Значительная часть деловых коммуникаций осуществляется в письменном виде. Это обусловлено большими объемами информации, циркулирующей в процессе управления организациями. Для принятия управленческих решений во многих случаях
| Основной официальный носитель информации в управлении организацией -документ |
Документ представляет собой информационное сообщение, представленное в определенной форме, составленное по определенным правилам и заверенное в установленном порядке. В Федеральном законе «Об информации, информатизации и защите информации» закреплено следующее определение понятия «документ»:
Документ — это зафиксированная на материальном носителе информация с реквизитами, позволяющими ее идентифицировать
Это же определение дано и в государственном стандарте на термины и определения «Делопроизводство и архивное дело».
Латинское слово "documentum" произошло от "doceo" - "учу" или "извещаю" и по смыслу означало "свидетельство", "доказательство". В России термин "документ" был переведён Петром Первым именно как "письменное свидетельство". На всём протяжении 18 столетия в определении понятия "документ" выделялось прежде всего его правовое назначение. Между тем сам этот термин в течение длительного времени почти не употреблялся. Вместо него в делопроизводственной практике обычно использовались другие термины: "акт", "дело", "бумага". С течением времени накопление знаний о документах привело в 19 в. к выделению, помимо правового, также и управленческого аспекта документа, что нашло отражение в толковом словаре В.И.Даля, где документ определялся как "всякая важная деловая бумага, так же диплом, свидетельство".
Документы позволяют сохранить информацию, придать ей официальный характер и служат основой для принятия управленческих решений. Кроме того, документы можно рассматривать как основную форму деловых посланий при осуществлении письменных коммуникаций. Таким образом, документы в организации выполняют информационную и коммуникативную функции.
Деятельность по составлению и оформлению документов называется документационным обеспечением управления (делопроизводством)
В управлении чаще всего используются текстовые документы, имеющие бумажную или электронную форму. Следует отметить, что существуют и другие возможные формы документов – фотографии, звукозапись, видеозапись. Однако, они не являются средством письменной коммуникации и используются в управлении не очень часто и поэтому эти виды документов в этой главе нами рассматриваться не будут.
Документы, реализующие коммуникативную функцию, по адресату можно подразделить на внешние и внутренние.
Внутренняя деловая переписка ведется между должностными лицами и подразделениями организации. Такую переписку принято называть служебной.
Внешняя деловая переписка ведется между разными организациями, а также между частными лицами и организациями. Послания, которыми обмениваются субъекты коммуникации, носят характер официальных писем.
В деятельности по управлению организацией используется большое количество разнообразных текстовых документов. Они различаются по своей цели и назначению, содержанию, периодичности создания, а общим для них является то, что они содержат управленческую информацию.
По цели и назначению документы можно подразделить следующим образом:
- организационно-правовые, устанавливающие статус организации, структуру, штатную численность, права, обязанности и ответственность подразделений, работников и т.д. Например, Устав организации, Положение о подразделении, должностная инструкция.
- распорядительные, осуществляющие текущую координацию и регулирование процесса управления. Например, приказы, распоряжения руководителей.
- плановые, содержащие перечень, последовательность, сроки намеченных к реализации мероприятий. Например, различного рода планы, программы.
-информационно-справочные документы, предназначенные для использования в текущей работе. Например, государственные стандарты, технические условия, инструкции вышестоящих организаций, методические рекомендации министерств и ведомств, классификаторы.
-информационно-аналитические, являющиеся результатом переработки внутренней первичной информации о производстве, продаже, наличии материалов или товаров на складе. Необходимы для текущей работы и принятия решений. Например, аналитические обзоры, сводки, справки, акты, докладные записки.
-отчетные, содержащие сведения о результатах деятельности за определенный период времени. Позволяют сопоставить полученные результаты с показателями, намеченными планами и программами, а также представить информацию в вышестоящие организации и в установленные законом государственные органы: статистические, налоговые органы.
-документы по личному составу, содержащие сведения относительно работников организации, призванные регулировать их деятельность в соответствии с трудовым законодательством. Например, трудовые договора, личные карточки работников, трудовые книжки и др.
По содержанию документы можно условно подразделить на технические, технологические, финансовые, коммерческие и т.д. При таком разделении обращается на внимание на смысл и сферу использования документа. Например, к «техническим» документам можно отнести технические условия, паспорта оборудования, нормы ремонтного обслуживания. К технологическим – технологические карты, нормы выхода продукции из исходного сырья. Типичным финансовым документом является бухгалтерский баланс, отчет о прибылях и убытках, налоговая декларация.
Периодичность создания документов определяется их формой и назначением. Организационно-правовые документы принимаются «до отмены», то есть до момента, когда возникает необходимость внести изменения, либо отменить их действие совсем. Распорядительные документы создаются по мере необходимости. Плановые и, особенно, отчетные документы, наоборот, имеют строгую установленную периодичность создания и представления в соответствующие инстанции.
| Делопроизводство – документирование процессов и организация работы с документами |
Использование документов позволяет организациям:
- осуществлять свою деятельность упорядоченно, эффективно и ответственно;
- предоставлять информацию последовательно и объективно;
- обеспечивать информационную поддержку при принятии управленческих решений;
- обеспечивать согласованность, непрерывность и производительность деловой и управленческой деятельности;
- обеспечивать бесперебойность деятельности в случае чрезвычайных ситуаций;
- соблюдать требования нормативной среды, в том числе в области архивной, аудиторской и надзорной деятельности;
- обеспечивать защиту и поддержку в судебных делах, включая риски, связанные с наличием или отсутствием документальных доказательств, содержащих сведения о деятельности организации;
- защищать интересы организации и права сотрудников, а также всех заинтересованных сторон;
- обеспечивать и документировать научно-исследовательские и опытно-конструкторские работы, инновационную деятельность, а также исторические исследования;
- обеспечивать деловую, персональную и культурную идентичность;
- поддерживать корпоративную, индивидуальную и социальную память.
Некоторые из документов создаются для того, чтобы донести информацию до определенных должностных лиц и подразделений, оказать на них управленческое воздействие. К таким документам относятся приказы, распоряжения, служебные и докладные записки, методические рекомендации, информационные письма, письма-предложения и др. Другие документы создаются для фиксации фактов. Например, отчеты, акты.
Вся совокупность документов, циркулирующих в организации, представляет собой ее документооборот.
Документооборот – система создания, интерпретации, передачи, приема и архивирования документов, а также контроля за их исполнением и защиты от несанкционированного доступа
Документооборот осуществляется с целью обеспечения управления информацией о состоянии дел в организации для принятия обоснованных управленческих решений и контроле их выполнения. Работа с документами носит название «делопроизводство».
Прежде всего, разберемся в самом термине "делопроизводство". Стандарт на термины и определения в области делопроизводства и архивного дела (ГОСТ Р 51141-98) толкует этот термин как "отрасль деятельности, обеспечивающую документирование и организацию работы с документами", т.е. весь процесс от момента создания документа и до его уничтожения или передачи на хранение в архив.
Параллельно с термином "делопроизводство" начиная с 1960-х гг. используется термин "документационное обеспечение управления". Появление этого термина связано с внедрением компьютерных систем в управление, их организационным, программным и информационным обеспечением. Для приближения к терминологии, употребляемой в компьютерных программах и литературе в области делопроизводства, аналогично стал использоваться термин "документационное обеспечение управления", который, по существу, является синонимом термина "делопроизводство".
Более широкий термин, применяемый сегодня, - информационно-документационное обеспечение управления - включает помимо традиционной работы с документами и информационное обслуживание, создание, ведение и работу с базами данных.
Таким образом, под документационным обеспечением управления понимаются все те же этапы работы с документами от создания-получения до уничтожения или сдачи в архив.
Т.В.Кузнецова, Организация делопроизводства требует профессиональных знаний/
"Делопроизводство", 2010, №
| Делопроизводство регулируется нормативно-методической базой |
- законодательные акты Российской Федерации в сфере информации и документации;
- соответствующие указы и распоряжения Президента и Правительства Российской Федерации;
- правовые акты федеральных органов власти и субъектов Российской Федерации, регламентирующие вопросы документационного обеспечения;
- правовые акты нормативного и инструктивного характера, методические документы по делопроизводству предприятий и учреждений;
- государственные стандарты на документацию (ГОСТ);
- унифицированные системы документации (УСД);
- общероссийские классификаторы технико-экономической и социальной информации и др.
Для упорядоченья работы с документами в сфере управления широко применяется унификация. В общем случае термин «унификация» означает приведение к единообразию (от лат.u nus — один, facio — делаю, то есть, «объединение»). Она имеет целью создать удобную для пользования, упорядоченную систему управленческой документации. Дело в том, что в экономике действует огромное количество предприятий, организаций, учреждений. Для того, чтобы наладить между ними коммуникации нужно каким-то образом свести все возможное многообразие документов к определенным стандартным формам. Предпосылкой для стандартизации является то, что в деятельности различных организаций существуют повторяющиеся виды работ и ситуаций. Например, все организации периодически оформляют статистическую и бухгалтерскую отчетность и представляют ее в соответствующие органы; все организации принимают и оформляют на работу сотрудников; заключают договора с контрагентами и т.д.
Повторяемость управленческих ситуаций и действий приводит к необходимости периодического составления и оформления однотипных документов, что дает возможность унифицировать их тексты, то есть принимать единые для всех организаций формы документов, правила их оформления и утверждения. Унификация текстов управленческих документов позволяет ускорить принятие управленческих решений и упростить, и упорядочить процесс подготовки и оформления документов.
Всероссийским научно-исследовательским институтом документоведения и архивного дела Федеральной архивной службы России разработан государственный стандарт «Унифицированная система организационно-распорядительной документации» (УСОРД).
С большинством документов, предусмотренных УСОРД, работают практически все делопроизводственные службы независимо от направления деятельности организации и ее организационно‑правовой формы. Так, в соответствии с Общероссийским классификатором управленческой документации по классу 020000 в состав УСОРД входит документация:
• по созданию организации, предприятия;
• реорганизации организации, предприятия;
• ликвидации организации, предприятия;
• приватизации государственных и муниципальных организаций, предприятий;
• распорядительной деятельности организации, предприятия;
• организационно‑нормативному регулированию деятельности организации, предприятия;
• оперативно‑информационному регулированию деятельности организации, предприятия.
УСОРД включает в себя государственный стандарт, альбом унифицированных форм документов и инструкции по их заполнению и применению.
Еще одним документом, регулирующим делопроизводство в организациях, является ГОСТ Р 6.30-2003, который содержит основные правила оформления документов, требования к содержанию информации бланка, порядок адресования, согласования, подписания, утверждения документов. Стандарт определяет правила оформления официальных писем, некоторые требования к тексту этих документов. Впервые стандарт носит рекомендательный характер, что обусловлено современным законодательством. Кроме унифицированных форм и унифицированных систем документации, Госстандарт России в разное время утвердил еще ряд государственных стандартов, обязательных к применению в работе с документами.
К основным этапам унификации текстов относятся следующие:
- унификация структуры текста, то есть, выбор последовательности расположения смысловых компонентов текста, наиболее отвечающей назначению документа;
- унификация языковых средств выражения содержания в тексте документа;
- разработка унифицированных текстов в виде связного текста, трафарета, анкеты, таблицы.
Форма представления информации в виде связного текста или трафарета избирается в том случае, если главным в документе является информация о действиях работников (подразделений, организаций в целом) или их отношениях к чему-либо. То есть если необходимо изложить какие-либо положения, решения, факты, события.
Связный текст — это текст, содержание которого неизменно повторяется в ряде документов. Такие тексты относительно редко встречаются в управленческой деятельности.
Например, текст письма: "Сообщаем, что по вопросу поставки изделий нашего производства Вам следует обратиться в УМТС Вашего министерства".
Трафарет - форма представления унифицированного текста, содержащая постоянную информацию и пробелы, предназначенные для заполнения их переменной информацией, характеризующей конкретную ситуацию.
Анкета и таблица - это результат определенной формализации, в процессе которой текст лишается обычной грамматической связности, а содержание текста передается упрощенными конструкциями, цифрами или другими знаками. Форма представления унифицированного текста документа в виде анкеты или таблицы избирается в том случае, если главной является информация об объекте и его признаках.
Главными требованиями при создании документа являются:
- использование официально-делового стиля;
- соблюдение требований ГОСТ, УСД, других нормативных документов;
- актуальность излагаемой информации. Она складывается из следующих понятий: адресность, тематическая ограниченность, достоверность, объективность, аргументированность, точность, исключение повторов, лаконичность и обстоятельность одновременно;
- требования по соблюдению грамматических правил используемого языка и стилистических особенностей деловой речи (терминология, использование сокращений, языковых формул; падежи существительных и прилагательных; формы глаголов; виды и построение предложений, формы обращения, использование числительных, синтаксические особенности и др.).
Следует также соблюдать требования к оформлению документов, образующих деловую переписку. Требования к оформлению касаются состава и оформления реквизитов документов.
Виды деловых посланий
Деловая переписка, осуществляемая в процессе деятельности организации, имеет различные виды. Рассмотрим некоторые, наиболее распространенные, формы документов, образующих деловую переписку.
Служебные записки. Это один из самых распространенных видов внутренней деловой корреспонденции организации.
Служебная записка – это внутренний документ организации, предназначенный для извещения должностных лиц (или подразделений) о фактах, выводах или предложениях составителя
Чаще всего служебные записки касаются повседневной деятельности организации. Их основное назначение состоит в обеспечении оперативного обмена информацией между должностными лицами (или подразделениями) одной и той же компании. Кроме того, служебная записка является свидетельством принятых должностными лицами мер, свидетельством проведенной работы, поэтому служебные записки хранятся в соответствии с правилами делопроизводства, принятыми в организации.
Служебная записка – это обобщенное название внутреннего делового послания. Поскольку служебные записки составляются по разным поводам, то в некоторых случаях могут иметь и другие названия. Различают несколько видов деловых посланий, каждый из которых также, по сути, является служебной запиской:
-докладная записка;
-объяснительная записка;
-информационная записка;
-аналитическая записка;
-информационно-статистическая записка;
-записка о состоянии дел за период времени;
- пояснительная записка.
В докладной записке кратко освещаются конкретные вопросы. Приводимые факты дополняются кратким анализом их содержания. Могут содержаться предложения по решению заявленной в записке проблемы.
Объяснительная записка составляется для описания сложившейся ситуации или интерпретации конкретных фактов с точки зрения автора. Как правило, имеет характер оправдания за допущенные нарушения или невыполнение своих служебных обязанностей.
Информационная записка служит для оперативного информирования по разным вопросам повседневной деятельности. Часто составляется в процессе подготовки и сбора информации для других документов. Например, для подготовки отчета, обобщенной справки.
Аналитическая записка включает подробный анализ ситуации, излагаемые факты, комментируются, увязываются между собой и с ранее поступившей информацией. Может содержать прогноз развития ситуации. Одним из вариантов аналитической записки является обзорная записка. Она отличается от аналитической, тем, что в ней рассматривается несколько взаимосвязанных проблем. Часто к обзорным запискам прилагаются справки, содержащие детализированную информацию.
Информационно-статистическая записка содержит в основном цифровые данные в форме таблиц, графиков, диаграмм и т.д. Служебные записки такого вида не содержат анализа приведенных в них данных.
В отличие от других видов служебных записок пояснительная записка является не самостоятельным документом, а частью другого, обычно достаточно информационно-емкого документа. Фактически она играет роль сопроводительного письма, в котором обоснована необходимость создания этого документа и сжатые пояснения к его содержанию. Пояснительные записки часто сопровождают техническую документацию, статистические справки.
Служебные записки могут составляться в инициативном порядке, во исполнение требований руководства, а также в ответ на поступившие ранее документы.
Не менее распространенным видом деловой корреспонденции, чем служебные записки являются приказы руководителя. Их можно отнести к деловым посланиям, так как главная их цель - довести до подчиненных информацию о решении руководителя по определенному вопросу. В отличие от служебных записок, которые служат для передачи информации по горизонтали (другим сотрудникам или подразделениям) и по вертикали служебной иерархии (руководителю), приказы содержат информацию, подготовленную для перемещения вниз по иерархической лестнице, то есть от руководителя к подчиненным.
Приказ – это документированное управленческое решение руководителя организации нормативного характера, регламентирующее действия его подчиненных по какому-либо вопросу
Еще один вид документа, служащий для передачи информации сверху-вниз по иерархии управления – распоряжение.
Распоряжение – это документированное управленческое решение, издаваемое обычно от имени руководителя организации его заместителем (помощником) и регламентирующим действия работников по какому-либо отдельному вопросу повседневной деятельности
При подготовке приказов и распоряжений следует соблюдать требования, к содержанию, структуре, стилю изложения и оформлению этих документов предусмотренные Методическими рекомендациями Всероссийского научно-исследовательского института документоведения и архивного дела (ВНИИДАД) Федеральной архивной службы России
Подготовленные приказы издаются, подписываются руководителем, регистрируются в установленном порядке и распространяются внутри организации.
В случае необходимости быстрой передачи важной информации может быть использована телефонограмма. Кроме того, таким путем может быть отправлена не только информация в виде сообщения, но и относительно небольшой официальный документ.
Телефонограмма – это краткое речевое сообщение, переданное (принятое) по телефону под запись
Телефонограмма тщательно записывается принимающим информацию лицом, поэтому она может быть отнесена к письменной коммуникации. При этом, передающий информацию фиксирует в специальном журнале должностное лицо, получающее информацию и, таким образом, возлагает на него ответственность за дальнейшую ее передачу и использование. Принимающей стороне при получении телефонограммы кроме ее текста важно записать:
- сведения о лице, производившем передачу документа (наименование его должности, ФИО);
- дату и время фактической передачи документа.
Преимущество использования этого вида делового послания состоит в сочетании скорости установления связи с получателем и возможности убедиться, что информация получена. Документ, переданный в виде телефонограммы, имеет юридическую силу. В особо важных случаях отправитель может затребовать у получателя подтверждение информации в виде телеграммы или письма.
Все перечисленные выше виды деловых посланий используются внутри организации. Далее рассмотрим виды деловой корреспонденции, используемой во внешней деловой переписке.
Письмо - обобщенное название официально-деловой корреспонденции, создаваемой по широкому кругу вопросов и предназначенной для передачи документированной информации от автора (разработчика) документа к его получателю (адресату)
Деловые письма необходимы для установления контактов с другими организациями и обмена информацией по рабочим вопросам.
В практике деятельности организаций используется большое количество разнообразных форм официальных писем (табл №).
Таблица № - Основные виды деловых писем
| Назначение делового письма | Вид делового письма |
| Передача информации общего характера | Письмо-сообщение Информационное письмо Сопроводительное письмо |
| Передача информации целевого делового назначения | Письмо-просьба Письмо-запрос Письмо-заявка Письмо подтверждение Гарантийное письмо Письмо-предложение Письмо-претензия Письмо-рекламация Письмо-обращение |
| Передача информации вспомогательного делового назначения | Письмо-уведомление Письмо-напоминание Письмо-предупреждение Письмо-подтверждение Письмо- извещение Рекомендательное письмо Письмо-резюме |
| Этикетные письма | Письмо-поздравление Письмо-извинение Благодарственное письмо Письмо-соболезнование Письмо-приглашение Письмо–ответ (на поздравление, приглашение) |
Существует условное деление деловых писем на деловую и коммерческую корреспонденцию. Переписку, которая сопровождает экономическую, правовую, финансовую и другие виды деятельности в ходе работы организации принято называть деловой корреспонденцией. Письма, которые составляются при заключении коммерческих сделок, решении вопросов сбыта продукции, снабжения организации необходимым сырьем и материалами, относят к коммерческой корреспонденции.
Кроме обычных деловых писем, направленных одному или нескольким адресатам, существуют, так называемые, циркулярные письма. Циркулярные письма предназначены для множества адресатов. Например, вышестоящая организация, рассылает информацию или распоряжение своим подчиненным подразделениям.
Можно выделить инициативные письма и письма–ответы. Инициативные письма пишутся для того, чтобы установить контакты, получить или сообщить необходимую информацию партнерам по бизнесу или другим организациям (финансовым, налоговым органам, органам власти и др.). Инициатором написания письма является организация – отправитель письма.
Письма–ответы в некоторых случаях являются обязательными с точки зрения существа дела. В других случаях они должны быть написаны и отправлены из соображений вежливости, Так, требуют ответа: письмо-запрос, письмо-предложение (за исключением рекламной рассылки, не являющейся официальным письмом в строгом смысле этого слова), письмо-претензия, письмо-рекламация, письмо-обращение, письмо-просьба, письмо-приглашение. Кроме того, проявлением вежливости является ответ на письмо-поздравление.
Не требуют ответа письма, которые констатируют уже свершившийся факт, содержат новую информацию, письма, которые выполняют роль сопровождения и не несут самостоятельной смысловой нагрузки. К письмам не требующим ответа, относятся: письмо-уведомление, информационное письмо, письмо-напоминание, письмо-предупреждение, письмо-подтверждение, письмо-заявка, письмо- извещение, рекомендательное письмо, гарантийное письмо, сопроводительное письмо, письмо-благодарность.
По форме отправления можно выделить:
-традиционное почтовое сообщение;
-электронная деловая корреспонденция;
-отправления с использованием факсимильной связи.
В настоящее время все большую долю в деловой переписке занимают электронные письма. Это связано с высокой скоростью передачи, надежностью доставки корреспонденции, относительно низкой стоимостью услуг.
Электронное письмо – документ, переданный и принятый по каналам информационной сети, соединяющий между собой компьютеры участников электронной переписки
Электронная переписка имеет определенные особенности и предполагает соблюдение некоторых правил. Подробнее принципы электронной переписки будут рассмотрены в параграфе «Деловые коммуникации в цифровой среде».
Дата: 2019-02-02, просмотров: 1666.
