Материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления пользователям Интернета и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав.
© 2018 - 2024
| Различают организационные и межличностные преграды коммуникаций |
Организационные барьеры связаны с факторами, присущими организации в целом.
1. Искажение сообщений. Возможность искажений связана с тем, что при движении информации внутри организации смысл сообщений, в силу некоторых причин, может изменяться. Например, может происходить:
· сознательное искажение, когда кто-то, несогласный с сообщением, модифицирует сообщение так, чтобы изменение смысла происходило в его интересах;
· несознательное искажение, происходящее случайно из-за сложностей общения между сотрудниками;
· фильтрация информации по мере движения сообщений вверх или вниз, с уровня на уровень организации. Фильтрация необходима для того, чтобы с одного уровня на другой направлялись только те сообщения, которые его касаются. Для этого многие сообщения приходится суммировать или, наоборот, упрощать, акцентировать одни и отсеивать другие перед отправкой. Такой отбор может стать причиной искажения содержания или непопадания важной информации в нужный сектор организации;
· искажение сообщений, направляемых на верхние уровни управления. Как мы уже отмечали выше, существует тенденция снабжать руководителей высшего звена только положительной информацией, что может привести к несвоевременному реагированию руководителя на возникшую или возникающую проблему. Кроме того, причиной ухудшения коммуникации может быть повышенное внимание руководителей среднего звена к сообщениям с верхних этажей власти по сравнению с информацией от подчиненных.
2. Информационные перегрузки. Руководитель, поглощенный переработкой поступающей информации и необходимостью поддерживать информационный обмен, как правило, не в состоянии эффективно реагировать на всю информацию. Он вынужден отсеивать менее важную информацию и оставлять только ту, которая кажется ему наиболее важной. При этом могут возникнуть проблемы из-за различия в понимании важности сообщений.
3. Перегрузка сотрудников. В настоящее время стремительно растет объем информации. По некоторым данным объем информационного потока в организациях увеличивается примерно на 2% ежемесячно. Часто это приводит к тому, что работники начинают фильтровать информацию по своему усмотрению. Полученные результаты не всегда отвечают целям организации.
Специалист в области внутренних коммуникаций Б.Кверк отмечает, что «организации начинают понимать, что переизбыток информации поглощает ценное время, создавая запутанные послания и усложняя работу сотрудников. Тем не менее, сотрудники в организации не «заглатывают» всю информацию, которую они получают. Поскольку их способности ограничены, они разрабатывают соответствующие стратегии борьбы с информационной перегрузкой: не читая удаляют письма из электронного почтового ящика и ждут, когда их пришлют еще несколько раз, таким образом проверяя на срочность, или предполагают, что действительно важная информация будет вывешена около кофеварки».[Кверк, с.41]
4. Неудовлетворительная структура организации. В организации с многочисленными уровнями управления растет вероятность информационных искажений, поскольку каждый последующий уровень управления может корректировать и отфильтровывать сообщения. Проблемы могут вызвать также неудовлетворительный состав рабочих групп и, кадров вообще, а также способ организации работ и распределения задач. При обмене информацией мешают также конфликты между различными людьми, группами или подразделениями.
Межличностные барьеры коммуникаций.
К основным межличностным коммуникационным барьерам можно отнести:
Недостаточное понимание руководителями важности коммуникаций. Это касается, прежде всего, руководителей высших уровней, которые иногда считают, что «информировать работников о положении дел в организации излишне, так как их дело – «только беспрекословное выполнение рабочих функций». Между тем, по данным специальных исследований, руководители, ранжируя 10 важнейших моральных факторов успешной работы, относят осведомленность о состоянии дел в организации на последнее место, тогда как подчиненные приписывают этому фактору второй-третий по значимости ранг.
Исследование, проведенное Forum Corporation, показало, что 82% из 50 управляющих Fortune полагают, будто их корпоративная стратегия понятна «всем, кому необходимо ее знать». Это предполагает, что существует ограниченное число людей, которым это нужно, и большинство сотрудников – не из их числа. Исследование Луиса Харриса (Louis Harris) показывает, что «менее 1/3 сотрудников заявляют, что руководство обеспечивает их ясными целями и направлением»; при этом отмечается огромный разрыв между пониманием и действительностью. Свидетельства профессора Роберта Келли (Robert Kelly) из университета Карнеги-Меллон подтверждают, что около70% из 400 управляющих корпораций считают, что руководители не могут адекватно донести свои цели до сотрудников.
Кверк Б. Создавая связи. Внутрикорпоративные коммуникации в бизнес-стратегии.- М.: Вершина, 2006. -416 с. с.37
Неблагоприятный психологический климат в коллективе. Неприязненные, недоброжелательные отношения между работниками часто приводят к излишней подозрительности, неверному восприятию информации, а порой и умышленному ее искажению.
Особенности восприятия информации. Восприятие может быть определено в самом общем виде как процесс получения и обработки информации. Этот процесс заключается в том, что информация, полученная из внешней среды, проходит обработку, приводится в определенный порядок и систематизируется. Восприятие каждым человеком действительности всегда носит субъективный характер. Люди интерпретируют одну и ту же информацию по-разному, в зависимости от накопленного опыта. Расхождение между основами суждений может стать причиной избирательного восприятия информации в зависимости от круга интересов, потребностей, эмоционального состояния и внешнего окружения людей. Человек, используя зрительные, звуковые, осязательные каналы получения информации, воспринимает не всю поступающую к нему информацию, а только ту, которая имеет для него специальное значение. Из этого следует, что во многих случаях люди воспринимают лишь часть сообщения, полученного ими. В силу избирательности идеи, закодированные отправителем, могут оказаться искаженными и не полностью понятыми. Информация, вступающая в противоречие с нашим опытом или ранее усвоенными понятиями, зачастую либо полностью отторгается, либо искажается в соответствии с этими опытом или понятиями.
С точки зрения сложностей восприятия можно отметить следующие причины плохой коммуникации:
· стереотипы – упрощенные мнения относительно отдельных людей или ситуации. Результатом влияния стереотипов является отсутствие объективного анализа конкретной ситуации, понимания людей и реальных проблем;
· «предвзятые представления» - склонность отвергать все, что противоречит собственным взглядам, что ново, необычно и непривычно. При этом человек редко признает, что толкование ситуации другим человеком, столь же правомерно, как и его собственное;
· отсутствие внимания и интереса собеседника. Интерес возникает тогда, когда человек осознает значение информации для себя. Например, с помощью этой информации он может получить желаемое или предупредить нежелательное развитие событий;
· пренебрежение фактами, то есть привычка делать выводы и заключения при отсутствии достаточного количества фактов.
Семантические барьеры. Семантика изучает способ использования слов и их значения. Однако, следует помнить, что слова могут иметь разные значения для разных людей. Поэтому то, что некто намеревается сообщить, необязательно будет интерпретировано и понято таким же образом получателем информации. Семантические вариации часто становятся причиной неверного понимания, ибо во многих случаях вовсе не очевидно точное значение, приписываемое символу отправителем. Значение символа выявляется через опыт и варьируется в зависимости от контекста, ситуации, в которой он использован. Поскольку у каждого человека свой опыт, и обмен информацией каждый раз происходит в новой ситуации, то никто не может быть абсолютно уверен, что другое лицо припишет то же значение символу, которое ему было придано отправителем. Семантические барьеры могут создавать особо сильные коммуникативные проблемы для компаний, действующих в многонациональной среде.
Невербальные преграды. Хотя вербальные символы (слова) обычно являются основным средством для кодирования идей, предназначенных к передаче, параллельно с ними используются и невербальные символы – жесты, улыбки, выражение глаз, поза и т. д. Передача невербальных символов происходит одновременно с вербальной и может усиливать или изменять смысл слов. К невербальным преградам можно отнести также культурные различия в поведении людей (например, кивание головой у японцев означает «нет», а во многих других странах – согласие).
Во многих случаях то, как мы говорим, важнее слов, которые мы произносим, поэтому нужно добиваться, чтобы используемые для передачи невербальные символы соответствовали сообщаемой идее.
Плохая обратная связь. Некоторые сообщения не требуют обратной связи, однако для повышения эффективности обмена информацией этот процесс должен быть двусторонне направленным. Обратная связь важна, поскольку дает возможность установить, действительно ли сообщение, принятое получателем, истолковано в том смысле, который был в него заложен изначально. Преградой на пути эффективных коммуникаций может быть как плохо налаженная обратная связь, так и полное ее отсутствие
Многочисленные барьеры коммуникаций снижают эффективность делового общения. Их преодоление требует от руководителей компаний внимания к организации делового общения, а от участников коммуникационного процесса определенных коммуникативных навыков. К коммуникативным навыкам относятся (рис. 7):
| Вербальные |
| Невербальные |
| 5. Язык телодвижений |
| 6. Зрительный контакт |
| 7. Параметры голоса |
| 8. Внешность |
| 1. Слушание |
| 2. Речь |
| 3. Чтение |
| 4. Письмо |
| Коммуникативные навыки |
Рис. 7. Коммуникативные навыки участников коммуникационного процесса
· умение слушать собеседника и воспринимать передаваемую им информацию (слушание);
· умение вести деловые беседы, совещания, переговоры, выступать перед аудиторией (речь);
· умение работать с документами письмами, служебными записками, аналитическими обзорами и т. д. (чтение и письмо);
· умение устанавливать общность с собеседником и, таким образом, способствовать коммуникации своим внешним видом, жестами, параметрами голоса и с помощью зрительного контакта
Совершенствование организации деловых коммуникаций и коммуникативные навыки - слушание, ведение деловых бесед, переговоров, публичные выступления, составление деловых писем- будут рассмотрены более подробно в следующих главах.
Резюме
1. Слово коммуникация происходит от латинского «communico », что означает «делаю общим, связываю, общаюсь». Наиболее близким к нему по значению является русское слово общение. Общение – это процесс установления контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности. Коммуникация – это процесс, в ходе которого люди, группы людей или организации обмениваются информацией.
2. Понятие коммуникации не сводится полностью к понятию информации или информационных связей. В коммуникациях важную роль играет также личностный фактор. В связи с этим следует учитывать два аспекта коммуникации – информационный и личностный. Коммуникации на уровне общения личностей называются межличностными, а коммуникации на уровне организации в целом и на различных ее уровнях – организационными.
3. Управленческая информация – это набор фактов, которые могут быть полезны для руководителя при разработке и реализации управленческих решений. Основными характеристиками управленческой информации является: объем, достоверность, стоимость, степень насыщенности, открытости, соответствие ценностям, принятым в организации.
4.Различают следующие уровни коммуникаций: внешние коммуникации - между предприятием и его внешней средой; внутренние коммуникации – коммуникации внутри предприятия между его различными уровнями и подразделениями. Внутренние коммуникации, в свою очередь, могут подразделяться на коммуникации по нисходящей, по восходящей и горизонтальные коммуникации. Как внешние, так и внутренние коммуникации можно подразделить на два вида: формальные и неформальные.
5.Общение людей при помощи слов называется вербальным. Вербальное общение может быть устным, когда используется разговорный язык (разговоры между людьми, разговоры по телефону, записи речи на магнитные и прочие носители) и письменным (письма, записи, бланки, электронная почта). Невербальная коммуникация – передача сообщения без использования слов (с помощью мимики, жестов, использования пространства и т.д.).
6.Коммуникационный процесс – это последовательность действий при общении людей. В процессе обмена информации выделяют четыре базовых элемента: отправитель, сообщение, канал, получатель. В процессе движения информации происходит ее продвижение по следующим этапам: зарождение идеи, кодирование и выбор канала, передача, декодирование, обратная связь.
7.Каждое предприятие пронизано сетью информационных каналов – путей, которые предназначены для сбора, анализа и систематизации информации. Пропускная способность канала – это объем информации, который может быть передан через него за один коммуникативный эпизод.
8.Существует множество потенциальных препятствий, которые мешают эффективным коммуникациям. Факторы, нарушающие чистоту передачи сообщений, принято называть «шумом» в процессе коммуникаций. «Шум» – это любой фактор, способный нарушить четкость передачи послания в любой момент процесса коммуникации.
9.К коммуникативным навыкам руководителя относятся: умение слушать собеседника и воспринимать передаваемую им информацию (слушание); умение вести деловые беседы, совещания, переговоры, выступать перед аудиторией (речь); умение работать с документами письмами, служебными записками, аналитическими обзорами и т. д.(чтение и письмо); внешним видом, жестами, параметрами голоса и с помощью зрительного контакта устанавливать общность с собеседником и таким образом способствовать коммуникации.
| Информация – предмет и результат труда управленческих работников |
| В управлении организациями «деловое общение» называют «деловыми коммуникациями» |
| В организации существуют разные уровни и виды коммуникаций |
| Коммуникации – основная часть работы руководителя |
| Общение –установление контактов между людьми |
| Различают организационные и межличностные преграды коммуникаций |
Вопросы и задания для самоконтроля
Вопросы для повторения
1.Что такое коммуникация и для чего она нужна в управлении организацией?
2.Какие процессы отражают информационный и межличностный аспекты коммуникации?
3. Перечислите важные характеристики управленческой информации.
4. Как можно подразделить коммуникации в организации по уровням и видам?
5. Какие элементы и этапы включает в себя коммуникационный процесс?
6. Что такое «канал коммуникации» и как можно объяснить что такое «пропускная способность канала»?
7. Какие потенциальные препятствия осложняют процессы коммуникации в организациях?
Практические задания
1. Прочитайте выдержку из книги «Дело не в кофе. Корпоративная культура Starbucks ». Автор книги - Говард Бехар проработал на руководящих должностях в Starbucks 17 лет. Во многом благодаря ему компания вышла на международный уровень и выросла с 28 кофеен в 1989 г. до 17000 в настоящее время.( ссылка)
Правда о сокращении штатов
Когда я делал свои первые шаги в качестве руководителя, мне поручили провести сокращение штатов. Это был один из самых тяжелых моментов в моей пока еще короткой жизни менеджера, поэтому, можете себе представить, как я себя чувствовал, когда узнал, что кто-то из нашей команды случайно оставил на копировальном аппарате список сотрудников, подлежащих сокращению. Сам я даже не могу описать, на что это было похоже. Я сидел, совершенно убитый, и ругался про себя, повторяя, что не желаю иметь со всем этим ничего общего. Придумать, как выпутаться не удавалось. В таком состоянии меня застала помощница. Она подошла, посмотрела на меня и сказала: «Говард, только правда звучит правдоподобно».
Это был верный совет – хотя проигнорировать ошибку и сделать вид, что ничего не произошло, казалось более простым решением. Я понял, что с чистой совестью могу сделать только одно – сказать правду, - и на следующее утро объявил общее собрание сотрудников компании. Мы сели перед залом, где собралось около двухсот человек, и рассказали о состоянии бизнеса, о ситуации, с которой столкнулись, и о причинах, по которым считаем необходимым сокращение штатов. Зачем что-то утаивать? Раскрывая карты мы все выигрывали и ничего не теряли.
Этот простой, хотя и требовавший нервного напряжения шаг – переход на откровенность со всеми, кто работал в компании, - кардинально изменил общее восприятие сложившейся нелегкой ситуации. Что дала наша честность. Она улучшила взаимопонимание и, к моему удивлению, значительно уменьшила наши трудности. Люди больше не озирались в поисках призрака, они стали сотрудничать с нами.
Я устраивал ежедневные брифинги и постоянно держал работников в курсе дела, что помогало им разобраться в своем отношении к происходящему. Люди способны справляться с проблемами лучше, чем мы предполагаем, но лишь при условии, что они могут верно судить о своем положении, а для этого им необходимо знать правду. Мы не могли отказаться от сокращения, но сотрудники чувствовали себя более подготовленными, поскольку мы честно и открыто сообщали им все, что касалось процесса. Грубая ошибка одного из коллег обернулась для меня исключительно важным уроком поведения в бизнесе и в жизни.
Вопросы:
1.К какому виду общения с точки зрения используемой техники, его целей и особенностей личности можно отнести коммуникации, описанные в приведенном примере?
2. Какую функцию реализуют приведенные в ситуации коммуникации?
3. Какую информацию, с точки зрения проводимых ею изменений, доводил руководитель до работников в приведенной ситуации?
2. Прочитайте конкретную ситуацию и ответьте на поставленные в ней вопросы.
Управляющий директор одной их компаний из сферы профессиональных услуг был искренне убежден в важности коммуникаций и заставлял своих старших менеджеров уделять им время. Бизнес компании был организован с помощью табелей отработанного времени, и коммуникации можно было отнести только в графу «Управление». Каждую неделю руководитель проекта проверял расчетное время и делал выговор каждому менеджеру, у которого показатели превышали установленный минимум. Поскольку предполагалось, что сотрудники, не соблюдающие установленные правила, потеряют свою работу, то негласное послание старшим менеджерам выглядело следующим образом: «Внутренние коммуникации очень важны, но если я застану вас за этим занятием, вы уволены».
Вопросы:
1.Чем, по вашему мнению, объясняется такое поведение руководителя?
2.Какая преграда коммуникации имеет место в данном случае?
3.Можно ли изменить сложившуюся ситуацию?
Дата: 2019-02-02, просмотров: 1212.