Управленческая информация – это набор фактов, которые могут быть полезны при разработке и реализации управленческих решений
Управленческая информация может быть объективной (факты, документы) и субъективной (мнения, суждения).
По мнению американских исследователей Р. Акоффа и Ф. Эмери информацию по типу производимых ею изменений можно разделить на сообщения:
- информирующего характера;
- инструктирующего характера;
- мотивирующего характера.
| 6.Соответствие ценностям |
| 2. ДОСТОВЕРНОСТЬ |
| 1. ОБЪЕМ |
| 3. СТОИМОСТЬ |
| 4. НАСЫЩЕННОСТЬ |
| 5. ОТКРЫТОСТЬ |
| Процент реальных сведений в общем объеме информации |
| Уровень затрат материалов, времени и денег на принятие правильного решения |
| Информация может быть избыточной, недостаточной, достаточной |
| Соотношение полезной и фоновой информации |
| Возможность предоставления ее различным категориям людей |
| Соответствие ценностным ориентирам деятельности человека |
Рис. 2. Характеристики управленческой информации
В то же время следует иметь ввиду, что множество сообщений содержат в себе признаки каждого из этих трех типов.
Рассмотрим характеристики управленческой информации (рис.2).
1. Объем. Среди качественных характеристик объёма информации выделяют ее избыточность, недостаточность и достаточность.
Информационная избыточность об объекте управления в некоторых случаях может повысить качество решения, однако увеличивает время на его принятие и повышает стоимость информации. Если из «сырой» информации не выделять значимую и нужную, она может нанести вред, поскольку организации поглощают и распределяют все больше информации, однако качество ее снижается [Кверк, с.42]. Тем не менее, для принятия важных решений иногда требуется дублирование информации, т. е. создание информационной избыточности.
Напротив, недостаток информации затрудняет выработку правильного решения и увеличивает степень риска. Недостаток информации часто создается искусственно из-за монополизации различных сведений, которая проявляется в двух направлениях:
· обоснованное или необоснованное засекречивание части необходимых сведений;
· стремление отдельных лиц или организаций монопольно обладать информацией для повышения своего социального и материального статуса.
Решение проблемы недостатка информации может состоять в демократизации информационных процессов, то есть в широком доступе всех заинтересованных лиц к интересующей их информации через различные каналы.
Достаточный уровень информации — это минимальный для конкретного человека объем информации, при котором он может принять обоснованное управленческое решение. Современные руководители постоянно решают нелегкую для себя задачу: какую информацию и в каком объеме следует предоставлять тому или иному работнику.
2. Достоверность. В некоторых случаях достоверность зависит от порядка документооборота. Обычно, чем меньше людей принимают участие в сборе, передаче и обработке информации, тем выше ее достоверность. Следует также учитывать, что об одном и том же событии можно получить разную информацию в зависимости от методики ее сбора и обработки. В то же время достоверность зависит от времени прохождения информации. Например, даже абсолютно достоверная информация, пришедшая к получателю слишком поздно, может стать ложной из-за произошедшего изменения ситуации.
3.Стоимость информации. Характеризуется уровнем затрат ресурсов (материалов, времени, денег) на принятие правильного решения. Она характеризует информацию как товар, имеющий потребительную стоимость.
4.Насыщенность информации. Это соотношение полезной и фоновой информации. Полезная управленческая информация – это информация, которая имеет непосредственное отношение к объекту управления. Фоновая информация служит для лучшего восприятия полезной (деловой) информации за счет улучшения настроения, поднятия эмоционального уровня. Фоновая информация может включать шутки, анекдоты, сведения о материальном и моральном стимулировании, вспомогательную и вводную информацию. Если фоновой информации нет, то полезная оценивается человеком как «сухая» и плохо воспринимается.
5. Открытость информации. Это возможность ее предоставления различным категориям работников. Существует три уровня открытости информации:
· секретная (государственная тайна) – отражает глобальные потребности государства и имеет ограничения на использование;
· конфиденциальная (для служебного пользования) – отражает интересы общества, потребности группы или коллектива людей. Имеет ограничения на использование. К конфиденциальной относятся сведения о потенциале коммерческой организации (кадровом, технологическом, научном и т.п.);
· публичная (открытая) — отражает интересы общества, потребности и интересы людей. Не имеет ограничений на использование.
6. Соответствие информации ценностным ориентирам деятельности человека или организации.
Важно различать данные и информацию. Данные рассматривают как некий случайный набор отдельных фактов. Сегодня данные регистрируются на множестве носителей. Записанные на бумаге, пленке, магнитных и оптических дисках данные могут принимать любые формы. Однако только тогда, когда соответствующие данные отобраны, организованы и должным образом обобщены, создается управленческая информация.
Таким образом, управленческая информации должна отвечать определенным характеристикам с точки зрения ее объема, достоверности, стоимости, насыщенности, открытости, соответствия ценностным ориентирам организации. Именно от этих характеристик зависит качество принимаемых руководителями управленческих решений, направленность и точность их управленческих воздействий.
Качество подготовки информации для практического использования определяется целым рядом факторов: кто готовит информацию; какое количество времени имеется для ее обработки; какова степень ее полноты; по каким критериям она оценивается; как и кем используется; какими техническими средствами передается и перерабатывается; насколько подготовлено высшее руководство к восприятию, адекватной оценке и умелому использованию.
Весь имеющийся в организации объем информации определяет ее информационные ресурсы.
Уровни и виды коммуникации
| В организации существуют разные уровни и виды коммуникаций |
По уровням различают: внешние и внутренние; по видам – формальные и неформальные; вербальные и невербальные.
1. Внешние коммуникации - между организацией и ее внешней средой.
Организации пользуются разнообразными средствами для коммуникаций с внешним окружением. С потребителями они сообщаются, например, с помощью рекламы и различных программ продвижения товаров на рынок. В сфере отношений с общественностью первостепенное внимание уделяется созданию определенного образа, имиджа организации на местном, общенациональном или международном уровне. Организация, где есть профсоюз, должна поддерживать связь с законными представителями лиц, работающих по найму. Это лишь немногие примеры из всего разнообразия способов коммуникаций организации с внешним окружением.
2. Внутренние коммуникации – коммуникации внутри организации между ее различными уровнями и подразделениями (рис.3). При этом информация может передаваться по нисходящей, то есть с высших уровней на более низкие. Таким путем передаются распоряжения, задания, инструкции к выполнению работы и т.д.
| Как правило, эффективность горизонтальных коммуникаций достигает 90%. Столь высокая эффективность объясняется хорошим взаимопониманием работающих на одном и том же уровне людей, знанием взаимных проблем, что позволяет во многом предугадывать содержание управленческого сообщения, точнее его интерпретировать и адаптировать к конкретным участкам работы. Вертикальная коммуникация менее эффективна. Как показывают исследования, только 20-25% информации, исходящей от высшего управленческого звена, доходит до непосредственных исполнителей и правильно понимается ими… То есть в четырех из пяти случаев информация до них не доходит или грубо искажается. Если также учесть, что директор предприятия до 40% своего времени тратит на изучение деловых документов и на организацию контроля за их исполнением (главные инженеры – до 30-40%, начальники отделов и цехов – до 15-30%) и что начальник среднего уровня, покидая кабинет первого руководителя выносит только 30% информации, то легко представить трудности системы управления и глубину разрыва в связи между высшим звеном руководства и рядовыми исполнителями. С другой стороны, данные свидетельствуют, что до руководства предприятий доходит не более 10% информации, направляемой в их адрес исполнителями низшего звена. |
Помимо обмена по нисходящей, организация нуждается в коммуникациях по восходящей, то есть в передаче информации с низших уровней на более высокие. Таким образом, руководство получает информацию о том, что происходит в подразделениях, как выполняется работа, какие существуют проблемы. Обмен информации по восходящей обычно происходит в форме отчетов, предложений, служебных и должностных записок и т.д. Следует иметь в виду, что коммуникация «снизу вверх» часто характеризуется неточностью. Причиной этого обычно является тот факт, что подчиненные думают, что они должны превозносить свои достижения и преуменьшать свои ошибки, если они хотят добиться благосклонного к себе отношения и избежать упреков со стороны своих руководителей. Это распространенное нежелание передавать плохие новости называется эффектом миманса.
Кроме межуровневых существуют, так называемые, горизонтальные коммуникации. Это коммуникации между различными отделами и подразделениями организации.
| Восходящие коммуникации • Проблемы и вопросы • Предложения по улучшению чего-либо • Отчеты о результатах деятельности • Жалобы и споры • Финансовая и бухгалтерская информация Интерпретация |
| Нисходящие коммуникации • О внедрении целей и стратегий • Должностные инструкции и приказы • Процедуры и различные правила • Обратная связь по результатам деятельности • Внушение идей Влияние |
| Координация Горизонтальные коммуникации • Разрешение проблем внутри отделов • Координация работы отделов • Рекомендации сотрудникам линейных отделов |
Как внешние, так и внутренние коммуникации можно подразделить на два вида: формальные и неформальные. Формальные каналы коммуникации пронизывают организацию в соответствии с иерархией управления или распределением ответственности за выполнение рабочих задач. Неформальные коммуникации не связаны с «узаконенными» каналами и структурой управления. Неформальное общение сосуществует с формальным и объединяет всех работников предприятия вне зависимости от их должностного положения.
Как правило, в практике управления встречаются два типа внутренних неформальных каналов: «управление, основанное на выходах в народ» и «виноградная лоза».
Управление, основанное на выходах в народ (УВН). В этом случае руководитель получает информацию о деятельности организации непосредственно из разговоров с работниками. При этом он посещает подразделения и работников на их рабочих местах и из первых рук узнает о состоянии дел, проблемах и сложностях. С другой стороны, руководитель при таком общении может донести до людей свои идеи и замыслы. Разговоры с работниками создают почву для хороших человеческих отношений и сотрудничества.
Виноградная лоза. Это неформальная коммуникативная сеть организации, объединяющая всех ее членов и распространяющая информацию во всех направлениях. Такая сеть существует всегда. Это каналы распространения слухов. Информация, передаваемая по сети «виноградная лоза» посвящена организационным проблемам и, как правило, достаточно достоверна. По некоторым данным около 80% передаваемых сведений, так или иначе, связаны с бизнесом и не имеют ничего общего со сплетнями, более того –70 –90% данных подтверждается. Руководителям следует иметь ввиду, что пять из шести важных сообщений в той или иной степени передается, минуя официальные каналы. Слухи, которые можно назвать вредными, возникают лишь тогда, когда официальные каналы коммуникации закрыты.
Одна из самых серьезных ошибок, которые делают руководители, - это утаивание правды и уход от ответа в общении с сотрудниками. Даже когда официальное взаимодействие отсутствует, потребность в информации не исчезает. Что-то обязательно заполнит вакуум – разговоры в коридорах, беседы вполголоса за закрытыми дверями офисов, панические электронные письма…
Ничего хорошего для компании в таких явлениях нет, но это неизбежное следствие любого обмана. Правдоподобно звучит только правда. Вдобавок люди всегда умнее, чем думает руководство, и всегда чуют неладное раньше менеджеров. Даже, если ничего не объявлять, истина все равно будет известна и клиентам, и сотрудникам, и поставщикам, и компаниям-партнерам. Бехар Г. Дело не в кофе. Корпоративная культура Starbucks. –М.: Альпина Бизнес Букс, 2008.-186 с., с.109.
Следует иметь ввиду, что уровень точности слухов, как правило, меньше, когда речь идет о личной или о сильно эмоционально окрашенной информации. Кроме того, независимо от точности и положительной, либо отрицательной направленности слухов, все свидетельствует в пользу их большого влияния на деловую атмосферу.
Поскольку по каналам распространения слухов информация передается много быстрее, чем по каналам формального сообщения, руководители пользуются первыми для запланированной утечки и распространения определенной информации типа «только между нами». В этом случае доверенным лицом руководителя выступает обычно секретарь или помощник. Такое доверенное лицо во время неформального общения (после работы или в перерывах, в «курилках») часто обменивается информацией с другими работниками. Запланированная утечка информации обычно используется тогда, когда речь идет о вопросах, касающихся изменений в организации производственной (управленческой) деятельности или перемещениях в штате.
Можно выделить еще один вид коммуникаций, который присутствует в любом межличностном общении, сопутствует как формальным, так и неформальным коммуникациям. Это невербальное межличностное общение.
Рассмотрим понятия вербального и невербального общения.
Общение людей при помощи слов называется вербальным. Вербальное общение может быть устным, когда используется разговорный язык (разговоры между людьми, разговоры по телефону, записи речи на магнитные и прочие носители) и письменным (письма, записи, бланки, использование электронной почты).
Речь является самым универсальным средством коммуникации, так как при передаче информации при помощи речи менее всего теряется смысл сообщения. При помощи речи осуществляется кодирование и декодирование информации. В структуру речевого общения входят значение и смысл слов, фраз. При этом важную роль играет точность употребления слова, его выразительность и доступность, правильность построения фразы и ее доходчивость, правильность произношения звуков, слов, выразительность и смысл интонации. Многое зависит от принятой в организации терминологии и так называемого «корпоративного сленга». Например, в компаниях, занимающихся информационными технологиями и программным обеспечением, есть свой стиль и язык общения, зачастую непонятный непосвященным.
В основе невербальной коммуникации лежит информация, посланная отправителем без использования слов, взамен которых применяются любые другие символы. К основным функциям невербальной коммуникации относятся дополнение и замещение речи, отражение эмоциональных состояний партнеров по коммуникативному процессу.
Невербальная коммуникация – существенная часть делового общения. Она включает в себя жесты, мимику, позы, интонацию, стиль одежды, использование окружающего пространства и др. Нередко с помощью этих средств передается достаточно важная информация. Например, одна и та же фраза, произнесенная с разной интонацией и сопровождаемая разными жестами, может выражать прямо противоположные значения. Есть также жесты, которые сами по себе являются сигналами и не требуют слов для их понимания. При этом важно помнить, что практически любой, даже самый «прозрачный» жест имеет национальную окраску, не говоря уже о жестах сугубо национальных, вовсе непонятных представителям других народов и культур, или понимаемых ими неправильно.
«При словесном общении, - повторял режиссер К. Станиславский, - говорите не столько уху, сколько глазу, поскольку жест предупреждает слово, как молния предупреждает гром».
Хотя речь является универсальным средством общения, она приобретает значение только в совокупности с использованием невербальных символов для трансляции сообщений. Проведенные исследования показывают, что 55% сообщений воспринимается через выражение лица, позы и жестов, а 38% – через интонацию и модуляции голоса. Это говорит о важности изучения невербальных сигналов.
Определенная часть невербальной коммуникации не контролируется и является проявлением бессознательных процессов психики. Воспринимая эти сигналы, участники общения способны, опираясь на интуицию, жизненный опыт и определенные знания, расшифровать такую информацию, которая не предъявляется партнером или сознательно скрывается им.
Дата: 2019-02-02, просмотров: 567.
