Материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления пользователям Интернета и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав.
© 2018 - 2024
Помимо термина «разрешение конфликта», обозначающем завершающий этап в динамике конфликта, многие авторы используют и другие понятия, которые в той или иной степени отражают специфику и полноту прекращения конфликтных действий, направленность воздействия на структурные элементы конфликтной ситуации. К ним относятся затухание, преодоление, пресечение, саморазрешение, угасание, урегулирование, устранение, улаживание и другие. Сложность и многовариантность развития конфликта предполагает неоднозначность в способах и формах его завершения. Из указанных понятий наиболее широким является завершение конфликта, которое заключается в окончании конфликта по любым причинам [23]. Основные формы завершения конфликта отражены на рис. 2.2.
| завершение конфликта |
| самостоятельно оппонентами |
| вмешательство третьих лиц |
| устранение конфликта |
| разрешение конфликта |
| затухание конфликта |
| урегулирование конфликта |
| перевод одного или обеих оппонентов на другое место работы (увольнение) |
| сотрудничество сотрудничество |
| потеря мотива к борьбе |
| истощение ресурсов сил |
| переориен-тация мотива |
| изъятие объекта конфликта |
| устранение дефицита объекта конфликта |
| компромисс |
| уступка одной из сторон |
| перерастание в другой конфликт |
Рис. 2.2. Основные формы завершения конфликта
Разрешение конфликта – это совместная деятельность его участников, направленная на прекращение противодействия и решение проблемы, которая привела к столкновению. Разрешение конфликта предполагает активность обеих сторон по преобразованию условий, в которых они взаимодействуют, устранению причин конфликта. Принципиальное значение для того, каким способом завершится конфликт, имеет выбор оппонентом стратегии выхода из него.
Разрешение конфликта предполагает многоступенчатый процесс, который включает анализ и оценку ситуации, выбор способа разрешения конфликта, формирование плана действий, его реализацию, оценку эффективности своих действий.
Аналитический этап предполагает сбор и оценку информации по следующим проблемам:
- объект конфликта (материальный, социальный или идеальный; делим или неделим; может ли быть изъят или заменен; какова его доступность для каждой из сторон);
- оппонент (общие данные о нем, его психологические особенности; отношение оппонента с руководством; возможности по усилению своего ранга; его цели, интересы, позиция; правовые и нравственные основы его требований; предыдущие действия в конфликте, допущенные ошибки; в чм интересы совпадают, а в чем – нет и др.);
- причины и непосредственный повод, приведший к конфликту;
- социальная среда (ситуация в организации, социальной группе; какие задачи решает организация, оппонент, как конфликт влияет на них; кто и как поддерживает каждого из оппонентов; какова реакция руководства, общественности, подчиненных, если они есть у оппонентов; что им известно о конфликте);
- вторичная рефлексия (представление субъекта о том, как его оппонент воспринимает конфликтную ситуацию, как он воспринимает его самого, его представление о конфликте и т.п.).
Источниками информации выступают личные наблюдения, беседы с руководством, подчиненными, неформальными лидерами, своими друзьями и друзьями-оппонентами, свидетелями конфликта и др.
Проанализировав и оценив конфликтную ситуацию, оппоненты прогнозируют варианты разрешения конфликта и определяют соответствующие своим интересам и ситуации способы его разрешения.
Прогнозируются возможные исходы конфликта:
- наиболее благоприятное развитие событий;
- наименее благоприятное развитие событий;
- наиболее реальное развитие событий;
- как разрешится противоречие, если просто прекратить активные действия в конфликте.
Затухание конфликта – временное прекращение противодействия при сохранении основных признаков конфликта: противоречия и напряженных отношений. Конфликт переходит из «явной» формы в скрытую. Затухание конфликта обычно происходит в результате:
- истощения ресурсов обеих сторон, необходимых для противодействия;
- потери мотивации к борьбе, снижении важности объекта конфликта;
- переориентации мотивации оппонентов (возникновения новых проблем, более значимых, чем борьба в конфликте).
Устранение конфликта – такое воздействие на него, в результате которого ликвидируются основные структурные элементы конфликта.
Устранение конфликта возможно с помощью следующих способов:
- изъятие из конфликтов одного из оппонентов (перевод в другой отдел, филиал; увольнение с работы);
- исключение взаимодействия оппонентов на длительное время (отправка в командировку одного или обоих и т.п.);
- устранение объекта конфликта (например, мать забирает у ссорящихся детей игрушку, из-за которой возник конфликт);
- устранение дефицита объекта конфликта (третья сторона может обеспечить каждую из конфликтующих сторон объектом, к обладанию которым они стремились).
Перерастание в другой конфликт происходит, когда в отношениях сторон возникает новое, более значимое противоречие и происходит смена объекта конфликта.
Исход конфликта рассматривается как результат борьбы с точки зрения состояния сторон и их отношения к объекту конфликта.
Исходами конфликта могут быть: устранение одной или обеих сторон; приостановка конфликта с возможностью его возобновления; победа одной из сторон (овладение объектом конфликта); деление объекта конфликта (симметричное или ассиметричное); согласие о правилах совместного использования объекта; равнозначная компенсация одной из сторон за овладение объектом другой стороны; отказ обеих сторон от посягательств на данный объект; альтернативное определение таких объектов, которые удовлетворяют интересы обеих сторон.
В ходе разрешения конфликта очень важно определить критерии их разрешения. Они должны признаваться обеими сторонами. К ним относят: правовые нормы, нравственные принципы, мнения авторитетных лиц, прецеденты решения аналогичных проблем в прошлом, традиции.
Действия по реализации намеченного плана проводят в соответствии с выбранным способом разрешения конфликта (они будут проанализированы ниже). Если необходимо, то производится коррекция ранее намеченного плана (возвращение к обсуждению, выдвижение альтернатив, выдвижение новых аргументов, обращение к третьим лицам, обсуждение дополнительных уступок).
Контроль эффективности собственных действий предполагает критические ответы самому себе на вопросы: Зачем я это делаю? Чего хочу добиться? Что затрудняет реализацию намеченного плана? Справедливы ли мои действия? Какие необходимо предпринять действия по устранению помех разрешения конфликта?
По завершению конфликта целесообразно: проанализировать ошибки собственного поведения, обобщить полученные знания и опыт решения проблемы, пытаться нормализовать отношения с недавним оппонентом, снять дискомфорт в отношениях с окружающими, минимизировать отрицательные последствия конфликта в собственном состоянии, деятельности и поведении.
3.1.3. Основные способы и приемы разрешения межличностных конфликтов
Принципиальное значение для того, каким способом разрешится конфликт, имеет выбор оппонентом стратегии выхода из него. Стратегия выхода из конфликта представляет основную линию поведения оппонента на его заключительном этапе. Как уже указывалось ранее, выделяют пять основных стратегий разрешения конфликтов: соперничество, компромисс, сотрудничество, избегание, приспособление (К. Томас, 1972).
Рассмотрим целесообразность применения данных стратегий.
Соперничество – стратегия поведения оппонентов в конфликте, состоящая в ориентации на свои интересы, навязывания другой стороне предпочтительного для себя решения, открытой борьбе по реализации своих интересов.
Соперничество оправдано в случаях: явной конструктивности предлагаемого решения; выгодности результата для всей группы, организации, а не для отдельной личности, микрогруппы; важности исхода борьбы для проводящего данную стратегию; отсутствия времени на уговоры оппонента.
Соперничество целесообразно в экстремальных и принципиальных ситуациях, при дефиците времени и высокой вероятности опасных последствий. В остальных случаях соперничество носит, как правило, деструктивный характер.
Компромисс состоит в желании оппонентов завершить конфликт частичными уступками и характеризуется отказом от части ранее выдвигавшихся требований, готовностью признать претензии другой стороны частично обоснованными, готовностью простить.
Компромисс эффективен в случаях: понимания оппонентом, что он и соперник обладают равными возможностями; наличия взаимоисключающих интересов. В настоящее время компромисс является наиболее часто используемой, конструктивной стратегией завершения конфликта.
Приспособление (уступка) рассматривается как вынужденный или добровольный отказ от борьбы и сдача своих позиций.
Принять такую стратегию оппонента вынуждают разные мотивы: осознание своей неправоты, необходимость сохранения хороших отношений с оппонентом, сильная зависимость от него, незначительность проблемы. Кроме того, к такому выходу из конфликта приводит значительный ущерб, полученный в ходе борьбы. Угроза еще более серьезных негативных последствий, отсутствие шансов на другой исход, давление третьей стороны.
Избегание (уход от решения проблемы) является попыткой уйти от конфликта при минимуме затрат. Отличается от аналогичной стратегии поведения в ходе конфликта тем, что оппонент переходит к ней после неудачных попыток реализовать свои интересы с помощью активных стратегий. Собственно, речь идет не о разрешении, а о затухании конфликта.
Избегание применяется при отсутствии сил и времени для решения противоречия, стремлении выиграть время, наличии трудностей в определении линии своего поведения, нежелании решать проблему вообще.
Сотрудничество предполагает направленность оппонентов на конструктивное обсуждение проблемы, рассмотрение другой стороны не как противника, а как союзника в поиске решения.
Применяется в ситуациях: сильной взаимозависимости оппонентов; склонности обоих игнорировать различия во власти; важности решения для обеих сторон; непредубежденности участников.
Сотрудничество считается наиболее эффективной, кооперативной стратегией поведения оппонентов в конфликте, заключающейся в ориентации на совместный поиск решения, которые удовлетворяет интересы всех сторон.
Дадим краткую характеристику технологиям компромисса и сотрудничества как наиболее конструктивным способам разрешения конфликта.
В основе компромисса лежит технология «уступок сближения» или как ее еще называют – «торг». Считается, что компромисс имеет недостатки, а именно: споры по поводу позиций приводят к урезанным соглашениям; создается почва для уловок; возможно ухудшение отношений, так как могут быть угрозы, давление, срыв контактов; при наличии нескольких сторон торг усложняется.
Вместе с тем, в реальной жизни компромисс применяется часто. Для его достижения может быть рекомендована техника открытого разговора [1]:
1) заявить, что конфликт не выгоден обоим;
2) предложить конфликт прекратить;
3) признать свои ошибки, уже сделанные в конфликте;
4) сделать уступки оппоненту в том, что в конфликте не является главным: в любом конфликте можно найти несколько мелочей, в которых ничего не стоит уступить; можно уступить и в серьезных, но не принципиальных вещах;
5) высказать пожелания об уступках, необходимых со стороны оппонента, которые, как правило, касаются основных интересов в конфликте;
6) спокойно, без негативных эмоций обсудить взаимные уступки, при необходимости и возможности скорректировать их;
7) если удалось договориться, то как-то зафиксировать, что конфликт исчерпан.
Способ сотрудничества целесообразно осуществлять по методу «принципиальных переговоров» [31].
Его принципы сводятся к следующему:
- отделение людей от проблемы: необходимо разграничить взаимоотношения с оппонентом от проблемы, поставить себя на его место, не идти на поводу своих опасений, показывать готовность разобраться с проблемой, быть твердым по отношению к проблеме и мягким людям;
- внимание интересам, а не позициям: нужно спрашивать «почему?» и «почему нет?», фиксировать базовые интересы оппонента, искать общие с оппонентом интересы, объяснять жизненность и важность собственных интересов, признавать интересы оппонента частью проблемы;
- предложение взаимовыгодных вариантов: не следует искать единственный ответ на проблему; необходимо отделить поиск вариантов от их оценки, расширять круг вариантов решения проблемы, искать взаимную выгоду, выяснять, что предпочитает другая сторона;
- использование объективных критериев: открытость для доводов другой стороны, использование объективные критерии по каждой части проблемы, использование нескольких критериев, использование справедливых критериев, при этом необходимо не поддаваться давлению оппонента.
3.1.4. Урегулирование конфликтов с участием третьей стороны
Важным фактором, влияющим на результативность завершения конфликта, является участие третьей стороны в его урегулировании.
Урегулирование конфликта – устранение противоречия между оппонентами с участием третьей стороны. Такую деятельность принято называть медиацией.
Медиация – специальный вид деятельности, заключающийся в оптимизации с участием третьей стороны процесса нахождения конфликтующими сторонами решения проблемы, которое позволяет прекратить конфликт.
Медиация является одним из наиболее древних и всеобщих способов разрешения конфликтов. Она существовала в Китае, в странах Африки, где старейшины рода или племени выступали в качестве своеобразных профессиональных медиаторов, обеспечивая бесконфликтное решение проблемных конфликтных ситуаций. Как общественно значимая деятельность медиация сформировалась в США в начале 60-х годов ХХ века [17].
Формальное или официальное медиаторство предполагает наличие у третьей стороны нормативного статуса или возможности воздействия на оппонентов. Неформальное, неофициальное медиаторство заключается в отсутствие нормативного статуса медиатора, но при этом участники конфликта признают неформальный авторитет этого лица в решении подобных проблем.
В качестве официальных медиаторов могут быть: межгосударственные организации (например, ООН и т.д.); отдельные государства, государственные правовые институты (арбитражный суд, прокуратура и т.п.); правительственные или другие государственные комиссии (создающиеся для урегулирования протестных акций, забастовок и т.п.); представители правоохранительных органов (например, участковый милиционер по отношению к бытовому конфликту); руководители организаций, учреждений, фирм и т. п.; общественные организации (например, комиссии по разрешению трудовых споров, профсоюзные организации); профессиональные медиаторы - конфликтологи.
Неофициальными медиаторами обычно являются: известные люди, добившиеся успехов в общественно - значимо деятельности (политики, бывшие государственные деятели); представители религиозных организаций; психологи, педагоги, социальные работники; неформальные лидеры социальных групп разного уровня; старшие по возрасту (например, родители для детей); друзья, соседи, просто свидетели конфликта.
Целесообразность участия третьей стороны в регулировании конфликтных отношений связана с тем, обратились ли за помощью к третьей стороне оппоненты или же она вмешалась в конфликт сама.
Стороны сами обращаются к медиатору в следующих случаях:
1) объектом регулирования является затянувшийся конфликт. Все аргументы, силы, средства исчерпаны, но выхода не видно;
2) стороны отстаивают противоположные, взаимоисключающие интересы и не могут найти общих точек соприкосновения;
3) существует различное трактование правовой нормы или других критериев, являющихся ключевыми в разрешении конфликта;
4) одной из сторон нанесен серьезный ущерб, и она требует санкций по отношению к оппоненту;
5) сторонам важно сохранить хорошие отношения, конфликт не интенсивный, но взаимоприемлемое решение они найти не могут;
6) оппоненты пришли к временному соглашению, но необходим внешний объективный контроль за его выполнением.
Оперативное самостоятельное вмешательство третьей стороны в конфликт необходимо в ситуациях, когда:
1) происходит опасная эскалация конфликтных событий, существует непосредственная угроза применения насилия;
2) одной из сторон массировано применяется насилие;
3) третьей стороне лично не выгоден этот конфликт;
4) конфликт отрицательно влияет на среду, которая контролируется третьей стороной (например, руководитель вынужден регулировать конфликт, который негативно влияет на коллектив);
5) стороны не пришли к согласию, а у третьей стороны есть возможность удовлетворить интересы обеих сторон.
В зависимости от степени контроля медиатора за принимаемым решением выделяют несколько ролей третьей стороны в конфликте: третейский судья, арбитр, посредник, помощник и наблюдатель.
«Третейский судья» – вид участия в конфликте третьей стороны, наиболее авторитарный по своим полномочиям. Третейский судья, поочередно выслушав обе стороны, принимает решения, обязательные для оппонентов. Примером такого участия служит разрешение конфликтов древнерусскими князьями, старейшинами родов, а также решение суда присяжных.
«Арбитр» также обладает значительными полномочиями. Он изучает конфликт, обсуждает его с участниками, а затем выносит окончательное решение, которое обязательно для выполнения. Однако стороны могут не согласиться с решением и обжаловать его в вышестоящих инстанциях.
«Посредник» – более нейтральная роль. Обладая специальными знаниями, он обеспечивает конструктивное обсуждение проблемы. Окончательное решение остается за оппонентами.
«Помощник» – участие помощника в регулировании конфликта заключается в совершенствовании процесса обсуждения проблемы, организации встреч и переговоров и невмешательстве в полемику по поводу содержания проблемы и принятия окончательного решения.
«Наблюдатель» обеспечивает медиаторство тем, что своим присутствием в зоне конфликта сдерживает стороны от нарушения ранее достигнутых договоренностей или взаимной агрессии. Присутствие наблюдателя создает условия для решения спорных вопросов путем переговоров.
Ситуации, с которыми сталкивается медиатор, сложны и разнообразны. Поэтому процесс медиации не имеет жесткой структуры. Можно выделить лишь три основных этапа.
1) Знакомство с конфликтом и конфликтующими сторонами. Медиатор изучает историю проблемы, требования оппонентов. Многие конфликты носят специфический характер, медиатору приходится вникать в проблему, читать соответствующую литературу, консультироваться со специалистами.
2) Работа с конфликтующими сторонами. Медиатор, как правило, многократно встречается с каждой из сторон с целью их подготовки к проведению совместных переговоров (уточняются требования, снимаются обвинения, смягчаются формулировки).
3) Ведение переговоров – наиболее важный этап. В ходе них медиатор выполняет ряд функций: ведущего, тренера, фасилитатора, педагога и т. д. Он следит за тем, что и как говорят оппоненты, при необходимости поправляя, подбадривая или осуждая их. Важно, чтобы каждая встреча была отмечена, пускай небольшим, но реальным продвижением вперед.
Существует ряд факторов, которые влияют на эффективность деятельности третьей стороны в конфликте:
- мотивированность обеих сторон на совместную работу, готовность учесть мнение посредника, принять предлагаемые им решения;
- особенности характера деятельности третьей стороны;
- настойчивость в действиях третьей стороны (оказывается результативной тогда, когда разногласия участников связаны с принципиальными для них вопросами и когда напряженность конфликта особенно высока;
- степень напряженности конфликта;
- длительность конфликта – затяжные конфликты менее поддаются регулированию, чем скоротечные;
- характер отношений сторон – чем сложнее, напряженнее взаимоотношения, тем менее эффективно посредничество;
- выбираемые тактики и техники урегулирования конфликтов, определяемые ситуацией, а не особенностями медиатора.
Переговорный процесс имеет внутренний цикл развития, в ходе которого возрастает и спадает доверие участников к медиатору, их потребность в разрешении конфликта. Медиатору важно уметь улавливать критические моменты переговоров, во время которых действия, предпринимаемые им, будут максимально успешны.
В ходе переговоров медиатор может использовать различные тактики взаимодействия.
1) Тактика поочередного выслушивания. Применяется для уяснения ситуации и выслушивания предложений в период острого конфликта, когда разъединение сторон невозможно.
2) Сделка. Ее специфика в том, что посредник стремится больше времени вести переговоры с участием обеих сторон. При этом основной упор делается на принятии компромиссных решений.
3) Челночная дипломатия. Медиатор разделяет конфликтующие стороны и постоянно курсирует между ними, согласуя различные аспекты соглашения. В результате обычно достигается компромисс.
4) Давление на одного из оппонентов. Большую часть времени третья сторона посвящает работе с одним из участников, в беседах с которым доказывает ошибочность его позиции. В конечном итоге, данный участник идет на уступки.
5) Директивное воздействие предполагает акцентирование внимания на слабых моментах в позициях оппонентов, ошибочности их действий по отношению друг к другу. Цель – склонение сторон к примирению.
Выводы по теме:
Конфликт – неотъемлемое и даже необходимое социальное явление, однако он играет конструктивную роль в то случае, если им умело управлять.
Управление конфликтом представляет собой сознательную деятельность по отношению к нему, осуществляемую на всех этапах его возникновения, развития и завершения участниками конфликта или третьей стороной. И включает симптоматику, диагностику, прогнозирование, профилактику, предупреждение, ослабление, урегулирование и разрешение.
Важным способом управления конфликтами является их профилактика, которая заключается в такой организации жизнедеятельности субъектов социального взаимодействия, которая исключает или сводит к минимуму вероятность возникновения конфликтов между ними. Она может вестись по четырем основным направлениям: создание объективных условий, препятствующих возникновению и деструктивному развитию предконфликтных ситуаций; оптимизация организационно-управленческих условий создания и функционирования организаций; устранение социально-психологических причин и блокирование личностных причины возникновения конфликтов.
Сложность и многовариантность развития конфликта предполагает неоднозначность в способах и формах его завершения. Наиболее распространены следующие формы завершения конфликта: разрешение, затухание, устранение, урегулирование, перерастание в другой конфликт.
Разрешение конфликта – это совместная деятельность его участников, направленная на прекращение противодействия и решение проблемы, которая привела к столкновению.
Затухание конфликта – временное прекращение противодействия при сохранении основных признаков конфликта: противоречия и напряженных отношений, переход конфликта из «явной» формы в скрытую.
Устранение конфликта – такое воздействие на него, в результате которого ликвидируются основные структурные элементы конфликта.
Урегулирование – устранение противоречия между оппонентами с участием третьей стороны.
Перерастание в другой конфликт происходит, когда в отношениях сторон возникает новое, более значимое противоречие и происходит смена объекта конфликта.
Принципиальное значение для того, каким способом разрешится конфликт, имеет выбор оппонентом стратегии выхода из него. Стратегия выхода из конфликта представляет основную линию поведения оппонента на его заключительном этапе. Выделяют пять основных стратегий разрешения конфликтов: соперничество, компромисс, сотрудничество, избегание, приспособление. Каждая из этих стратегий может быть эффективной в определенных случаях и при определенных обстоятельствах. Однако наиболее конструктивными способами разрешения конфликта признаются сотрудничество и компромисс. В основе компромисса лежит технология «уступок сближения», а сотрудничества целесообразно осуществлять по методу «принципиальных переговоров».
Для урегулирования трудноразрешимых конфликтов применяется медиация – специальный вид деятельности, заключающийся в оптимизации с процесса нахождения конфликтующими сторонами решения проблемы с участием третьей стороны. В зависимости от степени контроля медиатора за принимаемым решением выделяют несколько ролей третьей стороны в конфликте: третейский судья, арбитр, посредник, помощник и наблюдатель. Медиаторство бывает формальным (официальным) и неформальным. Оппоненты могут обращаться к медиатору за помощью или, при необходимости, третья сторона вмешивается в конфликт самостоятельно.
Процесс медиации не имеет жесткой структуры. Но в нем можно выделить три основных этапа: знакомство с конфликтом и конфликтующими сторонами, работу с конфликтующими сторонами ведение переговоров.
В ходе переговоров медиатор может использовать различные тактики взаимодействия: поочередного выслушивания, сделку, челночную дипломатию; давление на одного из оппонентов, директивное воздействие.
Эффективность медиации определяется многими факторами и зависит как от заинтересованности сторон конфликта к примирению, так и от мастерства медиатора.
Вопросы для самоконтроля
1. Какие виды деятельности включает управление конфликтами? Какие стратегические задачи оно выполняет?
2. Назовите направления профилактики деструктивных конфликтов.
3. В чем выражается сбалансированность социального взаимодействия? Нарушение каких балансов может привести к конфликтам?
4. Назовите и раскройте основные формы завершения конфликта.
5. Какие этапы включает процесс разрешения конфликта?
6. Обозначьте критерии разрешения конфликта.
7. Какие стратегии разрешения межличностных конфликтов Вы знаете?
8. Назовите условия, при которых будет эффективным использование стратегий «сопреничество», «приспособление», «избегание».
9. Какие из стратегий разрешения конфликта являются наиболее продуктивными?
10. Объясните, в чем заключается метод «принципиальных переговоров»?
11. В каких случаях для урегулирования конфликта привлекается третья сторона?
12. Каким основным требованиям должен соответствовать медиатор?
13. В каких ситуациях необходимо оперативное самостоятельное вмешательство третьей стороны в конфликт?
14. Какие роли может выполнять медиатор в конфликте? В чем заключается роль третейского судьи? Помощника? Наблюдателя?
15. В чем заключается тактика медиаторства «челночная дипломатия»? В каких случаях она наиболее эффективна? Какие еще тактики примирения конфликтующих сторон вы знаете?
Дата: 2019-04-23, просмотров: 304.