Стратегия развития информационного общества предусматривает повышение эффективности государственного управления и местного самоуправления, взаимодействия гражданского общества и бизнеса с органами государственной власти, качества и оперативности предоставления государственных услуг.

Концепция формирования электронного правительства определяет своей ключевой целью повышение качества и доступности, предоставляемых организациям и гражданам государственных услуг, упрощение процедур и сокращение сроков их оказания, снижение административных издержек со стороны граждан и организаций, связанных с получением государственных услуг, а также внедрение единых стандартов обслуживания граждан и повышение качества административно-управленческих процессов.

Есть все основания полагать, что показателем способности государственного аппарата к совершенствованию работы, а также повышения эффективности его функционирования является повышение качества оказания государственных услуг Административная реформа выступает одним из инструментов совершенствования процессов оказания государственных услуг и улучшения системы государственного управления. На втором этапе данной реформы ключевой задачей является повышение качества и доступности государственных услуг. В процессе ее реализации разрабатываются административные регламенты и стандарты оказания услуг, а также организационные полномочия органов исполнительной власти.

На сегодняшний день основные направления совершенствования системы государственного управления считаются:

– снижение избыточного государственного регулирования;

– повышение качества государственных услуг;

– повышение эффективности органов власти;

– повышение информационной открытости.

В рамках данной научной работы был проведен экспертный опрос госслужащих, целью которого стала оценка эффективности реализации государственных услуг. Респондентами данного экспертного опроса выступили компетентные лица, имеющие глубинные знания о предмете и объекте исследования. Опрос позволил выявить наиболее существенные, важные аспекты исследуемой проблемы, повысил, надежность, достоверность, обоснованность информации, выводов и практических рекомендаций благодаря использованию их знаний и опыта работы.

Как показал экспертный опрос', общая оценка уровня ознакомления населения с государственными услугами недостаточно высока: подавляющее большинство экспертов (83,6%) отмечают «частичное» представление населения о госуслугах; а 7 экспертов считает, что граждане «не имеют никакого представления» о государственных и муниципальных услугах и кто их предоставляет. В целом оценочный перечень госуслуг можно разделить на 4 основные группы по критерию их востребованности гражданами.

1. В первую группу вошли услуги, наиболее важные и востребованные: это услуги по гражданству, регистрации, визы, услуги по социальному и пенсионному обеспечению услуги в сфере ЖКХ медицинские услуги (54,9%).

2. Во вторую группу вошли услуги в сфере имущественных и земельных отношений налогов и сборов, правопорядка и ГИБДД (34, 7%).

3. Третью группу востребованных услуг составляют услуги, относящие к семье, труду и занятости образованию и науке, связи и информационным технологиям.

4. Наименьший рейтинг (0,9 получили услуги в сфере транспорта, экономики, энергетики, то есть в тех отраслях экономики, услуги которых предоставляются через специализированные структуры (организации) и в них не востребованы непосредственно сами граждане. Таким образом, анализ данных экспертного опроса дает возможность выделить наиболее значимый и востребованный перечень государственных услуг, которыми, по мнению экспертов, население будет пользоваться в ближайшее время. Этот перечень можно рассматривать как приоритеты деятельности государственных органов в сфере административного регулирования сферы государственных услуг.

Важнейшим фактором, влияющим на востребованность государственных услуг, является их качество. Качество реализации государственных услуг – показатель, характеризующий интегральную эффективность деятельности государственного органа, совокупностью таких свойств, как своевременность, полнота, полезность, ценность, надежность. Качество представляет сбой совокупную оценку процесса управления, эффективного администрирования сферы государственных услуг.

Как показывают данные экспертного опроса, наиболее важными для граждан в оказании государственных услуг является «простота и доступность получения государственных услуг»: 75%  экспертов отмечает именно данный критерий. Вторым по значимости эксперты назвали такой критерий, как «быстрота получения государственной услуги» – 68,4%. Отметим, что такие критерии оценки качества государственной услуги, как «удобный график» работы учреждения, оказывающего услугу, и «низкая стоимость» (низкие тарифы и пошлины на госуслуги), являются не столь важными, по мнению экспертов.

С оценочными критериями качества предоставления государственных услуг тесно коррелируют ответы на вопрос: «С какими конкретными трудностями сталкивается население при получении государственной услуги?». В целом перечень проблемных ситуаций можно разделить на 2 группы: в первую группу входят проблемы, касающиеся недостаточно развитой инфраструктуры госуслуг. Во вторую группу включаются проблемы работы конкретных государственных учреждений и компетентности их работников.

В целом, как показывает опрос, основные трудности, с которыми сталкивается население при получении государственных услуг, касаются именно вопросов доступности и быстроты получения услуги (см. табл. 1).

Таблица 1. Структура проблемных ситуаций при получении государственных услуг

Одним из важнейших направлений деятельности госорганов является развитие электронных форм предоставления государственных услуг. Развитость технической инфраструктуры и доступность информации о возможности получения услуги с помощью электронных средств является одним из важнейших критериев оценки работы руководителя госоргана и конкретных сотрудников.

Общую степень доступности электронных способов получения госуслуги можно охарактеризовать как среднюю (см. табл. 2).

Таблица 2. Оценка электронных способов получения госуслуги (% от числа опрошенных)

Из перечисленных способов получения госуслуги, по мнению экспертов, наиболее доступной является информация, размещенная на сайте госоргана; наименее доступным для населения является получение информации со специального телефонного центра. Настораживает факт низкой экспертной оценки такого способа, как Единый портал государственных и муниципальных услуг: возможность получения государственной услуги через Единый портал достаточно активно рекламируется, обсуждается в СМИ и является одним из важнейших направлений госоргана, но при этом эксперты – государственные служащие действенность и доступность данного способа оценивают низко.

Данные опроса показывают также низкую возможность получения государственной услуги с помощью Универсальной электронной карты, что объясняется, во-первых, достаточно небольшим временем ее внедрения, во-вторых, недостаточно активной рекламной и объяснительной деятельностью государственных структур, реализующих госуслуги. Поскольку данный способ является при наличии соответствующей технической инфраструктуры очень эффективным и доступным для населения, следует активировать деятельность по его продвижению среди граждан, усилить деятельность по социальной коммуникации и взаимодействию с населением.

Как ранее отмечалось, большого внимания заслуживает проблема повышения качества государственных услуг. Наиболее эффективными мерами повышения качества государственных услуг по данным экспертного опроса являются:

– предоставление государственных услуг в режиме «единого окна» – развитие единого портала государственных и муниципальных услуг;

– улучшение межведомственного, в том числе электронного, взаимодействия, разработка административных регламентов и стандартов предоставления государственных услуг; расширение спектра государственных услуг, предоставляемых в электронном виде;

– мониторинг качества и доступности предоставления государственных услуг

Менее эффективными мероприятиями, по мнению опрошенных экспертов,

– составление реестра государственных и муниципальных услуг – независимая экспертиза проектов нормативных документов, регламентирующих порядок предоставления государственных услуг

– расширение участия институтов общества в разработке стандартов государственных услуг.

Таким образом, наиболее эффективным инструментом повышения качества государственных и муниципальных услуг выступает система «единого окна». Такая система взаимодействия делает более прозрачной и менее громоздкой существующую практику работы с гражданами, уменьшает сроки оформления и выдачи документов, исключает необходимость выполнения гражданами промежуточных согласований, существенно экономит силы и время при получении требуемого документа.

Наряду с системой «единого окна» немаловажную роль в повышении качества государственных и муниципальных услуг играет развитие единого портала государственных и муниципальных услуг, а также улучшение межведомственного, в том числе электронного, взаимодействия. Данные мероприятия способствуют повышению открытости деятельности государственных органов, созданию возможностей для более удобного взаимодействия с правительством через электронные каналы, снижению временных и материальных затрат граждан и организаций при взаимодействии с государственными структурами.

Повышение эффективности государственного управления, взаимодействия гражданского общества и бизнеса с органами государственной власти на основе повышения качества и оперативности предоставления государственных услуг невозможно без осуществления контроля качества государственных услуг.

Контроль качества – проверка соответствия действительных значений показателей качества услуг установленным требованиям. Значение контроля невозможно переоценить, так как с его помощью создается уверенность в обеспечении надлежащего качества услуг на большинстве этапов их предоставления.

Экспертам было предложено выбрать наиболее успешные меры контроля качества оказания государственных услуг. Подавляющее большинство опрошенных (74,6%) отметили усиление контроля качества предоставления государственных услуг со стороны государства, более половины респондентов (58%,) считают эффективной мерой введение административной ответственности за нарушение стандартов государственных услуг. Каждый четвертый опрошенный поддерживает внедрение процедур обжалования, а также досудебное (внесудебное) рассмотрение жалоб (претензий) в процессе получения государственных и муниципальных услуг

Наиболее важными показателями, оценивающими работу государственных органов при оказании государственных услуг, по мнению респондентов, являются уровень удовлетворенности граждан качеством предоставления государственной услуги, соблюдение нормативных сроков предоставления государственной услуги, доступность информации на официальном сайте государственного органа, ориентация руководителя государственного органа на реальные потребности граждан (см. табл. 5).

Наименее важными показателями, по оценкам экспертов, являются соответствие показателей оценки международным стандартам, количество обращений граждан в государственный орган за государственными услугами, количество государственных услуг, предоставляемых в электронном виде

Интересно мнение экспертов и относительно организаций, которые должны осуществлял контроль качества оказания государственных услуг. Более половины респондентов сходятся во мнении, что функция контроля качества государственных услуг должна быть возложена на государство. Каждый третий опрошенный считает, что контроль должны осуществлять специальные контрольные органы и прокуратура. Каждый четвертый опрошенный возлагает эту функцию на самих граждан, каждый шестой – на общественные организации. Немногие эксперты считают, что контроль должны осуществлять все вышеперечисленные органы в соответствии со своей компетенцией.

Делегирование функций контроля качества специальным фондам и общественным организациям способствует повышению качества государственных услуг, по мнению лишь каждого пятнадцатого эксперта (6,65).

Повышение эффективности деятельности органов исполнительной власти возможно за счет совершенствования нормативно-правовой базы, улучшения межведомственного электронного взаимодействия, а также разработки методологии, рекомендаций и стандартов открытости для органов власти различных уровней.

Большую роль, по мнению экспертов, в этом играет формирование высоконравственной организационной культуры государственных служащих, в том числе и с помощью адекватной материальной мотивации, обеспечения достойного уровня жизни госслужащих. Необходима высокая квалификация специалистов в области своей профессиональной деятельности. Граждане, в очередь, должны быть заинтересованы простотой и доступностью получения государственных услуг в электронных формах.