Возникшие в процессе работы конфликты необходимо урегулировать с помощью конкретных технологий по предупреждению и регулированию конфликтных ситуаций. Как указывалось выше, основным этапом в работе с клиентом является сбор информации о нем и его проблеме. Анализ полученной информации, с точки зрения влияния ее на возникновение и развитие конфликта, позволяет выяснить причины и динамику конфликта, основных участников, направленность их действий и роль в конфликтной ситуации, интересы, потребности. Соответственно спланировать результаты и модель завершения конфликта.

Полезным при разрешении конфликта является составление картографии конфликта на основе собранной информации. Если позволяют условия, картографию конфликта составляют совместно с клиентом. В таком случае социальный работник выясняет, уточняет и согласует интересы, потребности непосредственно с клиентом. Выявление явных и скрытых нужд и опасений позволяет создать ясную картину конфликта и способствует выяснению новых возможностей, вариантов при разрешении возникших трудностей, проблем.

Картография конфликта содержит ответы на следующие вопросы, (в виде лаконичного и точного описания):

-  описание проблемы, ставшей предметом конфликта;

- перечень субъектов конфликта

- описание потребностей, интересов, нужд каждого из субъектов конфликта;

- описание их опасений (тревога, страх, озабоченность) в связи с возникшим конфликтом и вариантами его разрешения.

Каждый из разделов должен содержать наиболее полную информацию, перечислять по возможности рациональные, реальные, а также иррациональные по своему содержанию описания. В дальнейшем в процессе уточнения, при работе над вариантами решения проблемы, некоторые из них могут быть признаны как несущественные и внимание будет сосредоточено на самом актуальном.

Название метода – картография – появилось в западной литературе в связи с тем, что поступающая информация, упорядочиваясь в голове человека, формирует его тезаурус, который, подобно географической карте, отображающей местность, может быть зафиксирован на бумаге. Однако тезаурус, как и карта, не территория, это лишь схема реальности. Чем более четко для себя и другого мы сможем выразить то, что реально существует в нашем тезаурусе, тем лучше сумеет понять это наш партнер по общению. И наоборот, чем четче выразит это партнер, тем проще будет понять его. Предлагаемый метод картографии пытается сблизить «карты» разных людей. Говоря о «столкновении характеров», люди часто не знают, что движет другими людьми. Конфликтные, или «трудные», люди имеют свою структуру тезауруса и свою «карту», описание которой может помочь общению с ними. Например, за ершистостью подростка может скрываться опасение быть отвергнутым сверстниками или потребность обрести самостоятельность в принятии взрослых решений. Возможно, понимание этого учителем или родителем позволит изменить к нему отношение и одновременно решит проблемы его поведения. Притязания на признание могут иметь место не только в подростковом возрасте, но и у взрослых людей, и иногда требуется лишь своевременно откликнуться похвалой, поощрением в его адрес, чтобы снять проблему [7].

Метод картографии конфликта, предложенный австралийскими психологами X. Корнелиус и Ш. Фэйр, используется как средство анализа и самоанализа для разрешения конфликтов – межличностных, внутриличностных, межгрупповых. Он позволяет в явном виде представить «карты» конфликтующих сторон и выявить те аспекты, которые мешают адекватному восприятию и пониманию друг друга. Данный метод можно использовать для разрешения назревающего конфликта или в ситуации принятия важного решения. Желая выбрать, например, профессию, поступая в учебное заведение или на работу, перед обсуждением важных деловых проблем, – в любом случае, когда это решение затрагивает важные для человека личные или деловые вопросы или отношения, данный метод полезен. Метод картографии конфликта может помочь принять верное решение и предупредить возникновение нежелательного деструктивного конфликта. Этот метод используется как на этапе планирования, так и в процессе реализации планов. Создавая картографию с участием другой стороны (на работе, дома или в группе), можно сделать явным то, что мешает согласию, в чем есть расхождения. Потребности людей, их установки и опасения влияют на поведение в конфликте и на отношение к партнеру. Картография позволяет увидеть «подводные камни» собственных потребностей или опасений, часто скрытых от нас самих и искажающих наше восприятие другого человека. Ценность данного метода состоит в упорядочении, систематизации имеющейся информации по конкретной проблеме.

Картография конфликта включат несколько этапов.

Первый этап – уяснение сути проблемы и краткое ее обозначение. Нужно описать проблему в общих чертах и обозначить ее одной фразой. На данном этапе нет необходимости вдаваться в проблему или искать ее решение. Если проблема касается, например, того, что в группе кто-то «тянет одеяло на себя», т. е. пользуется всем, не желая прикладывать усилий со своей стороны, то можно выразить это словами «справедливое распределение обязанностей в группе». Если речь идет о столкновении и отсутствии доверия, проблема может быть обозначена темой «Общение». Пока это не полностью отражает суть проблемы. Важно определить сам конфликт. Не следует определять проблему в форме выбора «да или нет», «так или этак».. Желательно обозначить ее конкретно, не сильно обобщая.

Второй этап – выявление сторон, или участников, конфликта. Нужно определить основных участников конфликта, в число которых могут попасть как отдельные люди, так и группы. Их можно сгруппировать в зависимости от степени вовлеченности в конфликт или от их роли в нем. Если, например, картография определяет конфликт между родителем и ребенком, в нее могут быть включены второй родитель, братья и сестры и другие члены данной семьи, так или иначе втянутые в конфликт;

Третий этап – выявление истинных потребностей. Нужно назвать основные потребности и опасения каждого из основных участников в связи с данной проблемой. Потребности в широком смысле – желания, ценности, интересы и вообще все то, что может казаться важным для человека. К числу потребностей могут относиться: признание и понимание, учеба, приносящая удовлетворение, интересная постоянная работа, уважение. Это могут быть и  материальные вещи – квартира, машина, конкретная книга, стол, а также, определенная свобода действий – например, возможность держать вещи в удобном для себя порядке (и даже беспорядке), делать что-то так, как хочется. Для выявления потребностей можно спросить у участников: «В ракурсе данной проблемы... в чем заключаются ваши (их) потребности?» Этот вопрос может быть задан себе, другим участникам или тем и другим. Ответы помещаются в соответствующую часть таблицы. Если картография составляется одним человеком, то он отвечает за всех участников, стараясь видеть проблему их глазами, встать на их позицию. Вопросы: «Чего ты хочешь?» – и вслед за ним: «А зачем?» - помогут выявить мотивацию, стоящую за позициями участников. Когда появится впечатление, что этот список исчерпан, можно пройти по кругу, задав всем вопрос: «Чего ты опасаешься?» или «Каковы твои опасения?» Расписывая в каждой графе все потребности и опасения, мы расширяем спектр возможных решений и создаем условия для более приемлемых и эффективных решений по окончании этого процесса.

Иногда взгляды участников могут быть столь жесткими и категоричными, что их практически не удается отвлечь от заранее заготовленных решений. Для того чтобы переключить внимание на потребности, полезно задать вопросы типа: «Ваше решение таково..Что это Вам даст?» Ответ на этот вопрос также поможет вскрыть неявные потребности.

Если процесс картографирования отклоняется от заданной цели или один из участников намеренно уводит его в сторону, можно прервать процесс, вежливо спросив, куда можно, на его взгляд, записать данную потребность или опасение, где он видит ее место, а затем продолжить процесс, попросив вернуться к той точке, где остановились до этого.

Четвертый этап – анализ картографии. Иногда одна и та же потребность будет зафиксирована у нескольких или даже у всех участников. В таком случае стоит подчеркнуть или как-то выделить эту потребность, чтобы показать наличие общих интересов у всех участников. Если имеются общие опасения, люди часто обостряют конфликт. Например, это происходит в случае, если люди бояться потерять авторитет: родители, боясь утратить уважение сына, «потерять свой авторитет», запрещают подростку приходить позже положенного срока, а подросток, притязая на то же уважение, требует права приходить, когда он считает нужным. Здесь важно увидеть, что общие потребности и интересы могут быть поняты. При этом необходимо искать новую информацию и новое понимание – что-то незамеченное или недопонятое ранее.

Картография помогает видеть ситуацию глазами другого человека. Совпадающие потребности можно использовать как точку опоры. Совпадающие ценности или идеи, разделяемые всеми участниками, можно рассматривать  как общую точку зрения и поддерживать ее. Необходимо рассмотреть также взаимодополняющие ценности и перспективы, то есть то, что может привести к формированию общих взглядов, важных на данном этапе только для одной из сторон. (Например, для людей, протестующих против разведения собак и содержания их в городских квартирах, важно поддержание чистоты на дорожках вокруг дома, сохранение в порядке детских игровых площадок. Для тех, кто содержит собак, также важно соблюдение чистоты, поддержание порядка, поскольку грязь и мусор вредны их собакам. При этом собаководы не учитывают того, что за собаками следует убирать самим хозяевам).

Чтобы привести стороны к согласию, надо от согласия идти к расхождениям. В идеале общие взгляды должны быть достаточно широкими, включающими индивидуальные ценности всех сторон. Например, для родителя важно, чтобы ребенок выполнял домашние задания, а для ребенка важно иметь время для игр. Общие ценности должны включать в себя и то и другое.

Важно обнаружить скрытые потребности, выигрыши, получаемые одной стороной при определенных вариантах решений. Очень часто это могут быть чувства, потребность в уважении, признании, сохранение репутации. Нужно выделите эти скрытые потребности и опасения.

Также нужно определить наиболее трудные точки, требующие экстренного внимания; обозначить те потребности и опасения, которые выявились неожиданно и теперь требуют более подробного рассмотрения.

Для продуктивного разрешения конфликта нужно стимулировать предпосылки выигрыша для всех: опознать элементы, важные для противоположной стороны, особенно уступка в этом плане не связана с большими жертвами; найти основу для взаимного выигрыша, предлагая решения, включающие элементы выигрыша для всех.

Картографию целесообразно использовать для разрешения внутриличностных конфликтов в случаях:

- ощущение растерянности и полного непонимания, как следует действовать;

- ощущения безвыходность ситуации или тупика в рассуждениях;

- состояния невозможности сделать выбор из-за обилия имеющихся вариантов;

- в ситуации предчувствия чего-то, что не до конца ясно;

 - зацикливания на каких-то моментах (обида, гнев, раздражение).

Метод картографии целесообразно использовать для разрешения конфликтов с другими в ситуациях:

- необходимости преодоления трудностей и разрешения конфликтов в семье, с близкими и друзьями;

 - при подготовке к деловым переговорам, а также для выведения их из тупика;

- при разрешении деловых проблем в группе, где есть «конфликтный человек»;

 - в межгрупповых конфликтах;

- в преддверии предстоящих перемен (например, при введении инновационных проектов в практику социальной работы в определенном социальном учреждении).

3.2.3. Работа с «трудными людьми».

Оппонент в конфликтной ситуации может занять непримиримую позицию, прибегнув к приемам, которые преследуют цель одностороннего успеха. Подобных приемов существует довольно много. Они зависят от культурных традиций, образца социального поведения, уровня социальной значимости субъекта. Обычно все приемы объединяют в три основные группы, так как, несмотря на свое многообразие, они достаточно типичны и поддаются классификации. Критерием классификации является принцип действия: сдерживающие, агрессивные, ложные. Приведем пример некоторых тактик поведения сторон в конфликте, исходя из предложенной классификации.

Модель «каменная стена». Данная модель означает отказ другой стороны от любых уступок. Тактика стороны направлена на то, чтобы доказать, что других альтернатив не существует, что это последнее и единственное ее предложение. Оппонент прибегает к использованию ссылок на закон, правила, возможности. Его окончательное решение: либо согласие, либо прекращение обсуждения. Возможно затягивание решения с ссылкой на обстоятельства, вышестоящие организации, мнения, решения других лиц.

Модель «атаки». Агрессивная, наступательная позиция оппонента, использование угроз в форме обвинения в некомпетентности, несоответствии статуса и полномочий, заявлений в форме «Соглашайтесь, не то...». Оппонент стремится запугать и подавить инициативу и намерения другой стороны, оскорбляя, принижая другую сторону.

Модель «уловки». Ориентирована на применение ложных уловок в виде обещаний, уступок. Имеет место эксплуатация правдивости и добросовестности. Распространены следующие виды уловок: перед окончательным заключением соглашения оппонент неожиданно выдвигает новые требования или объявляет, что решение будет заключать кто-то другой, не участвующий в переговорах; использование в качестве аргументов заведомо ложных данных, информации.

Как же работать с трудными людьми? Если специалист по социальной работе встречаете упорное нежелание вести переговоры, если переговоры явно не интересуют его оппонента, то вполне возможно, что агрессивность, упорство, конфликтность являются чертами характера оппонента. Однако в большинстве случаев необходимо выяснить внутренние мотивы такого поведения и понять, почему он занял такую позицию.

Например, оппонент располагает большой силой, властью, возможностями. Чувствуя превосходство своей позиции, он не испытывает необходимости в переговорах, в компромиссах. Он рассчитывает только на одностороннюю победу. Нежелание к сотрудничеству у оппонента может выражаться в раздражении, недоверии, враждебности, в отказе даже слушать приводимые доводы и аргументы. Ориентируясь только на победу, оппонент рассматривает уступки как свое поражение, как опасность, которая угрожает его авторитету. Отказываясь от уступок, компромисса, поиска взаимоприемлемых результатов, оппонент пытается укрепить свою позицию, поднять свою значимость. Существуют и другие объяснения нежелания оппонента вести переговоры с целью достижения взаимоприемлемых результатов.

В работе с оппонентом, который придерживается подобных моделей поведения, важной является реакция другой стороны, ее поведение. Часто подобные модели поведения избирают с целью манипулирования, стремления вызвать программируемую ответную реакцию, которая закрепит негативное состояние отношений. Учитывая данный факт, необходимо не поддаваться на планируемую реакцию, а постараться взять инициативу в свои руки. Прежде всего, надо восстановить собственное спокойствие, овладеть собой и сконцентрировать свое внимание на достижении поставленной цели. Следующий важный шаг в работе с оппонентом – привлечь его внимание к проблеме, концентрируя его внимание на ее содержании, отвлекая его от собственных эмоций (недоверия, страха, подозрительности), переводя содержание дискуссии в конструктивное русло. Таким путем преодолевают сопротивление оппонента и завоевывают его внимание. С момента начала обсуждения возникает реальная возможность ведения переговоров, преодоления отчуждение. Однако на этапе ведения переговоров оппонент может использовать различные виды манипуляции: ложь, скептицизм, ведение двойной игры.

Эффективный метод для успеха взаимных обсуждений – переведение содержания переговоров в плоскость поиска совместных решений. Учитывая стремление оппонента к укреплению и поддержанию своего авторитета, результативными являются методики, в которых предоставляется возможность оппоненту самому принять решение, выдвинуть идею. Важно не навязывать своего мнения, но ориентировать на сам процесс обсуждения и на достижение взаимоприемлемых и необходимых результатов.

При ведении переговоров с трудным оппонентом легко совершить ошибку, если поддаться ответной эмоциональной реакции. Ответные реакции могут быть разными.

Ответная реакция «удар за удар». Иногда подобная реакция может дать эффект, в случае если оппонент избрал данную тактику для завоевания большего преимущества, сам же он все-таки заинтересован в проведении переговоров. Но в большинстве ситуаций копирующая эмоциональная ответная реакция приводит к прекращению переговорного процесса и к конфронтации в отношениях между участниками. Долгосрочные отношения в условиях конфронтации будут невозможны.

Ответная реакция «согласие на уступки». Одна из сторон не выдерживает давления, трудоемкого переговорного процесса и уступает заведомо ложным обещаниям и уговорам. Результативность подобной реакции исключительно низкая. Более того, вполне возможен серьезный ущерб для одной из сторон. Поэтому при ведении трудных переговоров следует сделать временную паузу, сконцентрировать силы, активно работать над проблемой выработки вариантов и альтернативных решений.

Ответная реакция «разрыв отношений». Общение с оппонентом, отвергающим любое предложение, настаивающем только на своих требованиях, прибегающем к различного рода уловкам, вызывает желание прекратить отношения с трудным оппонентом, организацией. В ряде ситуаций это может стать правильным решением, и разрыв отношений станет неизбежным результатом, так как дальнейшее общение бесперспективно. Но многие контакты требуют долгосрочных перспектив. Разрыв может стать преждевременным действием. Вполне возможно, что сложности возникли вследствие отсутствия понимания поведения другого субъекта, ошибки в истолковании его интересов, мотивов. Поэтому тщательный анализ возникшей ситуации, привлечение дополнительной информации позволит по-новому посмотреть на проблему.