Для того, чтобы общение было эффективным, необходимо обратить внимание на то, что общение – это диалог между двумя людьми или личностью и группой. Для общения важно понимать, какие цели и какова мотивация лидера (субъекта 1) и каковы мотивация и цели субъекта 2. Важно правильно определить предмет общения (по поводу чего оно организуется), создать условия общения, адекватные цели и предмету общения. Говоря о средствах общения, вводятся понятия «невербальные и вербальные средства общения».
Схема 2. Организация общения
Данная схема позволяет ознакомиться с основными этапами общения, начиная от изучения особенностей партнеров по общению, заканчивая установлением соглашения относительно принимаемого решения.
Таблица 5
Уровни коммуникации
| Уровень | Устный | Письменный |
| Вербальный | Лексика, синтаксис, риторика, прямота, косвенность | Лексика, синтаксис, риторика, прямота, косвенность |
| Невербальный | Мимика, жестикуляция, контакт взглядов, осанка и т. п. | Картины, рисунки, диаграммы, форматы, цвета и пр. |
| Паравербальный | Громкость, голос, ритм разговора, улыбка, акцент, паузы, покашливание | Пунктуация, стиль письма, промежутки, расположение элементов картин |
| Экстравербальный | Время, место, одежда, контексты, осязаемые аспекты (освещение, цвет помещения и т. п.) | Время, помещение, место, формы передачи информации, ориентация потребительской группы |
Схема 3. Условия эффективного восприятия партнера по общению
Тактика веления переговоров
При ведении переговоров провизор-менеджер должен руководствоваться следующими правилами:
- Чаще стараться найти точки соприкосновения
- Пытаться избежать неприятностей
- Стараться всегда войти в положение другого человека
- Не допускать разногласий
- Стараться успокоить партнера и сохранить с ним нормальные отношения
- Искать общую точку зрения
- Простить партнера всегда высказывать свое мнение
- Пытаться понять точку зрения других людей
- Следить за развитием мысли собеседника
- Возможность изменения своей позиции при аргументированных объяснениях партнера
Наиболее продуктивной является тактика сотрудничества – стремление к совместному решению проблем.
Этикетное общение требует от человека высокой психологической культуры. При прочих равных условиях люди легче принимают позицию того человека, к которому испытывают эмоционально-позитивное отношение и, наоборот, труднее принимают (а нередко отвергают) позицию тоге человек, к которому испытывают эмоционально-негативное отношение. Однако существуют приемы, позволяющие завоевывать доверие партнера, вызывать чувства симпатии, как правило, скрытые чувства от собеседника. Одним из таких является прием «имя собственное» он основан на произнесении в слух человека с которым вы разговариваете. Звук собственного имени вызывает у человека не всегда осознаваемое им приятное чувство. Имя и личность неотделимы друг от друга когда к человеку обращаются не по имени, то это «обезличенное» обращение ущемляет его как личность. В то же время удовольствие от звучания своего имени вызывает положительное отношение к тому, кто обеспечивает эти эмоции.
Имидж фирмы в значительной степени предопределяется корпоративной культурой и, в частности, этикетом телефонных переговоров.
Этикет телефонных переговоров
1. Трубку нужно снимать быстро, не позднее третьего звонка. Обязательно представляют организацию «Компания „Ресурс" слушает». В служебных разговорах не используются «Алло», «Да», «Я слушаю».
2. Если звонящий не представился, следует вежливо попросить его это сделать: «Представьтесь, пожалуйста». Говорить необходимо спокойным, доброжелательным голосом.
3. Если человек, которому звонят, отсутствует, следует спросить: «Что ему передать?», «Могу ли я вам чем-нибудь помочь?», «Позвоните, пожалуйста, в... часов».
4. В заключение разговора следует тепло попрощаться: «Рад был слышать вас», «Всегда вам рад», «Успехов вам» и тому подобное.
5. Не говорите больше трех минут.
6. Заканчивает разговор тот, кто позвонил. Он же перезванивает, если разговор был прерван по каким-либо причинам.
Виды деловых коммуникаций:
− разговор «лицом к лицу» (беседа);
− телефонный разговор;
− совещание;
− документация.
Деловые беседы представляют собой целенаправленную, с заранее планируемым эффектом и результатом коммуникации. Примером таких бесед могут служить собеседования при приеме на работу и увольнении, разбор конфликтных ситуаций, проведение производственных совещаний и т.п. преимущества их по сравнению с деловыми формами письменного обучения (письмами, докладными, объяснительными) обусловлены обратной связью, позволяющей быстро реагировать на высказывания собеседника и дифференцированно подходить.
Деловые совещания представляют собой форму организованного, целенаправленного взаимодействия (обучения) руководителя с коллективом посредством обмена мнениями. Деловые совещания подразделяются на проблемные, инструктивные и оперативные (материал в приложениях).
Документация (материал рассматривается на отдельном занятии по делопроизводству).
Дата: 2019-02-25, просмотров: 546.
