Управление операциями представляет собой в большей степени набор процедур. В совокупности они управляют информационными системами и непосредственно осуществляют текущую производственную деятельность ИС.

 Основная задача данного процесса – проведение регламентных работ по поддержанию ИТ – инфраструктуры предприятия. Эту роль можно также охарактеризовать как «системного администратора». Ее функции:

– разработка календарного графика;

– отслеживание состояния ресурсов и выдача предупреждений;

– управление спулингом, резервным копированием и т.д.;

– администрирование клиентов, серверов, сетей, пользователей, 1Р–адресов, баз данных;

– поддержка безопасности инфраструктуры ИТ;

– отслеживание метрик сервисов и затрат на их осуществление;

– установление и поддержка стандартов администрирования;

– обеспечение эффективности функционирования ИТ;

– работа над постоянным улучшением процесса.

Пример деятельности сотрудника в данной роли: резервное копирование, ведение пользователей и их полномочий, а также иные работы по администрированию сервера локальной сети.

Управление инцидентами обеспечивает быстрое восстановление сервиса путем обработки инцидентов, возникающих в инфраструктуре ИТ или обнаруживаемых пользователями. Поп. инцидентом в ITSM понимается любое событие, не являющееся частью нормального функционирования сервиса, которое приводит или может привести к отказу сервиса или снижению его качества. К инцидентам, например, относятся сбой электропитания, сбой жесткого диска на рабочей станции пользователя, появление компьютерного вируса в локальной сети офиса и т.д. Основная задача процесса управления инцидентами – возможно более быстрое восстановление сервиса в случае возникновения инцидента. Процесс также обеспечивает повседневное взаимодействие пользователей и поставщиков услуг; он тесно связан с процессами управления изменениями и управления конфигурациями. Схема процесса разрешения инцидента приведена на рис. 7.4. Соответствующую роль можно охарактеризовать как «специалиста по поддержке пользователей». Ее функции:

– прием звонков;

– регистрация, распределение инцидентов по категориям и установление их приоритета;

– локализация инцидентов и при необходимости осуществление их эскалации (эскалация инцидента – передача его на более высокий уровень управления);

– отслеживание разрешения инцидента, уведомление пользователей и закрытие инцидента;

– установление системы управления инцидентами;

– работа над постоянным улучшением процесса.

Рис. 7.4 Процесс управления инцидентами.

Данная роль в модели ITSM выполняется службой, именуемой Неlрdesk. В широком смысле Неlрdesk охватывает весь процесс управления инцидентами. Неlрdesk в узком смысле – один или несколько операторов, обрабатывающих обращения пользователей согласно схеме на рис. 7.4.

Рис. 7.5 Схема разрешения проблемы.

Пример деятельности сотрудника в данной роли: пользователь передает на Неlрdesk сообщение о невозможности распечатать документ на принтере. Оператор Неlрdesk принимает и регистрирует запрос пользователя, после чего направляет его специалисту по технической поддержке. Последний устраняет неисправность и сообщает на Неlрdesk о закрытии инцидента.

Управление проблемами сосредоточено на сокращении числа инцидентов путем выявления и устранения корневой причины сбоев. Также контролируются тенденции развития системы и известные ошибки, что обеспечивает долгосрочные решения проблем. Процесс тесно связан с управлением инцидентами.

Основная задача данного процесса – устранение причин возникновения инцидентов. Под. проблемой в общем случае и понимается неизвестная первопричина одного или нескольких инцидентов. Если устранением инцидентов занимаются специалисты среднего уровня, согласно стандартным процедурам, то устранение проблем возложено на высококвалифицированных специалистов, действия которых и фиксируются затем в стандартных процедурах устранений инцидентов. Данную роль можно охарактеризовать как «компьютерного волшебника», способного решить самую сложную задачу в своей области.

Схема процесса выявления и разрешения проблем приведена на рис. 7.5.

В число функций процесса управления проблемами входят:

– анализ статистики инцидентов;

– регистрация проблем, выявление корневых причин и отслеживание их устранения;

– установление и контроль известных ошибок;

– разрешение и закрытие проблем;

– установление системы управления проблемами и известными ошибками;

– заключение и контроль соглашений о технической поддержке;

– работа над постоянным улучшением процесса.

Пример деятельности сотрудника в данной роли: анализируя инциденты, связанные с работой компьютерной сети (печать, электронная почта, обращение к файлам на сервере), сотрудник ИС приходит к выводу, что однотипные сбои происходят в одном и том же сегменте сети. На основании этих данных он локализует неисправный коммутатор и заменяет его.

После этого инциденты данной группы прекращаются.

Блок процессов оперативного управления обеспечивает повседневное функционирование ИТ–инфраструктуры предприятия посредством проведения регламентных работ, устранения инцидентов, выявления и устранения проблем. Результат деятельности данного блока – устойчивая работа сервисов в соответствии с требованиями к доступности и уровню сервиса.