Поможем в ✍️ написании учебной работы

Имя

Поможем с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой

Выберите тип работыЧасть дипломаДипломная работаКурсовая работаКонтрольная работаРешение задачРефератНаучно - исследовательская работаОтчет по практикеОтветы на билетыТест/экзамен onlineМонографияЭссеДокладКомпьютерный набор текстаКомпьютерный чертежРецензияПереводРепетиторБизнес-планКонспектыПроверка качестваЭкзамен на сайтеАспирантский рефератМагистерская работаНаучная статьяНаучный трудТехническая редакция текстаЧертеж от рукиДиаграммы, таблицыПрезентация к защитеТезисный планРечь к дипломуДоработка заказа клиентаОтзыв на дипломПубликация статьи в ВАКПубликация статьи в ScopusДипломная работа MBAПовышение оригинальностиКопирайтингДругое

Нажимая кнопку "Продолжить", я принимаю политику конфиденциальности

 

Управление информационными технологиями осуществляется с учетом потреб­ностей бизнеса. Для этой цели должны быть определены информационные критерии. Организация работы ИТ-подразделения должна быть основана на отдельных процессах, а не на функциях.

Уровни планирования при управлении информационными технологиями:

• стратегический;

• тактический.

Конкретные временные горизонты планирования не указываются. Стратегические вопросы, которые необходимо рассматривать при исполь­зовании ИТ:

• Существуют ли в организации информационные технологии, которыми "удовлетворяются" все информационные потребности?

• Какая инфраструктура в организации, как осуществляется управление рисками и насколько организация зависит от этого?

• С какими проблемами организация сталкивается при управлении ин­формационными технологиями?

 

 

Тактические вопросы:

• Что является результатом ИТ-процессов?

• Что является решением проблем в информационных технологиях?

• Будут ли работать эти решения?

• Как их реализовать?

Цели управления информационными технологиями:

– доступ к устройствам;

– идентификация взаимодействующих сторон;

– физическая безопасность;

– обследование;

– непрерывное управление кризисными ситуациями;

– защищенность персонала;

– предотвращение сбоев и защита от них;

– оперативный автоматический мониторинг.

Критерии выбора информационной системы:

• требования бизнес-процессов — создать физическую среду, устойчивую к человеческим ошибкам, сбоям оборудования и ПО;

• возможности ИТ-ресурсов — обеспечить постоянный контроль с целью анализа работы оборудования и выявления отклонений в его работе;

• требования к информации — целостность и доступность.

Общая схема управления ИТ-департаментом приведена на рис. 7.1.

Рис. 7.1 Схема управления IT-департаментом.

Рекомендуемая схема построения ИТ-департамента:

• сравнение возможностей информационных технологий (ресурсов) с тре­бованиями бизнес-процессов;

• эффективное использование целевых ресурсов:

 

- кадры;

- приложения;

- технологии;

- средства информатизации;

- данные.

Основное требование — достижение целей бизнеса. Принципы построения информационной системы:

– сопоставление возможностей ИС (ресурсов) с требованиями процес­сов бизнеса;

– эффективность;

– оперативность;

– конфиденциальность;

– целостность;

– доступность;

– надежность.

Проанализируем возможности использования целевых ресурсов для каж­дого процесса.

В ИТ-подразделении для реализации вышеприведенных схем должны быть сформированы:

• критические факторы успеха (КФУ) — предназначены для организации контроля ИТ-процессов;

• ключевые индикаторы цели (КИЦ) — предназначены для контроля до­стижения целей ИТ-процессов;

• ключевые индикаторы результата — предназначены для контроля результатов каждого ИТ-процесса.

Примеры КФУ:

• действия по управлению информационными технологиями интегрированы в процессы управления организации и стиль работы руководителей;

• управление информационными технологиями сосредоточено на целях организации;

• действия по управлению информационными технологиями формализо­ваны;

• методы аудита определены;

• наблюдается интеграция процессов управления информационными тех­нологиями;

• учрежден комитет, наблюдающий за независимым аудитом.

Критические факторы успеха процесса создания ИТ-подразделения: долж­ны быть сформулированы наиболее важные проблемы, решение которых на­правлено на достижение контроля над ИТ-процессами.

В рамках использования стандарта должны быть определены ключевые индикаторы целей (КИЦ) — комплекс измерений, показывающий, что ин­формационные технологии удовлетворяют бизнес-требованиям, и ключевые индикаторы результата (КИР) - действия, необходимые для определения, на­сколько ИТ-процессы достигают поставленных целей. Примеры КИЦ:

• улучшение управления производительностью и стоимостью;

• увеличение доходов от инвестиций в информационные технологии;

• сокращение времени запуска в продажу нового продукта или услуги;

• выполнение требований клиента по бюджету и времени управления рисками и т.д.

Примеры КИР:

• увеличение рентабельности ИТ-процессов;

• увеличение нагрузки па ИТ-структуру;

• повышение производительности сотрудников.

В настоящее время стандарт в основном применяется для управления ин­вестициями и оценки рисков, а также технического аудита ИТ-подразделений, включая перекрестный аудит (см. рис. 7.2).

 

Стандарты ITIL/ITSM.

 

В современных условиях происходит смещение акцентов в управлении ИТ-службой предприятия, связанное с тем, что фактически бизнес-подразделения предприятия потребляют не информационные системы, а сервисы (решение проблем и задач бизнеса средствами информационных технологий), оценка которых должна производиться не только по предоставляемой функциональ­ности, но и по качеству обслуживания (см. введение).

При этом серьезно меня­ется модель управления ИТ-службой предприятия, объектом управления ста­новится услуга (а не информационная система), целью-решение бизнес-задачи (а не обеспечение технических возможностей использования ИС).

Основные идеи этого подхода были воплощены в следующих стандартах:

• ITIL — IT Infrastaicture Library, проект систематизации передовой прак­тики управления информационными технологиями;

• 1TSM - IT Service Management, модель процессов службы ИС.

Первоначальным владельцем проекта была организация ССТА — Central Computing & Telecommunication Agency (UK). В настоящее время владельцем проекта является OGC — Office of Government Commerce (UK). Организация TSO (The Stationery Office) занимается публикацией книг с изложением стан­дартов ITIL/ITSM.

Начало проекта относится к 80-м годам прошлого века, а в конце 1980-х гг. образовалось сообщество ITIL в составе CCTA(OGC).B90-e годы формиру­ется библиотека книг стандартов и появляется интерес неправительствен­ных организаций. В конце 1990-хгг. - IT1L становится стандартом де-факто.

 

Рис. 7.2 Аудит IT-подразделения.

Сегодня стандарты ITIL/ITSM состоят из 15 книг по всем основным областям управления информационными технологиями, включая примеры.

ITSM базируется на понятиях сервиса и процесса. Основные отличия управ­ления ИТ-сервисами от управления информационными системами заключа­ются в следующем:

• бизнес формулирует требования к ИТ-сервисам, а ИТ-служба обеспе­чивает их реализацию;

• информационные системы для ИТ-службы имеют статус ресурса;

 

• финансовый результат ИТ-службы определяется традиционным для бизнес-единицы образом: доходы за счет предоставления сервисов ми­нус расходы по их разработке, внедрению и сопровождению;

• контроль деятельности ИТ-службы осуществляется на основе показа­телей, имеющих ценность с позиций клиента (использующего серви­сы);

• прозрачность деятельности ИТ-службы обеспечивается за счет форма­лизации управленческих процедур в виде пакета документов, являющих­ся нормативной базой для всех бизнес-процессов ИТ-службы.

Остановимся на последнем пункте более подробно. Нормативная база ITIL включает следующие документы: соглашение об уровне сервиса (SLA), регла­ментирующее собственно сервисы, ресурсы, права и обязанности сторон; план обеспечения качества, описывающий возможные сбои и мероприятия по их предотвращению и устранению; соглашение о взаимодействии внутри ИТ-служ­бы (OLA). Основной документ SLA содержит перечень сторон с указанием ролей и ответственности, каталог сервисов и детальное описание каждого их них (включая функциональные и требования к качеству сервиса), требования к от­четности, описание механизмов контроля и разрешения разногласий.

Переход к модели ITIL/ITSM обеспечивает единый механизм оценки, пла­нирования, реализации и технической поддержки ИТ-сервисов, а формализа­ция управленческих процедур обеспечивает их прозрачность.

Стандарт ITIL/ITSM имеет статус свободно распространяемой модели и яв­ляется сегодня самым популярным подходом к управлению ИТ-сервисами. Точ­нее всего его можно определить как систему взглядов. Он применим ко всем секторам и организациями любого размера, и может быть внедрен как полнос­тью, так и частично, как в каноническом, так и в измененном виде. Стандарт ITIL/ITSM описывает не организационные единицы и их функции, а процессы, причем количественных требований (например, число администраторов на число пользователей) или требований к используемому программному обеспе­чению он не содержит.

В стандарте основной упор делается на пользователей ИТ-сервисами, на вопросы улучшения коммуникаций с ИТ-департаментом и более эффективно­го применения в ИТ-бизнесе.

Все книги стандартов ITIL/ITSM имеют гриф "Библиотека лучшего меж­дународного опыта в области информационных технологий.

 

Стандарт ITIL .

Краткое содержание стандарта ITIL:

• о бизнес-перспективах (The Business Perspective Set). О роли инфор­мационных технологий для современного бизнеса и изменении их вли­яния в условиях современного динамичного мира;

• подборка для менеджеров (Managers Set). Об организации взаимодей­ствия с клиентами, планировании, организации и контроле сервисов, опыте в вопросах управления, управлении качеством;

• о поддержке сервисов (Service Support Set). Все услуги, предоставляе­мые ИТ-подразделением для обеспечения функционирования приклад­ных бизнес-сервисов. Рассматривается иерархия критериев по отбору средств для поддержки сервисов;

• о предоставлении сервисов (Service Delivery Set). Вопросы, связанные с предоставлением сервисов: условия их доступности, непрерывности предоставления, управления стоимостью, обеспечения качества, а так­же инструментарий для воплощения перечисленных идей;

• поддержка программного обеспечения (Software Support Set). Вопросы лицензирования и обеспечения функционирования ПО;

• об оперативном функционировании компьютеров (Computer Operations Set). Все аспекты ежедневного оперативного функционирования обо­рудования и технологий, включая руководство по планированию и внед­рению новых функциональных элементов;

• стратегия построения среды (Environmental Strategy). Проблемы пла­нирования кабельной инфраструктуры;

• об офисной среде (Office Environment Set). Вопросы влияния внутриофисного дизайна, планирования размещения рабочих мест, роли че­ловеческого фактора и обеспечения качественного труда персонала;

• управление средой (Environment Management Set). Вопросы управле­ния электросетями, кабельной инфраструктурой, снижения акустичес­ких и электромагнитных шумов;

• управление данными (Data Management Set). Стандарты управления данными и роль управления ими в общей концепции корпоративной информации;

• управление информационной безопасностью (Security Management).
Весь спектр вопросов, связанных с обеспечением информационной безопасности организации.

Дополнительные руководства (Complementary Guidance) — включает тома, посвященные вопросам планирования, построения и дальнейшего функцио­нирования сетевой инфраструктуры.

О поддержке сервисов (Service Support Set) — все услуги, предоставляе­мые ИТ-подразделением для обеспечения функционирования прикладных биз­нес-сервисов. Рассматривается иерархия критериев по отбору средств для поддержки сервисов.

 

Стандарт ITSM .

Краткое содержание стандарта ITSM.

Модель ITSM помогает сгруппировать бизнес-процессы ИТ-службы в сле­дующие тематические блоки:

• блок построения взаимоотношений ИТ-подразделения с бизнес-подраз­делениями:

— процесс анализа потребностей бизнеса, основной задачей которого является согласование целей и приоритетов между бизнес-подразделениями предприятия и ИТ-службой;

— процесс управления клиентами, определяющий и согласовывающий требования по конкретным сервисам, необходимым подразделениям;

— разработка стратегии развития информационных технологий, орга­низующая интегрированный корпоративный процесс по развитию информационных технологий для обеспечения их соответствия основным целям и потребностям предприятия;

• блок предоставления сервисов:

— процесс управления уровнем сервиса (качеством сервиса), согла­сующий спецификации по составу и параметрам сервиса и предос­тавляемым ИТ-службой ресурсам;

— процесс управления затратами, осуществляющий расчет издержек, пользовательских цен, а также поиск путей снижения затрат;

— процесс управления доступностью (временем предоставления сер­виса, зависит от ИТ-инфраструктуры);

— управление мощностями (производительностью);

— управление непрерывностью (способностью поддерживать серви­сы в чрезвычайных ситуациях);

• блок разработки и внедрения сервисов:

— процесс разработки и тестирования, основной задачей которого яв­ляется реализация сервиса в соответствии с его спецификациями;

— процесс ввода в эксплуатацию, обеспечивающий инфраструктуру функционирования нового сервиса и осуществляющий подготовку справочных руководств, а также обучение специалистов техничес­кой поддержке сервиса;

• блок поддержки сервисов:

— функция поддержки пользователей (Service Desk);

— процесс управления инцидентами, обеспечивающий восстановле­ние сервиса путем обработки инцидентов - событий, не являющихся частью нормального функционирования сервиса, приводящих (потенциально) к его отказу или снижению его качества;

— процесс управления проблемами, предназначенный для устранения причин возникновения инцидентов;

 

— процесс управления изменениями, задачами которого являются ре­гистрация изменений, разрешение и отсев изменений, оценка воз­действия изменений на ИТ-среду и т.п.;

— процесс управления конфигурацией, поддерживающий в актуаль­ном состоянии данные по конфигурации информационных систем;

— процесс управления релизами (внедрением новых элементов кон­фигурации).

Основные положения стандарта:

• ИТ-подразделение является таким же формирующим прибавочную сто­имость подразделением, как и остальные подразделения организации;

• ИТ-подразделение не предоставляет в пользование оборудование, а оказывает услуги, необходимые для конечных пользователей, которых в та­ком контексте предпочтительнее именовать "потребителями услуг";

• следует перейти от отношений владелец-пользователь оборудования (приложений) к отношениям покупатель-продавец услуг;

• должны быть выработаны способы измерения качества предоставляе­мых услуг: невозможно оценить то, что нельзя измерить;

• качество предоставляемых услуг находится в непосредственной зави­симости от их стоимости: не могут качественные услуги быть дешевы­ми, а дешевые — удовлетворять завышенным требованиям потребителей;

• нельзя гарантировать качество предоставляемых услуг без осуществ­ления его непрерывного контроля и без своевременного принятия управ­ленческих решений по его обеспечению;

• в современных сложных ИТ-инфраструктурах эффективный контроль качества предоставляемых услуг не может осуществляться без приме­нения специализированных средств автоматизации;

• даже самые лучшие средства автоматизации не способны функциониро­вать самостоятельно; положительный эффект будет достигнут только в случае построения комплексной системы управления, предусматрива­ющей не только применение средств автоматизации, но и правильную
организацию взаимодействия ИТ-персонала между собой и с предста­вителями иных подразделений;

• при построении единой комплексной системы управления следует учи­тывать передовой опыт, творчески применяя его к каждой конкретной ситуации;

• система управления ИТ-инфраструктурой не является бесплатной, ее правильная реализация требует определенных затрат. Но предоставля­емые при этом возможности по контролю и управлению ИТ-инфраструк­турой позволяют существенно перекрыть эти расходы за счет повыше­ния качества ИТ-сервисов и улучшения ситуации для бизнеса в целом.

 

Сходство стандартов.

Оба стандарта ориентированы на удовлетворение потребностей бизнес-под­разделений ИТ-службой, оперируют понятием "процесс управления" и изме­римыми показателями деятельности. Ни в одном из них не анализируются орга­низационные структуры ИТ-службы.

Различия стандартов.

В стандартах используется разная структуризация бизнес-процессов ИТ-служ­бы. Предполагаются разные способы их реализации: стандарты ITIL/ITSM -для создания ИТ-службы, стандарт COBIT — для анализа степени совершен­ства ИТ-службы (основной способ использования — аудит). Соответственно стандарт COBIT должен использоваться на предприятиях, перешедших к при­менению сервисов, то есть находящихся на уровне выше второго (см. рис. 7.1 во введении).