Итак, основными объектами управления в новой модели бизнес–процессов ИС являются сервисы ИТ. Под сервисом ИТ здесь и далее понимается услуга, оказываемая ИС бизнес–подразделению с использованием ИТ. Сервис ИТ характеризуется следующими параметрами:

– содержанием (или функциональностью), то есть составом решаемых задач и набором средств для их решения;

– доступностью – периодом времени, в течение которого ИС поддерживает данный сервис, то есть оперативно устраняет проблемы[5], возникающие при его использовании. Например, доступность 24x7 означает, что ИС поддерживает данный сервис 24 часа в сутки 7 дней в неделю. Доступность 8x5 означает, что ИС поддерживает сервис 5 дней в неделю по рабочим дням по 8 часов в день, то есть в течение рабочего дня;

– уровнем, то есть периодом времени, в течение которого гарантируется исправление возникшей проблемы. Уровень сервиса всегда определяется для определенной категории проблем – время на устранение затора бумаги в принтере не может совпадать со временем, необходимым для замены сервера, пострадавшего от пожара;

– производительностью, то есть объемом операций определенной категории в единицу времени;

– ценой сервиса для бизнес–подразделений. При условии полного аутсорсинга речь идет о реальной цене услуг, в противном случае – о внутренних расчетных ценах на предприятии. Так или иначе, оценка эффективности ИС будет тем точнее, чем ближе к рыночной цена услуг ИС для бизнес–подразделений.

Посмотрим, что означает для процессов управления ИС переход к сервисам ИТ как объектам управления. Основными элементами любого процесса управления являются планирование, организация работ, контроль и измерение результатов. Рассмотрим роль сервисов ИТ для этих элементов.

Планирование и бюджетирование. Планирование и бюджетирование сервисов (вместо информационных систем) означают, что бизнес выдвигает перед ИС необходимые ему параметры сервисов ИТ, а ИС обеспечивает разработку и сопровождение соответствующих сервисов. Информационные системы в этом случае выступают как один из ресурсов ИС наряду с другими (персонал, бюджет и др.), а их развитие определяется планами развития и сопровождения сервисов. В процессе бюджетирования сопоставляются требования бизнеса к сервису и затраты на выполнение этих требований. При определении финансового результата от планируемого сервиса бизнес определяет поток доходов, связанный с использованием сервиса, тогда как ИС определяет поток расходов, связанный с его разработкой, внедрением и сопровождением.

Сложение обоих потоков и дает финансовый результат. Проекты развития сервисов, удовлетворяющие при этом критериям предприятия, вносятся в бюджет; прочие исключаются.

Организация работ. Организация сервисов (вместо информационных систем) ведет к нескольким изменениям. Во–первых, поддержка сервиса – более широкое понятие, нежели поддержка информационной системы. В частности, при серьезном сбое это означает возможность перехода на альтернативную информационную систему для поддержания сервиса в рабочем состоянии 2. Во–вторых, такое же расширение понятия происходит и по отношению к разработке сервиса. При разработке сервиса психологически и управленчески проще отказаться от одной программно–аппаратной платформы в пользу другой. В–третьих, меняется отношение к изменениям в составе и настройках оборудования и программного обеспечения. Необходимость поддерживать существующие сервисы, закрепленная в правилах и процессах ИС, предопределяет гораздо более жесткие процедуры контроля изменений, чем в случае, когда объектом управления является система3.

Контроль и измерение результатов. Необходимые бизнесу параметры сервиса представляют собой естественную основу для контроля результатов деятельности информационной службы. В данном случае деятельность ИС контролируется показателями, представляющими непосредственную ценность для бизнес–пользователей. При контроле параметров информационной системы, напротив, возникает понятийный барьер между бизнес пользователями и сотрудниками ИС: технические параметры системы крайне сложно объяснить бизнес–пользователю, тогда как требования пользователя становятся недоступными сотрудникам ИС.

Во всех перечисленных случаях основными параметрами управления оказывались параметры сервисов. По этой причине ITIL рекомендует формализацию параметров сервисов ИТ, предоставляемых бизнес–пользователям, в виде документа, фиксирующего параметры сервисов, предоставляемых ИС бизнесу, с одной стороны, и объем ресурсов, предоставляемых руководством предприятия ИС для обеспечения этих параметров, с другой. В качестве такого документа ITIL рекомендует соглашение об уровне сервиса. Подписанное на самом высоком уровне (предпочтительно руководителем предприятия), оно становится нормативной базой для всех бизнес–процессов ИС. Подробно данное соглашение будет описано в одном из разделов настоящей темы.

Таким образом, базовый принцип современной модели управления ИС – управление сервисами ИТ. Концептуальную основу модели обеспечил проект ITIL, посвященный сбору и анализу данных о передовой практике управления ИС в современных компаниях. Совокупность книг ITIL в настоящее время обеспечивает своего рода «общий знаменатель» процессов управления ИС – базовые процедуры управления ИС, сходные в большом числе современных компаний. Вместе с тем ITIL не свободна от недостатков. Во–первых, комплектация библиотеки по принципу «общего знаменателя» ведет к исключению ряда процессов и процедур. Причина в том, что ряд процессов управления, например процессы взаимодействия ИС с бизнесом, по своей природе не может быть стандартизован для большинства компаний.

Во–вторых, ITIL, будучи некоммерческим проектом, не предполагает разработку программного обеспечения, поддерживающего предлагаемые ею принципы управления. В результате основные производители программного обеспечения по управлению сложными информационными системами – IВМ, Неwlett–Packard, Spectrum – разрабатывают на основе ITIL собственные модели бизнес–процессов ИС. Из этих моделей на сегодняшний день экономический аспект наиболее развит в модели ITSM компании Неwlett–Packard. Эта модель и будет рассмотрена нами в последующих разделах курса.