Исследование конфликтов, их структуры и функций, построение описательных и объяснительных моделей этого явления имеют конечной целью поиск путей конструктивного регулирования социальных противоречий. Управление конфликтами предполагает решение двух стратегических задач:

1) Предупреждение конфликтов;

2) Конструктивное завершение конфликта (в случае, если конфликт не удалось предупредить).

Особенности управления конфликтами во многом определяются их спецификой как сложного социального явления. Управлять можно только тем, что хорошо знаешь. В противном случае управление может привести к худшим результатам, чем те, которые были бы при естественном развитии событий.

Управление конфликтом представляет собой сознательную деятельность по отношению к нему, осуществляемую на всех этапах его возникновения, развития и завершения участниками конфликта или третьей стороной. Управление конфликтом включает симптоматику, диагностику, прогнозирование, профилактику, предупреждение, ослабление, урегулирование, разрешение.

Важным способом управления конфликтами является их профилактика. Она заключается в такой организации жизнедеятельности субъектов социального взаимодействия, которая исключает или сводит к минимуму вероятность возникновения конфликтов между ними. Профилактика конфликтов – это их предупреждение в широком смысле слова.

Деятельность по предупреждению конфликтов могут осуществлять сами участники социального взаимодействия, руководители организаций, конфликтологи, психологи и другие специалисты социономических профессий, в том числе, социальные работники. Она может вестись по четырем основным направлениям:

Во-первых, создание объективных условий, препятствующих возникновению и деструктивному развитию предконфликтных ситуаций. Исключить возникновение предконфликтных ситуаций в коллективе, организации, обществе, в целом, невозможно. Создать объективные условия для минимизации их количества и разрешения неконфликтными способами не только возможно, но и необходимо.

Во-вторых, важной объективно-субъективной предпосылкой предупреждения конфликтов является оптимизация организационно-управленческих условий создания и функционирования организаций.

В третьих, необходимо устранить их социально-психологические причины.

В-четвертых, важно блокировать личностные причины возникновения конфликтов.

Профилактика большинства видов конфликтов должна вестись одновременно по всем четырем направлениям.

    Рассмотрим основные объективные условия, способствующие профилактике деструктивных конфликтов:

1) Создание благоприятных условий для жизнедеятельности работников в организации – основное объективное условие предупреждения конфликтов. Очевидно, что, например, если у человека нет жилья, семья проживает в чужой квартире без удобств, он часто болеет и т.п., то у него больше проблем, а следовательно – противоречий и конфликтов.

2) Справедливое и гласное распределение материальных благ в коллективе, организации. Анализ конфликтов между людьми показал, что типичной объективной причиной их возникновения является недостаток материальных благ и их несправедливое распределение. Менее часто причиной конфликтов выступает несправедливое распределение связано с духовных благ. Оно обычно связано с поощрениями, наградами и т.п.

3) Разработка правовых и других нормативных процедур разрешения типичных предконфликтных ситуаций. К подобным ситуациям относятся: унижение начальником личностного достоинства подчиненного, определение размеров заработной платы, назначение на вакантную должность при наличии нескольких претендентов, перевод сотрудника на новое место работы, увольнение сотрудника и другие.

4) Успокаивающая материальная среда, окружающая человека. К факторам материальной среды, способствующим уменьшению вероятности конфликтов, можно отнести: удобную планировку рабочих и жилых помещений, оптимальные характеристики воздушной среды, освещенности, электромагнитных и других полей, окраску помещений в спокойных тонах, наличие комнатных растений, аквариумов, оборудование комнат психологической разгрузки, отсутствие раздражающих шумов и т.д.

    К объективно- субъективным условиям предупреждениям конфликтов относят:

1) Структурно-организационные условия предупреждения конфликтов, которые связаны с оптимизацией цеха, завода, фирмы, с одной стороны, как организации, с другой стороны, как социальной группы. Максимальное соответствие формальной и неформальной структур коллектива стоящим перед ним задачам обеспечивает минимизацию противоречий, возникающих между структурными элементами организации, и уменьшает вероятность возникновения конфликтов между работниками.

2) Функционально-организационные условия связаны с оптимизацией функциональных взаимосвязей между структурными элементами организации и работниками. Это способствует предупреждению конфликтов между сотрудниками, поскольку функциональные противоречия, как правило, в конце концов, порождают противоречия межличностные.

3) Личностно-функциональные условия – соответствие работника максимальным требованиям, которые может предъявить к нему занимаемая должность. Назначение сотрудника на должность, которой он не в полной мере соответствует по своим профессиональным, нравственным, психологическим качествам, создает предпосылки для возникновения конфликтов между этим работником и его начальником, подиненными, сослуживцами.

4) Ситуативно-управленческие условия связаны, прежде всего, с принятием оптимальных управленческих решений и грамотной оценкой результатов деятельности подчиненных работников. Некомпетентные решения провоцируют возникновение у руководителя конфликтов с теми, кто будет их исполнять и видит их непродуманность. Необоснованная негативная оценка результатов деятельности также способствует возникновению предконфликтной ситуации между оценивающим и оцениваемым.

    Социально-психологическое содержание конфликта во многом определяет его возникновение и развитие. В этой связи социально-психологические условия профилактики конфликтов представляют большой интерес.

    Социальное взаимодействие носит непротиворечивый характер тогда, когда оно сбалансировано. Рассмотрим пять основных балансов, сознательное или неосознанное нарушение которых может привести к конфликтам [23].

1) Баланс ролей. Каждый из партнеров может играть по отношению к другому роли родителя, взрослого или ребенка по своему психологическому статусу. Если партнер принимает отводимую ему роль, то ролевого конфликта не происходит. Поэтому в ситуации ролевого взаимодействия важно понять, какую роль играет партнер и какой роли он ожидает от нас. Если ожидаемое партнером распределение ролей его устраивает, то мы играем ту роль, которую от нас ждут. Если не устраивает, то ожидания партнера необходимо бесконфликтно скорректировать. Наиболее благоприятным с точки зрения предупреждения ролевого конфликта является взаимодействие с позиции взрослого.

2) Баланс взаимозависимости в решениях и действиях. Каждому человеку изначально, внутренне присуще стремление к свободе и независимости. Поэтому если человек считает свою зависимость от партнера по взаимодействию большей, чем он может допустить, это может служить причиной конфликтного поведения с его стороны.

3) Баланс взаимных услуг. В процессе совместной деятельности люди оказывают друг другу помимо нормативной помощи личные услуги. К ним, например, относятся подмена коллеги на работе, бескорыстная помощь в выполнении срочного задания, другие личные услуги. При этом, осознанно или подсознательно фиксируются услуги, который человек оказал другим и которые оказали ему. Нарушение баланса взаимных услуг во взаимодействии диады людей чревато напряженностью в их взаимоотношениях и возможным конфликтом.

4) Баланс ущерба. Если человеку нанесен существенный ущерб, то он невольно испытывает желание причинить ответный ущерб тем людям, по чьей вине он пострадал. Поэтому важным социально-психологическим условием профилактики конфликтов является ненанесение ущерба окружающим в процессе взаимодействия с ними.

5) Сбалансированность самооценки и внешней оценки. Оценивая себя и результаты своей деятельности, человек в качестве основы оценки чаще выбирает положительные стороны своей личности и то, что ему удалось сделать в результате работы. При оценке работы подчиненного начальником, последний чаще оценивает ее по тому, что подчиненному не удалось сделать по сравнению с идеалом, нормативными требованиями к деятельности и ее целью. Такой подход характерен не только для руководителей, но и вообще для оценки человеком других людей. Чем более соблюден баланс между самооценкой и внешней оценкой, тем меньше вероятность возникновения конфликта.

К личностным причинам предупреждения конфликтов относятся следующие:

- умение определить, что общение стало предконфликтным;

- стремление правильно понять позицию оппонента;

- терпимость к инакомыслию;

-снижение своей общей тревожности агрессивности;

- умение оценивать свое актуальное психическое состояние;

 - постоянная готовность к неконфликтному решению проблем;

- искренняя заинтересованность в партнере по общению;

- конфликтоустойчивость;

 - чувство юмора.