Конфликт (столкновение) – трудноразрешимое противоречие, возникающее в коллективе в процессе совместной трудовой деятельности. Руководитель аптечной организации должен хорошо представлять себе истинные причины конфликтов, динамику их развития, уметь вести себя в конфликтных ситуациях. В деятельности любой организации всегда имеются потенциальные источники конфликтов.
Источники конфликтов:
1. Недостатки в организации управления.
2. Психологическая несовместимость.
Для разрешения возникшего конфликта, специалисту аптеки следует овладеть и управлять ситуацией. Для управления можно воспользоваться разработанными моделями, основными на выделении доминирующего фактора конфликта: ситуации; проблемы (задачи); личности больных; личности специалиста, предполагаемыми способами разрешения и предотвращения конфликтов.
Последствия конфликта:
1. Функциональные (положительные): более углубленная работа над поиском решений, улучшение сотрудничества в будущем.
2. Дисфункциональные (отрицательные): снижение производительности, неудовлетворенность, увеличение текучести кадров, ухудшение социально - психологического климата в коллективе.
Модель разрешения некоторых конфликтов
| № п/п | Ситуация | Модель (способ) разрешения конфликта | Способ избежания конфликта |
| 1. | Молодой специалист-провизор отпускает больному лекарство, в это время другой невыдержанный больной перебивает первого и провизора. Стоящие в очереди посетители шумят. | Провизор, не раздражаясь и не сбиваясь должен одновременно реагировать на просьбы другого больных. | Выработка направленного мышления. |
| 2. | Больной пришел в аптеку с рецептом, предварительно убедившись по тел. о наличии лекарства. Провизор отказал в отпуске, ссылаясь на то, что лекарство закончилось. Больной возмущен. | Провизор должен извиниться и направить больного к дежурному администратору для решения вопроса. | Воспитание профес-сионализации (при ответе по телефону следует убедиться в достаточном наличии препарата). |
| 3. | Молодой специалист-провизор принял рецепт к изготовлению, неправильно прочитав рецепт. Ошибка обнаружилась, больной сказал, что это же лекарство он уже приобретал в заводской упаковке. Лекарство было отпущено. | Провизор должен извиниться и отпустить лекарство. | Самовоспитание профессионализма, внимание. |
| 4. | По согласова-нию с врачем больному вместо выписанного в рецепте «Изоптина» был отпущен «Финоптин». Больной отка-зался принять препарат, обвинив грубо провизора в некомпетентнос-ти. Провизор так же грубо ответил. | Провизор должен быть терпимым, извиниться и дать необходимые пояснения. |
Контрольные вопросы
1. Особенности управления аптечным предприятием в условиях рыночных отношений.
2. Определение цель, функции и принципы менеджмента.
3. Основные подходы к определению и оценке различных стилей руководства.
4. Основные характеристики и виды управленческих коммуникаций.
5. Понятие фармацевтической этики? Ее взаимосвязь с фармацевтической этикой.
6. Понятия и принципы деонтологии. Особенности фармацевтической деонтологии.
7. Понятие управления конфликтами в фармацевтических организациях.
ЗАДАНИЯ К ПРАКТИЧЕСКОЙ ЧАСТИ
Задание 1. Большинство сотрудников аптеки действуют на уровне более низких потребностей: неспособны принять на себя ответственность за самостоятельные решения и отвечать за их последствия.
Какой стиль руководства будет более эффективным в данной ситуации?
Задание 2. Вам предложен перечень мероприятий для повышения эффективности проводимых совещаний в аптеке (см. приложение 1):
1) до начала совещания;
2) во время совещания;
3) после совещания.
В каждой из групп расположите их в необходимой последовательности пронумеровав следующим образом: сначала укажите номер группы, затем через точку номер мероприятия по предложенному перечню.
Например: 1.1.; 2.4.; 3.6.; и т.д.
Задание 3. Вам предложен перечень вопросов, влияющих на результативность совещания (см. приложение 2).
Выберите из этого перечня в группу 1 рекомендации для результативного проведения совещания (т.е. положительно влияющие) и в группу 2-те пункты, которые не дают возможности достичь цели совещания (т.е. отрицательно влияющие).
Пронумеруйте их следующим образом: сначала укажите номер группы (1 или 2), а затем через точку номер мероприятия по предложенному перечню (например: 1.2.; 2.4.; и т.д.)
Задание 4. Выберите из предложенных правил для выступающих на совещании (см. приложение 3) те, которые, на Ваш взгляд способствует повышению эффективности совещания.
Задание 5. Рассмотрите возникающие в аптеке ситуации и сделайте свои выводы - какие правила проведения (см. приложение 4) были нарушены зав. аптекой.
Как бы поступили Вы на его месте?
Ситуация 1. В кабинет зав. аптекой вошел больной с просьбой объяснить ему возможные побочные действия при приеме ребенком 2 лет димедрола.
Диагноз: экссудативный диатез.
Зав. аптекой в это время продолжал разговаривать по телефону, возмущаясь чем-то. Жестом он предложил больному сесть. Окончив разговор по телефону, зав. аптекой раздражительным тоном сказал больному, что по таким пустякам его нечего было отрывать от работы. Надо было спросить провизора-технолога при получении лекарственного препарата.
Оцените действие зав. аптекой. Какие деонтологические принципы здесь нарушены?
Ситуация 2. Зав. аптекой в ассистентской комнате громко, раздражительно отчитывал провизора-аналитика аптеки, за то что она допустила ошибку при заполнении журнала, которую он обнаружил, просматривая этот журнал.
На просьбу аналитика выслушать ее, зав. аптекой на среагировал и ушел в кабинет.
В конце смены провизор-аналитик зашла в кабинет зав. аптекой и молча положила журнал и объяснительную записку. Оказалось, что ошибки в действиях провизора-аналитика не было. На это зав. аптекой ответил: «Вот и хорошо, что нет ошибки».
Оцените поведение зав. аптекой. Как бы Вы поступили в данной ситуации?
Ситуация 3. Провизор-технолог аптеки не выбила чек на лекарственное средство больному, мотивируя это отсутствием разменной монеты в кассе и нагрубила ему. В результате больной написал жалобу в «Книгу жалоб и предложений».
Действие администрации по данному конфликту, мероприятия по предотвращению повторения подобных случаев.
Ситуация 4. Провизор-технолог отпустил лекарство, предназначенное для другого больного. Ошибка выявлена через час после отпуска.
Как вы поступите в этом случае на месте провизора-технолога?
Ситуация 5. Больному выписан рецепт по прописи: раствор атропина сульфата 0,1 % - 10 мл. Провизор протаксировал рецепт. Услышав стоимость, больной сказал: «Разве это копеечное лекарство поможет?». Как провизор-технолог убедит больного в эффективности лекарства?
Ситуация 6. Предъявлен рецепт на наркотическое лекарство, срок действия которого истек, а врач не предупредил больного о сроке действия рецепта?
Ситуация 7. В аптеку пришел больной с рецептом, на котором пометка «Онко». Больной спросил у провизора-технолога, что это значит? Как должен ответить провизор-технолог?
Ситуация 8. Как вы поступите, если товарищ по работе дал неправильный совет больному о способе применения лекарства?
Ситуация 9. К провизору-технологу аптеки обратилась женщина с рецептом на препарат, который поступает в аптечную сеть в крайне ограниченном количестве. Провизор-технолог ответил, что препарата нет. Женщина обратилась к заведующему аптекой, который нашел возможность за счет стационара отпустить препарат больной. Как должен был поступить провизор-технолог? Как должен отпустить препарат заведующий аптекой, чтобы не подорвать авторитет провизора-технолога?
ОТВЕТЫ К ЗАДАНИЯМ ПО ПРАКТИЧЕСКОЙ ЧАСТИ
Задание 1. При ответе на задание необходимо рассмотреть основные подходы к преодолению и оценке различных стилей руководства, а так же воспользоваться характеристикой методов управления (табл. 2).
В данной ситуации наиболее эффективным стилем руководства будет авторитарный.
Задание 2. Используя приложение 1, для повышения эффективности проводимых совещаний в аптеке до начала совещаний в аптеке до начала совещания необходимо провести мероприятия под номерами; 1,2,3,4,8,9,10,11,14,15,16,17,19,20.
Задание 3. Используя приложение 2, для результативного проведения совещания необходимо использовать рекомендации под номерами: 3,5,6,9,10,18,19,20,21,22,23,24,25,26,27,28.
Задание 4. Правила: 1,3,4,6,8,9,10,12,13,15,16,17,18,19 из приложения 3 способствуют повышению эффективности проведения совещания.
Задание 5. При рассмотрении ситуаций, возникающих в аптеке необходимо использовать следующий алгоритм:
 |
ТЕСТОВЫЕ ЗАДАНИЯ
Дата: 2019-02-25, просмотров: 1188.
