Курс лекций по сервисологии
1.Предмет – сервисологии как учебной дисциплины и её взаимосвязь другими науками о человеке и обществе
В обществе рыночной экономики главным действующим лицом является не просто индивид с совокупностью социально-биологических свойств, а потребитель. Так как именно потребитель решает, какую услугу или товар приобрести, какую информацию приобрести (газеты, журналы, ИНТЕРНЕТ, рекламный буклет и т.д.), какую передачу посмотреть по телевидению. Производители должны постоянно знать, что, в каком количестве и какого качества необходимо потребителям, а также все ли их потребности удовлетворены. Необходима также все большая индивидуализация обслуживания потребителей, учитывающая особенности конкретной личности, индивидуальный личностный стиль, запросы. Рыночная экономика обусловила появление наряду с традиционными науками, изучающими человека и общество, такими как история, психология, социология, педагогика, появление таких прикладных наук как маркетинг, менеджмент, имиджелогия, конфликтология и сервисология.
Сервисология – учебная дисциплина, изучающая потребности человека как целостного социо-биологического существа и способы удовлетворения индивидуальных потребностей (обслуживание человека) путем оказания услуг. Сервисология является междисциплинарной наукой, интегрирующей в себе знания психологии, социологии, философии, менеджмента и ряда других наук, а также знаний о всех методах и формах обслуживания потребностей населения.
История изучает реакции человека на культурные и социальные условия, отличные от современных.
Психология – структуру личности и условия ее развития, для того, чтобы человек успешно социализировался в обществе и мог эффективно осуществлять свою профессиональную деятельность, успешно взаимодействовать с другими людьми, строить правильные отношения на работе, в семье, воспитывать детей.
Социология изучает общественную жизнь индивида, групп, общества – от анализа случайных конфликтов, например в транспорте, до глобальных, например, демографическая ситуация, урбанизация, бедность и другие.
Культурология включает в себя изучение ценностей, носителями которых являются члены определенной группы, общественные нормы, которым они следуют и материальные блага, производимые ими. Ценности – это абстрактные идеалы, нормы – определенные принципы и правила, которые следует исполнять.
Основные понятия теории потребностей
Потребность – это состояние человека, складывающееся на основе противоречия между имеющимся и необходимым и побуждающее его к деятельности по устранению этого противоречия.
Желание или стремление – это внешняя форма проявления потребности, осознанная потребность.
Нужда – это обедненная потребность, несет в себе объективный повелительный характер.
|
|
|
ребности
потребность
Рисунок 2 – Схема возникновения потребности
 |
Рисунок 3 – Свойства личности, побуждающие удовлетворять возникшие потребности
Мотивы – побудительные причины деятельности человека по удовлетворению потребности.
Интерес – осознанное выражение отношения человека к своим потребностям или способу их удовлетворения.
Мировоззрение – система взглядов человека на мир в целом и свое место в этом мире. На основе мировоззрения в каждом обществе и социальном слое формируется система ценностей.
Ценность – значение предметов или явлений для человека, оценка их для человека как добра или зла, как полезного или вредного, прекрасного или безобразного.
Система ценностей – совокупность оценок явлений или предметов, указывающих как надо относиться к потребностям. Формирование системы ценностей – сложный акт взаимодействия системы воспитания, образования, традиций, средств массовой информации и др.
Мышление человека
Мышление – это высшая форма познавательного процесса, связанная всегда с проблемной ситуацией, которую нужно решить, изменяя и условия ее решения. Один из виднейших психологов XIX в. Р. Декарт утверждал: «Я мыслю, значит, я существую», считая мышление признаком существования человека. Это утверждение подчеркивает значимость мышления для развития личности человека. Различают следующие виды мышления:
· Словесно - логическое – один из основных, осуществляется при помощи словесных конструкции, существующих на базе языковых средств.
· Наглядно - действенное – (существует и у животных), решение задачи осуществляется на основе и с помощью наблюдаемого двигательного акта (достать требуемый предмет при помощи каких-то приспособлений).
· Наглядно-образное – решение задачи за счет ассоциаций и образов, установление непривычных сочетаний предметов и свойств.
По типу направленности решаемых задач мышление может быть теоретическим ипрактическим (эмпирическим).
По характеру протекания мыслительных процессов мышление бывает логическое и интуитивное (спонтанное).
По направленности на реальный и идеальный (иллюзорный) мир мышление бывает реалистическим и артистическим.
Ситуационная задача – пример нестандартного мышления
Много лет назад, когда за долги зажали в тюрьму, богатый купец задолжал ростовщику крупную сумму денег. Ростовщик старый и уродливый влюбился в юную красавицу – дочь купца и предложил купцу сделку. Ростовщик простит купцу долг, если он отдаст ему в жены свою дочь.
Несчастный отец пришел в ужас от предложения. Тогда ростовщик предложил бросить жребий: положить в пустую сумку два камешка белый и черный. Если девушка вытащит черный камешек, то она станет женой, если белый камешек, то она останется с отцом. В обоих случаях долг будет считаться погашенным. Если девушка откажется тянуть жребий, то отца бросят в долговую тюрьму, она останется нищей и умрет с голоду.
Отец и дочь согласились на предложение. Разговор происходил в саду на дорожке посыпанной гравием. Когда ростовщик наклонился, чтобы найти камни для жребия, девушка увидела, что он положил в сумку два черных камешка. Затем ростовщик предложил девушке вытянуть один из них, чтобы решить свою судьбу…
Ответ
Девушка вытащила камень, и как бы случайно уронила его на дорожку, где он сразу же затерялся. Затем она предложила посмотреть, какой остался, ведь по оставшемуся цвету, можно узнать какой камень упал. Ростовщик не мог признаться в подлоге, и девушка была спасена.
Способности человека
Способности человека – индивидуальные особенности личности, которые являются условием успешного осуществления какой-либо деятельности. Становление личности начинается с задатков. Задатки – врожденные анатомо-физиологические особенности организма, лежащие в основе развития его способностей. Способности формируются на базе биологических задатков в процессе социального развития человека – воспитания и обучения. Человек склонный благодаря своим задаткам к тому или иному виду деятельности, обычно испытывает непреодолимое стремление (потребность) к этой деятельности.
Мотивация личности
Это совокупность причин психологического характера, объясняющих поведение человека и заставляющих его действовать, а мотивы – цели, причины. Мотивация бывает внутренней и связана, как правило, с неудовлетворенными индивидуальными потребностями человека и внешняя мотивация, связана с общественными потребностями. Внутреннюю мотивацию часто называют энергией личности, так как она активизирует деятельность человека.
Эмоции человека
Это особый класс субъективных психологических состояний, отражающих в форме переживаний отношение человека к окружающему миру и людям. К классу эмоций относятся настроения, чувства, аффекты, страсти, стрессы. Функции эмоций: коммуникативная, регулятивная, сигнальная, оценочная, мотивационная, стимулирующая, защитная.
Темперамент личности
По определению И.П. Павлова существует 4 типа центральной нервной системы и, соответственно, 4 типа темперамента, которые определяют поведение человека.
1. Холерик (от греч. – желчь) – быстро возбуждающийся, горячий, энергичный человек. Его реакция мгновенная и часто превышает необходимое действие. Быстро переключается с одного вида деятельности на другой, после отдыха быстро включается в работу. После конфликта не в состоянии сразу успокоиться, так как склонность к возбуждению сильнее, чем к торможению (А.С. Пушкин).
2. Сангвиник (от лат. – кровь) – подвижный, жизнерадостный, увлекающийся человек. В нем гармонично сочетаются двигательные и тормозные функции. Сангвиник способен активно и деятельно работать, быстро переключаться с одного эмоционального состояния на другое, легко переходить от отдыха к работе, и наоборот. Способен найти выход из трудного положения, ставить перед собой и решать трудные задачи (А.И. Герцен).
3. Флегматик (от греч. – слизь, мокрота) – невозмутим и хладнокровен. Человек с медленной восприимчивостью и слабой активностью, трудно раздражающийся и терпеливый. У флегматиков процесс торможения усилен, а процесс возбуждения ослаблен, реакции замедленны. Характерной особенностью является основательность и неторопливость, старается довести начатое дело до конца. Сложно адаптируются в незнакомой обстановке, трудно переключаются с одного вида деятельности на другой (И. А. Крылов).
4. Меланхолик (от греч. – черная желчь) – склонный к угнетенному настроению и мрачным мыслям. У меланхоликов – слабые нервные процессы, то есть процесс возбуждения и процесс торможения снижены. Быстро устает от физической и умственной работы, теряется и трудно находит выход из сложных жизненных ситуаций, легко раним. Необходимы более упорядоченные условия жизни (А. В. Гоголь).
В чистом виде указанные типы темпераментов встречаются крайне редко. Как правило, выделяют ведущие типологические особенности, которые являются ведущими у человека, усиливаются в стрессовых ситуациях и определяют поведение человека: способность воспринимать и усваивать информацию, реагировать на внешние воздействия среды, устанавливать межличностные отношения в группе и семье.
Курс лекций по сервисологии
1.Предмет – сервисологии как учебной дисциплины и её взаимосвязь другими науками о человеке и обществе
В обществе рыночной экономики главным действующим лицом является не просто индивид с совокупностью социально-биологических свойств, а потребитель. Так как именно потребитель решает, какую услугу или товар приобрести, какую информацию приобрести (газеты, журналы, ИНТЕРНЕТ, рекламный буклет и т.д.), какую передачу посмотреть по телевидению. Производители должны постоянно знать, что, в каком количестве и какого качества необходимо потребителям, а также все ли их потребности удовлетворены. Необходима также все большая индивидуализация обслуживания потребителей, учитывающая особенности конкретной личности, индивидуальный личностный стиль, запросы. Рыночная экономика обусловила появление наряду с традиционными науками, изучающими человека и общество, такими как история, психология, социология, педагогика, появление таких прикладных наук как маркетинг, менеджмент, имиджелогия, конфликтология и сервисология.
Сервисология – учебная дисциплина, изучающая потребности человека как целостного социо-биологического существа и способы удовлетворения индивидуальных потребностей (обслуживание человека) путем оказания услуг. Сервисология является междисциплинарной наукой, интегрирующей в себе знания психологии, социологии, философии, менеджмента и ряда других наук, а также знаний о всех методах и формах обслуживания потребностей населения.
История изучает реакции человека на культурные и социальные условия, отличные от современных.
Психология – структуру личности и условия ее развития, для того, чтобы человек успешно социализировался в обществе и мог эффективно осуществлять свою профессиональную деятельность, успешно взаимодействовать с другими людьми, строить правильные отношения на работе, в семье, воспитывать детей.
Социология изучает общественную жизнь индивида, групп, общества – от анализа случайных конфликтов, например в транспорте, до глобальных, например, демографическая ситуация, урбанизация, бедность и другие.
Культурология включает в себя изучение ценностей, носителями которых являются члены определенной группы, общественные нормы, которым они следуют и материальные блага, производимые ими. Ценности – это абстрактные идеалы, нормы – определенные принципы и правила, которые следует исполнять.
Основные понятия теории потребностей
Потребность – это состояние человека, складывающееся на основе противоречия между имеющимся и необходимым и побуждающее его к деятельности по устранению этого противоречия.
Желание или стремление – это внешняя форма проявления потребности, осознанная потребность.
Нужда – это обедненная потребность, несет в себе объективный повелительный характер.
|
|
|
Рисунок 2 – Схема возникновения потребности
| |
Рисунок 3 – Свойства личности, побуждающие удовлетворять возникшие потребности
Мотивы – побудительные причины деятельности человека по удовлетворению потребности.
Интерес – осознанное выражение отношения человека к своим потребностям или способу их удовлетворения.
Мировоззрение – система взглядов человека на мир в целом и свое место в этом мире. На основе мировоззрения в каждом обществе и социальном слое формируется система ценностей.
Ценность – значение предметов или явлений для человека, оценка их для человека как добра или зла, как полезного или вредного, прекрасного или безобразного.
Система ценностей – совокупность оценок явлений или предметов, указывающих как надо относиться к потребностям. Формирование системы ценностей – сложный акт взаимодействия системы воспитания, образования, традиций, средств массовой информации и др.
Причины необходимости изучения потребностей человека в условиях рыночной экономики
1. Существует теория потребностей, которая напрямую связана с мировоззрением, отвечающим за основу деятельности и развития общества и индивида. Какие потребности и ценности весомы в настоящее время для общества и человека, какие потребности и ценности будут усиливаться, а какие уходить на второй план, какие новые потребности могут появиться. От решения данных вопросов зависит стабильность экономии, и по какому пути будет развиваться общество и каждый человек.
2. Наука давно признала, что сущность человека – это совокупность духовного, социального и биологического начал, развитие которых обуславливает формирование различных потребностей. Изучение потребностей позволяет развивать направление сервисной деятельности по удовлетворению целого комплекса потребностей населения.
3. Для эффективной работы сферы сервиса важно знать, как возникают потребности, что управляет их изменениями. Проблема взаимосвязи объективных законов развития общества и сознательной деятельности людей – одна из наиболее сложных в учении о человеке и обществе. Но тем ни менее. потребности следует распознать, упорядочить и классифицировать и разработать технологию удовлетворения.
4. Потребности имеют философскую и психологическую основу – понимание человеком смысла и цели своего существования. Люди обычно не замечают, что их действия в конечно счеты продиктованы мировоззрением, то есть системой взглядов, ценностей, интересов, привычек и потребностей. Эти представления не только сильно различаются у разных людей, но и многократно меняются в течение всей жизни у одного человека. Изучение потребностей позволит осуществлять индивидуальный подход к каждому потребителю.
Дата: 2019-02-25, просмотров: 470.
