Материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления пользователям Интернета и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав.
© 2018 - 2024
Технологии и характер работы, направленной на обеспечение надлежащего качества любой продукции, постоянно меняются. Эти изменения размыты во времени, что усложняет процесс их отделения друг от друга. Вместе с тем каждый этап эволюции систем качества имеет свои специфику и закономерности развития, что позволяет ученым выделить 6 основных исторических этапов:
1) индивидуальный контроль качества;
2) цеховой контроль качества;
3) приемный контроль качества;
4) статистический контроль качества;
5) комплексное управление качеством;
6) обеспечение качества на базе стандартов ISO 9000.
Индивидуальный контроль действовал в производстве до конца XIX века. На этом этапе один работник или небольшая их группа были ответственными за изготовление некачественного изделия. Каждый работник мог полностью контролировать качество результата своего индивидуального работы, обеспечивая тем самым качество изделия, каждому, кто был занят на тех или иных производственных операциях. При таком подходе необходимо было выполнять работу в соответствии с заданной моделью (чертежом или рисунком). Принцип работы на основе модели означал уже переход от существующего к этому времени состояния производства к промышленному, на котором качество определялось не только талантом, мастерством и умением работника, но и его способностью сопоставлять конкретные результаты своей работы с заданной моделью.
Цеховой контроль качества возник в начале XX века. Его возникновение было обусловлено развитием промышленного производства и углублением внутреннего разделения труда.
Для этого этапа характерен распределение труда и ответственности за качество продукции как между отдельными работниками, но и между руководителем или мастером. В это время цеховой мастер определял общие требования к качеству продукции, и отвечал за качество выполненной цехом работы. Во время своего зарождения цеховой контроль опирался на принципы нового менеджмента, разработанные выдающимся американским специалистом Ф.Тейлором (1856-1915), который значительное внимание уделял проблеме нормирования деятельности рабочих. Согласно этим принципам контроля качества продукции использовались два предела допустимого качества. В чертежах указывалась нижняя и верхняя границы допусков, а у шаблонов появились два типа калибров: пропускной – впускной. Главным в технологии Тейлора было задать допуск для оценки качества продукции, измерить его значение и разделить продукцию на соответствующую и дефектную – в зависимости от попадания значения показателя в допуск.
Система Тейлора предусматривала жесткое административное давление на работников и беспрекословное соблюдение норм качества. При этом понятие «нормы качества» и связанные с ним понятия «допуск» и «дефект» относились только к отдельным изделиям (деталям, узлам) и не распространялись на серии продукции и логистические процессы.
Накануне Второй мировой войны характерной особенностью развития экономики стало распространение массового производства промышленной продукции, а увеличение объемов выпускаемой продукции привели к обособлению технического контроля от производственных операций. Технический контроль организационно оформляется в самостоятельный профессиональный вид деятельности.
На промышленных предприятиях большинства стран мира стали создаваться самостоятельные службы технического контроля со штатными контролерами во главе с начальником, подчиненным руководителю предприятия. В нашей стране они назывались отделами технического контроля и проводили проверки всей производимой продукции. Это стало началом этапа контроля качества при приеме продукции, то есть приемного контроля качества.
С решением проблемы поиска новых подходов к обеспечению качества продукции связан четвертый статистический этапом обеспечения качества. Этот этап базировался на теории вероятности и математической логике. Для этого стали использовать контрольные карты Шухарта с пределами регулирования и переходом от сплошного к избирательному контролю. При таком подходе в процессе производства систематически отбираются по предварительно составленному плану данные контроля продукции для их обработки методами математической статистики. На данном этапе проверке подлежала не вся произведенная продукция, а только ее определенный процент согласно карт Шухарта.
До 1960-х годов необходимое качество продукции достигалась преимущественно за счет использования средств технического контроля, анализа соответствия продукции определенным требованиям. В начале 1960-х годов начали формироваться новые подходы к структуре служб технического контроля, ориентированные на дальнейший рост объемов выпускаемой продукции и снижение расходов на качество при сохранении высокой энерго- и материалоемкости.
Технология контроля качества стала специализированной сферой деятельности, которая стала принципиально отличаться от предыдущего технического контроля. Новая система была направлена на регулирование качества, анализ причин дефектов, разработку мероприятий по их устранению и проведение мер по предупреждению возникновения дефектной продукции. Для этого на предприятиях стали создавать специальные службы управления качеством. В их состав вместе с отделом технического контроля включали специалистов ответственных за планирование и координацию работ всех подразделений предприятия по обеспечению качества, разработку нормативно-организационных документов качества, работу с поставщиками комплектующих, анализ надежности изделий и причин их дефектов и отказов, разъяснения требований к качеству продукции сотрудникам, разработка и внедрение критериев оценки качества труда, разработку специальных методов обеспечения качества, сбор, анализ и обобщение информации о качестве продукции и тому подобное. Служба качества стала самостоятельной, независимой от других подразделений и подчинялась только высшему руководителю предприятия была подотчетна только ему в своих действиях.
Сформированный таким образом подход к обеспечению качества получил название комплексное управление качеством. В технологическом плане переход от традиционного технического контроля качества к управлению качеством стал принципиально новым, пятым этапом: вместо обнаружения дефектов продукции и услуг ставилась задача их предупреждения. Управление качеством позволило многим организациям достичь значительных результатов в улучшении качества продукции и услуг и снижении затрат на них.
Решающее влияние на современную теорию и практику обеспечения качества, начиная с четвертого этапа, имели работы таких всемирно известных специалистов, как В. Шухарт, Э. Деминг, Дж. Джуран, Ф. Кросби, А. Фейгенбаум, ЭС. Исикава, А. Тагучи и др. Эти работы легли в основу профессиональной концепции качества, они стали классическими. Американский ученый Дж. Харрингтон отмечал, что в 1940-е годы Америка имела военных героев, в 1960-е образцами для подражания были космонавты, а сейчас героями следует считать специалистов в области качества, поскольку их вклад в будущее процветание общества может быть даже больше, чем выдающихся личностей прошлого.
Научные взгляды этих специалистов по качеству имеют методологический, философский характер, потому что главные принципы и подходы к решению проблемы качества в их работах имеют не столько форму безусловных требований, сколько форму наблюдений, обобщений и рекомендаций.
Управление качеством является ключевой функцией управления любого предприятия, учреждения и основным средством достижения и поддержания его конкурентоспособности. Самым мощным научным и методологическим направлением в XX в. стало общее (комплексное) управление качеством – TQM. Этот подход предполагает участие всего персонала организации в создании высококачественной продукции или услуги на всех этапах ее производства – от стадии маркетинга, проектирования, изготовления, эксплуатации, обслуживания до утилизации.
Общепризнанной нормой современного бизнеса стало эффективное управление качеством, которое основывается на изучении и удовлетворении потребностей и ожиданий потребителей, постоянном совершенствовании продукции (услуг), процессов, из которых состоит деятельность организации, применения передовых методов менеджмента организации. Только такая философия ведения бизнеса способна обеспечить устойчивое развитие организации.
По сути, ТQМ является новым подходом к организации управления, который требует от нее частичных изменений, а глубокой перестройки основ ее деятельности. Главными факторами, обусловливающими необходимость искать и внедрять новые способы подтверждения учреждением своей адаптивности мимолетным изменениям, являются усиление конкуренции, научно-технический прогресс, глобализация мировой экономики, повышение требований потребителей и законодательства к качеству продукции и услуг. Модель управления на основе методологии ТQМ направлена на достижение двух главных целей организации:
– предоставление потребителям продукции или услуги, которая в полной мере удовлетворяет их потребности, и даже превышают их;
– постоянное совершенствование всей деятельности организации, увеличении ее возможностей для обеспечения все большего удовлетворения всех заинтересованных сторон в результатах ее работы.
Развитие ТQМ как науки с начала 20-х годов XX в. и к сегодняшнему дню привел к формированию четко определенных принципов, которые положены в основу этого подхода к управленческой деятельности.
В целом работа организации по этим принципам сориентирована на предотвращение выпуска некачественной продукции, а не на ее исправление. Применение новой модели управления, которая базируется на принципах ТQМ, позволяет организации достичь главных внутренних и внешних целей.
Идеи TQM заключаются в следующем:
– качество – неотъемлемая составляющая любого производственного процесса, а не отдельная функция управления;
– качество – это то о чем говорит потребитель, а ни производитель продукции; ответственность за качество должна быть адресной;
– для реального повышения качества нужны новые технологии;
– повысить качество возможно в условиях привлечения всех работников;
– контроль процесса всегда более эффективен в отличие контроля результата;
– политика в области качества должна быть частью общей политики учреждения.
Стандарты серии ISO 9000
ISO (сокращение от International Organization for Standardization – Международная организация по стандартизации) – всемирная Федерация национальных органов по стандартизации, объединяющая более 100 стран-участников. Основной задачей ИСО, созданной в 1946 году, является поддержка разработки международных стандартов, тестирования, сертификации систем, направленных на развитие производства и международной торговли качественными продуктами и услугами.
В конце 1980-х годов появилась новая методология – обеспечение качества продукции на основе международных стандартов ISO серии 9000. Это произошло в 1987 г., когда Международная организация по стандартизации (ISO), используя опыт Великобритании (стандарт В8 5750), разработала стандарты ISO серии 9000.
Согласно данной методологии создание на предприятии, учреждении высокоэффективных и результативных систем качества, отвечающих положениям стандартов ISO 9000, является гарантией того, что требования потребителей продукции или услуг будут действительно довольны. Таким образом, реализация методологии стандартов ISO 9000 стала очередным этапом работы по обеспечению качества на предприятиях и обусловила новые направления дальнейшего развития работ по решению проблемы качества на уровне промышленных предприятий.
Постепенно идеи стандартов ISO 9000 были распространены на организации различной направленности. За четверть века было создано 4 поколения стандартов.
В 1994 г. после незначительного пересмотра, который касался устранения некоторых противоречий, вышла вторая версия стандартов ISO 9000.
В 2000 г. пересмотр стандартов был более основательный. Он учел существующий мировой опыт практической деятельности и научные достижения в сфере качества, а также требования к стандартам от пользователей второй версии, полученные после комплексного опроса.
Будущие пользователи новой версии стандартов предоставили предложения, которые стали основными ориентирами для разработчиков нового поколения стандартов ISO 9000. По существу эти предложения созвучны принципам ТQМ, в частности, ориентации деятельности организации на потребителя, усиленной роли руководства, вовлечении всего персонала в обеспечение качества продукции, процессном и системном подходах, постоянном совершенствовании системы качества, а также большей простоте и лучшему восприятию и совместимости с другими системами менеджмента (например, стандартом ISO 14000).
Разработчики стандартов версии 2000 г. ориентируясь на пожелания пользователей предыдущей версии существенно сократили состав основных стандартов серии 9000. Двенадцать стандартов версии 1994 г. и еще три серии 14000 заменили на четыре стандарты: ISO 9000, ISO 9001, ISO 9004 и ISO 9011.
В первое десятилетие ХХI века происходит следующее обновления стандартов и появляется четвертое их поколение. Стандарт ISO 9000 выполняет функцию ввода до трех других ключевых стандартов серии 9000. Он имеет название «Системы управления качеством. Основные положения и словарь». Последняя версия стандарта вышла в 2005 году (официальное обозначение стандарта ISO 9000:2005). Он играет существенную роль в понимании и применении всей серии. В стандарте приведены восемь принципов управления качеством. В разделе «Основные положения систем управления качеством» дается обоснование целесообразности внедрения систем управления качеством, объясняется подход с позиций процесса определения политики и целей организации в области качества, а также роль высшего руководства в системе управления качеством значение документации, оценки системы, постоянное улучшение и т. д.
Еще одним важным разделом стандарта является раздел «термины и определения», который включает в себя 82 термина в отличие от 68 терминов версии 1994 г. В стандарте дан ряд новых определений терминов, в частности, качества, системы управления качеством, управления качеством, удовлетворения потребителя, результативности, эффективности и тому подобное.
Стандарт ISO 9001 определяет требования к системам управления качеством. Он имеет название «Системы управления качеством. Спрос.» Последняя версия стандарта вышла в 2008 году (официальное обозначение стандарта ISO 9001:2008). Этот стандарт определяет требования к системам управления качеством, если организации необходимо продемонстрировать способность удовлетворения требований потребителей.
Стандарт может использоваться как самой организацией, так и органами сертификации систем качества для оценки ее способности удовлетворять требования стандартов и потребителей. Стандарт включает пять основных разделов, определяющих требования к основным видам деятельности организации по обеспечению качества продукции или услуг. Эти разделы устанавливают последовательность действий организации для того, чтобы разработать и выпускать продукцию или предоставлять услуги, соответствующие потребностям потребителей и существующим требованиям. Требования стандарта ориентированы на применение в любой организации.
Стандарт ISO 9004 вместе со стандартом ISO 9001 являются согласованной парой стандартов. Он имеет название «Системы управления качеством. Руководство по улучшению деятельности». Последняя версия стандарта вышла в 2009 году (официальное обозначение стандарта ISO 9004:2009). Этот стандарт описывает модель устойчивого развития организации любого размера и направления деятельности в постоянно меняющейся бизнес-среде.
Стандарт ISO 9004 не предназначен для целей сертификации его требования рекомендуются как руководство для организаций, которые желают превысить требования ISO 9001 с целью усовершенствования: концепция ISO 9001 направлена на достижение поставленных целей, а выполнение положений ISO 9004 позволяет достигать поставленные цели с большей эффективностью.
Указанную пару стандартов разработаны для совместного использования, хотя каждый из них может использоваться отдельно. Структура стандарта ISO 9004 аналогичная, приведенной выше структуре ISO 9001. Однако в сравнении с последним, ISO 9004 имеет более широкую цель, а именно удовлетворять не только потребителей (заказчиков), но и все заинтересованные стороны (персонал, инвесторов, поставщиков, партнеров, общество). Кроме того, ISO 9004 направляет организацию на достижение не только результата, как степени удовлетворенности потребителя, но и улучшение финансово-экономических показателей деятельности учреждения. Стандарт содержит рекомендации для высшего руководства организации по повышению ее эффективности.
Стандарт ISO 19011 имеет название «Системы управления качеством. Руководство по аудиту систем управления качеством и/или систем управления окружающей средой». Последняя версия стандарта вышла в 2002 году (официальное обозначение стандарта ISO 19011:2002). Он представляет собой руководство по основам аудита систем управления качеством и окружающей средой, а также квалификационные требования к аудиторам систем управления качеством и окружающей средой. Этот стандарт обеспечивает руководство по планированию, проведению аудитов систем управления качеством и охраны окружающей среды. Он предназначен для аудиторов и организаций, проводящих внутренние и внешние аудиты.
Таким образом, ISO 9001 является стандартом, в котором изложены требования и дается ответ на вопрос, что должно быть сделано для создания системы управления качеством, стандарты ISO 9000, ISO 9004, ISO 19011 содержит руководящие положения и описывают, как это сделать. Положения, изложенные в паре стандартов ISO 9001:2008 и ISO 9004:2009, соответствуют восьми принципам менеджмента стандарта ISO 9000:2005.
Ориентация на заказчика – организация должна понимать настоящие и будущие потребности потребителей, удовлетворять и пытаться превысить их требования;
Лидерство – лидеры определяют направления действий, и создают среду, в которой люди могут быть полностью задействованы для достижения целей;
Привлечение работников – люди являются основой организации, и полное использование их возможностей способствует достижению целей;
Процессный подход предполагает, что система управления организацией строится на основе управления сетью процессов;
Системный подход к управлению – означает идентификацию, понимание и управление системой взаимосвязанных процессов с их вкладом в достижение поставленных целей;
Постоянное улучшение – выступает стратегической целью организации;
Принятие решений на основе фактов – эффективные решения базируются на логическом анализе и рациональной оценке и первичных данных;
Взаимовыгодные отношения с поставщиками – такие отношения усиливают возможности обеих сторон в создании ценностей.
Одна из ключевых идей стандартов ISO серии 9000 – процессный подход.
Он заключается в том, что организация:
1) идентифицирует ключевые процессы, которые влияют на качество продукции, услуги;
2) определяет взаимосвязь и взаимодействие между ключевыми процессами;
3) описывает процессы через систему параметров процессов;
4) выделяет ресурсы для осуществления процессов;
5) определяет ответственных за процессы;
6) разрабатывает методики измерения процессов;
7) осуществляет мониторинг по процессам (их параметрам);
8) анализирует установленные несоответствия во время протекания процессов;
9) осуществляет корректирующие и меры предосторожности;
10) проводит постоянное совершенствование процессов;
11) регистрирует результаты мониторинга и совершенствования процессов.
Еще одним нововведением стандартов ISO 9000 является применение цикла планируй–выполняй–проверяй–действуй (п–в–п–д). Поддержка и постоянное улучшение процессов могут быть осуществлены с помощью указанного цикла на всех уровнях организации. Суть применения цикла п–в–п–д относительно процессов заключается в следующем:
Планировать – устанавливать цели и процессы, необходимые для достижения результатов, отвечающих требованиям потребителя и политике организации.
Выполнять – внедрять процессы, то есть обеспечивать их реализацию без выхода за установленные пределы параметров, их характеризующих.
Проверять – контролировать и измерять параметры процессов и продукции (услуги), исходя из политики, целей и требований потребителя, а также собирать данные и информацию о результатах процессов.
Действовать – анализировать собранные данные и информацию, и принимать меры по постоянному улучшению процессов, продукции (услуги).
Еще одним важным нововведением IS0 9000 версии 2000 г. применение принципа постоянного улучшения. Существуют два вида улучшений: существенные прорывные, которые требуют больших ресурсных затрат, радикальных изменений процессов, технологий, оборудования; постоянные мелкие, эффект которых зависит от общего количества таких усовершенствований.
Новая версия стандартов IS0 позволяет организации иметь большую гибкость при документировании системы управления качеством (СУК). Документация разрабатывается в объеме, который действительно необходим для планирования, разработки, реализации и контроля ключевых процессов, а также их постоянного совершенствования и улучшения самой СУК. Объем документации зависит от размера, направленности деятельности организации, профессионализма ее персонала. К минимальному набору документов, которые необходимы организации для подтверждения соответствия требованиям стандартов, относятся:
1) политика и цели в области качества;
2) руководство по качеству;
3) документированные процедуры;
4) регистрационные записи по качеству;
5) документы, подтверждающие управление ключевыми процессами организации.
Согласно стандартам обязательными процедурами являются:
1) управление документацией;
2) управление записями по качеству;
3) внутренний аудит;
4) управление несоответствующей продукцией;
5) корректирующие действия;
6) меры предосторожности.
К регистрационным записям СУК относятся:
1) результаты пересмотра руководством политики и целей в области качества;
2) пересмотр критериев оценки продукции, процессов организации;
3) актуализация документов СУК;
4) регистрация компетентности персонала;
5) регистрация входных данных проектирования;
6) анализ проектирования;
7) утверждение проектов;
8) просмотр изменений в проекты;
9) оценки поставщиков;
10) утверждение специальных процессов (где проверку можно осуществить через мониторинг, измерения и испытания непосредственно);
11) идентификация продукции;
12) собственность заказчика;
13) стандарты для проверки и калибровки измерительной техники;
14) достоверность измерений, сделанных на оборудовании, которое признано непригодным;
15) результаты поверки и калибровки;
16) внутренние аудиты;
17) отметки о соответствии продукции критериям и персоналу, имеющему разрешение на выпуск продукции;
18) несоответствующая продукция;
19) результаты корректирующих действий;
20) результаты мер предосторожности.
Мировой опыт внедрения систем управления качеством в соответствии с требованиями стандартов убедительно свидетельствует о преимуществах, которые получает организация, в которой эффективно функционирует система качества:
– Лучшая координация деятельности различных структурных подразделений, выявление и устранение дублирований, разрывов процессов;
– Обеспечение направленности системы управления на достижение общей цели организации;
– Лучшие возможности для анализа деятельности организации и поиска возможностей для усовершенствования;
– Акцент при анализе не на обеспечении выполнения существующих требований, а на эффективности этих требований;
– Легче внедрение усовершенствований, касающихся порядка выполнения процессов;
– Большая стабильность (при регулярном пересмотре организационной структуры) производства продукции и предоставления услуг.
Процессы в организации можно разделить на три группы:
– управленческие – превращают входящую информацию в управленческие решения (стратегическое и годовое планирование, текущее совершенствование).
– Жизненного цикла услуги – создают ценности для потребителей (изучение ожиданий потребителей, разработка и реализация новых видов услуг).
– Обеспечивающие – создают ресурсы, необходимые для функционирования организации (управление персоналом, инфраструктурой, информационными ресурсами).
Анализ управленческой практики позволяет определить основные направления развития процессного подхода:
– Расширения полномочий владельцев процессов (ответственных за реализацию того или иного процесса, которые имеют необходимые ресурсы и полномочия для обеспечения качественной реализации процесса).
– Разработка планов в разрезе процессов, а не подразделений организации.
– Разработка бюджетов, выделение финансов в разрезе процессов, а не подразделений организации.
– Проведение анализа деятельности организации в разрезе процессов, а не подразделений.
– Обеспечение того чтобы сотрудник осознавал себя не только членом подразделения, но и участником процесса (процессов).
Базовыми принципами анализа и усовершенствования процессов являются следующие положения:
Ориентация на потребности руководителей-потребителей информации по итогам анализа – в первую очередь, первого руководителя и хозяина процесса. То есть имеет смысл собирать только ту информацию, которая нужна руководителям, которую они будут анализировать, и на основе которой они будут принимать управленческие решения.
Учет всех категорий информации, используемых руководителями для принятия управленческих решений.
Анализ деятельности организации, а не функционирование СУК.
Собирать не только количественную информацию, но и результаты проверок и аудитов, мониторинг выполнения планов и графиков, и тому подобное
Максимальное сохранение всех существующих действенных форм отчетности и методов принятия решений.
Анализ производственных процессов и принятие решений по их усовершенствованию руководителями всех уровней.
Изучение стандартов ISO серии 9000 позволяет определить структур процессов и подпроцессов. Так, управление ресурсами включает: управление персоналом (включая компетентность, знания, квалификацию); управление инфраструктурой; управление рабочей средой.
В свою очередь каждый процесс имеет свою структуру, так управление персоналом включает:
– Определение потребности в персонале и требований к нему.
– Удовлетворение этих потребностей (прием на работу, внутренние перемещения).
– Определение потребности в знаниях и квалификации, планирование обучения и самоподготовку.
– Проведение обучения и оценка его результативности.
– Создание системы оценки персонала.
Управление инфраструктурой и рабочей средой включает:
– Определение потребности, формирование требований к инфраструктуре и рабочей среды.
– Удовлетворение потребности (закупка, строительство, создание, реконструкция и т. п.) в соответствии со сложившимися требованиями.
Поддержка в рабочем состоянии, периодические проверки рабочей среды (здания, помещения, оргтехника, транспорт, компьютеры, программное обеспечение, средства связи, прочее).
Главной группой процессов – процессы жизненного цикла продукции, по стандартам они включают:
Процессы взаимодействия с потребителями.
Планирование процессов.
Разработка новых видов продукции и услуг.
Производство продукции и предоставление услуг.
Управление контрольно-измерительными приборами.
Каждую из приведенных выше групп процессов можно разделить на определенные составляющие. Так, например, взаимодействия с потребителями включает:
Изучение потребностей всех категорий потребителей (анализ нормативных требований, анкетирование, опрос и т. п.; В некоторых случаях – изучение индивидуальных требований, например, инвалидов).
Анализ потребностей потребителей (возможность их стабильно выполнять, принятия или отклонения).
Обмен информацией с потребителями-потенциальными так и действительными (распространение информации об организации и ее услугах, ответы на обращения и жалобы).
Дата: 2019-02-19, просмотров: 252.