Перед тем как разрабатывать и внедрять сервисные решения, в первую очередь необходимо ответить на следующие вопросы:

· на какой сегмент потребителей будет ориентирован сервис;

· с какими трудностями сталкивается данный сегмент клиентов в процессе приобретения товара в Интернет;

· в чем назначение, польза и выгода для потребителя при использовании разрабатываемого сервиса;

· какие ключевые точки контакта потребителя и Интернет-магазина;

· какие выгоды получит компания-продавец;

· какие требуются ресурсы для реализации и внедрения проекта;

Как было сказано, универсальных решений применения модели сервиса для Интернет-магазина не существует, предоставляемый сервис для каждой сферы бизнеса требует индивидуального подхода, с учетом типа клиента и его психологии.

В результате проведенного анализа посещаемости и конверсии было установлено, что наиболее ценными являются b2b-клиенты. При детальном рассмотрении b2b-клиентов было определено, что самими ценными являются корпоративные компании, которые имеют ряд преимуществ:

· цена не является определяющим фактором для принятия решения о покупке, так как бюджет корпоративных компаний достаточно большой;

· число офисной техники в корпоративных компаниях достаточно велико, следовательно, требуется больше количества расходных материалов, что увеличивает сумму продаж;

· офисное оборудование в крупных успешных компаниях наиболее современное и расходные материалы дороже, чем для устаревших моделей, что увеличивает средний чек продаж;

· у сотрудников, отвечающих за обслуживание офисной техники существенная нагрузка и недостаток времени для поддержки и контроля работоспособности оборудования, таким образом, они не пользуются поиском, а целенаправленно посещают уже проверенные компании со знакомым интерфейсом Интернет-магазина;

· данный тип клиента сравнительно просто трансформируется в приверженного, при условии соблюдения заявленных на Интернет-магазине характеристик товара, условий и сроков доставки, соответствия заказанного товара и профессиональной реализации веб-сайта.

Посредством опроса вышеуказанного типа клиентов и личного контакта было выявлено, что для сотрудников корпоративных компаний, обслуживающих офисное оборудование ключевыми проблемами является недостаток времени и упущенное нефункционирующее оборудование, что является причиной критики со стороны руководства, текучки кадров, и стресса сотрудников.

Таким образом, нами было спроектировано сервисное решение, которое позволяет получать определенную выгоду, как потребителю, так и продавцу (Рис. 19) .

Проект имеет условное название «TCD Virtual Office» («Виртуальный Офис») главная цель которого сократить временные затраты и ответственность за контролем работоспособности офисного оборудования для корпоративных клиентов, и сформировать приверженность этого типа клиентов.

Для нашей компании реализация и внедрение проекта позволит занять определенную нишу рынка наиболее ценного сегмента потребителей и сформировать их приверженность, что в итоге позволит увеличить сумму продаж, средний чек и прибыль компании.

А используя в проекте концепцию бренда, компания выйдет на новый и стабильный уровень, что условиях стремительно растущей конкуренции крайне важно.

Рисунок 19 – Модель поведения приверженного потребителя

Проект включает в себя следующие основные и уникальные сервисные предложения:

· формирование подконтрольных отделов компании;

· настройка числа адресов и условий доставки;

· виртуальное размещение определенной офисной техники;

· формирование списка определенных расходных материалов;

· функцию напоминания об истощении ресурса расходных материалов для печатающих устройств;

· автоматические заказы расходных материалов для наиболее часто используемого офисного оборудования;

· детализацию списков заказов с возможностью в один клик повторить заказ;

· коммуникационное табло для быстрого контакта со службой поддержки Интернет-магазина по определенным вопросам;

· мобильное приложение позволяет использовать «Виртуальный Офис» без применения офисных стационарных компьютеров или ноутбуков.

Представленные решения фактически освобождают сотрудника от постоянного контроля за работоспособностью офисного оборудования, а процесс заказа сводится к одному нажатию мышки либо с помощью мобильных устройств в любом местоположении, что, в конечном счете, позволит сохранить нервы и время клиента до 70%.