Социальное взаимодействие людей осуществляется в условиях конкуренции за обладание властью, территорией, своей нишей на рынке различных видов услуг. Задачу усиления притягательной силы услуги или товара решают специалисты, знающие, как соединить знание законов психологии влияния с искусством обслуживания. Сервис услуг должен учитывать, что человека отличает неповторимый вкус в личной жизни (еда, одежда, музыка и др.) и оригинальный стиль в деловой сфере.

 Акт услуги может быть выражен категориями коммуникации и с помощью понятий зависимости – независимости. Если связь налажена, и клиент не поставлен в положение обороняющегося, акт услуги с большой вероятностью можно считать состоявшимся. Если связь не налажена, и клиент ощущает себя объектом принуждения, он, скорее всего , будет сопротивляться акту услуги. Акт услуги – это, прежде всего, переговоры, которые дают импульс отношениям, выражающимися, впоследствии, в услуге, удовлетворяющей потребности или ожидания клиента.

Хороший клиент – это не вечный клиент, поэтому требуются постоянные усилия, чтобы его завоевать и удержать. Выявление потребностей происходит при внимательном выслушивании клиента. Профессионалы сервиса знают, что нужно больше слушать, чем говорить, так как человек намного лучше воспринимает свой голос, чем чужой. Гораздо ценнее в сервисной деятельности быть заинтересованным, чем интересным. Ж. Кролар разработал формулу основных мотиваций клиентов – SABONE, где S – безопасность, А – привязанность, В – комфорт, О – гордость, N – новизна, Е – экономия.

Если клиента хорошо обслужили, то в следующий раз он приведет в этот сервисный центр своих друзей и близких. Постоянный клиент – это универсальный ключ к рынку услуг.

Рассмотрим некоторые наиболее популярные приемы, принципы влияния на клиента и некоторые защитные модели поведения клиента в ответ на эти приемы, позволяющие избежать искусно фабрикуемых орудий влияния.

Одним  из способов заставить человека что-либо купить или заказать является правило взаимного обмена. Суть этой «доходной» тактики заключается в том, что прежде чем попросить об ответной услуге, необходимо, что-нибудь дать. Например, устраиваются презентации, дегустации, раздаются небольшие презенты. Такая тактика избавляет от самостоятельного принятия решения, от самостоятельного выбора. Чаще всего люди соглашаются на гораздо больше отдавать, чем получили. Разновидностью этого принципа является тактика взаимного обмена уступками. Так, начав с завышенной цены, которая будет отвергнута клиентом, цена снижается до реальной цены, которая воспринимается клиентом как уступка.

Чтобы защититься от давления правила обмена – это, не значит, что следует отказываться от предлагаемых предложений. Необходимо с благодарностью принимать уступки или презенты, но быть готовыми расценить их как ловкие трюки и не чувствовать себя обязанными отвечать на них заказом услуг или товаров.

Принятие решения что-либо купить, может сопровождаться принципом социального доказательства. Согласно которому люди ориентируются на то, чему верят и что приобретают в аналогичной ситуации другие. Склонность к подражанию подмечена как у детей, так и у взрослых. Принцип социального доказательства наиболее эффективен при наличии следующих факторов: неуверенность клиентов, сходство клиентов (следуют поведению других похожих на них, но более известных).

Для того, чтобы защитить себя от этого принципа, необходимо распознавать явно поддельные свидетельства и при принятии решения не ориентироваться на мнения и поведение «других».

Зная правило, что клиенты предпочитают больше соглашаться с симпатичными и знакомыми им людьми, умелые продавцы стараются выглядеть как можно более привлекательно. Физическая привлекательность – одна из характеристик человека, влияющая на отношение к нему окружающих. Она способствует завышению оценки других человеческих качеств, поэтому привлекательные люди кажутся более убедительными и им требуется меньше сил для того, чтобы изменить мнение других и получить желаемый результат.

Чтобы уменьшить нежелательное воздействие принципа благорасположения на решения, связанные с уступчивостью, клиенту необходимо придерживаться следующей стратегии: при появлении чрезмерной симпатии к обслуживающему персоналу, надо насторожиться, мысленно отделить персонал от предложения и принять решение, основанное на достоинствах самого предложения.

Согласно принципу дефицита клиенты в большей степени ценят то, что менее доступно. Персонал успешно использует тактику ограничения количества или тактику установления крайнего срока, убеждая клиента в том, что предлагают услугу или товар, спрос на который превышает предложение. Принцип дефицита эффективен по двум причинам: то, что трудно приобрести – более ценится, когда вещь или услуга менее доступна, человек утрачивает часть свободы. Человек реагирует на ограничение свободы – желанием иметь её в полном объеме, то есть приобрести вещи или услугу. Ограничение доступа к информации заставляет стремиться к овладению ей в полном объеме, а также порождает более благосклонное отношение к данной информации. Ограниченная информация более убедительна. Клиенты больше ценят вещи и услуги, которые стали дефицитными недавно, чем которые были в дефиците всегда или давно. Дефицит повышает эмоции и затрудняет рациональное мышление. Ограниченные ресурсы становятся более привлекательными тогда, когда за них борются, то есть они являются предметом конкуренции. При столкновении с дефицитом и неадекватном возбуждении, клиенту следует насторожиться и предпринять шаги, чтобы успокоиться и объективно оценить достоинства товара.

Современный рынок соблазняет разнообразием товаров и услуг, угадывает оттенки вкуса, настроения и потребности клиента.

Большое влияние на человека и его мнение играет окружающее пространство. Одним из первых исследовал влияние окружающего пространства на мнение человека о других людях социальный психолог А.Маслоу. В ходе эксперимента использовались три специально обставленные комнаты: «безобразная», «прекрасная» и «обычная». Участникам эксперимента дали неверное толкование цели: изучение связи характеристик человеческих лиц с чертами личности (физиогномика), а на самом деле изучалось воздействие окружающей обстановки. Когда на фотографию смотрели в «безобразной» комнате личность описывалась в негативных тонах, когда на фотографию смотрели в «прекрасной» комнате личность наделялась положительными качествами.

Сочетание зрительных, слуховых, обонятельных и осязательных импульсов составляет восприятие человеческого мира через биологические реакции. Восприятие мира человеком формируется и на основе культурных и социальных условий. Когда ситуация восприятия нуждается в исправлении, то в окружающую обстановку вносятся изменения, например изменяют цвет, вносят элементы огня. Пламя огня возбуждает, несет энергию для интеллектуальных, эмоциональных или духовных начинаний (факельные шествия, медитация перед свечой, олимпийский огонь, ужин при свечах и т.д.)

Перспективное направление – стимулирующие потребление запахи. Например, при презентации колбас используется специальный колбасный запах, который распыляется баллончиками по магазину. Например, запах жареного арахиса действует на подсознание человека и внушает, что здесь свежие продукты.

Правильно должны быть расставлены ценники не 2,05, а 1, 95, не 100, а 98,90. В таком варианте цены психологически воспринимаются как более выгодные и честные.