Введение
Современный Интернет очень быстро меняется, и Интернет-маркетинг меняется вместе с ним. Чтобы добиться увеличения прибыли компании и выделиться среди конкурентов, необходимо использовать сервис для потребителя, ориентированный на Интернет-брендинг. При этом важно понимать все особенности Интернет и учитывать специфику деятельности брендируемой компании.
Сегодня в арсенале Интернет-маркетинга существует много различных инструментов, но брендинг – один из важнейших: он помогает компании дифференцироваться от конкурентов, создает дополнительную ценность, увеличивает продажи и прибыль компании.
Сейчас, к сожалению, многие компании не используют все возможности Интернет-брендинга, они бездумно идут по проторенному пути: создают фирменный стиль и, в лучшем случае, придумывают что-то вроде позиционирования, после чего начинают тотальную рекламную кампанию.
Многие крупные компании уделяют развитию брендов очень большое внимание. Достаточно вспомнить таких гигантов, как Amazon, Alibaba, Ebay, Google и прочие, бренды которых стоят десятки миллиардов долларов. Однако через сервис, ориентированный на брендинг, можно добиться долгосрочного и стабильного увеличения прибыли компании, и для этого совсем не обязательно иметь многомиллионный маркетинговый бюджет.
Но прежде чем говорить об особенностях Интернет-брендинга, стоит вспомнить основы традиционного брендинга.
В отношении потребителей к бренду можно выделить три стадии:
· осведомленность (я знаю об этой компании);
· лояльность (мне нравится эта компания);
· приверженность (я покупаю только у этой компании).
Бренд остается брендом независимо от среды, но в нынешних условиях требуется своеобразный подход к организации коммуникаций с потребителями, в этом состоит главное отличие Интернет-брендинга от традиционного.
Возможность сегментации целевой аудитории и создание персонализированных сервисных предложений является преимуществом для Интернет-брендинга. Интернет позволяет избегать рассеивания, работать только с нужной целевой аудиторией, отбирая ее по различным параметрам, а предоставляемый сервис при этом будет персонализирован.
Наша концепция Интернет-брендинга представляет собой набор основных, простых и уникальных идей, ориентированных на сервис для решения проблем потребителя. Благодаря этому будет формироваться узнаваемость бренда, постепенно сформируется лояльность и, в конечном итоге, приверженность.
Для создания узнаваемости и лояльности в Интернет необходимо с самого начала работать над формированием положительного имиджа, для этого компания должна показать свой профессионализм, соответствовать высоким стандартам и трендам, уметь решать проблемы потребителей через Интернет.
Формирование приверженности требует наличия у компании чего-то особенного, отличающего и обеспечивающего превосходство на рынке. Предоставление сервисных решений, как они ориентированы и реализованы, как их используют потребители, и проблемы, которые решаются с их помощью – все это мотивирует потребителей к проявлению позитивной реакции и определенным действиям, а также влияет на формирование приверженности, доверия, и как следствие продвижение бренда в Интернет.
В условиях активно развивающихся в последнее время веб-технологий, традиционного обслуживания теперь недостаточно для выделения из общей массы по сути одинаковых Интернет-магазинов, поэтому выбранной темой дипломной работы является: «Разработка сервисных решений, ориентированных на брендинг, для малого бизнеса в Интернет».
Целью дипломной работы является поиск, разработка и внедрение сервисных решений, ориентированных на брендинг онлайн-компании «Toner Cartridge Depot, LLC», в частности для Интернет-магазина розничной торговли расходными материалами для офисной техники www.tonercartridgedepot.com.
В соответствии с поставленной целью необходимо решить следующие задачи:
· провести анализ конкурентоспособности с учетом ключевых факторов успеха, определить слабые и сильные стороны компании;
· определить стороны компании, воздействие на которые позволят реализовать преимущества на рынке;
· провести сегментацию потребителей компании и определить наиболее ценных;
· вывить основные проблемы, с которыми сталкивается ценный сегмент потребителей в процессе поиска и приобретения товара;
· определить сервисные решения, ориентированные на наиболее ценный сегмент потребителей;
· разработать, реализовать и внедрить проект сервисных решений;
· проанализировать и сравнить результаты внедрения проекта;
Объектом исследования является экономическая деятельность онлайн-компании розничной торговли расходными материалами для офисной техники «Toner Cartridge Depot, LLC».
Предмет исследования – система сервисных решений онлайн-компании «Toner Cartridge Depot, LLC».
Практическая значимость заключается в использовании нестандартного подхода с применением сервисных решений для формирования лояльности и приверженности клиентов, продвижения бренда и увеличения прибыли онлайн-компании.
Компания
Сумма продаж ($)
Число покупок
Средний чек ($)
West Valley Urgent Care
5 466
20
273
Andrews Internal Medicine
3 583
12
299
ACtion Management & Consulting Services LLC
766
9
85
Techflex
3 625
9
403
Camp Fire USA New Mexico Council
810
7
116
Основными конкурентами являются такие крупные онлайн-ритейлеры как Staples.com, OfficeDepot.com, OfficeMax.com, Amazon.com. Среди малого и среднего бизнеса мы выделяем такие компании как LDproducts.com, InkTechnologies.com, Databazaar.com, InkjetSuperstore.com. В целом на данный момент число конкурирующих компаний, которые держаться на рынке, составляет около 60.
Для того чтобы определить концептуальные отличия от конкурентов, определить сильные и слабые стороны, а также предметные области с которыми предстоит работать, мы проделали конкурентный анализ, который включается в себя ценовой и SNV анализы (Приложение В).
В результате ценового анализа можно отметить, что по некоторым позициям компания «Toner Cartridge Depot, LLC» несколько завышает цену. А именно цены в среднем завышены на 5,53%, но в то же время на другие позиции цены компании ниже на 4,3%. В целом размах вариации на разные позиции товара не очень высок и составляет 10%. Таким образом, в выбранной товарной группе компания «Toner Cartridge Depot, LLC» вполне является конкурентоспособной по цене.
Результаты анализа конкурентоспособности выявили существенные недоработки в направлении рекламных кампаний и стимулировании клиентов, и как следствие снижение известности компании «Toner Cartridge Depot, LLC».
На рисунке 10 представлена диаграмма конкурентоспособности, где отражены ключевые факторы успеха бизнеса в Интернет, а также их распределение по конкурентам. SNW-анализ также подтверждает слабые стороны компании.
На представленных диаграммах видно (рис. 10 и рис. 11), что все компании фактически не отличаются такими факторами как цены, ассортимент, тарифы на доставку, сервисное обслуживание клиентов и самое главное местом продаж, т.е. Интернет-магазином. Проблема конкурентоспособности и уникальности Интернет-магазинов была описана во второй главе.
Рисунок 10 – Многоугольник конкурентоспособности
Рисунок 11 – SNW-диаграмма
Таким образом, из результатов конкурентного анализа можно сделать выводы, что рекламные кампании и стимулирование клиентов являются потенциальным решением для достижения целей компании.
Однако как было сказано во второй главе, использование рекламных кампаний и методов стимулирования клиентов не является для малого бизнеса выходом из сложившейся на рынке ситуации. Стимулирование клиентов снижает маржинальность, а рекламные кампании являются самым дорогостоящим источником привлечения посетителей на Интернет-магазин.
Отсюда можно сделать заключение, что единственными предметными областями для повышения конкурентоспособности остаются ценовая политика, работа с клиентами и место продаж (Интернет-магазин). Так как снижение цен снижает рентабельность бизнеса и ведет к уходу компании с рынка, то внедрение сервисных решений на Интернет-магазине является наиболее ключевым фактором успеха.
Но прежде чем приступить к поиску и внедрению сервисных решений, необходимо проанализировать источники посещаемости магазина и их эффективность.
Заключение
С учетом проведенного аналитического обзора рынка Интернет-торговли, можно сказать, что сегодня бизнес в Интернет стремительно набирает обороты. С каждым днем появляется все больше и больше Интернет-магазинов, предлагающих одинаковый товар и стандартное сервисное обслуживание. А современные веб-технологии и рост компетенций веб-разработчиков фактически уравнивают Интернет-магазины по всем критериям качества usability и visibility веб-сайта.
Проведенный анализ посещаемости и конверсии рекламных кампаний позволяет нам сделать заключение, что вложения в рекламу не оправдывают ожидания и не приносят должного профита для компании, что ведет к существенному увеличению издержек.
Конкурентный анализ выявил, что ценовая политика по отношению к конкурентам вполне приемлема, а использование ценовой конкуренции не является оптимальным способом для достижения целей компании, так как снижает маржинальность. Из проанализированных ключевых факторов успеха компании мы установили, что место продаж (Интернет-магазин) также не отличается от конкурентов, но является основной точкой контакта с потребителями.
Отмечено, что, несмотря на низкий уровень трафика, наибольшая конверсия наблюдается у тех источников, потребители которых целенаправленно посещают определенную и уже известную им компанию, что говорит о лояльности и приверженности клиентов.
Таким образом, сделаны выводы, что в современных условиях приверженность посетителя к определенной компании и Интернет-магазину является основополагающим фактором продаж, а формирование лояльности и приверженности потребителей становится наиболее перспективным направлением для продвижения компании и увеличения прибыли.
С учетом выбранной стратегии продвижения, была проработана концепция бренда онлайн-компании, а также существенно изменены ключевые элементы Интернет-магазина с ориентацией на Интернет-брендинг.
В результате сегментации и анализа текущих клиентов мы определили, что наиболее ценным сегментом являются b2b-компании, опросы и личные коммуникации с которыми позволили нам определить ключевым проблемные области, с которыми они сталкиваются в процессе трудовой деятельности.
Таким образом, сопоставляя точки контакта ценного сегмента потребителя с местом продаж, нами было найдено, разработано и внедрено уникальное сервисное решение, которое позволяет как потребителю, так и продавцу получить определенные выгоды. А для формирования лояльности и приверженности потребителей была определена новая концепция продвижения компании через Интернет-брендинг, ориентированный на разработанное сервисное решение.
Для анонсирования сервисного решения было сформировано уникальное предложение и последующая рассылка текущим клиентам компании с применением опыта e-mail маргетинга.
Практическая апробация сервисного решения показала не только устойчивый рост целенаправленного посещения Интернет-магазина компании, но и активное использование запущенного сервиса с обратной связью, что говорит о действительной востребованности предложенного продукта текущими клиентами компании.
Для дальнейшего продвижения проекта и бренда онлайн-компании были сформированы специально-ориентированные анимационные материалы и запущена рекламная баннерная кампания в Google Display Network.
Результат выпускной аттестационной работы отражает, что в современных условиях поиск и применение нестандартных подходов и уникальных решений вполне позволяет Интернет-компаниям среднего и малого бизнеса выйти на новый уровень даже в условиях постоянно растущей и ужесточающейся конкуренции.
Приложение Б. Перечень наиболее приверженных клиентов
Топ 50 наиболее приверженных b2b-клиентов, совершивших покупки за март 2015 года
Компания
Сумма продаж ($)
Число покупок
Средний чек ($)
West Valley Urgent Care
5 466
20
273
Andrews Internal Medicine
3 583
12
299
ACtion Management & Consulting Services LLC
766
9
85
Techflex
3 625
9
403
Camp Fire USA New Mexico Council
810
7
116
Cotleur & Hearing, Inc.
2 365
7
338
Monitor Technologies LLC
3 717
6
620
4M Signs
1 036
5
207
Barrett Law Office
687
5
137
CBS
2 985
5
597
Littlebeane Boutique
3 077
5
615
Patrick J. Murphy, P.C.
1 128
5
226
RPC, Inc.
4 208
5
842
Studiothink Creative
1 690
5
338
Zion Lutheran Church
578
5
116
Apex Development Consultants
654
4
163
Blanchard Metals Processing
3 224
4
806
Dr. Richel Health Associates
1 998
4
499
DRT Strategies, Inc
2 076
4
519
Geosyntec Consultants
1 373
4
343
Hogan ~ Kimrey, LLP
889
4
222
Holiday Inn Express
1 938
4
485
NP Engineering.com
613
4
153
Richardson Plowden & Robinson, P.A.
1 040
4
260
Rodgers Capital Inc
1 354
4
339
Sales Systems Development, Inc
1 553
4
388
ServiceMaster Chesapeake
727
4
182
T&T Construction
1 180
4
295
The Timber Lace Co
755
4
189
Tower Contracting, LLC
895
4
224
Wilcox Pharmacy
1 827
4
457
C&A Automotive
642
3
214
Camano Veterinary Clinic
422
3
141
Capital Financial Services
275
3
92
Coastal Dentistry, PC
268
3
89
Computer World, Inc.
1 862
3
621
ContemporaryCARE at Home
908
3
303
Essig Research Inc.
1 840
3
613
EW Consultants, Inc.
773
3
258
Moring & Associates
725
3
242
R.E. McELROY, LLC
4 296
3
1 432
Shenandoah Clinic PC
835
3
278
St. John Solutions
1 188
3
396
Stanfield, Thomas & Associates, LLC
545
3
182
Tallman Lumber Co.
1 037
3
346
Tenant Advisors, Inc.
375
3
125
UMBC
573
3
191
USUHS
726
3
242
Wolverine Tube, Inc.
1 095
3
365
Worldwide Shirt Shops
594
3
198
Приложение В. Конкурентный, ценовой, SNW анализ компании «Toner Cartridge Depot, LLC»
Tonercartridgedepot
Databazaar
Inkjetsuperstore
Inktechnologies
Ldproducts
Price ($)
%
Price ($)
%
Price ($)
%
Price ($)
%
Price ($)
%
HP CE505A
89,99
0,00
85,37
-5,13
85,75
-4,71
85,00
-5,55
86,99
-3,33
HP CC364A
174,99
0,00
161,25
-7,85
162,95
-6,88
167,00
-4,57
171,99
-1,71
HP CE390A
165,99
0,00
161,19
-2,89
163,50
-1,50
172,00
3,62
164,99
-0,60
HP CE255A
156,90
0,00
137,58
-12,31
138,59
-11,67
143,00
-8,86
139,99
-10,78
HP CF280A
99,55
0,00
98,04
-1,52
97,06
-2,50
98,00
-1,56
99,99
0,44
HP CE278A
89,99
0,00
76,16
-15,37
75,99
-15,56
75,00
-16,66
76,99
-14,45
HP CE412A
109,95
0,00
113,29
3,04
117,95
7,28
120,00
9,14
119,99
9,13
HP Q5942A
157,45
0,00
170,52
8,30
157,99
0,34
174,00
10,51
153,90
-2,25
HP CE410A
77,95
0,00
81,00
3,91
82,50
5,84
84,00
7,76
92,99
19,29
HP CF280X
174,35
0,00
165,17
-5,27
165,61
-5,01
169,00
-3,07
168,99
-3,07
Среднее значение
129,71
0,00
124,96
-3,51
124,79
-3,44
128,70
-0,92
127,68
-0,73
Min
77,95
0,00
76,16
-15,37
75,99
-15,56
75,00
-16,66
76,99
-14,45
Max
174,99
0,00
170,52
8,30
165,61
7,28
174,00
10,51
171,99
19,29
|
Min |
Лидер |
Max |
Аутсайдер |
Размах вариации | ||||
| Price ($) | % | Price ($) | % | Price ($) | % | |||
| HP CE505A | 85,00 | -5,55 | inktechnologies | 89,99 | 0,00 |
Tonercartridgedepot | 4,99 | 5,55 |
| HP CC364A | 161,25 | -7,85 | databazaar | 174,99 | 0,00 |
Tonercartridgedepot | 13,74 | 7,85 |
| HP CE390A | 161,19 | -2,89 | databazaar | 172,00 | 3,62 | inktechnologies | 10,81 | 6,51 |
| HP CE255A | 137,58 | -12,31 | databazaar | 156,90 | 0,00 |
Tonercartridgedepot | 19,32 | 12,31 |
| HP CF280A | 97,06 | -2,50 | inkjetsuperstore | 99,99 | 0,44 | ldproducts | 2,93 | 2,94 |
| HP CE278A | 75,00 | -16,66 | inktechnologies | 89,99 | 0,00 |
Tonercartridgedepot | 14,99 | 16,66 |
| HP CE412A | 109,95 | 0,00 |
Tonercartridgedepot | 120,00 | 9,14 | inktechnologies | 10,05 | 9,14 |
| HP Q5942A | 153,90 | -2,25 | ldproducts | 174,00 | 10,51 | inktechnologies | 20,10 | 12,77 |
| HP CE410A | 77,95 | 0,00 |
Tonercartridgedepot | 92,99 | 19,29 | ldproducts | 15,04 | 19,29 |
| HP CF280X | 165,17 | -5,27 | databazaar | 174,35 | 0,00 |
Tonercartridgedepot | 9,18 | 5,27 |
|
Среднее значение |
122,41 | -5,53 |
134,52 |
4,30 |
12,12 |
9,83 | ||
КФУ
Метод сбора информации
Источники информации
Коэффициент значимости
ФнаКЗ
ОАМ, МИ, КР
0,10
0,38
МИ
0,20
0,07
МИ
Competitors' websites
0,20
0,20
МИ
WEB monitoring
0,20
0,13
ОАМ
Bizrate.com
0,10
0,46
Место продаж
ОАМ
Bizrate.com
0,20
0,87
КФУ
Декомпозиция КФУ
tonercartridgedepot
databazaar
inkjetsuperstore
inktechnologies
ldproducts
у.е.
Баллы
у.е.
Баллы
у.е.
Баллы
у.е.
Баллы
у.е.
Баллы
Ассортимент, цены, тарифы
Ассортимент
8,8
4,40
9,0
4,50
9,0
4,50
9,2
4,60
9,2
4,60
Цены относительно конкурентов
ЦА
2,59
ЦА
4,16
ЦА
4,21
ЦА
2,92
ЦА
3,26
Тарифы на доставку
9,1
4,55
7,7
3,85
7,0
3,50
8,7
4,35
9,1
4,55
Число прямых поисковых запросов в месяц
4 042
0,35
22 324
2,06
54 106
5,00
13 554
1,25
35 252
3,26
Стимулирование клиентов
Уровень e-mail маркетинга
+
1,00
++
2,00
+++
3,00
+++
3,00
+++
3,00
Разнообразие дисконтных купонов
+
1,00
++
2,00
+++
3,00
++
2,00
+++
3,00
Предоставление накопительных скидок
-
0,00
+++
3,00
-
0,00
+
1,00
-
0,00
Скидки за лояльность в соц.каналах
-
0,00
+++
3,00
+
1,00
-
0,00
-
0,00
Разнообразие подарков
+
1,00
-
0,00
-
0,00
-
0,00
-
0,00
|
1,00 | - |
0,00 | ++ |
2,00 | ++ |
2,00 | ++ |
2,00 | |||
| Объем network рекламы | - |
0,00 | - |
0,00 | +++ |
3,00 | - |
0,00 | - |
0,00 | |
| Размещение на торговых площадках | - |
0,00 | + |
1,00 | ++ |
2,00 | - |
1,00 | +++ |
3,00 | |
| Продажа товара на сторонних магазинах | + |
1,00 | - |
0,00 | - |
0,00 | - |
0,00 | +++ |
3,00 | |
| Использование афилейт-систем | - |
0,00 | +++ |
3,00 | ++ |
2,00 | ++ |
2,00 | ++ |
2,00 | |
|
Работа с клиентами | Товар соответствует заказанному | 9,5 |
4,75 | 9,2 |
4,60 | 9,0 |
4,50 | 9,2 |
4,60 | 9,4 |
4,70 |
| Поддержка | 9,0 |
4,50 | 8,7 |
4,35 | 8,4 |
4,20 | 9,2 |
4,60 | 9,2 |
4,60 | |
| Возможность отследить заказ | 9,1 |
4,55 | 8,3 |
4,15 | 9,1 |
4,55 | 9,5 |
4,75 | 9,4 |
4,70 | |
| Возврат товара | 10,0 |
5,00 | 0,0 |
0,00 | 7,7 |
3,85 | 6,8 |
3,40 | 9,1 |
4,55 | |
| Ясность итоговой суммы покупки | 9,1 |
4,55 | 8,8 |
4,40 | 9,0 |
4,50 | 9,3 |
4,65 | 9,5 |
4,75 | |
| Доставка вовремя | 8,5 |
4,25 | 8,3 |
4,15 | 9,2 |
4,60 | 9,4 |
4,70 | 9,4 |
4,70 | |
|
Место | Удовлетворенность на Чекауте | 8,7 |
4,35 | 9,1 |
4,55 | 9,1 |
4,55 | 9,2 |
4,60 | 9,3 |
4,65 |
| Ясность информации о товаре | 8,9 |
4,45 | 8,9 |
4,45 | 9,0 |
4,50 | 9,1 |
4,55 | 9,2 |
4,60 | |
| Разнообразие методов доставки | 8,6 |
4,30 | 8,7 |
4,35 | 8,9 |
4,45 | 9,1 |
4,55 | 9,1 |
4,55 | |
| Удобство поиска (usability) | 8,9 |
4,45 | 8,3 |
4,15 | 8,5 |
4,25 | 8,8 |
4,40 | 9,0 |
4,50 | |
| Дизайн (visibility) | 8,4 |
4,20 | 8,4 |
4,20 | 8,7 |
4,35 | 8,7 |
4,35 | 9,0 |
4,50 |
КФУ
Декомпозиция КФУ
tonercartridgedepot
databazaar
inkjetsuperstore
inktechnologies
ldproducts
Баллы
ФнаКЗ
Баллы
ФнаКЗ
Баллы
ФнаКЗ
Баллы
ФнаКЗ
Баллы
ФнаКЗ
3,85
0,38
4,17
0,42
4,07
0,41
3,96
0,40
4,14
0,41
0,37
0,07
2,06
0,41
5,00
1,00
1,25
0,25
3,26
0,65
1,00
0,20
3,33
0,67
2,33
0,47
2,00
0,40
2,00
0,40
0,67
0,13
1,33
0,27
3,00
0,60
1,67
0,33
3,33
0,67
4,60
0,46
3,61
0,36
4,37
0,44
4,45
0,45
4,67
0,47
Место
4,35
0,87
4,34
0,87
4,42
0,88
4,49
0,90
4,56
0,91
КФУ
tonercartridgedepot
databazaar
inkjetsuperstore
inktechnologies
ldproducts
Ассортимент, цены, тарифы
0,38
0,42
0,41
0,40
0,41
Известность компании
0,07
0,41
1,00
0,25
0,65
Стимулирование клиентов
0,20
0,67
0,47
0,40
0,40
Работа с клиентами
0,46
0,36
0,44
0,45
0,47
Место
0,87
0,87
0,88
0,90
0,91
Расчет рыночной позиции игроков и конкурентоспособности
| tonercartridgedepot | databazaar | inkjetsuperstore | inktechnologies | ldproducts | |
| B | 2,12 | 2,99 | 3,79 | 2,72 | 3,51 |
| B (среднее) |
3,03 | ||||
| КСП | 0,71 | 0,56 | 0,78 | 0,60 | |
|
КСП (среднее) |
0,66 | ||||
Введение
Современный Интернет очень быстро меняется, и Интернет-маркетинг меняется вместе с ним. Чтобы добиться увеличения прибыли компании и выделиться среди конкурентов, необходимо использовать сервис для потребителя, ориентированный на Интернет-брендинг. При этом важно понимать все особенности Интернет и учитывать специфику деятельности брендируемой компании.
Сегодня в арсенале Интернет-маркетинга существует много различных инструментов, но брендинг – один из важнейших: он помогает компании дифференцироваться от конкурентов, создает дополнительную ценность, увеличивает продажи и прибыль компании.
Сейчас, к сожалению, многие компании не используют все возможности Интернет-брендинга, они бездумно идут по проторенному пути: создают фирменный стиль и, в лучшем случае, придумывают что-то вроде позиционирования, после чего начинают тотальную рекламную кампанию.
Многие крупные компании уделяют развитию брендов очень большое внимание. Достаточно вспомнить таких гигантов, как Amazon, Alibaba, Ebay, Google и прочие, бренды которых стоят десятки миллиардов долларов. Однако через сервис, ориентированный на брендинг, можно добиться долгосрочного и стабильного увеличения прибыли компании, и для этого совсем не обязательно иметь многомиллионный маркетинговый бюджет.
Но прежде чем говорить об особенностях Интернет-брендинга, стоит вспомнить основы традиционного брендинга.
В отношении потребителей к бренду можно выделить три стадии:
· осведомленность (я знаю об этой компании);
· лояльность (мне нравится эта компания);
· приверженность (я покупаю только у этой компании).
Бренд остается брендом независимо от среды, но в нынешних условиях требуется своеобразный подход к организации коммуникаций с потребителями, в этом состоит главное отличие Интернет-брендинга от традиционного.
Возможность сегментации целевой аудитории и создание персонализированных сервисных предложений является преимуществом для Интернет-брендинга. Интернет позволяет избегать рассеивания, работать только с нужной целевой аудиторией, отбирая ее по различным параметрам, а предоставляемый сервис при этом будет персонализирован.
Наша концепция Интернет-брендинга представляет собой набор основных, простых и уникальных идей, ориентированных на сервис для решения проблем потребителя. Благодаря этому будет формироваться узнаваемость бренда, постепенно сформируется лояльность и, в конечном итоге, приверженность.
Для создания узнаваемости и лояльности в Интернет необходимо с самого начала работать над формированием положительного имиджа, для этого компания должна показать свой профессионализм, соответствовать высоким стандартам и трендам, уметь решать проблемы потребителей через Интернет.
Формирование приверженности требует наличия у компании чего-то особенного, отличающего и обеспечивающего превосходство на рынке. Предоставление сервисных решений, как они ориентированы и реализованы, как их используют потребители, и проблемы, которые решаются с их помощью – все это мотивирует потребителей к проявлению позитивной реакции и определенным действиям, а также влияет на формирование приверженности, доверия, и как следствие продвижение бренда в Интернет.
В условиях активно развивающихся в последнее время веб-технологий, традиционного обслуживания теперь недостаточно для выделения из общей массы по сути одинаковых Интернет-магазинов, поэтому выбранной темой дипломной работы является: «Разработка сервисных решений, ориентированных на брендинг, для малого бизнеса в Интернет».
Целью дипломной работы является поиск, разработка и внедрение сервисных решений, ориентированных на брендинг онлайн-компании «Toner Cartridge Depot, LLC», в частности для Интернет-магазина розничной торговли расходными материалами для офисной техники www.tonercartridgedepot.com.
В соответствии с поставленной целью необходимо решить следующие задачи:
· провести анализ конкурентоспособности с учетом ключевых факторов успеха, определить слабые и сильные стороны компании;
· определить стороны компании, воздействие на которые позволят реализовать преимущества на рынке;
· провести сегментацию потребителей компании и определить наиболее ценных;
· вывить основные проблемы, с которыми сталкивается ценный сегмент потребителей в процессе поиска и приобретения товара;
· определить сервисные решения, ориентированные на наиболее ценный сегмент потребителей;
· разработать, реализовать и внедрить проект сервисных решений;
· проанализировать и сравнить результаты внедрения проекта;
Объектом исследования является экономическая деятельность онлайн-компании розничной торговли расходными материалами для офисной техники «Toner Cartridge Depot, LLC».
Предмет исследования – система сервисных решений онлайн-компании «Toner Cartridge Depot, LLC».
Практическая значимость заключается в использовании нестандартного подхода с применением сервисных решений для формирования лояльности и приверженности клиентов, продвижения бренда и увеличения прибыли онлайн-компании.
Глава 1. Теоретические основы продаж в Интернет
Дата: 2019-04-23, просмотров: 304.
