По данным исследования Международной организации по сертификации «The ISO Survey – 2009» на январь 2010 года в 175 странах мира были разработаны и сертифицированы 1 064 785 систем управления качеством.

Внедрение стандартов управления предполагает работу над изучением ожиданий потребителей услуг. По результатам этого аудита определяются основные проблемы:

– нечеткое разграничение ответственности между структурными подразделениями, так и между различными структурными уровнями (группами должностей);

– неравномерное распределение задач, который вызывает конфликт между квалификацией (компетентностью) и задачами, которые ставятся (должностными обязанностями);

– отсутствие четкой структуры процессов и ее описания во внутренних нормативных документах;

– отсутствие классификации типовых документов и зафиксированных стандартов их формы, структуры, и обязательного содержания;

– неэффективное исполнение функции контроля за качеством документов (с точки зрения содержания, структуры и формы документов) перед тем, как их подписывает руководитель.

Для решения этих проблем проводится работа по построению системы управления качеством. Для этого четко определяются все основные процессы, из которых состоит деятельность, подробно описана их структура.

В основу организации государственного управления в сфере предоставления услуг положены принципы верховенства права, подотчетности органов исполнительной власти, консенсуса, прозрачности и эффективности принятия ими решений. При этом обеспечивается удовлетворение интересов всех участников принятия управленческих решений, противодействие проявлениям коррупции.

Утверждаются методические рекомендации относительно разработки и внедрения в органах исполнительной власти системы управления качеством согласно стандарту ISO 9001 – 2001.

В методических рекомендациях дано определение важных для системы управления качеством понятий: «административный орган», «стандарт административной услуги», «получатель административной услуги», «запрос о предоставлении административной услуги».

Методические рекомендации определяют, что административный орган, при применении стандарта административной услуги, должен обеспечивать необходимый уровень доступности и качества государственной услуги в целом, а также на каждом этапе ее предоставления, включая внесение запроса о предоставлении государственной услуги, его оформление и регистрацию, ожидание предоставления административной услуги, ее получение, контроль за качеством государственной услуги и рассмотрение жалоб получателя.

Минимальным перечнем требования стандартов к качеству и доступности государственной услуги в рекомендациях регламентация времени и сроков предоставления административной услуги, процедуры запроса о предоставлении государственной услуги, обеспечения благоприятных условий предоставления государственной услуги, использования информационно-коммуникационных технологий.

В методических рекомендациях отмечается, что информация о предоставлении административной услуги должна быть полностью открытой и максимально доступной для понимания.

В методических рекомендациях сформулированы критерии оценки качества предоставления государственной услуги: результативность, своевременность, доступность, удобство, открытость, уважение к получателю, профессионализм.

В рекомендациях определена структура стандарта административных услуг и отмечается, что стандарт должен включать требования, обеспечивающие необходимый уровень доступности и качества государственной услуги в целом, а также на каждом этапе ее предоставления, включая внесение запроса о предоставлении государственной услуги, его оформление и регистрацию, ожидание предоставления административной услуги, ее получение, контроль за качеством государственной услуги и рассмотрение жалоб получателя.

Политика качества, антикоррупции и информационной безопасности в работе исполнительных органов включает 12 подразделений:

1. Политика контроля доступа

2. Политика использования программного обеспечения

3. Политика защиты от рисков

4. Политика обмена информацией

5. Политика защиты информации связана с сообщением между деловыми информационными системами

6. Политика чистого рабочего стола и чистого экрана

7. Политика пользования сетевыми услугами

8. Политика удаленной работы

9. Политика соблюдения авторского права.

10.Политика защиты личных данных и приватности.

11.Политика использования криптографических средств защиты.

12.Использование кодекса профессиональной этики

Подраздел «Принципы противодействия коррупционным угрозам и информационной безопасности» раскрывает содержание следующих принципов:

Основные принципы безопасности

Принципы авторизации персонала

Принципы регистрации инцидентов информационной безопасности

Принципы работы с носителями данных

Принципа использования рабочих станций, электронной почты и Интернета

Принципы работы с данными в бумажной и электронной форме

Принципы использования переносных компьютеров

Принципы использования средств обработки информации вне офиса, а также вынос имущества

Принципы использования паролей и сохранения тайны

Принципы доступ внешних сторон к средствам преобразования информаций

Принципы обработки информации и обмена информацией

Принципы принятия третьих лиц в помещениях Исполкома Принципы охраны оборудования и места работы

Принципы обращения с ключами от помещений, а также канцелярских шкафов

Принципы открытия доступа к данным с использованием средств сети Регистрация изменений в документации

Принципы классификации информации

Построение СУК в органах исполнительной власти при ее неформальной реализации обеспечило:

– повышение качества услуг, обеспечение их стабильности для потребителей;

– уменьшение неэффективных расходов бюджетных средств, устранение работ, не создают ценностей;

– повышение прозрачности деятельности для граждан и руководства государства;

– упрощение работы персонала за счет лучшей организации и распределения ответственности;

– улучшение гибкости и управляемости, возможности его направления на новые приоритеты и задачи;

– уменьшение количества ошибок, внутренних конфликтов, жалоб потребителей;

– обеспечение мотивации и удовлетворенности персонала за счет лучшей организации его работы;

– повышение управляемости работы, возможности управления ею и ее совершенствование.

Подводя итоги данной темы необходимо отметить, что создание систем качества стало одной из ведущих тенденций развития промышленного производства и оказания услуг населению в большинстве стран мира. Эта тенденция охватила и государственное управление, она становится ведущей условием предоставления качественных административных услуг физическим и юридическим лицам.