Провизор должен обладать высокой культурой поведения в трудовой деятельности, человеколюбием, физической и моральной чистоплотностью во взаимоотношениях с коллегами, врачами и посетителями аптеки, а также полным и глубоким освоением основных деонтологических требований к провизору: внешний вид, эстетическое оформление рабочего места, манера поведения, культура речи, умение выслушать больного, подробное разъяснение правил приема лекарственных препаратов, повышение профессионального уровня и т.д.

Именно для провизоров необходимо выделить в понятие нравственная культура, культура общения и поведения, такие качества, как чуткость, внимание, вежливость, отзывчивость, сострадание, терпеливость, выдержанность, умение слушать и т.п. Провизору как работнику системы здравоохранения приходится иметь дело с больными людьми или их родственниками, при этом просто необходимо проявление вышеперечисленных качеств. Как внутри коллектива, так и на рабочих местах эти качества также очень важны, поскольку аптека является учреждением здравоохранения, здесь должны царить порядок, покой, доброжелательность, что вселяет надежду на исцеление и поддержание здоровья. Кроме того, немаловажен внешний вид провизора - опрятный, аккуратный вид, чистый красивый белый халат и шапочка, вторая обувь, аккуратно прибранные волосы (деловая прическа), ухоженные руки с подстриженными ногтями (этого требует работа с лекарственными средствами, правила санитарного режима), минимум косметики.

Этика – философская наука, объектом изучения которой является мораль. Этика одна из древнейших теоретических дисциплин, возникшая как часть философии в период становления рабовладельческого строя. Для обозначения учения о нравственности термин «этика» был введен Аристотелем.

Деонтология – раздел этики, в котором рассматриваются проблемы долга и вообще должного (всего того, что выражает требования нравственности в форме предписаний). Термин был впервые введен реакционным английским правоведом конца XVIII века Бентаном, как обозначение науки о профессиональном поведении людей.

Фармацевтическая этика является одной из разновидностей профессиональной этики и представляет собой совокупность норм поведения и морали фармацевтического работника, обусловленных спецификой его деятельности и положением в обществе.

Фармацевтическая этика отличается от врачебной. Даже в вопросах взаимоотношений с больными, где много общего со врачебной этикой, у провизора своя специфика, т.к. он не лечит больного, не делает назначений, а лишь стремится помочь быстрым и точным приготовлением или подбором нужного лекарства и психотерапией, вселяя в больного веру в выздоровление, в исцеляющее действие медицинского препарата, в фармацию и в медицину в целом. Для этого фармацевтический работник должен обладать определенными профессиональными и нравственными качествами, уметь регулировать свои взаимоотношения с посетителями аптеки, пользоваться методиками психологического воздействия на больного. Ему необходимо развивать свою память, знать основы психологии, быть образованным, культурным, отзывчивым человеком.

Фармацевтическая деонтология – это совокупность принципов и норм поведения фармацевтического персонала, обеспечивающих своевременную и высококачественную лекарственную помощь населению, регулирующих поведение фармацевта во взаимоотношениях с больными (посетителями), с врачом, с коллегами. Предметом фармацевтической деонтологии является совокупность функциональных обязанностей и норм морали и права, регулирующих отношение фармацевта к их выполнению. Понятие фармацевтической этики и деонтологии неоднозначно. Этика охватывает более широкий круг вопросов, касающихся не только выполнения долга перед больными и обществом, но и поведения во внеслужебных условиях. Деонтология призвана изучать нравственное содержание действий и поступков фармацевтических работников в конкретной деятельности.

Перечень общих деонтологических принципов, рекомендуемых для провизора аптеки

Провизор должен:

1. Использовать в повседневной работе принципы фармацевтической этики и деонтологии.

1.1.Применять на практике положения из «Заповеди фармацевта».

2. Постоянно совершенствовать себя как провизора-специалиста и как личность.

2.1.Постоянно повышать свою эрудицию, фармацевтические знания, умения и навыки, быть примером на работе и в быту, постоянно соблюдать свой гражданский долг.

2.2.Критически оценивать себя и свою работу.

2.3.Грамотно и чутко оказывать первую доврачебную помощь.

3. Использовать этические нормы и принципы в отношении больного.

3.1.Уметь мысленно относить больного к той или иной категории, типу нервной системы для выбора правильного метода общения с ним.

3.2.Поддерживать контакты с больными и родственниками.

3.3.Знать формулу разговора с больными.

3.4.Окружать больного вниманием, пониманием и заботой.

3.5.Вселять уверенность больного в лекарства, веру в выздоровление, обосновывая это фармакологическим действием препарата.

3.6.Бережно относиться к больному.

3.7.Уметь развеять гнетущее настроение больного, чувство безнадежности и безысходности.

3.8.Щадить психику инкурабельного больного, используя в работе с ним «целительную ложь» и псевдоремиссии.

3.9.Соблюдать врачебную тайну.

3.10.Разъяснять больным вредность самолечения, знахарства, фармакофагии, фармакофилии, фармакофобии и т.д.

3.11.Дать почувствовать больному, что в лице провизора в борьбе с болезнью он имеет высокообразованного, высококультурного и знающего фармацию специалиста.

4. Пронести через всю жизнь любовь к своей профессии.

4.1.Переносить моральную и физическую нагрузку выдержанно во имя здоровья больного.

4.2.Зажечь молодую смену идеей значимости профессии фармацевтической профессии.

4.3.Оказывать помощь молодому коллеге в овладении навыками своей профессии.

4.4.Беззаветно служить идеалам фармации.

5. Не допускать отказов больному в медикаментах, а напротив быстро обеспечить его высококачественно приготовленным лекарством.

5.1. Максимально сокращать время приема рецептов и отпуска лекарств.

5.2. Уметь распределять по времени и объему работу между фармацевтами «ассистентами».

5.3. Исключить ошибки в своей работе, предупредить их в приготовлении и выдаче лекарств.

5.4. Честно признать свою ошибку, принять все меры по ее устранению, предупреждению отрицательных последствий.

6. Соблюдать этические нормы и правила аптечного учреждения.

6.1. Создавать морально-психологический климат в коллективе.

6.2. Знать нормы фармацевтической этики.

6.3. Уважительно относиться к коллегам по работе.

6.4. Постоянно советоваться с коллегами по работе и не допускать унижения их человеческого достоинства ни по каким аспектам.

6.5. Сопереживать коллегам и оказывать им посильную помощь как в работе, так и в быту.

6.6. Творчески исполнять директивные и нормативные документы.

7. Уважительно относиться к врачам и другим медицинским работникам.

7.1.Вселять веру больного в лечащего врача.

7.2.Поддерживать авторитет врача.

Основные функции и задачи провизора

Основная функция аптечных работников заключается в своевременном и качественном обеспечении населения и учреждений здравоохранения лекарственными средствами, предметами санитарии, гигиены и ухода за больными и другими предметами аптечного ассортимента. Лекарства относятся к продукции особо ответственного назначения, т.к. они предназначены для больного человека.

Из аптек отпускаются лекарственные средства, имеющие весьма разнообразные физико-химические и фармакологические свойства, а также различные способы применения. Часть лекарств приготавливается по рецептам врачей индивидуально, остальные относятся к готовым и составляют около 90 %.

Каждый рецепт отличается видом лекарственной формы, ассортиментом, входящих в него ингредиентов, а также различиями в дозировках. Поэтому каждое лекарство требует своей технологии и индивидуального метода оценки его качества. Все это определяет основную специфику характера труда аптечных работников, заключающуюся в выполнении неоднородной работы.

Производственные функции связаны с процессом приготовления лекарств по индивидуальным прописям, внутриаптечных заготовок, необходимых полуфабрикатов и т. д. Эти функции в условиях аптек, относящихся к учреждениям непроизводственной сферы, по своему технологическому содержанию почти не отличаются от тех, которые совершаются в сфере материального производства, т.к. направлены на изменение потребительских свойств вещей, на доведение до потребителя.

Специфической особенностью как производственных, так и функций обслуживания является то, что приходится выполнять работу, требующую постоянных усилий для переработки значительного потока информации, затрачивая при этом преимущественно умственную энергию. Так, провизор-технолог при приеме рецептов на лекарство индивидуального приготовления параллельно проверяет правильность выписывание в рецепте доз, совместимость отдельных ингредиентов с учетом всех их свойств, вычисляет стоимость лекарства, производит запись в квитанционном журнале, выписывает этикетки на лекарство, определяет срок его приготовления и дает необходимую консультацию посетителю. Большое количество разнообразных операций, связанных с затратой умственного труда, выполняют и другие работники. Вместе с тем отдельные виды деятельности требуют от аптечного работника и физических затрат, удельный вес которых в зависимости от объема работы аптеки колеблются в большом диапазоне. При выполнении функций по приготовлению лекарств, а также по осуществлению контроля за их качеством от аптечного работника требуется аккуратность, повышенная внимательность, особая точность и высокая ответственность. Перечисленные обстоятельства необходимо учитывать при установлении норм труда для выполнения этих видов деятельности.

Функции аптечных работников по охране здоровья заключаются в распространении среди населения санитарных и гигиенических знаний, оказание в случае необходимости первой неотложной помощи населению и т.д. Сложность нормирования такого рода деятельности вызвана тем, что ее нельзя измерять натуральными показателями (количеством принятых рецептов, приготовленных, проверенных или отпущенных лекарств).

Специфика в выполнении функций обслуживания заключается в том, что аптечные работники оказывают особый вид услуг – своевременно обеспечивают качественными лекарствами.

Следовательно, труд аптечных работников, связанный с ответственностью за здоровье других людей, весьма сложен, характеризуется нервно-психологическим напряжением, а избыточный эмоциональный фон отрицательным образом сказывается на состоянии их здоровья.

Особенности творчески напряженного характера труда выдвигают на первый план необходимость учета социальных факторов, в т.ч. формирование личности аптечного работника, которому должны быть свойственны постоянное стремление к повышению профессиональной квалификации, добросовестность и честность в работе. Эти обстоятельства требуют соблюдения основных принципов фармацевтической деонтологии во взаимоотношениях аптечных работников, а также высокой профессиональной этики во взаимоотношениях с посетителями аптеки. Поскольку эффективность, а следовательно и качество труда, во многом зависит от эмоционального настроя, это предъявляет особые требования к созданию благоприятных социально-производственных условий и здорового морально-психологического климата в коллективе.

Характеру труда аптечных работников несвойственна монотонность, при выполнении большинства видов работ им не приходится многократно повторять однотипные операции с длительностью менее 30с. В течение рабочего дня аптечные работники выполняют различные виды деятельности, часто переключаются с одной работы на другую. Все это свидетельствуют о том, что труд аптечного работника требует большой мобильности нервной системы, характеризуется значительной интеллектуальной нагрузкой и высоким уровнем содержательности с присущими ей элементами творчества.

Таким образом, труд аптечных работников характеризуется большим диапазоном не только производственных, но и психоэмоциональных нагрузок, является весьма ответственным по преимуществу высоко содержательным, умственным трудом, требующим высокого качества выполнения различных функций. На основании этого, аптечные работники, кроме необходимых знаний и опыта, для выполнения такого рода деятельности должны обладать такими качествами, как способность к концентрации, устойчивости и переключению внимания, быстроте и точности выполнения умственных операций, к долговременной и оперативной памяти.

Теоретическое обобщение основных закономерностей организации труда и особенности его характера свидетельствуют о том, что от аптечного работника требуется обеспечение качества двух необходимых компонентов: приготовить требуемого качества лекарство (обеспечить качество продукции) и качественно обслужить потребителя (обеспечить качество услуг). Этим характер труда аптечного работника отличается, например, от характера труда рабочего промышленного предприятия.

Этика и деонтология в работе провизора по приему рецептов и отпуску лекарственных средств

Провизор обязан не только выдать больному (или его родственнику) необходимый ему медикамент, но и оказать психотерапевтическое на него воздействие, вселить веру в лечение и лекарство.

Провизору надо уметь дифференцировать посетителей аптеки, с тем, чтобы безошибочно выбрать тон и направление в разговоре с больным.

Прежде всего, посетителей аптеки надо разделить по полу и возрасту. Женщина, к примеру, больше знает о применении лекарственных средств. Ей, а не мужчине, приходится лечить близких, и она все досканально хочет узнать о препарате. Мужчины, наоборот, стараются скорее покинуть аптеку, поэтому их надо «задержать» и объяснить, как принимать, хранить лекарство и т.д. Пожилые люди часто ходят поговорить, посоветоваться и провизор обязан удовлетворить их ожидания.

Частая категория посетителей аптеки – «знатоки» медикаментов. Начитавшись аннотаций, они начинают поучать провизора, показывая свою осведомленность. Однако эрудиция их мнимая, и провизор тактично должен указать на это.

Если аптеку посетил медицинский работник, провизор обязан мгновенно уловить суть обращенного к нему профессионального вопроса и дать грамотное объяснение.

Больных надо разделять также по типу нервной системы: к стеснительным проявить участие и внимание, к раздражительным – относиться спокойно и предупредительно, к обидчивым – тактично, к грубым – выдержанно, хладнокровно, сохраняя собственное достоинство. В сложных ситуациях (если кто-то шутит, дебоширит и т.д.) провизору следует опираться на помощь общественности.

Кроме того, больных надо дифференцировать, исходя из состояния болезни: разгар болезни, период выздоровления, инкурабельные данные, хронические больные.

Большинство по своему складу очень различны: у одних лечение превращается в самоцель (чаще пенсионеров) и они набирают в аптеке впрок лекарства (от всех болезней), другие стремятся скрыть свою болезнь (кожные, хронические), а отсюда и лечение не желательное, т.к. нет в него веры, третья – на словах вроде и хотели бы лечиться, но на деле не лечатся. Приход к врачу у них, в основном обусловлен целью получения больничного листа, что же до отношению к прописанному лекарству, то оно его вообще не интересует. Но, в основном, больные хотят лечиться и очень переживают за состояние своего здоровья. Так, у больных язвой желудка, инфарктом миокарда и другой диагноз ассоциируется с перенесенной болезнью, опасностью для жизни. Больные прислушиваются к своему сердцу, болям в желудке и т.д., то есть «уходят в себя», у них, как правило, развивается скрытая или явная депрессия. Иногда в качестве защиты у них – отрицание болезни («не было у меня инфаркта, врачи ошиблись»). Кроме того, болезни, кроме угрозы для жизни, действуют угнетающе на больных из-за невозможности быстро двигаться, напряженно работать (крах творческих планов), из-за падения престижа, статуса сильного человека, хотя для некоторых болезнь – оправдание, стремление снять с себя ответственность за решение трудовых проблем, выполнение нежелательных обязанностей.

Разделяя мысленно посетителей на группы в поисках нужного варианта разговора, провизор должен быть со всеми одинаково вежлив и приветлив (не выделять знакомых и незнакомых), стараясь как можно скорее обслужить всех, причем в первую очередь, выдать лекарства тяжелобольным, которые сами пришли в аптеку.

Провизору необходимо строить свою речь так, чтобы оказать действие на мысли и чувства больного. Разговор должен носить форму короткого диалога и содержать только те слова, которые убедят больного в эффективности лечения именном тем медикаментом, который ему назначен. Логичность мыслей достигается формулой: состав, применение, эффект. Указывая применение лекарства, провизор обязан объяснить больному, почему, например, прием должен быть до, а не после еды, а частота приема через каждые 6, а не 8 часов и т. д. Это даст больному возможность активно участвовать в лечении верить в него. М.Я.Мудров писал: «…тогда больной будет принимать его (лекарство) с восхищением, а сие восхищение, радость и уверенность бывают иногда полезнее самого лекарства. Больной считает часы и минуты, ожидая действия от лекарства, и думают более о выздоровлении, нежели о болезни». Беседовать с больным о порядке приема лекарства провизор должен обязательно.

Психологи установили, что человек запоминает только 1/5 часть услышанного, поэтому провизору необходимо четко, а может быть и дважды объяснять способ и время приема лекарства. Не надо жалеть времени на разъяснение порядка и частоты приема, правил хранения медикаментов, если лекарство назначено детям, пожилым или малограмотным людям, а также если оно прописано впервые. Если же лекарство назначено повторно и фармацевт уверен, что больной знает, как его применять, то достаточно ограничиваться пожеланием скорейшего выздоровления. За счет такой дифференциации посетителей аптеки можно найти время для беседы с больным, который в этом особенно нуждается. Пожилым людям, если они даже давно и долго лечатся, надо непременно сказать: «Вы знаете, конечно, что данное лекарство применяется так-то и так-то» или «Вам, безусловно, не надо говорить, что…», и произнесите все, что требуется.

Весьма тяжелым заболеванием является самовнушение или ятрогония, и провизор обязан категоричностью разговора убедить больного в ошибочности его описаний.

Не следует говорить больному, что отпущенное ему лекарство применяется, например, для лечения рака, при заболевании крови и т.д. Лучше сказать, что болеутоляющее, противовоспалительное и т.д.

Необходимо предостерегать больных и от так называемой «любви» к лечению.

На эффективность лечения психологическое влияние оказывает и внешний вид лекарственной формы, упаковки. Фармацевты знают, что многие больные просят медикаменты в привычной упаковке, мотивируя это разным действием лекарства.

Темп речи провизора должен быть умеренным. Слишком быстрая речь, даже если она убедительна, не произведет должного впечатления.

Провизору необходимо владеть силой голоса и отработать лексику. Не надо громко кричать или шептать себе под нос: первое – признак неуважения и безразличия, второе – заставляет прислушиваться, переспрашивать. Слишком громкий голос нервирует больного, медленный и невнятный разговор обижает его. Утомляет его и монотонность речи. Надо помнить, что интонация голоса – это посланник радости или огорчения, тепла или холода. Больным приятно слышать приветливое обращение.

Провизору надо учиться владеть мимикой, ибо приятное, доброе выражение лица идет от красоты души.

Располагает к фармацевтическому работнику больного и добрая шутка, улыбка.

Нужно пренебречь своим личным в интересах больного. Именно в этом состоит то высокое качество фармацевта, которое называют словом «человечность». От провизора требуется выдержка, ровное настроение, доброжелательность к больным, их близким, умение противостоять утомлению, вынести большую физическую и моральную нагрузку. Фармацевт обретает чувство удовлетворения, если сумеет облегчить недуг больного.

Больной должен видеть, что провизор делает все от него зависящее, чтобы обеспечить его медикаментами и, конечно, кроме благодарности, ничего другого не будет испытывать к аптечным работникам, даже если и не сразу будет обеспечен медикаментами.

Было проведено исследование соответствия типа нервной системы провизора с наличием  жалоб на них. Выяснилось, что больше всего жалоб на грубое отношение к больному (83 % из всех жалоб), выпало на долю флегматиков (33 %), меланхоликов (19 %) и холериков (23 %) и небольшая доля (3 %) на сангвиников.

Из этого следует, что заведующим аптеками следует пересмотреть расстановку кадров и направлять на работу в рецептурно-производственный отдел на рабочее место провизора и работников первых столов (отдела готовых лекарственных форм и отдела безрецептурного отпуска лекарств) лишь высококультурных, высокогуманных «сангвиников», относящихся с большей чуткостью и любовью к людям, обладающих четкой дикцией, приятным тембром голоса, доброжелательным выражением лица, умеренной косметикой и т.д.

Одной из основ социально-психологических взаимоотношений в системе «провизор-больной» составляет знание основ психотерапевтического общения с больным, сангвинистический тип характера провизора, коммуникативные его черты и душевная красота, высокая культура, знание фармации, уважительное, внимательное отношение к посетителям, доброта, отзывчивость, вежливость, умение вселить надежду на выздоровление. Руководитель аптечной организации, соответственно, должен гибко сочетать различные стили и методы управления.