Материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления пользователям Интернета и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав.
© 2018 - 2024
УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ АДМИНИСТРАТИВНЫХ УСЛУГ
Тема 1. Сущность, структура и предоставление административных услуг
1.1. Сущность административных услуг
1.2. Классификация административных услуг
1.3. Предоставление административных услуг
1.4. Развитие законодательных основ процесса предоставления административных услуг
Тема 2. Теоретико-методологические основы исследования сферы государственных услуг в контексте социальной стратегии российского государства
2.1. Администрирование государственных услуг в условиях модернизации российского государства.
2.2. Стратегия и механизмы динамично-адаптивного становления системы государственных услуг в условиях сложных социальных изменений.
Тема 3. Анализ организационного регулирования государственных услуг
3.1. Управленческие структуры и административные механизмы регулирования сферы государственных услуг.
3.2. Приоритеты стандартизации сферы государственных услуг российская и зарубежная практика.
Тема 4. Управление качеством административных услуг
4.1. Развитие систем управления качеством
4.2. Стандарты серии ISO 9000
4.3. Внедрение системы управления качеством в деятельность органов исполнительной власти
Тема 5. Социальные ожидания граждан в сфере государственных услуг
5.1. Содержательные приоритеты и динамика социальных ожиданий относительно качества государственного администрирования социальных услуг.
5.2. Экспертная оценка активности реализации государственных услуг.
Тема 6. Разработка системы качества административных услуг
6.1. Структура и содержание деятельности по созданию системы управления качеством в органах исполнительной власти
6.2. Реализация идей процессного подхода при создании системы качества административных услуг
6.3. Документы системы качества административных услуг
6.4. Сертификация системы качества административных услуг
Тема 7. Предпосылки формирования современной системы предоставления административных услуг
7.1 Тенденции развития государственного управления
7.2 Формирование нового государственного менеджмента
7.3 Реформирования системы предоставления административных услуг в Западных странах
7.4 Общие черты административных реформ западных стран
Тема 8. Формирование концептульных моделей администрирования, стандартизации и контроллинга государственных услуг
8.1. Институциальная модель администрирования государственных услуг.
8.2. Динамично-адаптивная модель администрирования в сфере государственных услуг.
8.3. Моделирование административных коммуникаций в сфере государственных услуг.
8.4. Организационно-управляюшие и технологические параметры концептуальной модели стандартизации и контроллинга государственных услуг.
Тема 9. Организация текущей работы Центра административных услуг
9.1. Критерии качества административных услуг
9.2. Мониторинг качества административных услуг
9.3. Совершенствование процесса предоставления административных услуг
9.4. Кадровая работа в центрах предоставления административных услуг
Тема 1. Сущность, структура и предоставление административных услуг
1.1. Сущность административных услуг
1.2. Классификация административных услуг
1.3. Предоставление административных услуг
1.4. Развитие законодательных основ процесса предоставления административных услуг
Тема 3. Анализ организационного регулирования государственных услуг
3.1. Управленческие структуры и административные механизмы регулирования сферы государственных услуг.
3.2. Приоритеты стандартизации сферы государственных услуг российская и зарубежная практика.
Стандарты серии ISO 9000
ISO (сокращение от International Organization for Standardization – Международная организация по стандартизации) – всемирная Федерация национальных органов по стандартизации, объединяющая более 100 стран-участников. Основной задачей ИСО, созданной в 1946 году, является поддержка разработки международных стандартов, тестирования, сертификации систем, направленных на развитие производства и международной торговли качественными продуктами и услугами.
В конце 1980-х годов появилась новая методология – обеспечение качества продукции на основе международных стандартов ISO серии 9000. Это произошло в 1987 г., когда Международная организация по стандартизации (ISO), используя опыт Великобритании (стандарт В8 5750), разработала стандарты ISO серии 9000.
Согласно данной методологии создание на предприятии, учреждении высокоэффективных и результативных систем качества, отвечающих положениям стандартов ISO 9000, является гарантией того, что требования потребителей продукции или услуг будут действительно довольны. Таким образом, реализация методологии стандартов ISO 9000 стала очередным этапом работы по обеспечению качества на предприятиях и обусловила новые направления дальнейшего развития работ по решению проблемы качества на уровне промышленных предприятий.
Постепенно идеи стандартов ISO 9000 были распространены на организации различной направленности. За четверть века было создано 4 поколения стандартов.
В 1994 г. после незначительного пересмотра, который касался устранения некоторых противоречий, вышла вторая версия стандартов ISO 9000.
В 2000 г. пересмотр стандартов был более основательный. Он учел существующий мировой опыт практической деятельности и научные достижения в сфере качества, а также требования к стандартам от пользователей второй версии, полученные после комплексного опроса.
Будущие пользователи новой версии стандартов предоставили предложения, которые стали основными ориентирами для разработчиков нового поколения стандартов ISO 9000. По существу эти предложения созвучны принципам ТQМ, в частности, ориентации деятельности организации на потребителя, усиленной роли руководства, вовлечении всего персонала в обеспечение качества продукции, процессном и системном подходах, постоянном совершенствовании системы качества, а также большей простоте и лучшему восприятию и совместимости с другими системами менеджмента (например, стандартом ISO 14000).
Разработчики стандартов версии 2000 г. ориентируясь на пожелания пользователей предыдущей версии существенно сократили состав основных стандартов серии 9000. Двенадцать стандартов версии 1994 г. и еще три серии 14000 заменили на четыре стандарты: ISO 9000, ISO 9001, ISO 9004 и ISO 9011.
В первое десятилетие ХХI века происходит следующее обновления стандартов и появляется четвертое их поколение. Стандарт ISO 9000 выполняет функцию ввода до трех других ключевых стандартов серии 9000. Он имеет название «Системы управления качеством. Основные положения и словарь». Последняя версия стандарта вышла в 2005 году (официальное обозначение стандарта ISO 9000:2005). Он играет существенную роль в понимании и применении всей серии. В стандарте приведены восемь принципов управления качеством. В разделе «Основные положения систем управления качеством» дается обоснование целесообразности внедрения систем управления качеством, объясняется подход с позиций процесса определения политики и целей организации в области качества, а также роль высшего руководства в системе управления качеством значение документации, оценки системы, постоянное улучшение и т. д.
Еще одним важным разделом стандарта является раздел «термины и определения», который включает в себя 82 термина в отличие от 68 терминов версии 1994 г. В стандарте дан ряд новых определений терминов, в частности, качества, системы управления качеством, управления качеством, удовлетворения потребителя, результативности, эффективности и тому подобное.
Стандарт ISO 9001 определяет требования к системам управления качеством. Он имеет название «Системы управления качеством. Спрос.» Последняя версия стандарта вышла в 2008 году (официальное обозначение стандарта ISO 9001:2008). Этот стандарт определяет требования к системам управления качеством, если организации необходимо продемонстрировать способность удовлетворения требований потребителей.
Стандарт может использоваться как самой организацией, так и органами сертификации систем качества для оценки ее способности удовлетворять требования стандартов и потребителей. Стандарт включает пять основных разделов, определяющих требования к основным видам деятельности организации по обеспечению качества продукции или услуг. Эти разделы устанавливают последовательность действий организации для того, чтобы разработать и выпускать продукцию или предоставлять услуги, соответствующие потребностям потребителей и существующим требованиям. Требования стандарта ориентированы на применение в любой организации.
Стандарт ISO 9004 вместе со стандартом ISO 9001 являются согласованной парой стандартов. Он имеет название «Системы управления качеством. Руководство по улучшению деятельности». Последняя версия стандарта вышла в 2009 году (официальное обозначение стандарта ISO 9004:2009). Этот стандарт описывает модель устойчивого развития организации любого размера и направления деятельности в постоянно меняющейся бизнес-среде.
Стандарт ISO 9004 не предназначен для целей сертификации его требования рекомендуются как руководство для организаций, которые желают превысить требования ISO 9001 с целью усовершенствования: концепция ISO 9001 направлена на достижение поставленных целей, а выполнение положений ISO 9004 позволяет достигать поставленные цели с большей эффективностью.
Указанную пару стандартов разработаны для совместного использования, хотя каждый из них может использоваться отдельно. Структура стандарта ISO 9004 аналогичная, приведенной выше структуре ISO 9001. Однако в сравнении с последним, ISO 9004 имеет более широкую цель, а именно удовлетворять не только потребителей (заказчиков), но и все заинтересованные стороны (персонал, инвесторов, поставщиков, партнеров, общество). Кроме того, ISO 9004 направляет организацию на достижение не только результата, как степени удовлетворенности потребителя, но и улучшение финансово-экономических показателей деятельности учреждения. Стандарт содержит рекомендации для высшего руководства организации по повышению ее эффективности.
Стандарт ISO 19011 имеет название «Системы управления качеством. Руководство по аудиту систем управления качеством и/или систем управления окружающей средой». Последняя версия стандарта вышла в 2002 году (официальное обозначение стандарта ISO 19011:2002). Он представляет собой руководство по основам аудита систем управления качеством и окружающей средой, а также квалификационные требования к аудиторам систем управления качеством и окружающей средой. Этот стандарт обеспечивает руководство по планированию, проведению аудитов систем управления качеством и охраны окружающей среды. Он предназначен для аудиторов и организаций, проводящих внутренние и внешние аудиты.
Таким образом, ISO 9001 является стандартом, в котором изложены требования и дается ответ на вопрос, что должно быть сделано для создания системы управления качеством, стандарты ISO 9000, ISO 9004, ISO 19011 содержит руководящие положения и описывают, как это сделать. Положения, изложенные в паре стандартов ISO 9001:2008 и ISO 9004:2009, соответствуют восьми принципам менеджмента стандарта ISO 9000:2005.
Ориентация на заказчика – организация должна понимать настоящие и будущие потребности потребителей, удовлетворять и пытаться превысить их требования;
Лидерство – лидеры определяют направления действий, и создают среду, в которой люди могут быть полностью задействованы для достижения целей;
Привлечение работников – люди являются основой организации, и полное использование их возможностей способствует достижению целей;
Процессный подход предполагает, что система управления организацией строится на основе управления сетью процессов;
Системный подход к управлению – означает идентификацию, понимание и управление системой взаимосвязанных процессов с их вкладом в достижение поставленных целей;
Постоянное улучшение – выступает стратегической целью организации;
Принятие решений на основе фактов – эффективные решения базируются на логическом анализе и рациональной оценке и первичных данных;
Взаимовыгодные отношения с поставщиками – такие отношения усиливают возможности обеих сторон в создании ценностей.
Одна из ключевых идей стандартов ISO серии 9000 – процессный подход.
Он заключается в том, что организация:
1) идентифицирует ключевые процессы, которые влияют на качество продукции, услуги;
2) определяет взаимосвязь и взаимодействие между ключевыми процессами;
3) описывает процессы через систему параметров процессов;
4) выделяет ресурсы для осуществления процессов;
5) определяет ответственных за процессы;
6) разрабатывает методики измерения процессов;
7) осуществляет мониторинг по процессам (их параметрам);
8) анализирует установленные несоответствия во время протекания процессов;
9) осуществляет корректирующие и меры предосторожности;
10) проводит постоянное совершенствование процессов;
11) регистрирует результаты мониторинга и совершенствования процессов.
Еще одним нововведением стандартов ISO 9000 является применение цикла планируй–выполняй–проверяй–действуй (п–в–п–д). Поддержка и постоянное улучшение процессов могут быть осуществлены с помощью указанного цикла на всех уровнях организации. Суть применения цикла п–в–п–д относительно процессов заключается в следующем:
Планировать – устанавливать цели и процессы, необходимые для достижения результатов, отвечающих требованиям потребителя и политике организации.
Выполнять – внедрять процессы, то есть обеспечивать их реализацию без выхода за установленные пределы параметров, их характеризующих.
Проверять – контролировать и измерять параметры процессов и продукции (услуги), исходя из политики, целей и требований потребителя, а также собирать данные и информацию о результатах процессов.
Действовать – анализировать собранные данные и информацию, и принимать меры по постоянному улучшению процессов, продукции (услуги).
Еще одним важным нововведением IS0 9000 версии 2000 г. применение принципа постоянного улучшения. Существуют два вида улучшений: существенные прорывные, которые требуют больших ресурсных затрат, радикальных изменений процессов, технологий, оборудования; постоянные мелкие, эффект которых зависит от общего количества таких усовершенствований.
Новая версия стандартов IS0 позволяет организации иметь большую гибкость при документировании системы управления качеством (СУК). Документация разрабатывается в объеме, который действительно необходим для планирования, разработки, реализации и контроля ключевых процессов, а также их постоянного совершенствования и улучшения самой СУК. Объем документации зависит от размера, направленности деятельности организации, профессионализма ее персонала. К минимальному набору документов, которые необходимы организации для подтверждения соответствия требованиям стандартов, относятся:
1) политика и цели в области качества;
2) руководство по качеству;
3) документированные процедуры;
4) регистрационные записи по качеству;
5) документы, подтверждающие управление ключевыми процессами организации.
Согласно стандартам обязательными процедурами являются:
1) управление документацией;
2) управление записями по качеству;
3) внутренний аудит;
4) управление несоответствующей продукцией;
5) корректирующие действия;
6) меры предосторожности.
К регистрационным записям СУК относятся:
1) результаты пересмотра руководством политики и целей в области качества;
2) пересмотр критериев оценки продукции, процессов организации;
3) актуализация документов СУК;
4) регистрация компетентности персонала;
5) регистрация входных данных проектирования;
6) анализ проектирования;
7) утверждение проектов;
8) просмотр изменений в проекты;
9) оценки поставщиков;
10) утверждение специальных процессов (где проверку можно осуществить через мониторинг, измерения и испытания непосредственно);
11) идентификация продукции;
12) собственность заказчика;
13) стандарты для проверки и калибровки измерительной техники;
14) достоверность измерений, сделанных на оборудовании, которое признано непригодным;
15) результаты поверки и калибровки;
16) внутренние аудиты;
17) отметки о соответствии продукции критериям и персоналу, имеющему разрешение на выпуск продукции;
18) несоответствующая продукция;
19) результаты корректирующих действий;
20) результаты мер предосторожности.
Мировой опыт внедрения систем управления качеством в соответствии с требованиями стандартов убедительно свидетельствует о преимуществах, которые получает организация, в которой эффективно функционирует система качества:
– Лучшая координация деятельности различных структурных подразделений, выявление и устранение дублирований, разрывов процессов;
– Обеспечение направленности системы управления на достижение общей цели организации;
– Лучшие возможности для анализа деятельности организации и поиска возможностей для усовершенствования;
– Акцент при анализе не на обеспечении выполнения существующих требований, а на эффективности этих требований;
– Легче внедрение усовершенствований, касающихся порядка выполнения процессов;
– Большая стабильность (при регулярном пересмотре организационной структуры) производства продукции и предоставления услуг.
Процессы в организации можно разделить на три группы:
– управленческие – превращают входящую информацию в управленческие решения (стратегическое и годовое планирование, текущее совершенствование).
– Жизненного цикла услуги – создают ценности для потребителей (изучение ожиданий потребителей, разработка и реализация новых видов услуг).
– Обеспечивающие – создают ресурсы, необходимые для функционирования организации (управление персоналом, инфраструктурой, информационными ресурсами).
Анализ управленческой практики позволяет определить основные направления развития процессного подхода:
– Расширения полномочий владельцев процессов (ответственных за реализацию того или иного процесса, которые имеют необходимые ресурсы и полномочия для обеспечения качественной реализации процесса).
– Разработка планов в разрезе процессов, а не подразделений организации.
– Разработка бюджетов, выделение финансов в разрезе процессов, а не подразделений организации.
– Проведение анализа деятельности организации в разрезе процессов, а не подразделений.
– Обеспечение того чтобы сотрудник осознавал себя не только членом подразделения, но и участником процесса (процессов).
Базовыми принципами анализа и усовершенствования процессов являются следующие положения:
Ориентация на потребности руководителей-потребителей информации по итогам анализа – в первую очередь, первого руководителя и хозяина процесса. То есть имеет смысл собирать только ту информацию, которая нужна руководителям, которую они будут анализировать, и на основе которой они будут принимать управленческие решения.
Учет всех категорий информации, используемых руководителями для принятия управленческих решений.
Анализ деятельности организации, а не функционирование СУК.
Собирать не только количественную информацию, но и результаты проверок и аудитов, мониторинг выполнения планов и графиков, и тому подобное
Максимальное сохранение всех существующих действенных форм отчетности и методов принятия решений.
Анализ производственных процессов и принятие решений по их усовершенствованию руководителями всех уровней.
Изучение стандартов ISO серии 9000 позволяет определить структур процессов и подпроцессов. Так, управление ресурсами включает: управление персоналом (включая компетентность, знания, квалификацию); управление инфраструктурой; управление рабочей средой.
В свою очередь каждый процесс имеет свою структуру, так управление персоналом включает:
– Определение потребности в персонале и требований к нему.
– Удовлетворение этих потребностей (прием на работу, внутренние перемещения).
– Определение потребности в знаниях и квалификации, планирование обучения и самоподготовку.
– Проведение обучения и оценка его результативности.
– Создание системы оценки персонала.
Управление инфраструктурой и рабочей средой включает:
– Определение потребности, формирование требований к инфраструктуре и рабочей среды.
– Удовлетворение потребности (закупка, строительство, создание, реконструкция и т. п.) в соответствии со сложившимися требованиями.
Поддержка в рабочем состоянии, периодические проверки рабочей среды (здания, помещения, оргтехника, транспорт, компьютеры, программное обеспечение, средства связи, прочее).
Главной группой процессов – процессы жизненного цикла продукции, по стандартам они включают:
Процессы взаимодействия с потребителями.
Планирование процессов.
Разработка новых видов продукции и услуг.
Производство продукции и предоставление услуг.
Управление контрольно-измерительными приборами.
Каждую из приведенных выше групп процессов можно разделить на определенные составляющие. Так, например, взаимодействия с потребителями включает:
Изучение потребностей всех категорий потребителей (анализ нормативных требований, анкетирование, опрос и т. п.; В некоторых случаях – изучение индивидуальных требований, например, инвалидов).
Анализ потребностей потребителей (возможность их стабильно выполнять, принятия или отклонения).
Обмен информацией с потребителями-потенциальными так и действительными (распространение информации об организации и ее услугах, ответы на обращения и жалобы).
УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ АДМИНИСТРАТИВНЫХ УСЛУГ
Дата: 2019-02-19, просмотров: 220.