В состав реквизитов входят: наименование организации-отправителя, почтовый и электронный адрес, телефон, исходящий номер письма, адресат, заголовок к тексту, дата, подпись и др. (полный перечень реквизитов приведен в приложении 4). Если составляется ответ на полученное ранее письмо, то к реквизитам следует добавить его номер и дату.
Применение бланков ускоряет процесс создания письма (за счет наличия постоянной информации), сокращает трудозатраты на его составление, упрощает восприятие информации. Кроме того, бланк придает письму официальный характер.
На восприятие делового послания влияет аккуратность его оформления. Например, поля делового письма должны соответствовать определенным требованиям. Каждый лист, оформленный как на бланке, так и без него, должен иметь следующие размеры полей: левое – не менее 20 (мм), правое – не менее 10, верхнее – не менее 20, нижнее – не менее 20. Размер шрифта должен быть одинаковым во всём тексте делового письма. Он не должен быть ни слишком крупным, ни слишком мелким. Как правило, применяют стандартный шрифт Times New Roman с 12 размером (кеглем).
Если объём письма превышает две страницы, то в нижних правых углах листов необходимо произвести нумерацию.
Регистрационный номер и дата ставятся в левом верхнем углу письма.
В общем случае письмо визируется руководителем подразделения, его подготовившего и подписывается руководителем организации. В некоторых случаях оно может визироваться и другими должностными лицами, имеющими отношение к данному вопросу. Кроме того, в деловом письме, в нижней части листа (под подписью руководителя) приводится информация о подготовившем его исполнителе – должность, ФИО, номер служебного телефона.
В организации должен вестись строгий учет входящей и исходящей корреспонденции в виде регистрации в специально предназначенных для этого журналах. Входящая корреспонденция регистрируется в день поступления в организацию, исходящая – в день подписания руководителем организации.
Создание электронного послания имеет существенные отличия от традиционного письма. Во-первых, во многих случаях, электронное письмо имеет полуофициальный характер, в результате чего снижается формальность общения. Составитель тратит на составление электронного письма гораздо меньше времени, так как ниже требования к стилистике речи.
Электронная переписка занимает промежуточное положение между устной и письменной речью. Это происходит за счет включения в текст письма разговорных и просторечных элементов, профессионализмов, жаргонизмов, слов и выражений английского языка, использования транслитерации (запись русскоязычных слов латинскими буквами) и др. В то же время, не используются традиционные клише и шаблоны, свойственные «бумажной» переписке. Внимание сосредотачивается на смысле сообщения и на скорости реакции на него. Например, в тексте письма допустимо краткое приветствие, после которого сразу переходят к сути вопроса. Если же необходимо сделать письмо более официальным, то обращение к адресату может иметь вид: «Добрый день, уважаемый Сергей Сергеевич». Причем отличительной особенностью электронной переписки является то, что при обращении по имени-отчеству (или просто по имени) не акцентируется внимание на ранге и должности адресата. Электронно-цифровая подпись
В случае, если электронное послание должно иметь официальный характер, то есть по электронной почте пересылается не просто сообщение, а документ, он должен быть удостоверен подписью. Для этого предусмотрена электронно-цифровая подпись.
С целью обеспечения правовых условий использования электронной цифровой подписи в электронных документах в 2002 г. был принят Федеральный закон «Об электронной цифровой подписи». Закон устанавливает нормы, при соблюдении которых электронная цифровая подпись признается равнозначной собственноручной подписи в документе на бумажном носителе. Действие закона распространяется на отношения, возникающие при совершении гражданско‑правовых сделок. То есть закон устанавливает (при соблюдении определенных условий) одинаковую силу бумажного и электронного документа.
Таким образом, структура и стиль, оформление делового письма определяются целым рядом общих требований, во многом соответствуют сложившимся традициям. В то же время многие крупные компании разрабатывают свой – корпоративный - стандарт оформления деловых писем, в котором предусмотрены правила обращения к адресату, требования к структуре письма, реквизиты, подпись и некоторые другие элементы.
Резюме
Для принятия управленческих решений необходима информация. Сохранение, обработка и передача информации происходит с использованием ее письменной формы, которая в управлении организациями имеет вид документа.
Документ — это зафиксированная на материальном носителе информация с реквизитами, позволяющими ее идентифицировать.
Деятельность по составлению и оформлению документов называется документационным обеспечением управления.
Внутренняя деловая переписка (служебная) - переписка между должностными лицами и подразделениями организации. Внешняя переписка (официальные письма) – переписка между разными организациями, а также между частными лицами и организациями.
По цели и назначению документы можно подразделить на организационно-правовые, распорядительные, плановые, информационно-справочные, информационно-аналитические, отчетные, документы по личному составу.
По содержанию документы можно условно подразделить на технические, технологические, финансовые, коммерческие и т.д.
Периодичность создания документов определяется их формой и назначением. Организационно-правовые документы принимаются «до отмены», распорядительные создаются по мере необходимости, плановые и отчетные документы имеют строгую установленную периодичность создания и представления в соответствующие инстанции.
Вся совокупность документов организации представляет собой ее документооборот. Документооборот – система создания, интерпретации, передачи, приема и архивирования документов, а также контроля за их исполнением и защиты от несанкционированного доступа.
Делопроизводство - деятельность, обеспечивающая документирование и организацию работы с документами.
Унификация документов имеет целью создать удобную для пользования систему управленческой документации. К основным этапам унификации текстов относятся: унификация структуры текста, унификация языковых средств выражения содержания, разработка унифицированных текстов в виде связного текста, трафарета, анкеты, таблицы.
Деловая переписка, осуществляемая в процессе деятельности организации имеет различные виды: служебные записки, приказы, распоряжения, телефонограмма, официальное письмо, электронное письмо.
Официально-деловой стиль изложения информации имеет ряд особенностей: нейтральность изложения информации, устойчивость языковых конструкций, насыщенность документов специальной терминологией, использование большого количества уточнений, дополнений, вводных слов и оборотов, ясность и сжатость текста документа.
По структуре деловые письма можно подразделить на регламентированные (стандартные) и нерегламентированные (нестандартные). Регламентированные письма составляются по определенному образцу. Нерегламентированные письма имеют более свободную форму, структуру и стиль изложения.
К деловому письму предъявляются следующие требования: деловое письмо должно быть кратким, конкретным, логичным, однозначным, написанным в официальном стиле и нейтральном тоне; должно иметь убедительную аргументацию; не должно иметь орфографических и синтаксических ошибок.
Композиция текста делового письма – это последовательность расположения его составных частей (аспектов). Структура делового письма зависит от объема и сложности информации, которую отправитель хочет донести до получателя.
Деловое письмо должно содержать определенные реквизиты: наименование организации-отправителя, почтовый и электронный адрес, телефон, исходящий номер письма, адресат, заголовок к тексту, дата, подпись. Письмо визируется руководителем подразделения, подписывается руководителем организации. В нижней части листа приводится информация о подготовившем его исполнителе.
Электронное письмо имеет полуофициальный характер. В нем допустимы разговорные и просторечные элементы, профессионализмы, жаргонизмы, слова и выражения английского языка, использование транслитерации и др. Не используются традиционные клише и шаблоны, свойственные «бумажной» переписке. Внимание сосредотачивается на смысле сообщения и на скорости реакции на него.
| Основной официальный носитель информации в управлении организацией -документ |
| Делопроизводство регулируется нормативно-методической базой |
| Делопроизводство –это документирование процессов и организация работы с документами |
| Большинство деловых писем имеют строго определенный вид и характер |
| Официально-деловой стиль создает серьезный настрой, сигнализирует о важности информации |
| Документы имеют официально-деловой стиль изложения |
Вопросы и задания для самоконтроля
Вопросы для повторения
- Каково назначение документа в управлении организацией?
- Какие виды текстовых документов обеспечивают письменную коммуникацию?
- Для чего нужно делопроизводство?
- Что означают слова «унификация текстов управленческих документов»?
- Какие виды деловых посланий составляют внутреннюю и внешнюю корреспонденцию организации?
- В чем состоят отличительные особенности официально-делового стиля?
- Какова структура текста делового письма?
Практическое задание
Ниже приведены существительные и глаголы, из которых в практике управления составляются глагольно-именные словосочетания деловой речи. Выберите из приводимого ниже перечня глагол(ы), неподходящий для составления такого словосочетания с каждым из существительных.
Авторитет – получать, завоевывать, ронять, приобретать.
Акцент – делать, ставить, распределять, снимать.
Вакансия – замещать, иметь, использовать, увеличивать.
Гарантия – давать, иметь, получать, выполнять.
Директивы – предпринимать, выполнять, получать, переносить.
Доклад – выступать, готовить, рассказывать, делать.
Заявка – вносить, делать, выполнять, отклонять.
Инвентаризация - проводить, производить, реализовать, осуществлять.
Инструкция – выполнять, затрагивать, разрабатывать, давать.
Кандидатура – назначать, выдвигать, поддерживать, снимать.
Координация – осуществлять, предоставлять, делать, проводить.
Тема 4. Деловые беседы и совещания: виды, организация и подготовка, управление процессом.
Деловые беседы
| Деловая беседа – повседневная работа руководителя |
Прежде всего, следует понять, что деловые беседы имеют отличия от повседневных разговоров, не относящихся к деловой сфере. Повседневная коммуникация, к которой мы все привыкли в сфере бытового и дружеского общения имеет следующие признаки:
- Происходит, как правило, случайно, заранее не планируется;
- Отличается большим разнообразием обсуждаемых тем, охватывая множество личных, социальных, бытовых, политических и др. аспектов;
- Характеризуется частым переходом от одной темы к другой;
- Практически не связана с принятием каких-либо решений;
- Носит по преимуществу информативный характер.
Деловая беседа в рабочей ситуации чаще всего происходит между представителями одной организации. Она всегда направлена на решение конкретной проблемы, то есть, организована как предметный разговор. В отличие от повседневного общения деловые беседы характеризуются тем, что они заранее планируются, затрагивают узкий круг проблем и должны иметь определенный результат.
Под деловой беседой понимается межличностное речевое общение, предполагающее обмен взглядами, точками зрения, мнениями, информацией, направленное на достижение поставленной цели, решение той или иной проблемы
Восприятие и понимание партнера по деловому общению осуществляются путем оценки вербальной и невербальной информации. Беседа представляет собой акт прямой взаимной коммуникации, осуществляемой посредством вербальных и невербальных сигналов, то есть слов, мимики, жестикуляции, позы, манеры поведения. Если по словесному каналу передается в основном чистая информация, то по невербальному – отношение к партнеру по общению, его эмоциональное состояние.
Количество участников беседы определяется руководителем и обсуждаемым вопросом, но, как правило, в деловой беседе участвуют два человека – руководитель и подчиненный, два руководителя разных подразделений. В некоторых случаях в беседе может принимать участие большее количество участников.
Преимущества деловой беседы, в отличие от других форм коммуникации, например, от деловой переписки, обусловлены следующим:
· Возможностью быстрого реагирования на высказывания собеседника и возможностью уточнения информации путем пояснений, поправок, повторов;
· Созданием и осознанием общности всех участников беседы;
· Возможностью учета как объективных, так и субъективных факторов при решении проблемы;
· Повышением профессиональной компетентности участников беседы, связанной с тем, что они выслушивают мнения и точки зрения других сотрудников.
Деловые беседы могут происходить по самым разным поводам, быть регулярными или спонтанными. Например, в организациях реализующих управление по целям, руководители проводят регулярные беседы с подчиненными для того, чтобы вместе с ними сформулировать цели и ожидаемые результаты на определенный период времени, например, месяц. Через месяц беседа происходит снова. В ее ходе подводятся итоги достижения работником намеченных целей и устанавливаются цели на следующий период. Очевидно, что при такой организации управления значительная часть времени руководителя тратится на беседы с его подчиненными.
Спонтанными, например, бывают дисциплинарные беседы, когда руководитель вынужден оперативно реагировать на нарушение дисциплины работника, или беседы, касающиеся неожиданно возникшей проблемы, требующей срочного решения. Но даже и в этих случаях, требующих немедленного реагирования, лучше, чтобы беседа была не спонтанной, а подготовленной. Это позволит повысить ее эффективность.
Укрупнено можно выделить следующие виды деловой беседы:
Организационные беседы. Их еще называют профессиональными, так как они связаны в основном с профессиональной деятельностью. Эти беседы, как правило, касаются содержания и организации работы и встречаются в практике управления наиболее часто. В ходе такой беседы руководитель выдает и разъясняет задание, инструктирует работника, контролирует выполнение работы.
Кадровые беседы. Это собеседование при приеме на работу, беседа при увольнении, беседа при перемещении работника с одного рабочего места на другое, беседа в ходе периодической оценки (аттестации) работника.
Собеседование при приеме на работу является очень важным и трудным делом. В процессе этой работы руководитель должен понять подходит ли кандидат для работы в должности, на которую он претендует. Для этого нужно выявить уровень его профессионализма, сильные и слабые стороны, мотивированность к работе и др.
В мировой и российской практике разработаны различные методики оценки кандидата на должность, и чтобы успешно проводить собеседование руководитель должен их знать. С другой стороны беседа при найме на работу не может быть жестко запрограммирована, то есть она не может проходить по заранее заданному жесткому алгоритму. Руководителю приходится проявлять творческий подход и прислушиваться к своей интуиции.
Беседа при увольнении работника. Целью такой беседы является получение информации о причинах увольнения и сохранение имиджа гуманного и справедливого работодателя. Информация о причинах увольнения нужна организации для того, чтобы понять не является ли причиной увольнения плохая организация работы, скрытые конфликты в коллективе, несправедливая, с точки зрения работника, оплата труда, неудовлетворительные условия труда и т.д.. В таком случае, если вовремя не принять меры, то организация может потерять многих ценных работников.
Беседа с увольняющимся работником обычно бывает непродолжительной (около 20 минут). Она проводится в кабинете начальника или другом уединенном месте, без присутствия других членов коллектива. Во время беседы руководитель определяет свою позицию: будет ли он отговаривать работника от увольнения, или нет. Вне зависимости от причин увольнения нужно поблагодарить человека за работу и пожелать успехов. Даже в самых сложных и конфликтных случаях желательно «сохранить лицо» и расстаться достойно.
Беседа при перемещении работника с одного рабочего места на другое. Главной целью такая беседа имеет адаптацию к новому рабочему месту. Адаптация означает приспособление к новым условиям труда и новым задачам (психо-физиологическая адаптация), к новым коллегам (социальная адаптация). Организация заинтересована в том, чтобы работник быстро и легко освоился на новом рабочем месте и начал работать в полную силу. Поэтому руководителю нужно помогать войти в курс дела и поддерживать работника.
Беседа в ходе периодической оценки (аттестации) работника. Беседа проводится для оценки результатов труда сотрудника за определенный период времени (например, за год). Целью беседы является выявление соответствия работника занимаемому рабочему месту, определения направлений его развития в профессиональном и личностном плане. По результатам оценочной беседы принимаются решения о перемещении работника на другое рабочее место (повышение, понижение в должности), о направлении его на повышение квалификации и др.
Дисциплинарные беседы. Целью таких бесед является выявление причин дисциплинарных нарушений и предотвращение их повторения. Желательно, чтобы дисциплинарная беседа была хорошо подготовлена, потому, что для принятия мер нужно собрать и проанализировать информацию. Еще одной причиной не проводить беседу немедленно «по горячим следам» является необходимость успокоиться, чтобы разговор носил характер конструктивной критики, а не конфликта. С другой стороны не рекомендуется откладывать дисциплинарную беседу больше, чем на 48 часов.
Проблемные беседы. Проводятся по мере необходимости в случае возникновения какой-то проблемы. Например, поставщики не выполняют заключенный договор, и организация вынуждена срочно решать вопрос о том, где взять и как организовать доставку необходимых для ее деятельности материалов. В этом случае деловая беседа по содержанию напоминает проблемное совещание, но собранное оперативно и с меньшим количеством участников. Или другой пример: в коллективе разгорелся конфликт. Поскольку конфликты крайне отрицательно действуют на результаты работы сотрудников, от руководителя требуется срочная реакция на ситуацию. В такой ситуации беседа проводится для выяснения ситуации, точек зрения, претензий конфликтующих сторон и выработки вариантов разрешения конфликта.
При ведении любого рода деловой беседы следует помнить, что беседа - не монолог, то есть, оба собеседника должны активно в ней участвовать. Ведущий беседу должен всячески способствовать этому. Наиболее простым приемом вовлечения в беседу являются вопросы. Так, в начале беседы достаточно «закрытых» вопросов, которые требуют ответов «да/нет», «согласен/ не согласен». Например: «Эта проблема требует срочного решения, не так ли?». Далее могут использоваться «открытые» вопросы, требующие развернутого ответа. Например: «А что бы Вы предложили в этой ситуации?». Полезно также обращение к собеседнику с вопросами – уточнениями. Например: «Правильно ли я понимаю, что предложение состоит в том, что…?»
| Деловая беседа – не монолог руководителя, а общение |
Рассмотрим еще несколько правил ведения деловых бесед.
1.Прежде всего, необходимо помнить, что управленческая беседа должна иметь определенный результат. Руководитель должен организовать обмен мнениями таким образом, чтобы задаваемые вопросы и получаемые на них ответы способствовали совместному решению обсуждаемой проблемы.
2.Информацию по обсуждаемой теме необходимо излагать кратко, но не в ущерб пониманию проблемы и налаживанию успешного взаимодействия.
3.Новую и трудную для понимания информацию необходимо «разбавлять» известными фактами, пояснениями, обобщениями. При этом полезно использовать коммуникативные приемы, способствующие восприятию слушателем информации. В частности:
· Повторять тему беседы при изменении аспектов рассматриваемой проблемы;
· Использовать «разбивки» излагаемого материала при перечислении связанных с проблемой фактов (например, «во-первых», «во-вторых», «в-третьих»);
· Использовать дословное или смысловое повторение важных моментов беседы и излагаемого материала;
· В целях стимулирования мышления собеседника формулировать (или ставить вопрос) об условиях, причинах наступившего затруднения, о возможных последствиях и выводах, об ответственности каждого из участников за успешность проходящей беседы;
· Подводить промежуточные или общие итоги по результатам совместного обсуждения проблемы.
4.В процессе ведения деловой беседы необходимо учитывать характеристики собеседника, в том числе:
· его профессиональный уровень;
· содержание выполняемых им задач;
· его полномочия и сферу ответственности в соответствии с возложенными на него обязанностями;
· его жизненный и трудовой опыт, интересы, устремления, желания;
· особенности его мышления.
5.Эффективность деловой беседы зависит также от умения руководителя создать откровенную, конструктивно-критическую атмосферу общения.
Дата: 2019-02-02, просмотров: 523.
