2.1. Администрирование государственных услуг в условиях модернизации государства.

2.2. Стратегия и механизмы динамично-адаптивного становления системы государственных услуг в условиях сложных социальных изменений.

2.1. Администрирование государственных услуг в условиях модернизации государства.

Феномен администрирования, непривычный и во многом неопределенный в управленческой практике, по праву приобретет тесную взаимосвязь с социальным выбором, с вызовами и угрозами научному и духовно-образовательному будущему, новой парадигмой государственного управления, устойчивым развитием российского социума, глобальными тенденциями мирового и регионального развития. И главное – находится в эпицентре ожидания граждан результатов от структур управления и организации в условиях модернизации российского государства.

При выяснении смыслов администрирования, границ и возможностей «административистики» как проблемы управления социальными изменениями на рынке социальных услуг не обойтись без краткого, но необходимого исторического и смыслового анализа данного феномена. Следовательно, предстоит определить направления исследования, «горизонт прогноза» администрирования, соответствующие риски и императивы.

По Анри Файолю, автору концепции высшего административного управления, «органом и инструментом административной функции служат лишь образования социального порядка», в которых «решаются две из наиболее трудных административных операций: хорошая организация и хороший подбор персонала», и это связано с «солидарностью», а сама «административная функция воздействует только на персонал.

Осмысливая проблемы высшей администрации, Файоль полагал, что разработанные им принципы управления носят универсальный характер, настаивал на необходимости и возможности административного образования, распространении административного обучения, от которого можно было бы ожидать «соответствующих услуг». Эго обстоятельство отметим особо.

Гарринггон Эмерсон, автор «Двенадцати принципов производительности», под которой сегодня понимается «эффективность», «результативность», связал эти принципы с определенным типом организации, который может быть применен и к государству. Указанные принципы являются существенным дополнением административным принципам А. Файоля.

Наконец, Генри форд считал, что по всей линии администрации доминирующий военный тип должен быть отменен и заменен «функциональным типом», таким распределением работ по управлению, чтобы каждый служащий должен был исполнять возможно меньшее количество функций. Предварительно отметим, что и сегодня административный резерв не исчерпан, административные институты управления (от муниципальной администрации до Администрации Президента) вполне поддаются рационализации.

Реализация принятых политических решений, с чем связан и первичный смысл термина «администрация» (от лат. administrare – служить для), стала основанием понимания государственной службы как института реализации функций государства; аргументацией обособления административной деятельности в структуре государственного управления, то есть «государственного администрирования», вошедшей в некоторые словари и учебники.

Еще одна линия рассматриваемой проблемы. Административная организация (система официальных отношений, определенных регламентирующими документами – законами, постановлениями, правилами, инструкциями, штатным расписанием и др.), по Ю.В. Колесникову, включает следующие компоненты:

1) распределение функций – горизонтальную специализацию структурных подразделений, целевых групп; структура и способы действия этих групп обычно оформляются положениями, инструкциями и другими нормативными документами;

2) субординацию должностей, то есть вертикальное распределение прав, обязанностей и полномочий, объема и меры ответственности в принятии решений на различных уровнях иерархии;

3) систему коммуникаций, то есть систему передачи информации, которая действует «сверху вниз» (передача распоряжений, указаний, заданий), «снизу вверх» (обратная связь) и по горизонтали (связи координации). Эти функции объединяют руководство, есть организацию процесса управления, обеспечивающего принятие оптимальных решений, их практическое осуществление, а также действенный контроль и проверку исполнения.

В специальной литературе отмечается, что в логике А. Файоля («администрировать – значит предвидеть, организовывать, распоряжаться, руководить и контролировать») администрирование, понимаемое как «управление», предполагает выполнение специальных функций:

1) программирования – выработки конкретных программ действий;

2) организации – определения структур и кадров для выполнения поставленных задач;

З) распорядительства – выдачи конкретных властных предписаний;

4) координации – гармонизации всех действий и усилий;

5) контроля – проверки соответствия результатов поставленным целям. Тем самым обозначается тема власти и управления. Власть, не продолжающаяся в эффективном управлении, теряет разумные основания, становится абсурдной. Эго обнаружил еще Торстейн Веблен, основатель институциализма как социологической теории и технократической концепции управления.

Актуализируем проблему администрирования. Правомерен вопрос: служит ли деятельность Администрации Презндента своеобразной матрицей, типовым образцом для других администраций? Анализ показывает, что такие аспекты деятельности Администрации, как обеспечение реализации Президентом полномочий главы государства, контроль за исполнением указов Президента по ключевым проблемам развития государства как стратегической основы всей деятельности Правительства, подготовка особо важных документов и решений, разработка совместно с соответствующими органами исполнительной власти и организациями государственных проектов и контроль за их реализацией, экспертная оценка проектов и инициатив, связь с общественностью, Правительством, содействие Президенту в решении вопросов, касающихся обеспечения прав и свобод человека и гражданина, учет и анализ обращений граждан, предложений общественных объединений и органов местного самоуправления, – с учетом специфики, носят, несомненно, ценностный характер для иных администраций. Однако в администрациях других уровней закономерно возникают новые и новые грани административной деятельности, ибо заказчик государственных услуг – граждане – обладают способностью рождать все новые потребности и интересы. На этих уровнях палитра государственных услуг расширяется, служит одним из наиболее существенных критериев оценки деятельности административных институтов.

В теории государственного управления разрабатываются такие критерии оценки эффективности административной деятельности, как достижение поставленных целей и разрешение социальных проблем. Можно предположить, что в этом направлении, опираясь на объективную необходимость и функциональный подход, реализуется административная реформа государственной службы. Рассуждая об исследовании административных процедур и проблемах бюрократии, можно прийти к выводу, что «не случайно особое внимание обращено на нормативное закрепление регламентов исполнения государственных и муниципальных функций и оказания государственных (публичных) услуг». Есть также убедительные доводы, что административные реформы превращаются в постоянный элемент государственного управления в условиях нестабильного постиндустриального общества.

Сама же администрация в специальной литературе обозначается как «машина осуществления политики» (С. Файнер), связывается с понятиями «государственный аппарат», «административные структуры», «деловое администрирование», «административное право», «кадровые процессы», «профессиональное развитие персонала»; и даже с таким понятием, как «публичная администрация» («осуществление общественных интересов», «выяснение, кому служит администрация»), возникшим в теории административно-государственного управления Франции. В.А. Мау делает акцент на исследованиях «по вопросам повышения качества публичного управления», «качества публичных – государственных и муниципальных услуг. Но и в Германии, к примеру, государственная служба звучит как offentlicher Dienst «укрытая, публичная, общественная служба.

В зарубежной практике, в определенном смысле и российской, возникло понятие административного акта как «применения закона в конкретной ситуации», «подчиняющегося закону», отсюда идея контроля за законностью действия государственных органов. Появился новый документ для российской практики – административный регламент. Таким образом, правовое регулирование в контексте администрирования осуществляется в одном и том же законодательном акте через административные регламенты и государственные и муниципальные услуги. В этой логике возникают и проблемы стандартизации (социальных норм) и контроллинга (системы контроля).

На этой основе появляется возможность инновационного прорыва в теории и практике администрирования, выдвижения и обоснования ключевых концептов эффективной системы администрирования производства и предоставления государственных услуг, стандартизации и контроллинга в этой сфере. Под концептами понимают смысловую определенность понятия, идеи, ориентированные в будущее, основания государственных проектов и программ исследования, предшествующие написанию данной работы, показывают, к примеру, в контексте государственных образовательных услуг правомерность вывода о том, что, во-первых, развитие государства и общества зависит от системы образования, которое выступает не только в качестве услуги, но прежде всего определяющим вкладом в будущее страны; во-вторых, ситуация в системе профессионального образования и обучения, отражающая общемировые образовательные тенденции, близка к кризисной; и, в-третьих традиционная система «поддерживающего» обучения вызывает необходимость создания и поддержки опережающего профессионального обучения и образования кадров управления. Такой подход коренным образом меняет номенклатуру, смыслы и характеристики государственных услуг в сфере профессионального образования.

Одновременно возникает социологический аспект исследуемой проблемы. Государственная служба рассматривается как административный институт реализации функций государства, обеспечения выполнения политических решений, связанный с исполнительной властью. Это относится и к институциализации услуг, обоснованию места и роли государственных услуг на рынке социальных услуг; и к социологической интерпретации социально-инновационной среды институтов – организаций, оказывающих государственные услуги гражданам и другим организациям, включая осмысление «фазы внешней экспансии, попытки модернизировать и оптимизировать социально-экономическую среду»); и к пониманию государственных услуг в контексте управления «по образу будущего», управления будущим.

Следует подчеркнуть, что и применительно к администрированию те его проблемы, направления исследования могут получить статус фундаментальных, которые в наибольшей степени отражают и опережают будущее.

Таким образом, необходимо принять как реальность существование и развитие рынка социальных услуг, включающего основные секторы: государственных услуг; муниципальных услуг; бизнес-услуг; конфессиональных услуг. В свою очередь, движущей пружиной управления и организации в социуме, социальном государстве выступает алгоритм:

социальные услуги

социальные нормы и стандарты

социальные потребности

Государственные социальные услуги и соответствующие социальные нормы, и стандарты не сводятся к так называемой прожиточной корзине, включают ее как необходимый компонент. Социальное также не ограничивается той областью, иронично называемой «социалкой», в которую входят люди, не зарабатывающие в данный момент на жизнь своим собственным трудом («пионеры», пенсионеры, инвалиды). И социальный потенциал модернизации включает потенциал всех социальных взаимодействий: между людьми, их образованиями (социальными группами, эпосами, классами, народами и др.) и институтами, к числу которых, подчеркнем, относится институт государственных услуг.

Существенно, что Людвиг Эрхард, автор концепции «социального рыночного хозяйства», попытался «соединить свободу с порядком, чтобы утверждалась большая справедливость». Он полагал, что наилучшим, вопреки всяким догматам, является такой экономический строй, при котором экономические цели гармонично сочетаются с реальными условиями, а также социальными целями. Напомним: и у Карла Маркса в основе социологического понимания жизни лежит понятие Lebenstitigkeit – жизнедеятельность, точнее – переосмысление способа производства, становящегося способом жизнедеятельности (Art und Noise). Здесь истоки понимания качеств жизни как компонентов концепции социального государства.

Если иметь в виду под качеством жизни смысловую, структурно-функциональную, пространственно-временную и ценностную определенность жизни, становится значимым следующее положение: в ломке восхождения сервисной функции госслужбы (бумаг, справок, разрешений и даже предоставления государственных и муниципальных услуг в электронном виде являются ценностью такие качества жизни, как равные социальные возможности, достойный прожиточный минимум, эффективная социальная защита и поддержка нуждающихся в этом граждан, благоприятная среда обитания, личная безопасность, социальный порядок, лад и справедливость.

В этом дискурсе (человек как ценность, рационально-правовая направленности, институтов) и администрирование (административная практика) в сфере государственных услуг приобретает новые собственные возможности и значение в реализации ожиданий граждан, преодолении распространенного неверия в суд, законы, исполнительную власть.

В концептуальном аспекте важен акцент на качество государственной услуги, приведены критерии оценки, разработана технология оценки с использованием телефонного центра, терминальных устройств, итерированных с электронной системой управления очередью, официальных сайтов соответствующих органов, через интернет-портал информационной системы мониторинга услуг. Главное – гражданам предоставляется возможность оценивать качество оказания услуг. В свою очередь, о предполагаемой эффективности государственных услуг говорит факт установления ответственности руководителей соответствующих органов.

Существенно, что в исследовании 2011 года, проведенного РАНХиГС, оценка уровня общей удовлетворенности граждан качеством предоставления им государственных и муниципальных административных услуг (прежде всего предоставление документов, устанавливающих, изменяющих или подтверждающих те или иные права граждан) представлена следующим образом: качество «очень хорошее» и «скорее хорошее» Однако исследователи отмечают, что в ходе исследования не делался акцент на наиболее сложных или проблемных услугах, где уровень удовлетворенности, очевидно, будет существенно ниже.

Возникает научная и практическая проблема: как реально оценивать совокупную деятельность административного органа с учетом нарастания значимости оценки его сервисной функции – качества предоставления им государственных

Итак, сопоставляя интеллектуальные наработки предшественников «административистики» и прорывные подходы и намерения современных практиков и исследователей в этой области знания, сделаем следующие приоритетные выводы относительно смыслов и векторов развития феномена «администрирование» в сфере государственных услуг.

Концепт 1. Принимая новые институциональные характеристики (миссия; стандартизированные ожидания граждан; социальные нормы и стандарт; ценности и значения; роли и статусы; риски и императивы), администрирование в общем понимании сохраняет и развивает значение управления.

Государственное управление, и политическое, и административное, есть управление государством, государственными делами и проблемами. И государственная служба, ориентированная на обеспечение высокого уровня и качества жизни граждан, выполняет важную роль административного института государства. В этом – основа поддержки структур государственного управления гражданами, другими субъектами общественного управления и самоуправления.

Еще два аспекта администрирования как управления:

1) управления самим административным институтом реализации функций государства;

2) управления системой производства и предоставления государственных услуг.

Иначе говоря, в администрировании появляется институт «Управление системой производства и предоставления государственных услуг гражданам и организациям». При этом ресурс административного государственного управления, управленческие возможности государственных институтов – организаций, структур муниципального и бизнес-управления самым существенным образом дополняются опережающими технологиями, самоорганизацией граждан.

Подчеркнем: администрирование как административное управление в значительной мере приобретает характер направления (Н. Н. Моисеев), соуправления, косвенного управления (в том числе управления через организационную культуру).

Концепт 2. Наиболее существенно понимание администрирования как непосредственной организации производства и предоставления государственным учреждением социальных услуг гражданам, иным лицам, в том числе мигрантам, по соглашению (качество услуги, цена, своевременность, доступность, удобство предоставления, гарантии). Рынок услуг включает «услуги для услуг» (З.С. Попова) (создаваемые и обновляемые по заказу министерств, иных структур государственные стандарты в контексте ГМУ, регламенты, выработка общекультурных, профессиональных и специальных компетенций, приоритетные программы и формы предоставления услуг и др.).

Важно, что отношения, в данной системе, возникающие в связи с предоставлением государственных и муниципальных услуг соответственно органами государственной власти, органами государственных внебюджетных фондов, а также местными администрациями и иными органами местного самоуправления, осуществляющими исполнительно-распорядительные полномочия, регулирует Федеральный закон РФ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг».

Концепт 3. Администрирование как обеспечение жизненных приоритетов в ожидании граждан от субъектов предоставления государственных услуг – возможно, ключевая институциальная составляющая данного феномена. Многие социологи, среди них Толкотг Парсонс, и представляют социальный институт как систему стандартизированных (формализованных) ожиданий, систему образцов.

В свою очередь, наблюдается встречное движение субъектов производства и предоставления государственных услуг гражданам, характеризуемое созданием многофункциональных центров государственных услуг, работающих по принципам «шаговой доступности», «одного окна», а также внедрением системы электронных услуг.

Концепт 4. Администрирование в дискурсе современных тенденций выступает и как управление развитием и самосознанием организации (организационной культурой государственного учреждения, предоставляющего услуги). Апробированным социальным механизмом развития организации является управление персоналом и кадровыми процессами – Управление организационной культурой обеспечивается выработкой миссии данной социальной организации, ее ценностных ориентаций, стратегии и тактики, обеспечением синергии управления и самоорганизации. В данном контексте велика роль административного руководства в определении базисных предположений организации в области государственных услуг. Встает проблема опоры на «Этический кодекс государственного учреждения» как взаимосодействия администрации, ответственных работников, технического персонала организации, предоставляющей услуги, и граждан – потребителей государственных услуг.

Концепт 5. Администрирование – это и проектирование внешней среды, обеспечение социально-инновационной конкурентной среды субъекта государственных услуг.

Подчеркнем, что с научной точки зрения, инновации должны определиться тремя минимальными требованиями:

– необратимость, выражающаяся в нарушении симметрии между прошлым и будущим;

– необходимость введения понятия «событие»;

– некоторые события должны обладать способностью изменять ход эволюции.

Обратим внимание на то обстоятельство, что именно событие является той клеточкой, тем звеном, в котором соединяется социальное время и социальное пространство.

Социально-инновационный подход соответствует лучшим отечественным традициям, развивает интеллектуальный ресурс в области предоставления государственных услуг, преодолевает наметившуюся тенденцию агрессивной виртуализации социального пространства, то есть в конечном итоге снижения удельного веса привлекательных государственных услуг на рынке социальных услуг.

Концепт 6. Администрирование как управление алгоритмами производства (разработки) И предоставления государственных услуг. Предлагаем один из наиболее существенных, характеризующий динамику базовых структур.

Возможный алгоритм разработки концептуальной модели производства и предоставления государственных услуг

1. Определение социальной потребности в государственных услугах граждан, мигрантов, работников иностранных представительств, а также организаций, получающих государственные услуги.

2. Теоретико-методологическое обоснование перехода системы управления производством и предоставлением государственных услуг на опережающую модель развития как адекватный ответ ка требования и ожидания граждан.

3. Определение и учет ведущих мировых тенденций в области производства и предоставления государственных услуг.

4. Контент-анализ проблем оценки качества государственных услуг в директивных и организационно-регламентирующих документах, требованиях и ожиданиях граждан.

5. Ориентация профессиональной подготовки, переподготовки и повышения квалификации государственных служащих на кардинальные изменения в административном институте государственной службы, структуры которого производят и предоставляют государственные услуги. Обоснование образовательного продукта опережающего профессионального образования государственных служащих как основных качественных изменений на рынке государственных услуг.

6. Разработка смысловых, социально-ценностных, организационно-управляющих и технологических параметров программы оценки гражданами эффективности деятельности руководителей территориальных органов и их структурных подразделений с учетом качества предоставленных ими государственных услуг.

7. Разработка принципов проектирования технологий повышения качества государственных услуг в опережающим контексте, коренных изменений в администрировании, стандартизации, регламентации и контроллинге государственных услуг.

8. Проведение мониторинговых (упреждающих) исследований эффективности системы производства и предоставления государственных услуг гражданам, иным лицам и организациям по соглашению.

Концепт 7. Администрирование как обеспечение синтеза науки, образования и управления, поддержка новых идей, постнеклассических социокультурных практик, практик самосознания, работающих с ценностями, смыслами, значениями, критериями.

Необходимо создать в государственном учреждении, разрабатывающем и предоставляющем услуги, «культ профессионализма», остановить тенденции имитации и невежества, абсолютизацию административного ресурса. Исследования показывают, из многих областей администрирования уходит целерациональность, нарастают противоречия «системного расхождения» (А. А. Богданов), появляется «субкультура имитации».

Концепт 8. Императивы и риски администрирования. Императивы – как вызовы ХХ века, которые, будучи нереализованными, превращаются в угрозы. Основанием императивов администрирования государственных услуг выступают конституционные характеристики государства, как государства социального, светского, правового, демократического. Государства, в котором, в соответствии с Конституцией, основной источник и субъект управления – народ. Поэтому и государственные услуги – не средство нового «отъема денег у граждан», которые своими налогами оплачивают работу чиновников государственного управления, а социальный механизм, открывающий дополнительные возможности обеспечения качества и уровня жизни граждан.

Риски администрирования государственных услуг (степень угрозы, мера неопределенности, шанс на развитие) определяются: рисками государственного политического управления; 2) внешними и внутренними рисками бизнес-управления; 3) рисками и тенденциями собственного внутреннего развития административных институтов управления, отсутствием легитимного и эффективного управления системой реализации сервисной функции государственной службы; 4) нереализованными ожиданиями граждан от общей системы администрирования и системы производства и предоставления государственных услуг в частности.

Существенный риск может появиться и в процессе реализации системы оценки гражданами эффективности деятельности руководителей территориальных органов исполнительной власти (иx структурных подразделений) с учетом качества предоставления ими государственных услуг, поскольку технологический акцент на телефон, Интернет, информационную систему мониторинга содержит внутрисистемные издержки обратной связи. Значительная часть граждан – потребителей государственных услуг – неминуемо выпадет из совокупной системы оценки гражданами эффективности деятельности руководителей территориальных органов исполнительной власти и их структурных подразделений с учетом качества предоставления ими государственных услуг.

Таковы наиболее значимые концептуальные идеи практики администрирования государственных услуг в уровнях модернизации российского государства, которые могут стать источником дальнейшего исследования этой жизненно важной проблемы, разработки технологически значимых результатов.