Предоставление качественных государственных услуг является одним из важнейших мероприятий по модернизации государственного управления и реализации административной реформы.

С одной стороны, государственные услуги входят в сферу непосредственной деятельности государственного органа, являясь одним из основных направлений деятельности по реализации государственных функций, с другой стороны, именно оценка гражданами качества государственных услуг является важным критерием оценки работы руководителя госоргана. Как подчеркивается в правовых документах, оценка может быть также основанием для принятия решений о досрочном прекращении исполнения соответствующими руководителями своих должностных обязанностей.

На наш взгляд, смысл пристального внимания к общественной оценке качества государственных услуг связан с тем, что предоставление государственных услуг – одна из основных функций государственного органа, а также с тем, что это одно из социально необходимых направлений Деятельности, приоритетное направление административной работы, основание. Для оценки эффективности упрравления.

В теории оценок эффективности и результативности считается аксиомой, что наиболее сложным их объектом является управление многофункциональными системами, в первую очередь – государственное управление. Общественные оценки в данном случае должны объективно отражать эффективность и результативность одновременного решения множества рациональных, стратегических и тактических задач.

Многоаспектность и сложность вычленения конкретных показателей оценки качества предоставления государственных услуг делает возможным использовать методологический инструментарий социологической науки, акцентировав внимание на таких оценочных категориях, как «содержательные приоритеты», «социальные ожидания» и «соответствие деятельности государственного органа общественным потребностям».

В социологии понятие «социальные ожидания» рассматривается с позиций совокупности социальных установок, стереотипов поведения, оценок и убеждений относительно предстоящего события. Понятие «социальные ожидания» используется для описания взаимосвязи между функционированием социальной системы и деятельностью индивидов, включенных в эти системы. Формирование социальных ожиданий основано на коллективном опыте: они распространяются и подкрепляются посредством социальной коммуникации и взаимодействия. Отметим также, что социальные ожидания являются компонентами системы регуляции социального поведения; они образуют некий стандарт поведения, систему соотнесения, объективную необходимость согласованных действий.

С этих позиций, от ориентированности работы государственных органов на социально необходимые, востребованные и ожидаемые обществом действия зависит формирование эффективной системы взаимодействия «государственный орган – социальные ожидания граждан». Именно это является важнейшим содержательным приоритетом в оценке качества предоставления государственных услуг.

С социологической точки зрения, любое взаимодействие (в нашем случае это взаимодействие госорган (госслужащий) – гражданин (потребитель государственной услуги)) представляет собой систему взаимообусловленных социальных действий, связанных причинной зависимостью. Это означает, что действия одного субъекта являются причиной и следствием других действий.

Эффективность или, иными словами, общественная полезность таких взаимодействий во многом определяется системой взаимных ожиданий, предъявляемых взаимодействующими сторонами друг другу перед совершением каких-либо действий. Такие ожидания могут быть постоянными или временными; носить регулярный или эпизодический характер; быть устойчивыми или неопределенными.

Именно от того, насколько соответствует поведение (деятельность) взаимодействующих факторов их ожиданиям, зависит, будут ли эти взаимодействия продолжены или прекратятся. Если эти ожидания не удовлетворяют ни одну из сторон, взаимодействие может прерваться и остаться ситуационным. В случае же оправдания общепринятых ожиданий с обеих сторон, возникают новые ожидания, которые могут перерасти в социальные нормы

Подчеркнем: социальные ожидания должны формироваться с обеих сторон – как со стороны граждан в отношении предлагаемого государственными органами спектра и качества государственных услуг, так и со стороны госорганов, которые должны иметь актуальную информацию о содержании и изменении общественных потребностей в сфере государственных услуг. Таким образом, эффективное взаимодействие возможно в случае, если возникает обоюдная потребность со стороны и госорганов и граждан и интересы и ожидания совпадают.

В случае же оправдания общепринятых ожиданий с обеих строн, возникают новые ожидания, связанные с продолжением взаимодействия, на основании которых формируются новые социальные нормы. Таким образом, могут сформироваться устойчивые, повторяющиеся социальные ожидания, которые придают взаимодействию достаточно упорядоченный и предсказуемый характер, то есть формируются социальные отношения.

Таким образом, рассмотрение проблемы повышения качества государственных услуг через призму реализации социальных ожиданий и необходимости согласованного взаимодействия между государственными органами, предоставляющими услуги, и гражданами, их получающими, дает основания для выделения общих интересов, намерений и социальных установок, и отражает объективную необходимость в развитии совместной деятельности.

Для выявления содержательных приоритетов в государственных услугах важным представляется определение тех социальных услуг, которыми население пользуется или будет пользоваться в ближайшее время. Как показывают данные социологического опроса, наиболее востребованными является услуги, затрагивающие наиболее важные для граждан аспекты жизни, это, прежде всего услуги в сфере здравоохранения, жилищно-коммунального хозяйства, социального, пенсионного обеспечения гражданства, регистрации, визы налогов и сборов.

Вторую группу наиболее востребованных услуг составляют услуги в сфере имущественных, земельных отношений, образования и науки, труда и занятости, страхования семьи. В третью группу вошли услуги, в наименьшей степени, затрагивающие непосредственные социальные интересы граждан: это услуги в сфере транспорта и дорожного хозяйства, связи и информационных технологий природопользования и экологии сельского хозяйства и ветеринарии, культуры и искусства.

Таким образом, востребованность граждан в госуслугах достаточно высокая. Население ориентировано, прежде всего, на получение услуг в системе ЖКХ, социального обеспечения, налогообложения. Не востребованными остаются услуги в сфере экономики, экологии и культуры.

Качество государственных услуг во многом определяется развитостью их инфраструктуры.

Таким образом, граждане оценивают качество государственных услуг, прежде всего, исходя из их простоты, доступности и низкой стоимости.

В настоящее время государственные и муниципальные услуги граждане могут получить в многофункциональных центрах. Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг организует предоставление государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна» в соответствии с соглашениями о взаимодействии с соответствующими государственными органами. Информационная система многофункционального центра подключается к единой системе межведомственного электронного взаимодействия, что ведет к унификации и стандартизации госуслуг, дает возможность контроля за качеством их предоставления.

Основные проблемы, с которыми сталкиваются граждане при обращении в МФЦ

Большие очереди

Хождение по многим кабинетам

Требование избыточных документов, сведений

Большие сроки получения услуги

Сложность заполнения документов

Недостаточная компетентность сотрудников

Неудобный режим работы государственного учреждения

Дороговизна услуг, пошлин

Необоснованный отказ от получения услуги

Таким образом, претензии граждан к работе МФЦ, несмотря на достаточно детально прописанные регламенты предоставления госуслут, закрепление ответственности госорганов за качество работы МФЦ, определенные стандарты их работы, включающие требования по организации взаимодействия с гражданами (наличие функциональных секторов, разъяснительной информации, организации работы «единого окна» и пр.), сохраняются. Они касаются в большей степени не информационно-разъяснительной работы, а деятельности конкретных МФЦ и его сотрудников.

Одним из инновационных направлений деятельности государственных органов является переход на технологии с использованием электронных способов деятельности. В настоящее время законодательно определены основные параметры работы в онлайн-режиме по предоставлению государственных услуг.

Как показывает опрос, население в целом информировано о возможности получения государственных услуг через Единый портал государственных и муниципальных услуг – респондентов «знает о такой возможности», – «что-то слышал». Настораживает факт, что одновременно почти каждый пятый отметили позицию «слышу об это впервые». Данные опроса наталкивают на вывод о необходимости усиления разъяснительной работы государственных органов по рекламе подобного способа получения госуслуг.

Возможность получения государственных услуг с помощью Единого портала более доступна тем, кто проживает в областных центрах и городских поселениях: так, больше половина жителей областного центра знает о такой возможности. Для сравнения: среди сельских жителей только небольшая часть населения знает о работе Единого портала государственных и муниципальных услуг.

Получение услуг через Единый портал государственных и муниципальных услуг возможно только при наличии соответствующих технических возможностей, при возможности подключения к Интернету. Как отмечают респонденты, основная возможность у них есть при Домашнем подключении к Интернету. Намного меньше тех, кто могут обратиться на Единый портал через подключение через мобильный Интернет (либо могут воспользоваться Интернетом только на работе), у знакомых. У части опрощенных нет никакой возможности обращения к Единому порталу государственных и муниципальных услуг.

Таким образом, распространенность интернет-технологий получения государственных услуг напрямую зависит от возможности граждан иметь возможность использования информационно-телекоммуникационной сети Интернет, от доступности инструментов совершения в электронном виде платежей. Государственные органы при внедрении современных электронных технологий развития государственных услуг должны учитывать возможности граждан пользоваться Интернетом, должны развивать данную систему доступа, в том числе совместно с провайдерами мобильных систем, сделать доступными электронные формы документов, необходимые для предоставления государственных услуг,

Еще одной инновационной возможностью получить государственные услуги является внедрение универсальной электронной карты, с помощью которой можно оплачивать тарифы и пошлины за услуги. В целом граждане положительно оценивают такую возможность: будут активно пользоваться такой картой. Однако каждый третий «не видит никакой лично для себя необходимости», а каждый десятый «отрицательно носится к такой карте и не хочет ее получать».

Возможность получения госуслуг с помощью универсальной электронной карты в большей степени доступна городским жителям, нежели сельским: по данным опроса, почти половина лиц, проживающих в областных центрах, положительно оценивают электронные карты несколько меньше таковых жителей городов. Сельские жители намного критичнее оценивают внедрение универсальной электронной карты.

Некоторая пассивность гражданских сообществ и неверие в эффективность общественного контроля, с одной стороны, объясняется общей недостаточной развитостью гражданского общества, доминированием в общественном сознании мнения об ответственности, прежде всего государства, за социальное благополучие граждан.

С другой стороны, это является следствием того, что государственные органы не используют активно возможность гражданских объединений в контроле за качеством предоставления государственных услуг, и вектор контрольной деятельности перенесен в сферу государственного регулирования и контроля. Следует активизировать взаимодействие с общественными объединениями и самими гражданами по контролю за качеством государственных услуг, а общественная оценка деятельности государственных органов должна иметь гораздо большее значение при принятии решений об эффективности государственного администрирования сферы госуслуг и работе руководителя государственного органа, предоставляющего государственные услуги.

Таким образом, анализ материалов социологического опроса показывает общие содержательные приоритеты в предоставлении государственных услуг. Потребность граждан в госуслугах достаточно высокая. Население ориентировано, прежде всего, на получение услуг в системе ЖКХ, социального обеспечения, налогообложения. Для них критерием оценки качества государственных услуг являются, прежде всего, простота, доступность и низкая стоимость. При этом значимость различных форм общественного контроля, по мнению респондентов, невелика.