Использование модели ССВ в управлении информационными системами и технологиями на предприятии опирается на понятие факторов, управляющих ССВ. Согласно теории ССВ, разработанной Gartner Group, к ним относятся:

– по общим характеристикам (профилю) предприятия:

– отрасль или вид бизнеса;

– географическое положение;

– размер предприятия;

– процентный состав пользователей по видам;

– по видам технологических платформ и объема применения каждой из них:

– виды и модели используемых серверов;

– виды и модели используемых настольных ПК;

– виды и модели используемых мобильных ПК;

– виды и модели используемых периферийных устройств;

– виды и модели используемого сетевого оборудования;

– по управлению информационными системами и технологиями:

– технология управления информационной системой;

– бизнес–процесс (процессы)управления информационной системой;

– квалификация и мотивация персонала;

– по степени сложности информационной системы:

– организация информационной службы (ИС);

– уровень обслуживания и бизнес–процессы ИС;

– организация управления средой конечных пользователей;

– технологическое обеспечение управления информационной системой: ПО;

– технологическое обеспечение управления информационной системой: оборудование.

Компания Gartner Group предлагает набор инструментов, позволяющий определить ССВ для произвольного предприятия. Набор инструментов включает в себя ряд количественных показателей, определяющих состояние каждого из факторов, управляющих ССВ, методику определения этих показателей и программное обеспечение, позволяющее рассчитать величину ССВ при заданных значениях показателей. Данная методика (внутрифирменное наименование Gartner Group – индекс ССВ) обновляется ежеквартально на основании обновленных данных Gartner Management.

Наряду с методологией определения ССВ для предприятия Gartner Group предлагает на коммерческой основе доступ к базе данных значений ССВ в целом и отдельных показателей, определяющих ее по обширной выборке предприятий различных стран и отраслей хозяйства. Использование этой базы данных позволяет менеджменту предприятия не только сравнить данные предприятия со среднеотраслевыми и лучшими по отрасли (с учетом географического положения и размера предприятия), но и выделить факторы, определяющие опережение или отставание. Тем самым определяется направление развития ИС данного предприятия.

Особо следует остановиться на понятии сложности информационной системы, рассматриваемой как важнейший фактор, управляющий ССВ. Под сложностью здесь понимаются состояние и масштаб взаимосвязей между компонентами системы или процесса. Система может быть как компьютерной, так и организационной; процесс может быть бизнес–процессом, механическим процессом или процессом в приложении. Сложность, в свою очередь, определяется разнообразием компонентов, связанных с системой (например, числом используемых операционных систем) и неопределенностью процесса управления (в качестве примера приведем недокументированный процесс управления возникшими проблемами). С точки зрения ССВ, в более сложных организациях можно ожидать более высоких затрат на планирование, внедрение, распространение и вывод из эксплуатации разнообразных систем, таких как ПК, серверы, приложения. Однако в более сложной системе информационных технологий вложения, которые воздействуют на факторы, определяющие ССВ, могут приносить большую отдачу. Это связано с тем, что более сложной информационной системой, вообще говоря, труднее управлять; соответственно, выше вероятность ее неэффективности по издержкам.

Общая сложность проистекает из двух основных и пяти вторичных категорий сложности. Основными являются техническая и управленческая сложность. Первая делится далее на организацию ИС, процессы ИС и организацию конечных пользователей, вторая – на сложность аппаратного и программного обеспечения. Категории сложности приведены в табл. 7.1.

Данная факторная модель значительно повышает эффективность использования модели ССВ в задаче бенчмаркинга. Факторное разложение позволяет, с одной стороны, сравнивать данные предприятий сопоставимой группы, с другой – количественно оценивать факторы, нарушающие сопоставимость данных по различным предприятиям. На этой основе разделяются объективные (отраслевая принадлежность, географическое положение, размер предприятия, требования к мобильности пользователей и др.) и субъективные (техническая политика ИС, наличие и соблюдение стандартов, эффективность менеджмента ИС и др.) факторы. Факторное разложение и сравнение с другими предприятиями сопоставимой группы позволяет также решать задачу оценки достаточности мощности службы технической поддержки.

Таблица 7.1 Факторы, воздействующие на величину ССВ.

Владелец – структура, воздействующая на данный фактор.

РП – руководство предприятия.

Крупные проекты в области информационных технологий, как правило, осуществляются совместно ИС и бизнес–подразделениями; в этом случае управление проекта является прерогативой руководства предприятия.