Одно из принципиальных отличий системы процедур ITIL/ITSM от предшествующих методов управления ИС заключается в использовании системы формальных соглашений, прозрачной для всех участников процесса, как в самой ИС, так и в бизнес–подразделениях. Эта система включает в себя:

– соглашение об уровне сервиса – документ, регламентирующий сервисы ИС, ресурсы, выделяемые организацией ИС для их разработки и поддержки, права и обязанности ИС, с одной стороны, и бизнес-пользователей – с другой (в процессе потребления услуг ИС);

– план обеспечения качества сервиса – внутренний документ ИС, описывающий возможные источники нарушений сервиса и мероприятия по их предотвращению и устранению. Для внешних поставщиков оборудования, ПО и услуг мероприятия, предусмотренные планом, должны быть включены в контракты;

– соглашение об уровне внутренней поддержки (Operation Level Agreement, OLA, далее по тексту СУВП) – внутренний документ ИС, регламентирующий взаимодействие подразделений и ролей процессов в ходе разработки сервисов и оказании услуг бизнес–пользователям.

В свою очередь, СУС состоит из следующих основных частей:

– перечня сторон, вовлеченных в соглашение (как минимум ИС и бизнес–пользователи, – кроме них сторонами СУС могут быть сторонние поставщики, осуществляющие аутсорсинг всех или некоторых сервисов, сторонние разработчики сервисов и т.д.), с указанием их ролей и ответственности;

– каталога сервисов, содержащего описание сервиса, поддерживающие его ИТ–продукты и услуги, требования к доступности, уровню и производительности сервиса, требования по безопасности, надежности и устойчивости, условия ценообразования и оплаты, процедуры изменения позиций каталога;

– описания отчетности и механизма контроля выполнения соглашения сторонами;

– описания механизма разрешения разногласий, включая перечень ответственных лиц для всех вовлеченных сторон;

– реквизиты договора – номер договора, номер версии, подписи сторон. Взаимодействие процессов, описанное в предыдущем разделе, опирается именно на этот набор соглашений:

– для блока процессов бизнес–оценки СУС регламентирует распределение ролей между ИС и бизнес–подразделениями в ходе разработки требований к сервисам, а также фиксирует существующее состояние сервисов;

– для блока процессов разработки и управления сервисами СУС регламентирует взаимодействие с бизнес–подразделениями в ходе разработки спецификаций сервисов. СУВП регламентирует взаимодействие ролей процесса планирования сервиса с ролями процессов управления доступностью, планирования ресурсов и планирования затрат. Наконец, в процессе планирования сервиса обновляется план обеспечения качества сервиса. Особую роль играет процесс управления качеством сервиса, в котором пакет документов СУС непосредственно готовится и согласовывается с бизнес–пользователями и руководством предприятия. Кроме того, здесь контролируется его исполнение, осуществляется управление версиями СУС и т.д.;

– для блока процессов оперативного управления СУС регламентирует права и обязанности сотрудников ИС и бизнес–пользователей в ходе регистрации и разрешения инцидентов и проблем. В частности, здесь зафиксированы требования ко времени разрешения инцидента, обязанности пользователя по разъяснению обстоятельств инцидента, права и обязанности специалиста, разрешающего инцидент, и т.д. В рамках СУВП регламентируется взаимодействие сотрудников ИС по выполнению регламентных работ, решению инцидентов и проблем. Наконец, устранение инцидента или решение проблемы может быть эскалировало поставщику оборудования, ПО или услуг в соответствии с планом обеспечения качества сервиса – в том случае, если подобная эскалация предусмотрена заключенными контрактами;

– для блока процессов разработки и внедрения СУС определяет взаимодействие разработчиков с бизнес–пользователями в ходе разработки, тестирования и передачи в эксплуатацию средств ИТ, реализующих запланированный сервис. Аналогичное взаимодействие с другими подразделениями и ролями внутри ИС регламентируется СУВП;

– наконец, для процессов управления изменениями и управления конфигурациями СУС регламентирует взаимодействие с бизнес–пользователями в процессе одобрения изменений, а также оформления запросов на изменения СУС и изменения плана обеспечения качества сервиса в случае, если произведенные изменения его затрагивают. СУВП регламентирует взаимодействие подразделений ИС в этих процессах.

Таким образом, система формальных соглашений регламентирует взаимодействие подразделений и ролей ИС, а также взаимодействие ИС с бизнес–пользователями во всех процессах ИС. Подготовка обновленных пакетов таких соглашений является прерогативой процесса управления качеством сервиса.

СУС в системе соглашений и процедур ИС Соглашение об уровне сервиса представляет собой основу всего вышеописанного пакета соглашений. С точки зрения стратегии развития ИТ, СУС определяет приоритеты бизнес–подразделений, которыми ИС должна руководствоваться в своей деятельности. С юридической точки зрения, описанные в СУС условия определяют и план управления качеством сервиса (который описывает требования к уровню сервиса со стороны внешних поставщиков), и соглашение об уровне внутренней поддержки (которое распределяет обязанности, заданные СУС, внутри ИС).

С экономической точки зрения СУС определяет объем деятельности ИС и ресурсы, выделенные ИС для выполнения этой деятельности. Наконец, с организационной точки зрения, СУС определяет права и полномочия ИС и бизнес–пользователей в различных ситуациях разработки и эксплуатации сервисов ИТ – формулирования требований к сервисам, планирования и разработки сервисов, эксплуатации сервисов бизнес–пользователями и поддержки сервисов со стороны ИС. Санкции, заложенные в СУС, оказывают дисциплинарное подкрепление исполнения сторонами своих обязанностей. В результате всего перечисленного, а также необходимости наложения определенных ограничений на весь персонал предприятия независимо от ранга СУС неизбежно оказывается документом очень высокого уровня, подписываемым первыми лицами предприятия.

Что касается процедур ИС, роль СУС в них была показана в предыдущем разделе. Здесь мы отметим лишь два обстоятельства. Первое: СУС обеспечивает организационную и правовую базу деятельности ИС на предприятии, что в равной степени верно для всех процессов управления ИС. Второе: изменчивость деятельности современного предприятия и быстрое развитие информационных технологий ведут к быстрому пересмотру портфеля сервисов ИТ, действующих на предприятии. В этих условиях СУС требует постоянного пересмотра.

Необходимый темп обновления версий, в свою очередь, предполагает наличие у менеджмента ИС детальной информации о ресурсах, вовлеченных в обеспечение старых и новых сервисов: людях, информационных системах, денежных ресурсах и т.д. Эта детальная информация может быть собрана лишь посредством развитой системы взаимодействующих друг с другом процессов. Таким образом, СУС является не только условием функционирования процессов ITSМ, но и в определенном смысле их продуктом.

Экономическое значение СУС и ITSM в целом для ИС и предприятия Модель процессов и соглашений ITSМ достаточно сложна. По этой причине возникает вопрос о том, насколько оправдан переход к столь сложной модели бизнес–процессов. Для ответа на этот вопрос вернемся к роли ИТ на современном предприятии.

Напомним, что исходными пунктами разработки современных моделей управления ИС (ITIL и ITSM) явились резкое удешевление вычислительной мощности и связанное с ним массированное внедрение компьютеров в бизнес. Новая ситуация в отрасли нарушила существовавшие ранее механизмы взаимодействия потребителей и поставщиков, подразумевавшие, что единственный поставщик вычислительных систем («платформы») полностью берет на себя ответственность за сервис, оказываемый бизнес–пользователям.

Новые модели управления представляют собой возрождение этой экономической модели в новых условиях и на новом уровне. Теперь единым центром ответственности за качество сервиса становится информационная служба самого предприятия. Многообразие сервисов, сложность ИТ–инфраструктуры предприятия и зависимость качества сервиса от согласования решений многих поставщиков требуют разностороннего анализа и согласованного управления качеством обслуживания.

Более того, работа в единой взаимосвязанной и взаимозависимой среде подразумевает высокие требования к дисциплине бизнес–пользователей.

Простота настройки и программирования современных офисных систем без дисциплинарных и технических ограничений на их использование ведет к разнообразным негативным последствиям – от потери доступа к необходимым сервисам ИТ до заражения сети предприятия компьютерными вирусами.

Таким образом, новая среда функционирования ИС предприятия требует единого механизма оценки, планирования, реализации и технической поддержки сервисов ИТ, охватывающего как персонал ИС, так и бизнес–пользователей в зависимости от ролей последних в соответствующих процессах. Именно такой механизм представляют процедуры и соглашения ITSM.

Наконец, формализация управленческих процедур в виде пакета документов продиктована еще одним требованием – прозрачностью. Сервисы ИС оказываются неотъемлемой частью процессов управления; весь персонал предприятия независимо от ранга становится их пользователями. В этих условиях работают только прозрачные процедуры, согласованные с участием первых лиц и подписанные ими. Там могут быть предусмотрены особые условия обслуживания первых лиц, однако эти лица тоже должны подчиняться определенным правилам. Именно в том и состоит смысл пакета регламентирующих документов ITSM, в первую очередь СУС.

Рассмотренная система управленческих процедур составляет основу понятийного аппарата данного курса. Аналитические модели и методики оценки проектов сами по себе представляют чисто академический интерес. Практическую значимость им придают методы сбора информации и использования результатов модельного анализа в принятии решений. То и другое во всех рассматриваемых моделях будет привязано к единой системе координат – управленческим процедурам ITSM.

Совокупная стоимость владения (ССВ) и сервисы ИТ.

Совокупная стоимость владения (ССВ) по праву является одним из основных инструментов в экономическом анализе ИТ. Само понятие совокупной стоимости владения было, правда, разработано безотносительно к ИТ и применимо к любому активу – зданиям, сооружениям, оборудованию и т.д. Для ИТ важность этого понятия определяет соотношение:

– поддержка – прямые и косвенные (управленческие) затраты труда на техническую поддержку и обучение пользователей (в том числе затраты времени пользователей на обучение), закупки, командировки и контракты на техническую поддержку;

– разработка – затраты труда и оплата внешних услуг по проектированию приложения, разработке, документированию, включая разработку новых приложений, доработки и техническую поддержку;

– услуги телекоммуникации – затраты на передачу данных между компьютерами по выделенным линиям, удаленный доступ к серверу и явные затраты[6] на глобальную сеть;

По косвенным затратам:

– простои пользователей – потери производительности вследствие запланированной (по графику регламентных работ) и незапланированной недоступности системы, измеренной в оплачиваемых потерях рабочего времени или иным способом;

– самоподдержка пользователей – потери производительности вследствие отвлечения пользователей на решение проблем, находящихся в компетенции ИС, а также потери времени сотрудников ИС в связи с исправлением последствий непрофессиональных действий пользователей;

– взаимоподдержка пользователей – сумма потерь от простоя пользователя, а также потерь и затрат, связанных с поддержкой одного пользователя другим (те же, что и в случае самоподдержки).

Следует отметить, что термины «бюджетируемые» и «небюджетируемые» (затраты) не являются строгими. На самом деле все вышеперечисленные затраты так или иначе отражены в бюджете организации; в противном случае сумма затрат по бюджету всегда будет меньше суммы фактических затрат. Например, в случае самоподдержки пользователей потери производительности пользователей фактически отражаются в фонде заработной платы, а потери времени сотрудников ИС – в бюджете поддержки ИС. Проблема состоит в том, что часть затрат присутствует в бюджете в неявном виде, не допускающем контроль данных групп затрат.

Для дальнейшего рассмотрения управленческого учета затрат ИС необходимо разделить затраты на явные и скрытые. Под скрытыми затратами здесь и далее мы будем понимать затраты, которые в рамках рассматриваемой модели управленческого учета относятся к несоответствующим им объектам затрат либо учитываются единой строкой без связи с объектами затрат вообще.

Поясним данное определение с точки зрения теории управленческого учета. Задача управленческого учета затрат – предоставление менеджменту предприятия исходных данных для управления затратами. Поэтому управленческий учет призван не только определить общую сумму затрат, но и распределить затраты по объектам затрат, например подразделениям, сферам бизнеса, контрагентам и т.д. Корректно такое распределение, при котором, меняя параметры объекта затрат, менеджмент предприятия воздействует на величину затрат – обычно в сторону их абсолютного или относительного снижения. При условии, что объектом затрат является сфера бизнеса, в качестве управляющего параметра выступают прежде всего инвестиции, если клиент или группа клиентов – маркетинговые мероприятия, и величина бюджета подразделений – если подразделения[7].

Когда же, напротив, изменение параметров объекта затрат не ведет к изменению величины последних, то имеет место отнесение затрат к несоответствующему объекту затрат, а сами затраты оказываются скрытыми.

Таким образом, под скрытыми затратами понимаются затраты неуправляемые. В общей величине затрат они обычно фигурируют, однако неудачное отнесение к объекту затрат разрывает связь между действиями менеджмента и величиной затрат, сводя тем самым на нет финансовый контроль соответствующей сферы деятельности.

В свою очередь, под явными затратами здесь и далее мы будем понимать затраты, относимые в рассматриваемой модели управленческого учета к соответствующим объектам затрат. Воздействуя на эти объекты, руководители ИС и предприятия в целом могут управлять величиной таких затрат.

Понятие совокупной стоимости владения информационной инфраструктурой предприятия. ССВ рабочего места и информационной системы.

Под совокупной стоимостью владения понимаются «полностью учтенные ежегодные расходы предприятия (а не только его IТ–отдела), связанные с приобретением и, что особенно важно, использованием информационных технологий в бизнесе». Таким образом, само понятие ССВ относится прежде всего к ИТ – инфраструктуре предприятия в целом.

ССВ ИТ–инфраструктуры складывается из суммы ССВ ее элементов.

В традиционной модели ССВ элементами ИТ–инфраструктуры являются рабочие места пользователей, распределенные информационные системы и совместно используемые инфраструктурные объекты.

Под ССВ рабочего места пользователя понимаются затраты, связанные с использованием стандартного офисного рабочего места (в следующем разделе будет рассмотрена классификация рабочих мест пользователей с точки зрения модели ССВ). ССВ информационной системы (обычно речь идет о многопользовательской системе) представляет собой сумму затрат, связанных с эксплуатацией рабочих мест в системе, и затрат, связанных с использованием системы в целом. К последним относятся затраты на сервер системы, базу данных, простои системы в целом и т.д. Наконец, под совместно используемыми инфраструктурными элементами понимаются кабельная сеть, источники бесперебойного питания, файловые серверы, а также другое оборудование и программное обеспечение, обслуживающее группу рабочих мест и не связанное непосредственно с той или иной прикладной распределенной системой. При последовательном подходе ССВ многопользовательской системы делится на стоимость централизованной составляющей и сумму стоимость клиентских рабочих мест. Тем самым ССВ ИТ–инфраструктуры рассчитывается как ,где: А – ССВ централизованного оборудования и ПО, обслуживающего группу рабочих мест или все рабочие места предприятия; В – ССВ одного рабочего места; N – число рабочих мест.

ССВ, рассчитанная как сумма вышеперечисленных затрат, используется для решения следующих задач управления информационными системами предприятия:

– бенчмаркинг (benchmarking) – сопоставление ССВ предприятия с ССВ сходных предприятий данной отрасли, страны и т.д. Процедура проводится на основе показателя ССВ рабочего места. Первоначально он рассчитывался как частное от деления ССВ предприятия на число рабочих мест. В настоящее время в этой области используются два расширения модели ССВ, а именно типизация рабочих кет пользователей и статистическая модель, описывающая зависимость ССВ рабочего места от показателей предприятия и совокупности его информационных систем. По результатам бенчмаркинга определяются области, в которых предприятие отстает от конкурентов и/или от лучших мировых показателей;

– оценка достаточности мощности службы технической поддержки. Проводится путем сопоставления затрат на техническую поддержку и потерь от оплачиваемых простоев пользователей;

– сопоставление альтернативных проектов информационных систем. Проводится путем сопоставления ССВ рассматриваемы; систем;

– выбор между разработкой и закупкой (make or buy decision), обычно в отношении программного обеспечения. Хотя эта проблема представляет собой разновидность предыдущей, ее широкое распространение в практике управления позволяет рассматривать ее отдельно. Распространенное в прошлом предпочтение собственных программных разработок покупным программным продуктам нередко вело к повышенным эксплуатационным расходам. Как видно из предшествующего изложения, модель ССВ позволяет сопоставить как первоначальные затраты на закупку или разработку программного продукта, так и на его эксплуатацию, обеспечивая тем самым базу для объективного сопоставления;

– принятие решения о полном или частичном аутсорсинге эксплуатации информационных систем, а также выбор поставщика услуга аутсорсинга. Модель ССВ позволяет сопоставить расценки поставщика услуг аутсорсинга с ССВ собственной информационной службы предприятия, а также цены и условия различных поставщиков услуг аутсорсинга;

– last but not least – бюджетирование ИС. Правильно построенная модель ССВ позволяет на основании портфеля проектов по развитию информационных систем спрогнозировать эксплуатационные затраты на информационную инфраструктуру предприятия.

Таким образом, модель ССВ, предоставляющая менеджерам информационной службы данные о скрытых затратах, обеспечивает принятие обоснованных решений по широкому кругу проблем управления информационной службой. Вместе с тем опыт применения ССВ в 1990–е годы выявил ряд проблем, связанных с этой моделью.