Материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления пользователям Интернета и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав.
© 2018 - 2024
Для того чтобы деловая беседа достигла своей цели необходимо ее правильно организовать. Несмотря на то, что беседа является наименее регламентированным жанром делового общения, она все-таки требует определенной подготовки. Подготовка беседы должна включать в себя:
-решение о ее необходимости и составе участников;
- определение места и времени проведения беседы;
- сбор информации, необходимой для разговора.
| Деловая беседа требует подготовки |
Если беседа очень важна для дела, то при подготовке к ней следует задуматься об ответах на следующие вопросы:
- что послужило поводом для беседы, какова ее цель и задачи? Что предпринять, чтобы достичь цели?
- какие особенности собеседника стоит учесть при аргументации своей позиции?
-с какими трудностями (контраргументами, возражения, противоположными интересами) можно столкнуться в процессе беседы?
Какие преимущества (или негативные моменты) это принесет?
Порядок ведения деловой беседы включает в себя следующую последовательность действий, которую можно назвать ее этапами:
1. Установление контакта между собеседниками.
2. Уточнение цели, задач, содержания беседы
3. Сообщение информации и изложение своей позиции;
4. Обмен мнениями (уточнение позиций);
5. Резюме (подведение итогов).
Начало деловой беседы предполагает привлечение внимания, пробуждение интереса к разговору, создание атмосферы взаимопонимания. Установление контакта с участником по общению считается самым ответственным делом. В этот момент происходит восприятие сторон друг другом, что во многом определяет успех и результативность дальнейшего общения.
В начале деловой беседы рекомендуется вежливо поприветствовать собеседника и уделить некоторое время разговору на отвлеченную тему. Например, задать вопрос о семье, здоровье, известном руководителю увлечении своего собеседника и т.п. Обычно это помогает освоиться в ситуации, «присмотреться» друг к другу. Далее инициатор разговора должен плавно перейти к делу. Считается, что резкий переход (например, фраза «А теперь перейдем к делу») может дать негативный эффект, так как работник понимает, что предыдущий обмен вежливыми фразами был только проформой, психологической уловкой.
Начало разговора о деле, как правило, содержит уточнение цели беседы. При этом инициатор разговора прямо говорит об этом. Например: «Мне бы хотелось начать нашу беседу с уточнения ее цели», «Предлагаю обсудить…», «Полагаю, что нам стоит уточнить суть проблемы» и т.д.
Следует иметь ввиду, что постановка цели беседы может осуществляться не только в интересах дела, но и в личных интересах руководителя, проводящего беседу. Например, рассмотрим варианты различных целей беседы. Среди них и интересы дела, и личные интересы руководителя, о которых он, разумеется, предпочтет умолчать, но работникам стоит иметь ввиду такую возможность. Цель беседы:
- может быть поставлена как проблема, в этом случае ответственность за решение проблемы распределяется между собеседниками;
- может быть поставлена как задание или задача, тогда на собеседника возлагается ответственность за выполнение этого задания;
- манипулирование собеседником. Например, цель беседы внешне выглядит как проблема, но эта проблема преподносится так, что подталкивает человека к определенному решению или действию. В этом случае ответственность за решение проблемы разделяют двое, хотя способ решения задан только одним человеком;
- переложить на другого человека решение и ответственность за него.
Сообщение информации и изложение своей позиции – центральная часть деловой беседы. На этом этапе разговора очень важно донести информацию до собеседника, сделать так, чтобы он ее адекватно воспринял. Для этого используются: лаконичное и четкое построение фраз, умелое использование вопросов, изучение реакции собеседника.
При передаче информации целесообразно использовать метод ее логического скелетирования. Этот метод состоит в следующем:
1. Передаваемая информация условно разбивается на смысловые группы, между которыми расставляются логические паузы;
2. В каждой группе выделяются главные по смыслу слова и на них делается логическое ударение;
3. Используется весь диапазон голосовых возможностей и создается образная перспектива информации за счет громкости, тембра голоса, темпа, ритма, высоты и тона речи.
Для достижения успеха в обосновании своей позиции рекомендуется придерживаться следующих правил аргументации:
- использовать точные и ясные собеседнику понятия;
-темп разговора и способы аргументирования следует выбирать с учетом особенностей личности, характера и привычек собеседника;
-аргументация должна быть корректной по отношению к собеседнику;
- речь должна быть яркой, образной, но при этом желательно избегать неделовых выражений и формулировок, затрудняющих восприятие сказанного.
В процессе беседы необходимо выявить и устранить сомнения и разногласия с собеседником по обсуждаемому вопросу и перейти к завершающей части беседы.
В завершающей части беседы следует подвести итоги беседы, для чего еще раз формулируется принимаемое решение и действия, необходимые для его реализации.
Главными навыками для ведения деловых бесед являются: умение излагать свои мысли и слушать
| Главные навыки для ведения деловых бесед - умение излагать свои мысли и слушать |
Человеку, излагающему информацию, рекомендуется не увлекаться перечислениями. Дело в том, что на слух перечисления воспринимаются с большим трудом. Даже если собеседник в курсе обсуждаемого дела, он может усвоить не более 5-7 пунктов.
Не следует также употреблять слов, которые могут спровоцировать взрыв эмоций собеседника. Например, слов, которые могут показаться ему обидными, таких которые могут его насторожить, вызывать раздражение и т.п. Причина не только в том, что это невежливо, неэтично по отношению к подчиненному или коллеге, но и в том, что в состоянии эмоционального возбуждения собеседник перестает воспринимать информацию. Следовательно, дальнейшая беседа теряет смысл, а результатом ее может стать потерянное время и негативная установка собеседника.
Человек высказывает 80% из того, что хочет сообщить, а слушающие воспринимают не более 70% из того, что услышали, понимают -60%, в их памяти остается 10-25%;
При импульсивном, эмоциональном реагировании обычно понимается не более трети воспринимаемой информации, поскольку возникающий при этом стресс готовит для активного ответа тело (увеличивая выброс гормонов, активизируя дыхание и пульс, мобилизуя энергетические ресурсы) и блокирует «ненужную» в данный момент работу мозга. [Гончарук с. 227]
Отдельно нужно остановиться на слушании. Так, почти все люди интуитивно предполагают, что нормальный слух является необходимым и достаточным условием эффективного слушания. В действительности это не так: слух является лишь необходимым, но еще недостаточным условием. Есть большая разница между понятиями «слышать» и «слушать». Мы часто слышим тот или иной звук только после того как он прекратился, часто не осознавая этого. Например, мы можем вспомнить о часах в тот момент, когда они остановились. Звуки мы только слышим, в то время как слушание требует направленного внимания. Таким образом «слышать» – это физически воспринимать звук, а «слушать» – сосредотачиваться на воспринимаемом, понимать значение принимаемых звуков.
Для руководителя важно не просто слушание, а эффективное слушание, то есть выделение из речи говорящего человека законченных предложений, оценка услышанного, включающая отделение фактов от мнения собеседника. Для эффективного слушания необходимо непрерывное усилие, поддержание определенного уровня внимания к говорящему человеку и его словам. Требуется немалое умственное напряжение, чтобы точно понять собеседника, проанализировать его речь, запомнить отдельные ее положения.
| Умение слушать – это навыки принимать сообщения, выделять в них факты и ощущения, правильно интерпретировать их значение |
Многие люди не могут или не хотят по-настоящему слушать своих собеседников. Они озабочены, прежде всего, тем, что они скажут сами, а не тем, что говорят им. Наше умение слушать, выраженное в объеме понятого и запомненного материала (при попытке воспроизведения через 48 часов после прослушивания 10-минутного сообщения) не превышает 25%. По мнению специалистов, умением спокойно и сосредоточенно выслушать собеседника, вникнуть в сущность того, что говорится, обладают не более 10% людей. В то же время, умение слушать и воспринимать информацию в деловом общении требуется гораздо чаще, чем умения читать и писать вместе взятые. Так, слушание занимает 40% рабочего времени, говорение – 35, чтение – 16%, письмо -9%. [Горанчук, с.67]
В реальной жизни люди используют разные стили поведения при слушании. Перечислим некоторые из них:
· нейтральное слушание . Этот стиль поведения обычно имеет своей целью сбор информации. В чистом виде он реализуется довольно редко, поскольку, слушая собеседника, человек обычно формирует отношение к сказанному и нейтральность слушания быстро исчезает;
· оборонительное слушание . Так чаще всего слушают критику в свой адрес. Малейшая неточность со стороны критикующего – и исходящая от него информация перестает восприниматься слушателем, который тут же формулирует возражения;
· «вежливое» слушание . В действительности это вовсе не слушание, а просто пауза между собственными высказываниями – ожидание, когда же замолчит говорящий. Так часто слушают сверстников маленькие дети, у которых доминирует желание высказаться. Часто после такого «слушания» они не могут вспомнить, о чем же был разговор;
· селективное слушание . Этот вид поведения состоит в том, что слушатель реагирует только на определенные фрагменты речи говорящего, которые его интересуют, например, подтверждают его точку зрения. Такое слушание, конечно, не только неэффективно, но и опасно: у слушателя может сложиться абсолютно неверное представление о позиции говорящего. Легко себе представить, к чему может привести такое поведение, например, на деловых переговорах.
§ активное слушание. Слушатель помогает говорящему высказаться; направляет его речь, чтобы услышать то, что ему интересно. При активном слушании слушатель задает такие вопросы, которые не уводят говорящего в сторону от темы его рассказа.
Стиль слушания конкретного человека зависит от многих факторов: от личности, характера, интересов, пола, возраста, статуса, конкретной ситуации. Том Питерс, известный консультант по управлению, автор множества посвященных менеджменту работ, утверждает, что руководители могут развить в себе умение слушать, если будут выполнять определенные рекомендации. По его мнению, эффективно слушать – значит, слушать и говорить; задавать простые вопросы, не воздвигать вокруг себя стен и быть ближе к подчиненным, заставлять себя расспрашивать собеседников и много говорить самому, делать заметки, настаивать на обратной связи и предоставлять ее.
В таблице 2 перечислены десять «ключей» к эффективному восприятию информации и показано, чем отличается хороший слушатель от плохого. (6,с.257)
Таблица 2 - Десять ключей к умению слушать
| Ключ | Плохой слушатель | Хороший слушатель |
| 1. Слушайте активно | Пассивен, отстранен от беседы | Задает вопросы, перефразирует сказанное |
| 2. Находите интересные темы | Отключается от надоевших тем | Ищет возможности, новые знания |
| 3. Не раздражайтесь | Легко выходит из себя | Ведет себя сдержанно, проявляет терпимость к плохим манерам, умеет концентрироваться на главном |
| 4. Используйте то, что мы думаем, быстрее, чем говорим | «Засыпает», если собеседник говорит медленно | Обдумывает, резюмирует, предугадывает следующие слова; взвешивает аргументы, прислушивается к интонациям голоса |
| 5. Будьте отзывчивы | Формально поддерживает диалог | Проявляет интерес жестами, позой, слушает и говорит сам, создает позитивную обратную связь |
| 6. Оценивайте суть, а не слова | Отключается, если собеседник не может сформулировать свою мысль | Оценивает суть высказываний, не обращает внимания на огрехи речи |
| 7. Поддерживайте в собеседнике интерес | Заранее предубежден, начинает спорить | Не вступает в дискуссию до тех пор, пока не осознает позицию другой стороны |
| 8. Старайтесь всесторонне оценить высказываемые идеи | Обращает внимание, прежде всего, на факты | Прислушивается к центральным темам разговора |
| 9. Тренируйте умение слушать | Отсутствие энергии, проявление ложного внимания | Работает, активно использует мимику и жесты, контакт глазами |
| 10. Тренируйте интеллект | Предпочитает иметь дело с легкими и простыми материалами, избегает сложных | Воспринимает сложные проблемы как интеллектуальную игру |
Человек, который умеет слушать собеседника, находит в разговоре интересные темы, ведет беседу гибко, постоянно тренирует навыки восприятия, мысленно резюмирует, оценивает и предугадывает информацию, которую он получит уже в следующую минуту.
Развитие навыков слушания требует определенных способностей. Компонентами эффективного слушания является: слушание, понимание, запоминание, интерпретация, оценка и ответ (рис. 8). Эти элементы в целом составляют так называемую модель СПЗИОО (сокращение по первым буквам названных выше компонентов слушания) (4,с. 464). Хотя выполнение этих шести шагов может показаться делом несложным, не всем и не всегда это удается, из чего напрашивается вывод, что слушание – процесс не столь легкий, как может показаться на первый взгляд.
| Слушание (пристальное внимание к тому, что говорится) |
| Интерпретация (восприятие в сообщении именно того, что передает сообщение) |
| Запоминание (возможность воспроизвести полученную информацию) |
| Понимание (осознание донесенного сообщения) |
| Ответ (ответ отправителю информации, позволяющий понять, чему вы уделяете внимание) |
| Оценка (воздержание от вынесения моментального суждения об информации) |
| Эффективное слушание |
Рис.8 Компоненты эффективного слушания
В мировой практике разработаны различные методики, рекомендующие как научиться эффективно слушать. Большинство специалистов сходятся на том, что для того, чтобы процесс слушания был активным и эффективным необходимо следующее:
Принять активную позу . Специалисты считают, что «собранное» положение тела позволяет создать умственную сосредоточенность и, наоборот, когда расслабляется тело, то же самое испытывает мозг.
Сосредоточить взгляд на говорящем человеке иподдерживать устойчивое внимание. Если смотреть в сторону, появляется опасность того, что мысли будут следовать за глазами. Любое отвлекающее действие – «пробежка» глазами по столу или взгляд на свои бумаги – заставляет распределять внимание между словами говорящего и мыслями, которые неизбежно возникают при взгляде на различные предметы.
Концентрировать внимание на теме разговора, препятствуя формулированию контраргументов, возникновению «забегающих вперед» или побочных мыслей. Попытки слушающего решить проблему прямо в ходе разговора чаще всего приводят к тому, что он отвлекается и перестает слушать.
Логически планировать процесс слушания. Необходимо в процессе слушания выделять главные мысли собеседника, стараться понять.
Использовать активные ответные реакции. В том числе:
-выяснение, то есть, обращение к говорящему за уточнением сказанного, пояснением его позиции по обсуждаемому вопросу;
-перефразирование, то есть, повторение услышанного «своими словами». Это необходимо для проверки правильности понимания и поддержания разговора;
-отражение чувств, необходимое для выяснения правильности понимания эмоционального состояния собеседника;
- резюмирование, то есть, обобщение идей, мыслей и чувств говорящего.
Преждевременно не оценивать слова собеседника. Любая речь должна быть выслушана полностью. Не надо выносить суждения с первых слов. Это надо сделать в конце, когда будет понята точка зрения и взгляды собеседника.
Таким образом, обобщая рекомендации по эффективному слушанию можно сказать, что для того, чтобы не терять информацию в процессе беседы необходимо: направлять свое внимание, проверять свое понимание, но не перебивать, поддерживать собеседника, выявлять его логику, откладывать суждения.
Дата: 2019-02-02, просмотров: 333.