Управление изменениями и конфигурациями представляет собой два взаимосвязанных процесса одобрения изменений и их регистрации в единой для всего предприятия базе данных.

Управление изменениями регистрирует все существенные изменения в среде ИТ предприятия, разрешает изменения, составляет график работ по изменениям и организует взаимодействие ресурсов. Всесторонне оценивает воздействие изменения на среду ИТ и связанные с ним риски; в связи с этим взаимодействует со всеми процедурами ITSM.

Основная задача данного процесса – отсев необоснованных, непродуманных или потенциально рискованных изменений. Для этого каждое изменение конфигурации информационных систем предприятия в обязательном порядке оформляется запросом на изменение и проходит стандартную процедуру одобрения изменения. В зависимости от масштаба изменения решение принимается на уровне менеджера процесса, комитета по одобрению изменений в рамках ИС, правлением предприятия. Наряду с этим ограничивается круг процессов, в рамках которых могут создаваться запросы на изменения – в ITSM это процесс планирования сервисов как основной источник изменений и процесс управления изменениями как возможный источник (см. рис. 7.3).

Конечный результат процесса – набор изменений, согласованных друг с другом и с существующей конфигурацией информационной системы и не нарушающих функционирования уже существующих сервисов. Все изменения в обязательном порядке регистрируются процессом управления конфигурацией. Функции этой роли:

– обработка запросов на изменения;

– оценка последствий изменений;

– утверждение изменений;

– разработка графика проведения изменений, включая восстановление при сбое;

– установление процедуры обработки запроса на изменение;

– установление категорий и приоритетов изменений;

– управление проектами изменений;

– организация работы комитета по одобрению изменений;

– работа над постоянным улучшением процесса.

Пример деятельности сотрудника в данной роли: в соответствии с разработкой нового сервиса по сбору и обработке отчетности сотруднику ИС поступает запрос на изменение, связанный с внедрением соответствующего программного обеспечения, а также установкой нового сервера, предназначенного для приема отчетности и ее последующей обработки. Сотрудник ИС рассматривает этот запрос и в связи с масштабом изменения передает запрос в комитет по рассмотрению изменений. Там обсуждаются заключения сотрудников ИС, занятых в блоке процессов планирования и управления сервисов, и выносится положительное решение.

Управление конфигурацией предполагает регистрацию и контроль информации об инфраструктуре ИТ, в том числе не только инвентаризацию активов, но и контроль их взаимосвязей.

Основная задача процесса управления конфигурацией – поддержание в актуальном состоянии данных по конфигурации информационных систем. Принципиальный момент – учет всех единиц аппаратного и программного обеспечения, включая как системы коллективного пользования (серверы, сетевое оборудование, сетевые ОС, базы данных, почтовые системы и др.), так и оборудование и программное обеспечение на рабочих местах пользователей. По каждой позиции конфигурации фиксируется ее содержание и текущие значения настроек.

Записи базы данных конфигурации содержат дату и время, что позволяет хранить не только текущее состояние, но и историю данной единицы конфигурации.

База данных конфигурации используется практически всеми процессами ITSM, но особенно важна данная информация в процессах блока планирования и управления сервисами, а также в процессах управления инцидентами и проблемами. Функции этой роли:

– ведение базы данных единиц конфигурации;

– ведение управленческого учета и учета состояния, включая контроль целостности базы данных;

– осуществление первоначального ввода данных конфигурации;

– установление системы управления конфигурацией;

– работа над постоянным улучшением процесса.

Пример деятельности сотрудника в данной роли: сотрудник ИС, осуществляя управление проблемами (см. пример в соответствующем разделе), заменил неисправный коммутатор. По завершении работ данный сотрудник составляет запрос на изменение. Запрос направляется менеджеру по изменениям, который одобряет проделанную работу. После этого запрос на изменение с визой менеджера по изменениям передается сотруднику ИС, ведущему базу данных конфигурации, для внесения изменений. На основании запроса в БД заносятся данные установленного устройства и произведенные настройки.

Таким образом, процессы управления изменениями и конфигурациями обеспечивают целостность и согласованность информационной системы предприятия.

В процессе управления изменениями эта задача решается посредством процесса одобрения изменений, предусматривающего всесторонний контроль за изменениями со стороны сотрудников ИС, а при значительных изменениях – и со стороны руководства предприятия в целом. Процесс управления конфигурациями регистрирует все изменения в ИТ–инфраструктуре предприятия и обеспечивает все остальные процессы данными об установленных позициях оборудования и программного обеспечения, включая данные о произведенных настройках.