Главными направлениями задач социальной работы является оказание помощи человеку. Необходимо формировать у него желание к изменению, помочь ему измениться, разрешить трудности и проблемы, препятствующие его развитию, создать условия для проявления жизненных сил человека, его индивидуальных качеств, установления социальных связей. Успешной и эффективной реализации направлений социальной работы способствует деятельность по урегулированию конфликтов различного уровня и содержания.

В процессе социальной работы конфликты в наиболее общем виде классифицируют следующим образом:

- внутриличностное конфликтное состояние клиента;

- конфликт между клиентом и близкими его родственниками;

- конфликт клиента с неофициальными лицами (коллегами, соседями и т.п.);

- конфликт между клиентом и официальным лицом, учреждением;

- конфликт между клиентом и социальной системой.

Разрешение внутриличностных конфликтов основано на коррекции психологического состояния личности. Любое психическое явление, в том числе и конфликтное происходит на уровнях сознательного, бессознательного, подсознательного. Человек не всегда может успешно разобраться в своих внутриличностных проблемах и трудностях, мотивах своих действий. Сложное внутриличностное состояние – это типичная характерная особенность обратившегося в социальную службу клиента. Поэтому первоначальные действия социального работника направлены на создание благоприятной атмосферы для последующего общения.

Клиент, обращаясь за поддержкой в социальную службу, сообщает о проблемах, которые возникли между ним и его родственниками, соседями, официальными лицами. В данной ситуации социальный работник выступает в роли посредника и применяет технологии медиации для решения конфликта. Основным является выяснение интересов конфликтующих сторон, какие цели они преследуют. Прежде всего, необходимо провести обсуждение проблемы с каждым из участников конфликта по отдельности, затем, приложив, конечно, определенные усилия, сесть с участниками за «стол переговоров» с целью обмена полной информацией о потребностях и интересах каждой из сторон. Второй этап – продолжение обсуждения проблемы с целью совместного определения взаимоприемлемых возможных вариантов решения.Если клиент находится в тяжелом физическом состоянии, возможно, что социальный работник при встрече со сторонами конфликта будет представлять его интерес. Конечно, заранее необходимо обговорить с клиентом полномочия социального работника.

Содержание конфликтов многообразны, но их объединяющей посылкой является ограничение прав, свобод одной из сторон, что вызывает ее возмущение, заставляет вступать в конфликтные отношения, чтобы отстоять свои свободы, права. Защищая права клиента, социальный работник сам вступает в конфликтные отношения. Если конфликт в семье, между мужем и женой, он, защищая законные, оправданные интересы одной из сторон, вступает в конфликт с другой стороной. Если он защищает и отстаивает права обратившегося к нему за помощью клиента в его конфликте с официальным учреждением, социальный работник переходит в сложные, конфликтные отношения с данным учреждением. Возникает проблема конфликтных отношении для самого социального работника.

Ситуация конфликта требует определенного напряжения, затрат эмоциональной, психической энергии. Не каждый социальный работник обладает достаточной энергией, соответствующим типом характера и может выдержать успешно длительные конфликтные переговоры. Тем не менее, решение многих проблем возможно через разрешение и урегулирование конфликта. Возникает необходимость в формировании определенного отношения социального работника к конфликту как к естественному и нормальному методу в достижении поставленной цели. Профессионализм социального работника заключается в способности, навыке вынести конфликт за пределы личностных переживаний в исключительно деловую плоскость. Необходимо также реально оценивать ситуацию, ее возможности, перспективы.

Управление развитием конфликта позволяет социальному работнику планировать действия, подключать к обсуждаемой проблеме другие заинтересованные стороны, привлекать дополнительную объективную информацию. В процессе ведения переговоров вполне возможно, что возникнет необходимость отказаться от модели поведения, которая оказалась малоэффективной для успешного разрешения проблемы и прибегнуть к новой. Следует экспериментировать, быть инициативными и открытыми для применения новых вариантов, новых моделей поведения. Эффективным методом для преодоления разногласий является настойчивость, которая рассматривается как отстаивание своих прав, без нарушения прав других.

Многое зависит от умения, навыков социального работника по ведению переговоров, регуляции конфликтных отношений. Наступившее в ходе обсуждения обострение можно преодолеть, прибегнув к использованию «жестов примирения». К ним относятся: извинения; предложения компромисса; выражение сожаления по поводу конфликтного поведения в прошлом; согласие на законность требований, точки зрения другой стороны; раскрытие собственных эмоций, интересов, потребностей, которые явились основой действий; просьба об открытости, доверительности со стороны другого участника обсуждения; рассказ о мотивах, эмоциях, мыслях, которые имеют отношение к конфликту; принятие личной ответственности за часть проблемы; выражение уважения, доброжелательности к другому участнику; постоянная готовность к принятию новых предложений; поиск взаимовыгодных решений конфликта. Подобные жесты примирения способствуют ослаблению напряженности, установлению доверительности и конструктивности при обсуждении конфликтной проблемы [30].