Тема 1. Объективная потребность эффективной коммуникационной компетентности для решения задач профессиональной деятельности, признаки и условия профессиональной деятельности менеджера, роль современных коммуникационных технологий в профессиональной деятельности менеджера.
Слово коммуникация происходит от латинского «communico » «делаю общим, связываю, общаюсь». Наиболее близким к нему по значению является русское слово общение. Общение – основная форма человеческого бытия. Потребность в общении, как считают психологи, относится к числу основных (базовых) потребностей человека. Общение — необходимое условие нормального развития человека как члена общества и как личности, условие его духовного и физического здоровья. Отсутствие или недостаток общения может деформировать человеческую личность. Общение лежит в основе практически всего, что мы делаем и служит жизненно важной цели установления взаимосвязей и сотрудничества людей.
В психологии общение определяется как взаимодействие двух или более людей, состоящее в обмене между ними информацией познавательного или аффективно-оценочного (т.е. эмоционально-оценочного) характера.
| Общение –установление контактов между людьми |
Процесс общения включает в себя: восприятие, познание и понимание партнеров по общению; обмен информацией и межличностное взаимодействие.
По характеру связи общение можно подразделить на непосредственное (лицом к лицу) и опосредованное (общение путем деловой переписки, разговор по телефону).
По количеству участвующих в общении различают межперсональное общение (общение людей в парах или группах) и массовое общение.
В зависимости от используемой техники общения, его целей, особенностей личности можно выделить следующие его виды.
Виды общения
1. Примитивное общение. Характеризуется тем, что партнер по общению рассматривается только с двух позиций: «нужный объект»/ «ненужный объект». При этом в случае потребности в «нужном объекте» с ним вступают в контакт. «Ненужный объект» полностью игнорируется.
2. «Контакт масок». Это формальное общение, при котором отсутствует стремление понять и учесть особенности личности собеседника. Этот процесс общения получил свое название потому, что в процессе общения участвуют «маски», например маска вежливости, строгости, безразличия, участливости и т.д. Для этого используется определенный набор выражений лица, жестов, стандартных фраз, позволяющих скрыть истинные эмоции, отношение к собеседнику. «Контакт масок» часто используют публичные люди, постоянно находящиеся в центре внимания, для того, чтобы не проявлять своих истинных эмоций, отношений, настроения.
3. Формально-ролевое общение. Наиболее характерно для общения в формальной обстановке, когда нет необходимости в организации личностных отношений. При этом, содержание и средства общения определяются социальными ролями партнеров по общению: врач и пациент, милиционер и нарушитель правил дорожного движения, контролер и пассажиры автобуса и т.д.
4. Духовное общение. Духовное общение характеризуется взаимопониманием между людьми, а в его основе лежит доверие к личности собеседника. Участники общения хорошо знают личностные качества, интересы, убеждения, реакции друг друга.
5. Ритуальное общение. Осуществляется для поддержания связи с социумом, для подкрепления представления о себе как члене общества. Это общение связано с поддержанием традиций, исполнением каких-либо ритуалов. Например, для поддержания связи с родственниками соблюдаются семейные традиции праздников, для поддержания связей с одноклассниками человек принимает участие во встречах с одноклассниками.
Другой пример ритуального общения - светское общение, определяемое формальной вежливостью. Его особенность состоит в том, что люди фактически не общаются, говорят не то, что думают, а то, что положено говорить в подобных случаях. Их точки зрения на тот или иной вопрос не имеют никакого значения и не определяют характера коммуникаций.
6. Манипулятивное общение. Направлено на получение односторонней выгоды. Для этого один из партнеров использует различные манипулятивные приемы воздействия: лесть, обман, демонстрация силы, демонстрация доброты и др. В результате у человека, которым манипулируют создается впечатление, будто он сам принимает решения, сам управляет своим поведением.
Манипуляция как постоянно применяемое средство – крайне негативный стиль общения. Объекту манипулирования неприятно его положение, которое ощущается как неудобство, действия против желания, даже если манипулирование не осознается объектом манипуляции. Если же манипулирование осознано после того, как оно состоялось, то объекту манипуляции его положение крайне неприятно из-за чувства, что он оказался игрушкой в чьих-то руках. Поэтому, чтобы не оказаться жертвой манипуляции, необходимо уметь предвидеть и распознавать возможные манипуляции и противостоять им. Для субъекта манипулирования постоянное прибегание к такому методу приводит к негативной деформации личности. В целом манипулирование – недопустимый стиль общения.
7. Деловое общение. Направлено на согласование и объединение усилий людей с целью налаживания отношений и достижения общего результата деятельности. Потребность в нем, его содержание и формы определяются целью организации и функциями ее работников.
Основным видом общения людей в процессе работы организации, безусловно, является деловое общение. Рассмотрим его особенности.
Деловое общение характеризует регламентированность, то есть подчинение установленным правилам и ограничениям. Например, правила письменного общения могут определяться специальными документами (регламентами). Так, в организации могут быть установлены правила, касающиеся внешнего вида делового письма, характера обращений к адресату, принятые языковые формулы и т.д. Устное общение определяется деловой культурой организации, системой ее традиций.
Другая особенность делового общения – строгое соблюдение ролевого амплуа участников. Это означает, что в общении в обязательном порядке учитываются роли, определяемые статусом работников в организации. Например, очевидно, что общение «начальник-подчиненный» будет строиться на основе понимания каждым из участников того, какое поведение от них ожидается. Также понятно, что по-другому будут общаться два начальника одного уровня. То есть каждый работник участвует в деловом общении в соответствии с ролью, которую он играет в организации.
Следующая особенность делового общения – более строгий отбор используемых в общении речевых средств. Например, для делового общения характерен официально-деловой стиль изложения, использование большого количества профессиональных терминов, нейтральный тон изложения и т.д.
| В управлении организациями «деловое общение» называют «деловыми коммуникациями» |
Современные ученые по-разному определяют организационные коммуникации, начиная от «социального клея», помогающего организации быть сплоченной и целостной, и до «сущности организации». Однако все-таки большинство специалистов сходится во мнении, что можно дать следующее определение коммуникации.
Уровни и виды коммуникации
| В организации существуют разные уровни и виды коммуникаций |
По уровням различают: внешние и внутренние; по видам – формальные и неформальные; вербальные и невербальные.
1. Внешние коммуникации - между организацией и ее внешней средой.
Организации пользуются разнообразными средствами для коммуникаций с внешним окружением. С потребителями они сообщаются, например, с помощью рекламы и различных программ продвижения товаров на рынок. В сфере отношений с общественностью первостепенное внимание уделяется созданию определенного образа, имиджа организации на местном, общенациональном или международном уровне. Организация, где есть профсоюз, должна поддерживать связь с законными представителями лиц, работающих по найму. Это лишь немногие примеры из всего разнообразия способов коммуникаций организации с внешним окружением.
2. Внутренние коммуникации – коммуникации внутри организации между ее различными уровнями и подразделениями (рис.3). При этом информация может передаваться по нисходящей, то есть с высших уровней на более низкие. Таким путем передаются распоряжения, задания, инструкции к выполнению работы и т.д.
| Как правило, эффективность горизонтальных коммуникаций достигает 90%. Столь высокая эффективность объясняется хорошим взаимопониманием работающих на одном и том же уровне людей, знанием взаимных проблем, что позволяет во многом предугадывать содержание управленческого сообщения, точнее его интерпретировать и адаптировать к конкретным участкам работы. Вертикальная коммуникация менее эффективна. Как показывают исследования, только 20-25% информации, исходящей от высшего управленческого звена, доходит до непосредственных исполнителей и правильно понимается ими… То есть в четырех из пяти случаев информация до них не доходит или грубо искажается. Если также учесть, что директор предприятия до 40% своего времени тратит на изучение деловых документов и на организацию контроля за их исполнением (главные инженеры – до 30-40%, начальники отделов и цехов – до 15-30%) и что начальник среднего уровня, покидая кабинет первого руководителя выносит только 30% информации, то легко представить трудности системы управления и глубину разрыва в связи между высшим звеном руководства и рядовыми исполнителями. С другой стороны, данные свидетельствуют, что до руководства предприятий доходит не более 10% информации, направляемой в их адрес исполнителями низшего звена. |
Помимо обмена по нисходящей, организация нуждается в коммуникациях по восходящей, то есть в передаче информации с низших уровней на более высокие. Таким образом, руководство получает информацию о том, что происходит в подразделениях, как выполняется работа, какие существуют проблемы. Обмен информации по восходящей обычно происходит в форме отчетов, предложений, служебных и должностных записок и т.д. Следует иметь в виду, что коммуникация «снизу вверх» часто характеризуется неточностью. Причиной этого обычно является тот факт, что подчиненные думают, что они должны превозносить свои достижения и преуменьшать свои ошибки, если они хотят добиться благосклонного к себе отношения и избежать упреков со стороны своих руководителей. Это распространенное нежелание передавать плохие новости называется эффектом миманса.
Кроме межуровневых существуют, так называемые, горизонтальные коммуникации. Это коммуникации между различными отделами и подразделениями организации.
| Восходящие коммуникации • Проблемы и вопросы • Предложения по улучшению чего-либо • Отчеты о результатах деятельности • Жалобы и споры • Финансовая и бухгалтерская информация Интерпретация |
| Нисходящие коммуникации • О внедрении целей и стратегий • Должностные инструкции и приказы • Процедуры и различные правила • Обратная связь по результатам деятельности • Внушение идей Влияние |
| Координация Горизонтальные коммуникации • Разрешение проблем внутри отделов • Координация работы отделов • Рекомендации сотрудникам линейных отделов |
Как внешние, так и внутренние коммуникации можно подразделить на два вида: формальные и неформальные. Формальные каналы коммуникации пронизывают организацию в соответствии с иерархией управления или распределением ответственности за выполнение рабочих задач. Неформальные коммуникации не связаны с «узаконенными» каналами и структурой управления. Неформальное общение сосуществует с формальным и объединяет всех работников предприятия вне зависимости от их должностного положения.
Как правило, в практике управления встречаются два типа внутренних неформальных каналов: «управление, основанное на выходах в народ» и «виноградная лоза».
Управление, основанное на выходах в народ (УВН). В этом случае руководитель получает информацию о деятельности организации непосредственно из разговоров с работниками. При этом он посещает подразделения и работников на их рабочих местах и из первых рук узнает о состоянии дел, проблемах и сложностях. С другой стороны, руководитель при таком общении может донести до людей свои идеи и замыслы. Разговоры с работниками создают почву для хороших человеческих отношений и сотрудничества.
Виноградная лоза. Это неформальная коммуникативная сеть организации, объединяющая всех ее членов и распространяющая информацию во всех направлениях. Такая сеть существует всегда. Это каналы распространения слухов. Информация, передаваемая по сети «виноградная лоза» посвящена организационным проблемам и, как правило, достаточно достоверна. По некоторым данным около 80% передаваемых сведений, так или иначе, связаны с бизнесом и не имеют ничего общего со сплетнями, более того –70 –90% данных подтверждается. Руководителям следует иметь ввиду, что пять из шести важных сообщений в той или иной степени передается, минуя официальные каналы. Слухи, которые можно назвать вредными, возникают лишь тогда, когда официальные каналы коммуникации закрыты.
Одна из самых серьезных ошибок, которые делают руководители, - это утаивание правды и уход от ответа в общении с сотрудниками. Даже когда официальное взаимодействие отсутствует, потребность в информации не исчезает. Что-то обязательно заполнит вакуум – разговоры в коридорах, беседы вполголоса за закрытыми дверями офисов, панические электронные письма…
Ничего хорошего для компании в таких явлениях нет, но это неизбежное следствие любого обмана. Правдоподобно звучит только правда. Вдобавок люди всегда умнее, чем думает руководство, и всегда чуют неладное раньше менеджеров. Даже, если ничего не объявлять, истина все равно будет известна и клиентам, и сотрудникам, и поставщикам, и компаниям-партнерам. Бехар Г. Дело не в кофе. Корпоративная культура Starbucks. –М.: Альпина Бизнес Букс, 2008.-186 с., с.109.
Следует иметь ввиду, что уровень точности слухов, как правило, меньше, когда речь идет о личной или о сильно эмоционально окрашенной информации. Кроме того, независимо от точности и положительной, либо отрицательной направленности слухов, все свидетельствует в пользу их большого влияния на деловую атмосферу.
Поскольку по каналам распространения слухов информация передается много быстрее, чем по каналам формального сообщения, руководители пользуются первыми для запланированной утечки и распространения определенной информации типа «только между нами». В этом случае доверенным лицом руководителя выступает обычно секретарь или помощник. Такое доверенное лицо во время неформального общения (после работы или в перерывах, в «курилках») часто обменивается информацией с другими работниками. Запланированная утечка информации обычно используется тогда, когда речь идет о вопросах, касающихся изменений в организации производственной (управленческой) деятельности или перемещениях в штате.
Можно выделить еще один вид коммуникаций, который присутствует в любом межличностном общении, сопутствует как формальным, так и неформальным коммуникациям. Это невербальное межличностное общение.
Рассмотрим понятия вербального и невербального общения.
Общение людей при помощи слов называется вербальным. Вербальное общение может быть устным, когда используется разговорный язык (разговоры между людьми, разговоры по телефону, записи речи на магнитные и прочие носители) и письменным (письма, записи, бланки, использование электронной почты).
Речь является самым универсальным средством коммуникации, так как при передаче информации при помощи речи менее всего теряется смысл сообщения. При помощи речи осуществляется кодирование и декодирование информации. В структуру речевого общения входят значение и смысл слов, фраз. При этом важную роль играет точность употребления слова, его выразительность и доступность, правильность построения фразы и ее доходчивость, правильность произношения звуков, слов, выразительность и смысл интонации. Многое зависит от принятой в организации терминологии и так называемого «корпоративного сленга». Например, в компаниях, занимающихся информационными технологиями и программным обеспечением, есть свой стиль и язык общения, зачастую непонятный непосвященным.
В основе невербальной коммуникации лежит информация, посланная отправителем без использования слов, взамен которых применяются любые другие символы. К основным функциям невербальной коммуникации относятся дополнение и замещение речи, отражение эмоциональных состояний партнеров по коммуникативному процессу.
Невербальная коммуникация – существенная часть делового общения. Она включает в себя жесты, мимику, позы, интонацию, стиль одежды, использование окружающего пространства и др. Нередко с помощью этих средств передается достаточно важная информация. Например, одна и та же фраза, произнесенная с разной интонацией и сопровождаемая разными жестами, может выражать прямо противоположные значения. Есть также жесты, которые сами по себе являются сигналами и не требуют слов для их понимания. При этом важно помнить, что практически любой, даже самый «прозрачный» жест имеет национальную окраску, не говоря уже о жестах сугубо национальных, вовсе непонятных представителям других народов и культур, или понимаемых ими неправильно.
«При словесном общении, - повторял режиссер К. Станиславский, - говорите не столько уху, сколько глазу, поскольку жест предупреждает слово, как молния предупреждает гром».
Хотя речь является универсальным средством общения, она приобретает значение только в совокупности с использованием невербальных символов для трансляции сообщений. Проведенные исследования показывают, что 55% сообщений воспринимается через выражение лица, позы и жестов, а 38% – через интонацию и модуляции голоса. Это говорит о важности изучения невербальных сигналов.
Определенная часть невербальной коммуникации не контролируется и является проявлением бессознательных процессов психики. Воспринимая эти сигналы, участники общения способны, опираясь на интуицию, жизненный опыт и определенные знания, расшифровать такую информацию, которая не предъявляется партнером или сознательно скрывается им.
Резюме
1. Слово коммуникация происходит от латинского «communico », что означает «делаю общим, связываю, общаюсь». Наиболее близким к нему по значению является русское слово общение. Общение – это процесс установления контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности. Коммуникация – это процесс, в ходе которого люди, группы людей или организации обмениваются информацией.
2. Понятие коммуникации не сводится полностью к понятию информации или информационных связей. В коммуникациях важную роль играет также личностный фактор. В связи с этим следует учитывать два аспекта коммуникации – информационный и личностный. Коммуникации на уровне общения личностей называются межличностными, а коммуникации на уровне организации в целом и на различных ее уровнях – организационными.
3. Управленческая информация – это набор фактов, которые могут быть полезны для руководителя при разработке и реализации управленческих решений. Основными характеристиками управленческой информации является: объем, достоверность, стоимость, степень насыщенности, открытости, соответствие ценностям, принятым в организации.
4.Различают следующие уровни коммуникаций: внешние коммуникации - между предприятием и его внешней средой; внутренние коммуникации – коммуникации внутри предприятия между его различными уровнями и подразделениями. Внутренние коммуникации, в свою очередь, могут подразделяться на коммуникации по нисходящей, по восходящей и горизонтальные коммуникации. Как внешние, так и внутренние коммуникации можно подразделить на два вида: формальные и неформальные.
5.Общение людей при помощи слов называется вербальным. Вербальное общение может быть устным, когда используется разговорный язык (разговоры между людьми, разговоры по телефону, записи речи на магнитные и прочие носители) и письменным (письма, записи, бланки, электронная почта). Невербальная коммуникация – передача сообщения без использования слов (с помощью мимики, жестов, использования пространства и т.д.).
6.Коммуникационный процесс – это последовательность действий при общении людей. В процессе обмена информации выделяют четыре базовых элемента: отправитель, сообщение, канал, получатель. В процессе движения информации происходит ее продвижение по следующим этапам: зарождение идеи, кодирование и выбор канала, передача, декодирование, обратная связь.
7.Каждое предприятие пронизано сетью информационных каналов – путей, которые предназначены для сбора, анализа и систематизации информации. Пропускная способность канала – это объем информации, который может быть передан через него за один коммуникативный эпизод.
8.Существует множество потенциальных препятствий, которые мешают эффективным коммуникациям. Факторы, нарушающие чистоту передачи сообщений, принято называть «шумом» в процессе коммуникаций. «Шум» – это любой фактор, способный нарушить четкость передачи послания в любой момент процесса коммуникации.
9.К коммуникативным навыкам руководителя относятся: умение слушать собеседника и воспринимать передаваемую им информацию (слушание); умение вести деловые беседы, совещания, переговоры, выступать перед аудиторией (речь); умение работать с документами письмами, служебными записками, аналитическими обзорами и т. д.(чтение и письмо); внешним видом, жестами, параметрами голоса и с помощью зрительного контакта устанавливать общность с собеседником и таким образом способствовать коммуникации.
| Информация – предмет и результат труда управленческих работников |
| В управлении организациями «деловое общение» называют «деловыми коммуникациями» |
| В организации существуют разные уровни и виды коммуникаций |
| Коммуникации – основная часть работы руководителя |
| Общение –установление контактов между людьми |
| Различают организационные и межличностные преграды коммуникаций |
Вопросы и задания для самоконтроля
Вопросы для повторения
1.Что такое коммуникация и для чего она нужна в управлении организацией?
2.Какие процессы отражают информационный и межличностный аспекты коммуникации?
3. Перечислите важные характеристики управленческой информации.
4. Как можно подразделить коммуникации в организации по уровням и видам?
5. Какие элементы и этапы включает в себя коммуникационный процесс?
6. Что такое «канал коммуникации» и как можно объяснить что такое «пропускная способность канала»?
7. Какие потенциальные препятствия осложняют процессы коммуникации в организациях?
Практические задания
1. Прочитайте выдержку из книги «Дело не в кофе. Корпоративная культура Starbucks ». Автор книги - Говард Бехар проработал на руководящих должностях в Starbucks 17 лет. Во многом благодаря ему компания вышла на международный уровень и выросла с 28 кофеен в 1989 г. до 17000 в настоящее время.( ссылка)
Правда о сокращении штатов
Когда я делал свои первые шаги в качестве руководителя, мне поручили провести сокращение штатов. Это был один из самых тяжелых моментов в моей пока еще короткой жизни менеджера, поэтому, можете себе представить, как я себя чувствовал, когда узнал, что кто-то из нашей команды случайно оставил на копировальном аппарате список сотрудников, подлежащих сокращению. Сам я даже не могу описать, на что это было похоже. Я сидел, совершенно убитый, и ругался про себя, повторяя, что не желаю иметь со всем этим ничего общего. Придумать, как выпутаться не удавалось. В таком состоянии меня застала помощница. Она подошла, посмотрела на меня и сказала: «Говард, только правда звучит правдоподобно».
Это был верный совет – хотя проигнорировать ошибку и сделать вид, что ничего не произошло, казалось более простым решением. Я понял, что с чистой совестью могу сделать только одно – сказать правду, - и на следующее утро объявил общее собрание сотрудников компании. Мы сели перед залом, где собралось около двухсот человек, и рассказали о состоянии бизнеса, о ситуации, с которой столкнулись, и о причинах, по которым считаем необходимым сокращение штатов. Зачем что-то утаивать? Раскрывая карты мы все выигрывали и ничего не теряли.
Этот простой, хотя и требовавший нервного напряжения шаг – переход на откровенность со всеми, кто работал в компании, - кардинально изменил общее восприятие сложившейся нелегкой ситуации. Что дала наша честность. Она улучшила взаимопонимание и, к моему удивлению, значительно уменьшила наши трудности. Люди больше не озирались в поисках призрака, они стали сотрудничать с нами.
Я устраивал ежедневные брифинги и постоянно держал работников в курсе дела, что помогало им разобраться в своем отношении к происходящему. Люди способны справляться с проблемами лучше, чем мы предполагаем, но лишь при условии, что они могут верно судить о своем положении, а для этого им необходимо знать правду. Мы не могли отказаться от сокращения, но сотрудники чувствовали себя более подготовленными, поскольку мы честно и открыто сообщали им все, что касалось процесса. Грубая ошибка одного из коллег обернулась для меня исключительно важным уроком поведения в бизнесе и в жизни.
Вопросы:
1.К какому виду общения с точки зрения используемой техники, его целей и особенностей личности можно отнести коммуникации, описанные в приведенном примере?
2. Какую функцию реализуют приведенные в ситуации коммуникации?
3. Какую информацию, с точки зрения проводимых ею изменений, доводил руководитель до работников в приведенной ситуации?
2. Прочитайте конкретную ситуацию и ответьте на поставленные в ней вопросы.
Управляющий директор одной их компаний из сферы профессиональных услуг был искренне убежден в важности коммуникаций и заставлял своих старших менеджеров уделять им время. Бизнес компании был организован с помощью табелей отработанного времени, и коммуникации можно было отнести только в графу «Управление». Каждую неделю руководитель проекта проверял расчетное время и делал выговор каждому менеджеру, у которого показатели превышали установленный минимум. Поскольку предполагалось, что сотрудники, не соблюдающие установленные правила, потеряют свою работу, то негласное послание старшим менеджерам выглядело следующим образом: «Внутренние коммуникации очень важны, но если я застану вас за этим занятием, вы уволены».
Вопросы:
1.Чем, по вашему мнению, объясняется такое поведение руководителя?
2.Какая преграда коммуникации имеет место в данном случае?
3.Можно ли изменить сложившуюся ситуацию?
Виды деловых посланий
Деловая переписка, осуществляемая в процессе деятельности организации, имеет различные виды. Рассмотрим некоторые, наиболее распространенные, формы документов, образующих деловую переписку.
Служебные записки. Это один из самых распространенных видов внутренней деловой корреспонденции организации.
Служебная записка – это внутренний документ организации, предназначенный для извещения должностных лиц (или подразделений) о фактах, выводах или предложениях составителя
Чаще всего служебные записки касаются повседневной деятельности организации. Их основное назначение состоит в обеспечении оперативного обмена информацией между должностными лицами (или подразделениями) одной и той же компании. Кроме того, служебная записка является свидетельством принятых должностными лицами мер, свидетельством проведенной работы, поэтому служебные записки хранятся в соответствии с правилами делопроизводства, принятыми в организации.
Служебная записка – это обобщенное название внутреннего делового послания. Поскольку служебные записки составляются по разным поводам, то в некоторых случаях могут иметь и другие названия. Различают несколько видов деловых посланий, каждый из которых также, по сути, является служебной запиской:
-докладная записка;
-объяснительная записка;
-информационная записка;
-аналитическая записка;
-информационно-статистическая записка;
-записка о состоянии дел за период времени;
- пояснительная записка.
В докладной записке кратко освещаются конкретные вопросы. Приводимые факты дополняются кратким анализом их содержания. Могут содержаться предложения по решению заявленной в записке проблемы.
Объяснительная записка составляется для описания сложившейся ситуации или интерпретации конкретных фактов с точки зрения автора. Как правило, имеет характер оправдания за допущенные нарушения или невыполнение своих служебных обязанностей.
Информационная записка служит для оперативного информирования по разным вопросам повседневной деятельности. Часто составляется в процессе подготовки и сбора информации для других документов. Например, для подготовки отчета, обобщенной справки.
Аналитическая записка включает подробный анализ ситуации, излагаемые факты, комментируются, увязываются между собой и с ранее поступившей информацией. Может содержать прогноз развития ситуации. Одним из вариантов аналитической записки является обзорная записка. Она отличается от аналитической, тем, что в ней рассматривается несколько взаимосвязанных проблем. Часто к обзорным запискам прилагаются справки, содержащие детализированную информацию.
Информационно-статистическая записка содержит в основном цифровые данные в форме таблиц, графиков, диаграмм и т.д. Служебные записки такого вида не содержат анализа приведенных в них данных.
В отличие от других видов служебных записок пояснительная записка является не самостоятельным документом, а частью другого, обычно достаточно информационно-емкого документа. Фактически она играет роль сопроводительного письма, в котором обоснована необходимость создания этого документа и сжатые пояснения к его содержанию. Пояснительные записки часто сопровождают техническую документацию, статистические справки.
Служебные записки могут составляться в инициативном порядке, во исполнение требований руководства, а также в ответ на поступившие ранее документы.
Не менее распространенным видом деловой корреспонденции, чем служебные записки являются приказы руководителя. Их можно отнести к деловым посланиям, так как главная их цель - довести до подчиненных информацию о решении руководителя по определенному вопросу. В отличие от служебных записок, которые служат для передачи информации по горизонтали (другим сотрудникам или подразделениям) и по вертикали служебной иерархии (руководителю), приказы содержат информацию, подготовленную для перемещения вниз по иерархической лестнице, то есть от руководителя к подчиненным.
Приказ – это документированное управленческое решение руководителя организации нормативного характера, регламентирующее действия его подчиненных по какому-либо вопросу
Еще один вид документа, служащий для передачи информации сверху-вниз по иерархии управления – распоряжение.
Распоряжение – это документированное управленческое решение, издаваемое обычно от имени руководителя организации его заместителем (помощником) и регламентирующим действия работников по какому-либо отдельному вопросу повседневной деятельности
При подготовке приказов и распоряжений следует соблюдать требования, к содержанию, структуре, стилю изложения и оформлению этих документов предусмотренные Методическими рекомендациями Всероссийского научно-исследовательского института документоведения и архивного дела (ВНИИДАД) Федеральной архивной службы России
Подготовленные приказы издаются, подписываются руководителем, регистрируются в установленном порядке и распространяются внутри организации.
В случае необходимости быстрой передачи важной информации может быть использована телефонограмма. Кроме того, таким путем может быть отправлена не только информация в виде сообщения, но и относительно небольшой официальный документ.
Телефонограмма – это краткое речевое сообщение, переданное (принятое) по телефону под запись
Телефонограмма тщательно записывается принимающим информацию лицом, поэтому она может быть отнесена к письменной коммуникации. При этом, передающий информацию фиксирует в специальном журнале должностное лицо, получающее информацию и, таким образом, возлагает на него ответственность за дальнейшую ее передачу и использование. Принимающей стороне при получении телефонограммы кроме ее текста важно записать:
- сведения о лице, производившем передачу документа (наименование его должности, ФИО);
- дату и время фактической передачи документа.
Преимущество использования этого вида делового послания состоит в сочетании скорости установления связи с получателем и возможности убедиться, что информация получена. Документ, переданный в виде телефонограммы, имеет юридическую силу. В особо важных случаях отправитель может затребовать у получателя подтверждение информации в виде телеграммы или письма.
Все перечисленные выше виды деловых посланий используются внутри организации. Далее рассмотрим виды деловой корреспонденции, используемой во внешней деловой переписке.
Письмо - обобщенное название официально-деловой корреспонденции, создаваемой по широкому кругу вопросов и предназначенной для передачи документированной информации от автора (разработчика) документа к его получателю (адресату)
Деловые письма необходимы для установления контактов с другими организациями и обмена информацией по рабочим вопросам.
В практике деятельности организаций используется большое количество разнообразных форм официальных писем (табл №).
Таблица № - Основные виды деловых писем
| Назначение делового письма | Вид делового письма |
| Передача информации общего характера | Письмо-сообщение Информационное письмо Сопроводительное письмо |
| Передача информации целевого делового назначения | Письмо-просьба Письмо-запрос Письмо-заявка Письмо подтверждение Гарантийное письмо Письмо-предложение Письмо-претензия Письмо-рекламация Письмо-обращение |
| Передача информации вспомогательного делового назначения | Письмо-уведомление Письмо-напоминание Письмо-предупреждение Письмо-подтверждение Письмо- извещение Рекомендательное письмо Письмо-резюме |
| Этикетные письма | Письмо-поздравление Письмо-извинение Благодарственное письмо Письмо-соболезнование Письмо-приглашение Письмо–ответ (на поздравление, приглашение) |
Существует условное деление деловых писем на деловую и коммерческую корреспонденцию. Переписку, которая сопровождает экономическую, правовую, финансовую и другие виды деятельности в ходе работы организации принято называть деловой корреспонденцией. Письма, которые составляются при заключении коммерческих сделок, решении вопросов сбыта продукции, снабжения организации необходимым сырьем и материалами, относят к коммерческой корреспонденции.
Кроме обычных деловых писем, направленных одному или нескольким адресатам, существуют, так называемые, циркулярные письма. Циркулярные письма предназначены для множества адресатов. Например, вышестоящая организация, рассылает информацию или распоряжение своим подчиненным подразделениям.
Можно выделить инициативные письма и письма–ответы. Инициативные письма пишутся для того, чтобы установить контакты, получить или сообщить необходимую информацию партнерам по бизнесу или другим организациям (финансовым, налоговым органам, органам власти и др.). Инициатором написания письма является организация – отправитель письма.
Письма–ответы в некоторых случаях являются обязательными с точки зрения существа дела. В других случаях они должны быть написаны и отправлены из соображений вежливости, Так, требуют ответа: письмо-запрос, письмо-предложение (за исключением рекламной рассылки, не являющейся официальным письмом в строгом смысле этого слова), письмо-претензия, письмо-рекламация, письмо-обращение, письмо-просьба, письмо-приглашение. Кроме того, проявлением вежливости является ответ на письмо-поздравление.
Не требуют ответа письма, которые констатируют уже свершившийся факт, содержат новую информацию, письма, которые выполняют роль сопровождения и не несут самостоятельной смысловой нагрузки. К письмам не требующим ответа, относятся: письмо-уведомление, информационное письмо, письмо-напоминание, письмо-предупреждение, письмо-подтверждение, письмо-заявка, письмо- извещение, рекомендательное письмо, гарантийное письмо, сопроводительное письмо, письмо-благодарность.
По форме отправления можно выделить:
-традиционное почтовое сообщение;
-электронная деловая корреспонденция;
-отправления с использованием факсимильной связи.
В настоящее время все большую долю в деловой переписке занимают электронные письма. Это связано с высокой скоростью передачи, надежностью доставки корреспонденции, относительно низкой стоимостью услуг.
Электронное письмо – документ, переданный и принятый по каналам информационной сети, соединяющий между собой компьютеры участников электронной переписки
Электронная переписка имеет определенные особенности и предполагает соблюдение некоторых правил. Подробнее принципы электронной переписки будут рассмотрены в параграфе «Деловые коммуникации в цифровой среде».
Термины – слова, которые являются точным обозначением определенных понятий какой-либо специальной области науки или практической деятельности (искусства, общественной жизни и т.п.)
Термины, используемые в управлении организацией, можно подразделить на общие и специфические (узко профессиональные). К общим относятся термины, характеризующие управление вообще. Например, в какой бы сфере не работала организация, в процессе управления используются термины «руководитель», «приказ», «отчет», «должность» и др.
К специфическим узко-профессиональным терминам относятся слова и выражения, используемые людьми одной профессии. Их также называют профессионализмами. В каждой отрасли экономики существуют свои специальные термины, отражающие специфику деятельности и характерные только для нее. Во внутриотраслевой документации эти термины употребляются без объяснения их значения и дополнительного толкования. Обычно терминология, используемая в текстах документов, понятна сотрудникам, работающим в данной отрасли, и соответствует системе терминов, нормативно закрепленной в терминологических стандартах, классификаторах, словарях. Кроме того, в устной речи, используются профессионализмы, не относящиеся к официально признанным терминам и не входящие в систему литературного языка. Например, «платежка», «нал», «безнал», «оптовик». В документах такие профессионализмы не используются.
Использование большого количества уточнений, дополнений, вводных слов и оборотов. Особенно это свойственно для таких документов как контракт, договор, устав.
Наличие слишком длинных, утяжеленных вводными предложениями, фраз необходимо для однозначного понимания текста документа, исключения различного рода толкований. Кроме того, лексика управленческих документов во многом определяется законодательными и нормативными актами органов власти, вышестоящих и функциональных органов управления. Поэтому во многих случаях при изложении информации используются многочисленные ссылки на нормативные акты. Это практически всегда делает предложения слишком длинными и несколько тяжелыми для восприятия. Но такое построение текста оправдано тем, что оно позволяет усилить обоснованность утверждений, обратить внимание на законодательную базу принимаемых решений.
Ясность и сжатость текста документа. В целом текст документа должен быть ясным, точным и, по возможности, лаконичным. Краткость, сжатость изложения текста документа обеспечивается исключением не относящихся к делу подробностей и выражений субъективного отношения создателя документа к вопросу, а также использованием стереотипных формулировок.
Еще одной характерной чертой официально-делового стиля является использование сложных терминов, составленных из двух или более слов. Например, в практике управления предприятиями и организациями часто используются слова «работодатель», «материально-технический», «административно-хозяйственный», «ремонтно-эксплуатационный» и др. Большинство таких сложных терминов прочно вошли в практику управления и используются не только в устной, но и письменной коммуникации.
| Официально-деловой стиль создает серьезный настрой, сигнализирует о важности информации |
Среди функций языка, к которым в общем случае относятся общение, сообщение и воздействие для официально-делового стиля важнейшей является последнее, то есть воздействие. Существует много видов официальных документов, однако большинство из них составляется с целью побудить персонального или коллективного адресата к определенным действиям.
Приказ, деловое письмо, заявление — все это тексты, авторы которых преследуют конкретные практические цели. Очевидно, что деловая речь, прежде всего, должна быть ясной, убедительной и точной. Убедительность является одной из важнейших черт текста документа. Убедительным является документ, содержащий аргументированную и логически обоснованную информацию, необходимую для принятия управленческого решения. Убедительность текста зависит от последовательности расположения смысловых компонентов, выражающей логическую зависимость между аргументами и следствием.
Точность понимания текста документа во многом зависит от правильного употреблении слов и словосочетаний с точки зрения их значения и формы. Правильность формы слова или словосочетания определяется нормами словообразования, в том числе, правил употребления предлогов с учетом специфики деловой речи.
Текст управленческого документа и каждое его предложение должны быть информационно емкими. Для этого необходимо избегать слов и словосочетаний, несущих избыточную информацию, неоправданных повторов и слов, не имеющих в условиях данного контекста конкретной смысловой нагрузки. С другой стороны, стремление к краткости может привести к тому, что мысль окажется недосказанной и непонятой читателем. Поэтому необходимо стремиться к установлению оптимальных размеров предложения или текста в целом, позволяющих наиболее удачно передать смысл послания.
В тексте документа должны быть соблюдены также нормы литературного языка. Не рекомендуется использовать диалектные, разговорные, устаревшие слова и слова профессионального жаргона. Следует также употреблять слова, однозначно выражающие смысл текста и не допускающие различных толкований.
Употребление в тексте документа словосочетаний, состоящих из глагола и отглагольного существительного, позволяет создать два различных вида словосочетаний:
- словосочетания, в которых глагол несет дополнительную информацию о действии, выраженном отглагольным существительным. Такие словосочетания вполне допустимы, например: "обеспечить ввод в действие", т.е. провести организационные мероприятия, необходимые для ввода объекта в действие;
- словосочетания, которые по смыслу не отличаются от соответствующего глагола, например: «провести анализ» («проанализировать»), «оказать влияние» («повлиять»), «провести сбор» («собрать») и т.д. В таких случаях вместо сочетания глагола и отглагольного существительного лучше употреблять только соответствующий глагол, то есть, « проанализировать», « повлиять», «собрать».
В текстах документов употребляется довольно большое число сокращений, которые можно подразделить на: лексические и графические.
Лексические сокращения представляют собой аббревиатуры, то есть сложносокращенные слова, образованные путем удаления части составляющих их букв или частей слов. Например, в деловом общении распространены такие аббревиатуры как ОАО (открытое акционерной общество), ГК (гражданский кодекс), ГОСТ (государственный стандарт) и др. Лексические сокращения используются в деловом общении как самостоятельные слова.
Графические сокращения представляют собой сокращенные обозначения слов. Например, тыс.руб. (тысяча рублей), кв. м. (квадратный метр), гр-н (гражданин) и другие. В отличие от лексических сокращений графические сокращения самостоятельными словами не являются. Они используются только в письменной форме, а при чтении сокращенные слова произносятся полностью.
Используя сокращения в деловой переписке следует помнить, что они должны быть понятны адресату. Поэтому в текстах употребляются или общепринятые сокращения, или расшифрованные в скобках при первом упоминании в тексте, например: "использование унифицированной системы документации (УСД)".
Обобщая требования к языку и стилю документа можно сказать, что при его создании должны быть соблюдены следующие условия: точность, ясность изложения, не допускающая возможности различных толкований; стереотипность изложения, стандартность формулировок; краткость, сжатость изложения.
Структура, стиль и оформление делового письма
По структуре письма можно подразделить на регламентированные (стандартные) и нерегламентированные (нестандартные).
| Большинство деловых писем имеют строго определенный вид и характер |
Регламентация структуры официальных писем в большинстве случаев является результатом многолетней практики деловой переписки. Однако не стоит считать накопившийся в этой области опыт бюрократией, от которой обязательно следует избавляться. Напротив, стандартизация переписки, имеет положительные результаты. Например, в случае использования в однотипных ситуациях стандартных посланий сокращается время на составление текста письма отправителем, на чтение и понимание получателем.
Очень часто обмен знаниями подрывается на начальном этапе. Недостаточное умение изложить информацию в письменной форме может разрушить процесс, сделав информацию сложной для понимания, увеличив время, необходимое для осознания того, что сказано.
Большинство менеджеров считают, что они хорошо умеют выражать мысли в письменной форме, однако часто весь их опыт заключается в написании длинных формальных отчетов. В быстро меняющемся бизнесе нужно другое. Компания Toyota, например, зависит в большей степени от письменных коммуникаций в процессе разработки продукта. Однако она не страдает от массива бумажной работы, с которой мы ассоциируем бюрократию. В большинстве случаев инженеры пишут короткие, строгие отчеты на одной стороне листа А4. Все отчеты созданы по общему шаблону, поэтому каждый знает, где найти определенные проблемы, ответственного инженера или подразделение, результаты анализа и рекомендации. Стандартный формат также помогает инженерам убедиться, что они осветили важные аспекты. Результатом является четкое заявление проблемы и ее решений, которые доступны не только участникам данного проекта, но и их коллегам из других подразделений.
Кверк Б. Создавая связи. Внутрикорпоративные коммуникации в бизнес-стратегии.- М.: Вершина, 2006. -416 с. с.167-168.
Нерегламентированные письма используются в деловой переписке реже, чем регламентированные. Они имеют более свободную форму структуру и стиль изложения. Как правило, нерегламентированные письма пишутся в ситуациях отличных от типовых, стандартных. С этим и связана потребность дополнительных разъяснений, использования более выразительных речевых средств. Тем не менее, в таких письмах тоже используются традиционные языковые формулы. Примером нерегламентированных писем может служить: рекламное письмо, пресс-релиз, пакет предложений.
При составлении делового письма важно придерживаться следующего правила. Письмо должно быть построено в следующей логической последовательности: вызвать внимание, вызвать интерес, изложить суть, сформулировать желаемое действие.
Особенно важно помнить это правило при подготовке нерегламентированного делового письма. Именно в таких письмах у автора есть возможность выбора структуры построения текста и стиля изложения, а, следовательно, есть возможность ошибки. В регламентированных письмах, форма и текст, которых уже отработан, ошибки менее вероятны.
К деловому письму предъявляются следующие общие требования.
Деловое письмо:
-должно быть кратким, конкретным, логичным, однозначным, не допускающим разное толкование изложенного;
-пишется в официальном стиле и нейтральном тоне, без эмоциональных фраз и высказываний;
- должно иметь убедительную аргументацию;
-не должно иметь орфографических и синтаксических ошибок.
Письмо должно содержать заголовок в виде разъяснения того, какому вопросу оно посвящено. Например, «О поставке оборудования», «О повышении квалификации инженеров технической службы» и т.п. Это необходимо для ускорения работы с входящими документами организации-адресата, в котором, в действительности, заинтересованы обе стороны – и организация-отправитель и адресат. Если заголовок не сформулирован, то для того, чтобы понять. о чем письмо, какому должностному лицу его нужно передать для ответа и исполнения, может потребоваться много времени. Кроме того, есть вероятность ошибки, если человек, работающий с входящей в организацию корреспонденцией не поймет, о чем идет речь в письме. В таком случае также происходит задержка во времени, пока письмо передается из отдела в отдел в поисках настоящего адресата. Есть даже вероятность того, что письмо будет потеряно.
Таблица № -Традиционные языковые формулы официально-деловой переписки
| Языковые формулы | Пример устойчивого языкового оборота |
| Выражающие мотив создания делового письма | «В подтверждение нашей договоренности…» «В соответствии с ранее достигнутой договоренностью…» «В ответ на Ваш запрос сообщаем…» «Согласно постановлению Правительства…» «На основании изданного приказа…» «В порядке оказания помощи прошу Вас…» |
| Формулирующие причину обращения к адресату | «В связи с финансовыми трудностями…» «Ввиду задержки получения груза…» «В связи с нарушением срока поставки…» «Учитывая увеличение спроса на продукцию…» «Ввиду особых обстоятельств…» «В связи с завершением работ по…» |
| Цель создания документа | «В целях обмена опытом направляем…» «В целях увеличения товарооборота…» «В целях упорядоченья работы структурных «подразделений организации…» «В целях расширения сотрудничества…» «Во исполнение постановления…» «Во избежание конфликтных ситуаций…» «Для согласования спорных вопросов…» «С целью ознакомления… просим…» |
| Просьба, | «Прошу рассмотреть…» «Прошу изыскать возможность…» «Убедительно прошу решить вопрос о…» «Обращаемся к вам с просьбой…» «Просим…» |
| Требование, | «Настаиваем на выполнении договоренности…» «Требуем решения…» «Требуем представить …» |
| Распоряжение, приказ | «Назначить на должность…» «Обязать должностные лица, ответственные за…» |
| Напоминание, предупреждение | «Напоминаем вам, что срок соглашения истекает…» «Уведомляем вас, что…» «Считаем необходимым напомнить…» «Организация оставляет за собой право…» |
| Предложение | «Предлагаем вам…» «В ответ на ваш запрос предлагаем вам» |
| Отказ от предложения | «К сожалению, удовлетворить вашу просьбу не представляется возможным…» «В настоящее время организация не располагает возможностью…» «Мы не можем предоставить интересующую вас информацию, так как…» «Организация не может представить информацию о …» Выше распоряжение не может быть выполнено в установленные сроки по следующим причинам…» «Несмотря на предпринятые нами усилия, Ваше указание не может быть выполнено в связи…» |
| Сообщение, уведомление | «Доводим до вашего сведения, что…» «Сообщаем что…» «Извещаем вас о том, что…» «Ставим вас в известность…» «Докладываю о…» «Организация извещает о…» |
| Обещание, гарантия | «Организация гарантирует…» «Гарантируем вам…» «Выявленные недостатки будут устранены в кратчайшие сроки…» |
При подготовке делового письма следует помнить о важности правильной композиции его содержания, то есть выстраивании структуры его текста.
Композиция текста делового письма – это последовательность расположения его составных частей (аспектов)
Структура делового письма зависит от объема и сложности информации, которую отправитель хочет донести до получателя. Наиболее рациональной считается простая структура текста, состоящая из одной-двух частей: вступления и заключения. При этом во вступлении излагаются факты и события, послужившие основанием для составления документа, а во второй части содержатся выводы, просьбы, предложения, решения.
При необходимости изложить в письме сложную для восприятия, или спорную информацию, письмо можно структурировать по принципу: вступление, основная часть (доказательство), заключение. В таком случае во вступлении также приводится причина возникновения вопроса, или его краткая история. В основной части излагаются существо вопроса, доводы, доказательства, факты. В заключении письма так же, как и в первом случае формулируется предложение или просьба. (См. приложение 3).
Описанная структура характерна для традиционного, принятого в российских организациях делового письма. Она не является строго заданной и неизменной, но создавая иную композицию документа, следует помнить о том, чтобы иная - оригинальная структура была логичной, а текст кратким, но в то же время конкретным и понятным получателю.
При любой композиции делового письма оно должно содержать введение (вступление). Как правило, во введении объясняется мотив, причина, цель письма. То есть, для чего, почему, с какой целью оно написано. При этом могут использоваться традиционные языковые формулы – устойчивые словосочетания, которые помогают автору формулировать мысли, выражаясь официально-деловым языком. (табл №).
В основном тексте письма также могут использоваться языковые формулы, основой которых выступают глаголы действия (табл
При написании текста письма следует делить его на абзацы, а большой текст (более двух страниц) имеет смысл разделить на разделы, чтобы облегчить восприятие содержания читателем. В общем случае, большие тексты писать не рекомендуется.
Текст письма пишется от первого лица множественного числа («извещаем», «напоминаем», «просим», «направляем»).
Таблица № -Типы речевых действия письменного делового общения
| Смысловой аспект сообщения | Глагольная конструкция |
| Сообщение | Сообщаем, ставим Вас в известность, извещаем, уведомляем, доводим до Вашего сведения, обращаемся к Вам в связи… |
| Предложение | Предлагаем, представляем Вам, направляем вам предложение (о, относительно) |
| Просьба, требование | Прошу, просим, настаиваем, настоятельно рекомендуем, требуем |
| Приказ, распоряжение | Приказываю, постановляю |
| Подтверждение, заявление | Подтверждаем, заверяем, заявляем, объявляем |
| Обещание | Заверяем, обязуемся, гарантируем |
| Напоминание, предупреждение | Напоминаем, обращаем Ваше внимание |
| Отказ | Вынуждены отказать, не можем выполнить Вашу просьбу, не располагаем возможностью удовлетворить вашу просьбу |
| Выражение отношения | Благодарим, выражаем признательность, с сожалением сообщаем, приносим извинения, желаем успехов, выражаем соболезнование |
При оформлении делового письма также должен соблюдаться ряд требований. Выполнение единых правил оформления документов обеспечивает:
• юридическую силу письма;
• качественное и своевременное составление и исполнение письма;
• организацию оперативного поиска писем.
Деловое письмо должно содержать определенные реквизиты. Как правило, реквизиты указаны на бланке организации.
Резюме
Для принятия управленческих решений необходима информация. Сохранение, обработка и передача информации происходит с использованием ее письменной формы, которая в управлении организациями имеет вид документа.
Документ — это зафиксированная на материальном носителе информация с реквизитами, позволяющими ее идентифицировать.
Деятельность по составлению и оформлению документов называется документационным обеспечением управления.
Внутренняя деловая переписка (служебная) - переписка между должностными лицами и подразделениями организации. Внешняя переписка (официальные письма) – переписка между разными организациями, а также между частными лицами и организациями.
По цели и назначению документы можно подразделить на организационно-правовые, распорядительные, плановые, информационно-справочные, информационно-аналитические, отчетные, документы по личному составу.
По содержанию документы можно условно подразделить на технические, технологические, финансовые, коммерческие и т.д.
Периодичность создания документов определяется их формой и назначением. Организационно-правовые документы принимаются «до отмены», распорядительные создаются по мере необходимости, плановые и отчетные документы имеют строгую установленную периодичность создания и представления в соответствующие инстанции.
Вся совокупность документов организации представляет собой ее документооборот. Документооборот – система создания, интерпретации, передачи, приема и архивирования документов, а также контроля за их исполнением и защиты от несанкционированного доступа.
Делопроизводство - деятельность, обеспечивающая документирование и организацию работы с документами.
Унификация документов имеет целью создать удобную для пользования систему управленческой документации. К основным этапам унификации текстов относятся: унификация структуры текста, унификация языковых средств выражения содержания, разработка унифицированных текстов в виде связного текста, трафарета, анкеты, таблицы.
Деловая переписка, осуществляемая в процессе деятельности организации имеет различные виды: служебные записки, приказы, распоряжения, телефонограмма, официальное письмо, электронное письмо.
Официально-деловой стиль изложения информации имеет ряд особенностей: нейтральность изложения информации, устойчивость языковых конструкций, насыщенность документов специальной терминологией, использование большого количества уточнений, дополнений, вводных слов и оборотов, ясность и сжатость текста документа.
По структуре деловые письма можно подразделить на регламентированные (стандартные) и нерегламентированные (нестандартные). Регламентированные письма составляются по определенному образцу. Нерегламентированные письма имеют более свободную форму, структуру и стиль изложения.
К деловому письму предъявляются следующие требования: деловое письмо должно быть кратким, конкретным, логичным, однозначным, написанным в официальном стиле и нейтральном тоне; должно иметь убедительную аргументацию; не должно иметь орфографических и синтаксических ошибок.
Композиция текста делового письма – это последовательность расположения его составных частей (аспектов). Структура делового письма зависит от объема и сложности информации, которую отправитель хочет донести до получателя.
Деловое письмо должно содержать определенные реквизиты: наименование организации-отправителя, почтовый и электронный адрес, телефон, исходящий номер письма, адресат, заголовок к тексту, дата, подпись. Письмо визируется руководителем подразделения, подписывается руководителем организации. В нижней части листа приводится информация о подготовившем его исполнителе.
Электронное письмо имеет полуофициальный характер. В нем допустимы разговорные и просторечные элементы, профессионализмы, жаргонизмы, слова и выражения английского языка, использование транслитерации и др. Не используются традиционные клише и шаблоны, свойственные «бумажной» переписке. Внимание сосредотачивается на смысле сообщения и на скорости реакции на него.
| Основной официальный носитель информации в управлении организацией -документ |
| Делопроизводство регулируется нормативно-методической базой |
| Делопроизводство –это документирование процессов и организация работы с документами |
| Большинство деловых писем имеют строго определенный вид и характер |
| Официально-деловой стиль создает серьезный настрой, сигнализирует о важности информации |
| Документы имеют официально-деловой стиль изложения |
Вопросы и задания для самоконтроля
Вопросы для повторения
- Каково назначение документа в управлении организацией?
- Какие виды текстовых документов обеспечивают письменную коммуникацию?
- Для чего нужно делопроизводство?
- Что означают слова «унификация текстов управленческих документов»?
- Какие виды деловых посланий составляют внутреннюю и внешнюю корреспонденцию организации?
- В чем состоят отличительные особенности официально-делового стиля?
- Какова структура текста делового письма?
Практическое задание
Ниже приведены существительные и глаголы, из которых в практике управления составляются глагольно-именные словосочетания деловой речи. Выберите из приводимого ниже перечня глагол(ы), неподходящий для составления такого словосочетания с каждым из существительных.
Авторитет – получать, завоевывать, ронять, приобретать.
Акцент – делать, ставить, распределять, снимать.
Вакансия – замещать, иметь, использовать, увеличивать.
Гарантия – давать, иметь, получать, выполнять.
Директивы – предпринимать, выполнять, получать, переносить.
Доклад – выступать, готовить, рассказывать, делать.
Заявка – вносить, делать, выполнять, отклонять.
Инвентаризация - проводить, производить, реализовать, осуществлять.
Инструкция – выполнять, затрагивать, разрабатывать, давать.
Кандидатура – назначать, выдвигать, поддерживать, снимать.
Координация – осуществлять, предоставлять, делать, проводить.
Тема 4. Деловые беседы и совещания: виды, организация и подготовка, управление процессом.
Деловые беседы
| Деловая беседа – повседневная работа руководителя |
Прежде всего, следует понять, что деловые беседы имеют отличия от повседневных разговоров, не относящихся к деловой сфере. Повседневная коммуникация, к которой мы все привыкли в сфере бытового и дружеского общения имеет следующие признаки:
- Происходит, как правило, случайно, заранее не планируется;
- Отличается большим разнообразием обсуждаемых тем, охватывая множество личных, социальных, бытовых, политических и др. аспектов;
- Характеризуется частым переходом от одной темы к другой;
- Практически не связана с принятием каких-либо решений;
- Носит по преимуществу информативный характер.
Деловая беседа в рабочей ситуации чаще всего происходит между представителями одной организации. Она всегда направлена на решение конкретной проблемы, то есть, организована как предметный разговор. В отличие от повседневного общения деловые беседы характеризуются тем, что они заранее планируются, затрагивают узкий круг проблем и должны иметь определенный результат.
Под деловой беседой понимается межличностное речевое общение, предполагающее обмен взглядами, точками зрения, мнениями, информацией, направленное на достижение поставленной цели, решение той или иной проблемы
Восприятие и понимание партнера по деловому общению осуществляются путем оценки вербальной и невербальной информации. Беседа представляет собой акт прямой взаимной коммуникации, осуществляемой посредством вербальных и невербальных сигналов, то есть слов, мимики, жестикуляции, позы, манеры поведения. Если по словесному каналу передается в основном чистая информация, то по невербальному – отношение к партнеру по общению, его эмоциональное состояние.
Количество участников беседы определяется руководителем и обсуждаемым вопросом, но, как правило, в деловой беседе участвуют два человека – руководитель и подчиненный, два руководителя разных подразделений. В некоторых случаях в беседе может принимать участие большее количество участников.
Преимущества деловой беседы, в отличие от других форм коммуникации, например, от деловой переписки, обусловлены следующим:
· Возможностью быстрого реагирования на высказывания собеседника и возможностью уточнения информации путем пояснений, поправок, повторов;
· Созданием и осознанием общности всех участников беседы;
· Возможностью учета как объективных, так и субъективных факторов при решении проблемы;
· Повышением профессиональной компетентности участников беседы, связанной с тем, что они выслушивают мнения и точки зрения других сотрудников.
Деловые беседы могут происходить по самым разным поводам, быть регулярными или спонтанными. Например, в организациях реализующих управление по целям, руководители проводят регулярные беседы с подчиненными для того, чтобы вместе с ними сформулировать цели и ожидаемые результаты на определенный период времени, например, месяц. Через месяц беседа происходит снова. В ее ходе подводятся итоги достижения работником намеченных целей и устанавливаются цели на следующий период. Очевидно, что при такой организации управления значительная часть времени руководителя тратится на беседы с его подчиненными.
Спонтанными, например, бывают дисциплинарные беседы, когда руководитель вынужден оперативно реагировать на нарушение дисциплины работника, или беседы, касающиеся неожиданно возникшей проблемы, требующей срочного решения. Но даже и в этих случаях, требующих немедленного реагирования, лучше, чтобы беседа была не спонтанной, а подготовленной. Это позволит повысить ее эффективность.
Укрупнено можно выделить следующие виды деловой беседы:
Организационные беседы. Их еще называют профессиональными, так как они связаны в основном с профессиональной деятельностью. Эти беседы, как правило, касаются содержания и организации работы и встречаются в практике управления наиболее часто. В ходе такой беседы руководитель выдает и разъясняет задание, инструктирует работника, контролирует выполнение работы.
Кадровые беседы. Это собеседование при приеме на работу, беседа при увольнении, беседа при перемещении работника с одного рабочего места на другое, беседа в ходе периодической оценки (аттестации) работника.
Собеседование при приеме на работу является очень важным и трудным делом. В процессе этой работы руководитель должен понять подходит ли кандидат для работы в должности, на которую он претендует. Для этого нужно выявить уровень его профессионализма, сильные и слабые стороны, мотивированность к работе и др.
В мировой и российской практике разработаны различные методики оценки кандидата на должность, и чтобы успешно проводить собеседование руководитель должен их знать. С другой стороны беседа при найме на работу не может быть жестко запрограммирована, то есть она не может проходить по заранее заданному жесткому алгоритму. Руководителю приходится проявлять творческий подход и прислушиваться к своей интуиции.
Беседа при увольнении работника. Целью такой беседы является получение информации о причинах увольнения и сохранение имиджа гуманного и справедливого работодателя. Информация о причинах увольнения нужна организации для того, чтобы понять не является ли причиной увольнения плохая организация работы, скрытые конфликты в коллективе, несправедливая, с точки зрения работника, оплата труда, неудовлетворительные условия труда и т.д.. В таком случае, если вовремя не принять меры, то организация может потерять многих ценных работников.
Беседа с увольняющимся работником обычно бывает непродолжительной (около 20 минут). Она проводится в кабинете начальника или другом уединенном месте, без присутствия других членов коллектива. Во время беседы руководитель определяет свою позицию: будет ли он отговаривать работника от увольнения, или нет. Вне зависимости от причин увольнения нужно поблагодарить человека за работу и пожелать успехов. Даже в самых сложных и конфликтных случаях желательно «сохранить лицо» и расстаться достойно.
Беседа при перемещении работника с одного рабочего места на другое. Главной целью такая беседа имеет адаптацию к новому рабочему месту. Адаптация означает приспособление к новым условиям труда и новым задачам (психо-физиологическая адаптация), к новым коллегам (социальная адаптация). Организация заинтересована в том, чтобы работник быстро и легко освоился на новом рабочем месте и начал работать в полную силу. Поэтому руководителю нужно помогать войти в курс дела и поддерживать работника.
Беседа в ходе периодической оценки (аттестации) работника. Беседа проводится для оценки результатов труда сотрудника за определенный период времени (например, за год). Целью беседы является выявление соответствия работника занимаемому рабочему месту, определения направлений его развития в профессиональном и личностном плане. По результатам оценочной беседы принимаются решения о перемещении работника на другое рабочее место (повышение, понижение в должности), о направлении его на повышение квалификации и др.
Дисциплинарные беседы. Целью таких бесед является выявление причин дисциплинарных нарушений и предотвращение их повторения. Желательно, чтобы дисциплинарная беседа была хорошо подготовлена, потому, что для принятия мер нужно собрать и проанализировать информацию. Еще одной причиной не проводить беседу немедленно «по горячим следам» является необходимость успокоиться, чтобы разговор носил характер конструктивной критики, а не конфликта. С другой стороны не рекомендуется откладывать дисциплинарную беседу больше, чем на 48 часов.
Проблемные беседы. Проводятся по мере необходимости в случае возникновения какой-то проблемы. Например, поставщики не выполняют заключенный договор, и организация вынуждена срочно решать вопрос о том, где взять и как организовать доставку необходимых для ее деятельности материалов. В этом случае деловая беседа по содержанию напоминает проблемное совещание, но собранное оперативно и с меньшим количеством участников. Или другой пример: в коллективе разгорелся конфликт. Поскольку конфликты крайне отрицательно действуют на результаты работы сотрудников, от руководителя требуется срочная реакция на ситуацию. В такой ситуации беседа проводится для выяснения ситуации, точек зрения, претензий конфликтующих сторон и выработки вариантов разрешения конфликта.
При ведении любого рода деловой беседы следует помнить, что беседа - не монолог, то есть, оба собеседника должны активно в ней участвовать. Ведущий беседу должен всячески способствовать этому. Наиболее простым приемом вовлечения в беседу являются вопросы. Так, в начале беседы достаточно «закрытых» вопросов, которые требуют ответов «да/нет», «согласен/ не согласен». Например: «Эта проблема требует срочного решения, не так ли?». Далее могут использоваться «открытые» вопросы, требующие развернутого ответа. Например: «А что бы Вы предложили в этой ситуации?». Полезно также обращение к собеседнику с вопросами – уточнениями. Например: «Правильно ли я понимаю, что предложение состоит в том, что…?»
| Деловая беседа – не монолог руководителя, а общение |
Рассмотрим еще несколько правил ведения деловых бесед.
1.Прежде всего, необходимо помнить, что управленческая беседа должна иметь определенный результат. Руководитель должен организовать обмен мнениями таким образом, чтобы задаваемые вопросы и получаемые на них ответы способствовали совместному решению обсуждаемой проблемы.
2.Информацию по обсуждаемой теме необходимо излагать кратко, но не в ущерб пониманию проблемы и налаживанию успешного взаимодействия.
3.Новую и трудную для понимания информацию необходимо «разбавлять» известными фактами, пояснениями, обобщениями. При этом полезно использовать коммуникативные приемы, способствующие восприятию слушателем информации. В частности:
· Повторять тему беседы при изменении аспектов рассматриваемой проблемы;
· Использовать «разбивки» излагаемого материала при перечислении связанных с проблемой фактов (например, «во-первых», «во-вторых», «в-третьих»);
· Использовать дословное или смысловое повторение важных моментов беседы и излагаемого материала;
· В целях стимулирования мышления собеседника формулировать (или ставить вопрос) об условиях, причинах наступившего затруднения, о возможных последствиях и выводах, об ответственности каждого из участников за успешность проходящей беседы;
· Подводить промежуточные или общие итоги по результатам совместного обсуждения проблемы.
4.В процессе ведения деловой беседы необходимо учитывать характеристики собеседника, в том числе:
· его профессиональный уровень;
· содержание выполняемых им задач;
· его полномочия и сферу ответственности в соответствии с возложенными на него обязанностями;
· его жизненный и трудовой опыт, интересы, устремления, желания;
· особенности его мышления.
5.Эффективность деловой беседы зависит также от умения руководителя создать откровенную, конструктивно-критическую атмосферу общения.
Классификация совещаний
4. По содержанию работы совещания можно выделить:
· проблемные;
· информационные;
· оперативные (диспетчерские) совещания.
Проблемное совещание призвано найти ответ на поставленный вопрос, решить проблему.
Инструктивное совещание организуется для того, чтобы в его ходе довести до сотрудников определенную информацию, дать им необходимые для дела указания и рекомендации. Такое совещание собирается в случае, когда, например, нужно срочно довести до работников новые методические или инструктивные материалы, причем эти материалы касаются многих работников, время на освоение новых методов работы ограничено, а информация достаточно сложная и обширная по объему, что может создавать сложности в ее восприятии. В этом случае целесообразно дать разъяснения на совещании.
Оперативное (диспетчерское) совещание собирается для оценки сложившейся ситуации и решения текущих вопросов работы. В ходе совещания руководители подразделений докладывают руководителю о состоянии дел в своей зоне ответственности. Таким образом, руководитель получает оперативную информацию о работе организации. Как правило, в таких совещаниях принимают участие руководители ключевых подразделений, от которых напрямую зависят результаты работы. Если это промышленное предприятие, то в оперативном совещании участвуют руководители цехов, служб снабжения, сбыта продукции и некоторые другие. То есть уделяется внимание ключевым процессам, прежде всего, снабжению производства сырьем и материалами, непосредственно производству продукции и отгрузке продукции потребителям. Если организация работает в сфере торговли, то для нее ключевыми, как правило, являются поставка товара, его хранение и продажи. В других сферах деятельности в организациях также есть ключевые процессы и подразделения, которые требуют постоянного внимания руководителей и возможности оперативно реагировать на отклонения.
Таким образом, оперативное совещание призвано решать текущие вопросы, согласовывать деятельность подразделений и координировать действия работников.
Таблица № Соотношение видов совещаний по цели, времени и составу участников
| Цель совещания | Периодич-ность проведения | Количество участников | Состав участников (стабильный/ изменяющийся) | |
| Проблемное | Найти оптимальное решение обсуждаемого вопроса | По мере необходимости | Зависит от решаемого вопроса. Приглашаются все, кто компетентен в этом вопросе | Изменяющийся в зависимости от решаемой проблемы |
| Инструк-тивное | Довести до сотрудников информацию, указания, рекомендации | Разовые или периодичес-кие | Приглашаются все, кого касается новая информация | Изменяющийся в зависимости от содержания информации |
| Оператив-ное (диспетчерс-кое) | Согласовывать деятельность подразделений, решать текущие вопросы, координировать действия работников | Регулярные | Руководители ключевых процессов и подразделений организации | Стабильный, но, при необходимости, приглашаются дополнительные участники |
Помимо своего прямого назначения рационально организованные деловые совещания выполняют также учебно-воспитательную функцию. Дело в том, что на совещаниях работники организации получают множество информации, участвуют в анализе ситуации, учатся мыслить масштабами всей организации, а не только своего подразделения, учитывать ближайшие и отдаленные последствия принимаемых решений. Таким образом, они повышают уровень своего профессионализма и получают ценный опыт принятия управленческих решений.
Деловые совещания очень разнообразны. Обычно выделяют следующие их виды
· диктаторские (право голоса у руководителя, остальные молча слушают, получая часто нагоняй от шефа);
· автократические (ведутся в диалоговом режиме, когда руководитель задает вопросы каждому участнику и получает ответы на них);
· сегрегативные (когда планируются доклад руководителя и выступления назначенных им подчиненных);
· дискуссионные (для них характерен свободный обмен мнениями, вырабатывается решение, которое принимается голосованием участников с последующим утверждением руководителем);
· свободные (это совещания без четкой повестки дня и без председателя. Чаще всего они являются составной частью собрания, когда обсуждение какой-либо проблемы зашло в тупик. В этом случае председатель собрания объявляет большой перерыв, в ходе которого стихийно возникают кулуарные совещания).
Автор Кузин Ф.А. НазваниеКультура делового общения Год издания2000
Подготовка деловых совещаний
| Совещания требуют тщательной подготовки |
· «А вдруг возникнут вопросы, на которые только этот работник сможет ответить? Ведь это касается его сферы деятельности! Тогда пусть присутствуют на совещании все работники, которые хотя бы отдаленно могут иметь отношение к обсуждаемой проблеме» – решает руководитель;
· «А вдруг в ходе обсуждения выявятся проблемы и неувязки в работе подразделений? Поэтому нужно- думает руководитель - чтобы на совещании присутствовали начальники всех подразделений независимо от того, касается обсуждаемый вопрос их подразделения, или нет»;
· «А вдруг выяснятся неожиданные вопросы в работе, которые надо будет с ходу решать? Так пусть «под рукой» будет как можно больше работников» - перестраховывается руководитель.
Все эти и некоторые другие «вдруг» имеют следствием многочисленные собрания по любому поводу, надолго отрывающие людей от текущей работы. Эффективность совещаний на практике может также уменьшаться по следующим причинам:
-недостаточно четко формулируется цель совещания и не обосновывается необходимость его проведения;
- участники совещания не относятся должным образом к своим обязанностям;
- руководитель безапелляционно излагает свою точку зрения, мешая тем самым высказывать свое мнение другим участникам совещания;
- не выдерживаются регламент и направленность дискуссии, что ведет к затягиванию совещания и отвлечения внимания на посторонние темы.
Исправить подобные недостатки в работе деловых совещаний может их предварительная рациональная организация. Совещания требуют тщательной подготовки. Их организация включает в себя целый ряд действий:
· Принятие решения о проведении совещания;
· Определение задач и тематики совещания;
· Формирование повестки дня;
· Определение состава участников;
· Определение даты, времени начала и ориентировочной длительности совещания;
· Подготовка доклада и проекта решения совещания;
· Предварительная подготовка состава участников к совещанию;
· Подготовка помещения и оргтехники.
Следует, однако, заметить, что перечисленные действия по подготовке относятся в основном к проблемному и инструктивному совещанию. Оперативные совещания не требуют столь долгой и тщательной подготовки, поскольку не нужно каждый раз принимать решение о необходимости их проведения – это уже решено заранее и в организации установлен день их проведения. Также заранее определены тематика, задачи, состав участников, место проведения. Подготовка участников совещания обычно сводится к сбору и предварительному анализу результатов текущей работы возглавляемого подразделения.
Рассмотрим более подробно вопросы подготовки проблемного и инструктивного совещания.
Подготовка работы совещания начинается с принятия решения о его проведении. То есть, в первую очередь оценивается его целесообразность. Исключение составляют случаи, когда совещание является регулярным и проводится по утвержденному графику, например, один раз в неделю в установленный день.
Целесообразность проведения совещания обуславливается необходимостью коллективного обсуждения и решения какого-либо сложного вопроса, который не может быть решен иначе (например, в ходе текущей работы, в деловой беседе и т.п.), или необходимостью срочного информирования или инструктирования работников.
При этом руководитель оценивает альтернативы проведению совещания. К ним относится оценка:
- не стоит ли вынести решение вопроса на какое-то регулярное совещание (например, оперативное), а не собирать совещание отдельно?
- не ограничиться ли телефонными звонками или селекторным совещанием?
- нельзя ли передоверить решение вопроса другому руководителю (своему заместителю, начальнику специализированного отдела);
- надо ли руководителю лично участвовать в этом совещании?
Таким образом, руководитель, прежде чем принять решение о проведении совещания рассматривает его целесообразность и возможность замены другими формами работы.
Очень важным является определение задач совещания. Уже на подготовительной стадии руководитель должен понимать: какие именно результаты должны быть получены в итоге работы совещания. Четкое определение и понимание задач совещания помогает в дальнейшей организации его работы.
Таким образом, в ходе подготовки к проведению совещания руководителю необходимо сформулировать задачи, которые должны быть решены в его ходе и спланировать ожидаемые результаты работы. На основании этой информации формулируется тематика предстоящего совещания.
В зависимости от поставленных задач и тематики обсуждения на совещание может быть вынесен один или несколько вопросов. Письменная формулировка этих вопросов представляет собой план работы совещания, который принято называть «повестка дня».
Резюме
Деловые беседы – часть повседневной работы руководителя. Они имеют следующие отличия от повседневных разговоров, не относящихся к деловой сфере: происходят между представителями одной организации; направлены на решение конкретной проблемы; заранее планируются и должны иметь определенный результат.
Под деловой беседой понимается межличностное речевое общение, предполагающее обмен взглядами, точками зрения, мнениями, информацией, направленное на решение той или иной проблемы.
Преимущества деловой беседы, в отличие от других форм коммуникации: возможность быстрого реагирования на высказывания собеседника, возможность уточнения информации путем пояснений, поправок, повторов; создание и осознание общности участников беседы; возможность учета объективных и субъективных факторов при решении проблемы; повышение профессиональной компетентности участников беседы.
Можно выделить следующие виды деловой беседы: организационные, кадровые (собеседование при приеме на работу, беседа при увольнении работника, беседа при перемещении работника с одного рабочего места на другое, беседа в ходе периодической оценки (аттестации) работника), дисциплинарные, проблемные.
При ведении деловой беседы необходимо: организовать обмен мнениями; информацию излагать кратко; новую информацию «разбавлять» известными фактами, пояснениями, обобщениями; повторять тему при изменении аспектов рассматриваемой проблемы; использовать «разбивки» излагаемого материала («во-первых», «во-вторых», «в-третьих»); использовать повторение важных моментов; подводить промежуточные или общие итоги; учитывать характеристики собеседника.
Чтобы деловая беседа достигла цели необходимо ее правильно организовать. Подготовка беседы должна включать в себя: решение о ее необходимости и составе участников; определение места и времени проведения беседы; сбор информации, необходимой для разговора.
Порядок ведения деловой беседы включает в себя следующую последовательность действий: установление контакта между собеседниками; уточнение цели, задач, содержания беседы; сообщение информации и изложение своей позиции; обмен мнениями (уточнение позиций); резюме (подведение итогов).
Для руководителя важен навык эффективного слушания, то есть умение выделения из речи говорящего человека законченных предложений, оценка услышанного, включающая отделение фактов от мнения собеседника. Эффективное слушание требует непрерывных усилий, поддержание определенного уровня внимания к говорящему человеку и его словам.
Люди используют разные стили поведения при слушании: нейтральное (сбор информации); оборонительное (мгновенная реакция на неточность изложения); «вежливое» слушание (пауза между собственными высказываниями); селективное слушание (слушатель реагирует только на определенные фрагменты речи говорящего); активное слушание (слушатель помогает говорящему высказаться; направляет его речь, задает вопросы, которые не уводят говорящего в сторону от темы его рассказа).
Чтобы процесс слушания был активным и эффективным необходимо следующее: принять активную позу; сосредоточить взгляд на говорящем и поддерживать устойчивое внимание; концентрировать внимание на теме разговора, препятствуя формулированию контраргументов, возникновению «забегающих вперед» или побочных мыслей; логически планировать процесс слушания; использовать активные ответные реакции; преждевременно не оценивать слова собеседника.
Совещание - одна из основных форм коллективного принятия решений в процессе управления, содержанием которой является совместная работа определенного количества участников в заранее определенном месте, в определенное время. Совещание - это способ открытого коллективного обсуждения тех или иных вопросов.
Собрание - обязательное мероприятие, в котором принимают участие все члены какой-либо организации. Порядок проведения собраний регламентируется уставом соответствующей организации. В отличие от собрания на совещании присутствует определенный фиксированный круг лиц. Порядок их проведения обычно не закреплен регламентирующим документом.
Совещания имеют преимущества перед другими формами принятия решений: используются знания и опыт множества работников; принимается во внимание различная информация, реализуется взгляд на проблему с разных сторон; проявляется разнообразие возможных подходов к принятию решений; повышается вовлеченность сотрудников в процесс управления организацией;
Возможные трудности в организации и проведении деловых совещаний: подготовка и проведение совещаний требует значительно больших, по сравнению с другими видами управленческой деятельности, затрат времени и средств; коллективная работа иногда создает ощущение «размытой» ответственности, когда за результат отвечают все и в то же время никто конкретно.
Деловые совещания можно классифицировать по следующим признакам. По назначению: вырабатывающие и принимающие решения; разъясняющие и уточняющие задачи по реализации принятых решений; подводящие итоги выполнения решений. По периодичности проведения: разовые; регулярные; периодические. По количеству участников: узкий состав; расширенный состав; представительные совещания. По степени стабильности состава участников: совещания с определенным составом работников; совещания с участниками, приглашенными в соответствие с повесткой дня. По содержанию работы совещания: проблемные; информационные; оперативные (диспетчерские) совещания.
Совещания требуют подготовки. Их организация включает в себя ряд действий: принятие решения о проведении совещания; определение его задач и тематики; формирование повестки дня; определение состава участников; определение даты, времени начала и ориентировочной длительности; подготовка доклада и проекта решения; предварительная подготовка состава участников к совещанию; подготовка помещения и оргтехники.
Повестка дня совещания представляет собой документ, который содержит информацию об основных вопросах, выносимых на обсуждение Повестка дня определяет не только какие вопросы будут обсуждаться на совещании, но и в какой последовательности.
В процессе проведения совещания коллективной работой сотрудников необходимо управлять. Главная роль при этом принадлежит ведущему совещание руководителю. Именно он осуществляет организацию работы и координацию взаимодействия его участников.
В ходе совещания ведется протокол, в котором фиксируется содержание выступлений участников совещания и формулировка принятых решений. Протокол отражает фактическое состояние рассматриваемого вопроса в момент его обсуждения на совещании. Протокол - первичный официальный документ, в котором отражается ход совещания, мнения участников и принимаемые решения.
В ходе работы совещания руководитель должен выполнять ряд важных действий: контролировать соблюдение установленного регламента, порядок и продолжительность выступления участников совещания; обеспечивать конструктивное критическое рассмотрение обсуждаемых вопросов и выдвигаемых предложений; избегать конфликтных ситуаций; принимать меры в случае возникновения излишнего эмоционального напряжения.
В конце делового совещания руководитель подводит общий итог работы, формулирует принятое решение. Одновременно назначаются ответственные исполнители, и определяется срок реализации решения.
| Деловая беседа – повседневная работа руководителя |
| Деловая беседа требует подготовки |
| Главные навыки для ведения деловых бесед - умение излагать свои мысли и слушать |
| Умение слушать – это навыки принимать сообщения, выделять в них факты и ощущения, правильно интерпретировать их значение |
| Деловая беседа – не монолог руководителя, а общение |
| Совещания требуют тщательной подготовки |
| Совещание – форма коллективного принятия решений в процессе управления |
| Руководитель организовывает и координирует работу участников совещания |
Вопросы и задания для самоконтроля
Вопросы для повторения
1.Что такое деловая беседа и какое место она занимает в работе руководителя?
2.Какие виды деловой беседы реализуются в практике управления? Какова цель каждой из них?
3. Что включает в себя подготовка деловой беседы?
3. Перечислите этапы деловой беседы.
4. Что означают слова «слушать эффективно»?
5. Для каких целей собираются совещания?
6. Какие действия включает в себя подготовка делового совещания?
7. Для чего нужна повестка дня и протокол совещания?
8. Какова роль и задачи руководителя во время проведения совещания?
Практическое задание
Упражнение «Усиление невнятных высказываний». [Составлено по Брендмайер, с.64]
Ниже приведены формулировки, каждая из которых имеет свой собственный смысл, соответствующий тому или иному контексту, однако у них есть и одно общее свойство: при всем своем благозвучии они слишком нейтральны.
Формулировки:
- «Я хотел бы объяснить вам более подробно...»
- «Короче говоря, это...»
- «Если говорить конкретно, то...»
- «Позвольте, я сформулирую свой вопрос по-другому...»
- «Этот вопрос может звучать как...»
- «В другой формулировке этот вопрос звучит так...»
Задание: измените приведенные ниже нейтральные формулировки. Преобразуйте упреки в вопросы. Вместо предположений используйте утвердительные высказывания. Исключите все неуверенные формулировки. Фокусируйте фразы на себе или на своем предприятии.
Пример последовательного изменения фразы:
«Постарайтесь представить себе, что вы, будучи членом команды Marlboro...» -
«Представьте себе, что вы...» - «Итак, вы...»
1. Мы стараемся быть в числе лучших, при этом...
__________________________________________
2. То, о чем я пытался рассказать...
__________________________________________
3. Мы являемся действительно классным рекламным агентством и можем предложить вам буквально все.
__________________________________________
4. Наша главная задача заключается в том, чтобы четко представлять себе перспективы развития рынка.
__________________________________________
5. Нам удалось занять ведущие позиции на рынке с годовым оборотом 100 миллионов долларов, где у нас остался только один конкурент — АО «Мейер».
__________________________________________
6. Я хотел бы представить вам сегодня нашу фирму — АО «Мюллер»...
__________________________________________
7. Наш девиз — все из одних рук.
__________________________________________
8. Ведь можно было бы предположить, что...
__________________________________________
9. Наши клиенты довольно часто присылают нам письма, в которых сообщают...
__________________________________________
10. Наша продукция предполагает высокий уровень складских расходов.
__________________________________________
11. Будучи предприятием с более чем столетним опытом работы...
__________________________________________
12. Мы стараемся быть как можно ближе к клиенту.
__________________________________________
13. Мы помогаем нашим клиентам в...
__________________________________________
14. У вас, наверняка, создалось впечатление, что мы действуем вслепую.
__________________________________________
15. Всех вас, дорогие слушатели, интересует сейчас проблема...
__________________________________________
16. Текучесть кадров у нас невысока.
__________________________________________
17. В конце концов мы специализируемся на...
__________________________________________
18. Мы всегда стараемся предложить вам действительно хороший сервис.
__________________________________________
19. Конечно, вы не знаете...
__________________________________________
20. Вам трудно понять, насколько это важно...
__________________________________________
21. Я полагаю, что...
__________________________________________
22. И конечно, такое понятие, как близость к клиенту, нам хорошо знакомо.
__________________________________________
23. Вам приходилось когда-нибудь задумываться о том...
__________________________________________
24. Не будучи специалистом, вы можете и не знать...
__________________________________________
25. Я думаю, что смогу вам в этом помочь.
__________________________________________
Тема 5. Деловые переговоры и их роль в управлении, связь с психологией конфликта, способы ведения, подготовка.
| Успех любых переговоров – как в сфере бизнеса, так и в политике, и в повседневном межличностном общении, - зависит не столько от выгодности или невыгодности предложения, сколько от степени подготовленности участников к переговорному процессу. (Р. Фишер, У. Юри , Б. Паттон Переговоры без поражения. Гарвардский метод. – М.,2006 с.4) Любопытной чертой нашей цивилизации является то, что повышению нашей эффективности в конфликтах посвящено значительно больше исследований, чем сотрудничеству. Способность к эффективному поведению в конфликтах не подразумевает способности эффективно осуществлять сотрудничество. Такая неравномерность в распределении научных усилий и ресурсов порождает наше умение более успешно вести войну, чем вершить мирные дела. (Акофф Р., Эмери Ф. О целеустремленных системах. – М., 1974 с.199) Тот, кто всегда делает только то, что делает всегда, всегда будет получать только то, что получал всегда. (В. Козлов Жесткие переговоры) Доведите до совершенства свое умение проводить переговоры в экстремальных ситуациях – и вы дадите мощный толчок развитию своей карьеры, укрепите отношения с окружающими и улучшите здоровье. ( К.Паттерсон, Дж. Гренни, Р.Мак-Миллан, Эл Свитцлер и С.Р.Кови «Переговоры в экстремальных ситуациях. Что и как говорить, когда ставки высоки» ) |
Деловые переговоры и их роль в управлении организацией
| Переговоры – инструмент, способствующий налаживанию сотрудничества |
Были проведены многочисленные исследования и эксперименты, призванные ответить на вопрос: «Каков наилучший способ преодоления различий между партнерами?». Полученные в результате этих исследований результаты прошли проверку временем и получили широкое признание. Особую роль в этой области сыграли исследования, проведенные в рамках Гарвардского переговорного проекта. На основе результатов этих исследований был разработан метод принципиальных переговоров, который значительно повышает эффективность переговоров. Сейчас множество консультационных фирм учат искусству ведения переговоров на основе этого метода, многие учебные заведения включают курс по ведению переговоров в свою программу обучения. Основой для них является метод принципиальных переговоров, который будет представлен в следующих разделах.
Переговоры предполагают двух или более участников, интересы которых частично совпадают, а частично – расходятся. Основная функция переговоров, как правило – регулирующая, так как переговоры нужны для того, чтобы скорректировать, отрегулировать взаимодействие между участниками и их отношения.
Переговоры – это вид деловой коммуникации, целью которой является достижение согласия и выработка совместных решений, для чего обязательно должны быть учтены интересы всех участвующих сторон
Особые условия, которые отличают переговоры от иных видов деловых коммуникаций:
| Особенность переговоров – необходимость учета интересов всех участвующих сторон |
2. Переговоры включают набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых решений, после этого часто, но не всегда предполагается дальнейшее взаимодействие сторон.
3. Переговоры, в отличии от беседы, ведутся между сторонами, обладающими примерно равным статусом - они партнеры в переговорах. Нет возможности у одного партнера приказать другому что-то обязательно сделать, есть большая свобода выбора дальнейших действий, чем в случае деловых коммуникаций между руководителем и подчиненными. Статус в данном случае не обязательно определяется должностью, он может определяться реальным соотношением сил, ресурсов, власти и иного существенного для данной ситуации потенциала участников. Это отличает переговоры от иных деловых коммуникаций, которые чаще проводятся руководителем с подчиненными.
| Переговоры часто направлены на решение некоторой проблемы, противоречия, конфликта |
5. Переговоры служат средством получения от других участников взаимодействий того, что необходимо для будущей совместной деятельности.
Если эти условия не выполняются, переговоры не нужны, нужны иные виды коммуникационных взаимодействий, более простые в подготовке и организации, чем ведение переговоров, например, беседа.
Так, при полном совпадении интересов сторон переговоры не требуются, участники готовы сразу перейти к сотрудничеству. Возможно, для обсуждения различных аспектов этого сотрудничества достаточно проведение не переговоров, а совещаний.
| Переговоры нужны для того, чтобы стало возможным дальнейшее сотрудничество |
Переговоры часто бывают нужны для того, чтобы осуществить переход от конфликта к эффективному взаимодействию, для того, чтобы сделать в дальнейшем возможным сотрудничество.
В замечательной книге «Переговоры в экстремальных ситуациях. Что и как говорить, когда ставки высоки» авторов К.Паттерсона, Дж. Гренни, Р.Мак-Миллана, Эла Свитцлера и С.Р.Кови [ ] приводятся типичные ситуации, при которых почти всегда выполняются все пять перечисленных условий, но, как правило, не называемые переговорами. Если из этих ситуаций выбрать только те позиции, которые имеют отношение к деловым коммуникациям, получается следующий список проблемных ситуаций, в которых нужно вести деловую коммуникацию именно с применением методов, разработанных для ведения переговоров:
- разговор с коллегой, который ведет себя вызывающе и делает оскорбительные намеки;
- критика работы кого-то из коллег;
- разговор с членом команды, который не выполняет своих обещаний;
- написание неблагоприятного критического отзыва;
- разговор с коллегой о вопросах, затрагивающих болезненные темы.
К этому списку необходимо добавить, конечно, следующие ситуации, в которых необходимость применения переговорных технологий более очевидна:
- коммуникации с представителями партнеров при невыполнении ими своих обязательств или при произвольном толковании уже заключенного договора;
- споры при распределении каких-либо ресурсов между отделами, группами или сотрудниками;
- затянувшиеся конфликты, мешаюшие эффективной деятельности организации или ее части.
Таким образом, даже в тех случаях, когда предстоящий разговор сами участники не называют переговорами, но ситуация несет все признаки переговорной ситуации, для достижения успеха необходимо умение применять современные методики переговоров, которые включены в изучаемый метод принципиальных переговоров.
Функции переговоров. Переговоры нужны для того, чтобы совместно с партнером, руководителем или коллегой обсудить проблему, которая представляет взаимный интерес, и затем принять совместное согласованное решение¸ устраняющее данную проблему.
Поэтому наиболее часто переговоры выполняют регулирующую и координационную функции и специфическую функцию
| Общие функции переговоров – регулирование, координация, а также информационно-коммуникативная и интегрирующая |
- формирования общего группового сознания участников переговоров, так как требуется устранение противоречий, отраженных и в сознании участников. Это единственная специфическая функция переговоров, все остальные функции, которые выполняют переговоры, соответствуют общим функциями деловых коммуникаций.
Например, очень важна мотивирующая функция переговоров. Имеется ввиду побуждение других участников к определенным действиям, которых мы пытаемся достичь, выступая инициаторами переговоров и проводя их. От присутствия этой функции во многом зависит эффективность той деятельности, которая появится в результате переговоров.
| Самый действенный -метод принципиальных переговоров или Гарвардский метод |
Сейчас многие ведущие специалисты в области деловых коммуникаций признают самым действенным и эффективным Гарвардский метод ведения переговоров, называемый также методом принципиальных переговоров. Этот метод подробно разбирается в следующих разделах этой главы.
Способы ведения переговоров
| Переговоры – коммуникативная технология сотрудничества |
Недостаток этого подхода – внутреннее недовольство, обида, неудовлетворенность достигнутым решением, которое часто испытывает уступающий участник.
Если ни одна из сторон не готова уступить и в то же время ни одной из сторон не удается продавить силовым, жестким методом свое решение, возможно, они в конце концов увидят третий путь - между мягким и жестким, достижение компромисса путем частичных уступок каждой стороной.
Недостаток компромиссного подхода – обе стороны часто бывают им недовольны, каждая считает, что ее уступки очень велики.
Кроме этих трех очевидных методов ведения переговоров – первый - заставить, второй - уступить, третий - найти компромиссное решение, есть по крайней мере еще один путь ведения переговоров. Он предусматривает выработку позиции, основанной не на слабости и силе, или мягкости и жесткости, а скорее рассматривающий сотрудничество сторон в процессе переговоров, или Гарвардский метод принципиальных переговоров.
Прежде чем будет рассмотрен этот метод ведения переговоров, необходимо упомянуть личностные стили разрешения конфликта, так как метод принципиальных переговоров связан с одним из этих стилей, а именно – с сотрудничеством.
Беркель (Berkel, 1995) на основе модели «решетки» Блейка, Шепарда и Мутон представил пять личностных стилей конфликтного поведения. Разделение происходит в соответствии с двумя параметрами, представленными на двух шкалах – рисунок 5.3.1:
- внимание, уделяемое собственным целям и интересам;
- внимание, уделяемое целям и интересам противоположной стороны.
Каждый параметр имеет градацию от одного до девяти баллов.
Стиль, названный «Стратегия власти» или «Подавление» имеет максимальные девять баллов по шкале «внимание, уделяемое собственным целям и интересам», и минимальный один балл по шкале «внимание, уделяемое целям и интересам противоположной стороны». Речь идет о принуждении другого участника к принятию результата, нужного себе, для чего могут быть использованы не только прямые указания, но и такие жесткие методы принуждения, как угрозы, сознательное искажение информации, манипулирование и другие подобные методы.
Стиль «Уступки» - имеет минимальный один балл по шкале «внимание, уделяемое собственным целям и интересам» , и максимальные девять баллов по шкале «внимание, уделяемое целям и интересам противоположной стороны». Здесь участник уступает другому. Это – прямая противоположность первому стилю.
Стиль «Избегание конфликта» имеет минимальный один балл по обеим шкалам. Здесь отступают обе стороны, отказываясь от продолжения конфликта, от своих претензий, чтобы только не возникало расхождений на данном этапе.
Стиль «Компромисс» имеет по пять баллов на каждой шкале и находится, таким образом, в середине возможной области решений. Каждый участник несколько отступает от максимальных претензий, но получает существенно больше, чем в случае уступки. Во множестве случаев это - приемлемый вариант, например, в торговых переговорах – продавец соглашается на некоторое снижение цены, а клиент получает некоторую скидку. Однако бывают ситуации, когда видимый компромисс совершенно не удовлетворяет обе стороны, и сохраняется потенциал конфликта.
Стиль «Совместное решение проблемы» или «Сотрудничество» имеет по максимуму – по девять баллов на каждой шкале. В этом случае обе стороны могут реализовать свои цели и интересы наилучшим образом. Однако это требует больших усилий от участников в поиске оптимального решения. Переговоры, проводимые по Гарвардскому методу принципиальных переговоров позволяют выработать такое решение.
| Рисунок 5.3.1 – Стили работы с конфликтами (Berkel, 1995, с.50) |
| Уступки 1,9 |
| Компромисс 5,5 |
| Совместное решение проблемы 9,9 |
| Стратегия власти 9,1 |
| Избегание 1,1 |
| 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Ориентация на собственные цели |
Пример успешного отделения интересов от позиций в переговорах
Два читателя находятся в читальном зале библиотеки. Один встает и пытается открыть окно, другой активно возражает против этого. Между ними разгорается спор, насколько можно приоткрыть окно: открыть наполовину, сделать небольшую щелочку, или совсем не открывать. Ни одно решение не удовлетворяет обоих спорящих людей.
Позиции участников спора таковы:
- открывающий окно: «Здесь так душно, что мне сейчас станет плохо с сердцем, надо немедленно открыть окно!»;
- возражающий: «Из открытого окна дует прямо мне в спину, даже если открыта всего лишь небольшая щель. У меня болит поясница, и я не смогу здесь находиться, а мне это совершенно необходимо для работы. Просто закройте окно!».
Позиции участников выглядят полностью противоположными, и если ни один из них не уступит, то непонятно, как быть. Простой компромисс в виде небольшой щелочки, на которую можно приоткрыть окно, не устраивает возражающего участника, так как все равно сквозит из окна.
Но вот входит библиотекарь. Он спрашивает у открывающего, почему тот хочет откыть окно. Ответ – «Мне необходим свежий воздух». Затем библиотекарь спрашивает у возражающего, почему тот против. Ответ: «Чтобы не было сквозняка». Библиотекарь немного подумал и открыл окно в соседней комнате, куда дверь из читального зала также была открыта. Воздух в помещении через некоторое время стал более свежим, но при этом сквозняк не беспокоил возражающего участника. Данное решение оказалось взаимоприемлемым, так как в нем были учтены настоящие интересы участников – свежий воздух и отсутствие сквозняка, а не те позиции, то есть выраженные требования, которые были прямо противоположными – открыть или закрыть конкретное окно.
Для того, чтобы перейти от обсуждения позиций к обсуждению интересов, помогают два вопроса: «Почему?» и «Почему нет?», которые нужно задавать спорящим сторонам. Эти вопросы помогают в понимании интересов сторон.
В описанной ситуации интересы участников – это потребность одного в свежем воздухе, и потребность другого в отсутствии даже малейшего сквозняка.
Интересы- это преобладающие в данный момент потребности и опасения, которые мотивируют людей к определенным действиям.
Интересы прячутся за позициями, то есть выраженными требованиями
Позиция – это сформулированные, выраженные словесно и эмоционально требования одной из сторон
В отличии от выдвигаемой позиции, интересы заключаются в том, что именно заставляет эту сторону выдвигать такие требования.
Переход от обсуждения позиций к обсуждению интересов невозможно сделать моментально, эмоции участников обычно сильно этому мешают, делают невозможным переход к объективному, спокойному обсуждению. Естественной реакцией является выражение этих эмоций, которое часто приводит к эскалации конфликта, а не к его разрешению.
В то же время, часто не только невозможно избежать эмоционального этапа, но и полезно дать высказаться участникам, «выпустить пар». Однако после этого все равно придется перейти от субъективного и эмоционального подхода к объективному и эмоционально нейтральному.
Для того, чтобы подобный переход состоялся, необходимо пройти ряд промежуточных ступеней. Например, анализ позиций участников.
Такой анализ может привести к корректировке позиций, а это уже будет существенным шагом навстречу друг другу, сокращение области конфликта.
Для анализа позиций возможно применение следующих речевых форм:
· Уточните, пожалуйста, почему Вы так считаете?
· На наш взгляд, это требует дополнительного рассмотрения.
· Как профессионал, Вы, конечно, знаете, к чему могут привести ошибки в проектировании, пренебрежение требованиями ГОСТ, поэтому я предлагаю
· Почему нельзя осуществить …(поставку в первом квартале, создание фундамента большей глубины)?
· Может быть, рассмотрим эту ситуацию с другой стороны…
При этом надо учитывать не только применяемые выражения, но и интонацию, мимику, темп речи. Надо помнить, что невербальные сообщения воспринимаются как более важные, чем вербальные, и если интонация будет возмущенной, а смысл слов – примиряющий, то передаваемое сообщение будет воспринято, как несущее негативную, а не позитивную эмоцию.
Таблица 5.5.1
Пример продуктивного и непродуктивного выражения недовольства в процессе переговоров
| Непродуктивное выражение недовольства, провоцирующее эмоциональную реакцию | Продуктивное выражение недовольства, в котором отделена проблема от того, кому это говорится |
| Ваша компания возмутительно, абсолютно ненадежна. Каждый раз после вашего ремонта наш генератор снова и снова выходит из строя, причем это происходит сразу же после ремонта. Мы готовы немедленно сменить обслуживающую фирму. | Наш генератор, который обслуживает ваша фирма, снова сломался. Это происходит уже третий раз за последний месяц. В первый раз генератор не работал целую неделю, и это создало для нас огромные проблемы. Нам просто необходим стабильно работающий генератор. Мне бы хотелось обсудить с вами, как можно снизить частоту его поломок. Может быть, следует обратиться к производителю? Или Вы сможете предложить нам что-то другое? |
Таким образом, постановка проблемы в продуктивной форме требует более спокойных и взвешенных формулировок, выражения готовности к взаимному поиску решения, к сотрудничеству.
Хорошо подходят для такой цели следующие речевые формы:
· Мы много хорошего слышали о Вашей деятельности и готовы к сотрудничеству.
· Мы собрались с Вами за столом переговоров, чтобы обсудить следущие вопросы.
· Мне поручено обсудить с Вами следующие важные для нас вопросы.
· Нам с Вами предстоит сегодня принять решение по важному для всех нас вопросу.
· Мы внимательно изучили Ваш проект договора (контракта, Ваши предложения, Ваши возражения, замечания) и хотим высказать следующее...
Для выражения несогласия или неодобрения рекомендуется выбирать нейтральные в эмоциональном отношении формы, например, следующие:
· В принципе мы согласны со многими Вашими предложениями, но у нас есть ряд замечаний и корректив.
· Согласиться с Вашим вариантом непросто, так его реализация может вызвать определенные затруднения.
· Мы высоко ценим Ваши усилия, но нас не вполне устраивают предложенные условия.
· Наша точка зрения несколько расходится с Вашей.
В процессе более спокойного обсуждения проще перейти от обсуждения позиций к обсуждению интересов сторон и попытаться выявить общие интересы. Для этого можно предложить такие речевые формы:
· Мы все заинтересованы в благоприятном исходе переговоров. Давайте в духе взаимопонимания обсудим наши общие интересы.
· Мы с Вами собрались здесь для того, чтобы вместе решить нашу общую проблему. Надеюсь, во время обсуждения на проявления доброжелательности и взаимопонимания.
· В наших взаимоотношениях были трудности, но чтобы принять взаимоприемлемое решение, давайте сосредоточимся на решении общей проблемы и попробуем достичь примирения интересов.
· С каких вопросов нам лучше начать обсуждение? Если не возражаете, давайте прежде всего обсудим следующее...
Пример использования объективных критериев для выработки решения
Заключен контракт на строительство здания по фиксированной цене. В контракте сказано об усиленном бетонном фундаменте, но его размеры не обозначены. Длина и ширина определяются размерами здания, а как определить нужную глубину, про которую ничего не сказано?
Подрядчик предлагает глубину 0,5 метра.
Заказчик считает, что для здания подобного типа необходима глубина 1,5 метра.
При обсуждении этого вопроса подрядчик настаивает на своем решении, аргументируя это так: «Мы уже пошли вам навстречу при уточнении конструкции крыши. Теперь ваша очередь уступить».
Заказчику есть смысл в это время сказать о возникающей в связи с таким решением проблеме и о необходимости объективных критериев.
Например, так: «Возможно, 0,5 метра и достаточно. Мы просто хотим, чтобы фундамент мог выдерживать вес всего здания. А нет ли государственных стандартов строительства для подобных зданий с учетом типа почвы? Каковы фундаменты у других подобных нашему строений в этом районе? Не могли бы мы сначала познакомиться с существующими стандартами?»
В этом предложении заказчика предлагается несколько альтернативных вариантов. Эти альтернативы надо разрабатывать и обдумывать заранее.
Пример ведения переговоров под попыткой давления
Порядчик: «Соглашайтесь на наше предложение по глубине фундамента, а мы примем на работу Вашего сына».
Заказчик: «Спасибо. Но я думаю, что работа моих родственников в вашей фирме не имеет ничего общего с безопасностью строящегося здания».
Подрядчик: «Тогда придется увеличить стоимость объекта».
Заказчик: «Мы уже обсуждали этот вопрос, давайте посмотрим, сколько другие фирмы берут за подобную работу и сравним с вашими расчетами».
Подрядчик: «Но Вы же мне доверяете, иначе бы не пришли к нам?»
Заказчик: «Вам не кажется, что мы несколько отклонились от темы разговора? Мы сейчас говорим не о доверии, а о безопасности строящегося здания – какова должна быть глубина фундамента, чтобы быть уверенным в безопасности всего строения?».
Подготовка к переговорам
Для успешного ведения переговоров необходима тщательная подготовка к ним. В процессе этой подготовки нужно обдумать те справедливые критерии, которые надо будет предложить и на которых, возможно, надо будет настаивать во время ведения переговоров.
Затем - выработать несколько вариантов решений, учитывающих интересы обеих сторон, выбрать из них наилучший для себя, а также обдумать, что придется делать в случае неудачи подготовленных предложений, и какова нижняя граница, на которую возможно будет согласиться.
Вот речевые формы, которыми можно воспользоваться на этапе разработки возможных вариантов взаимоприемлемого решения.
· Хотелось бы получить от Вас дополнительную информацию по данному вопросу – каковы должны быть параметры, чтобы обеспечить справедливые условия…?
· Предлагаем вернуться к обсуждению этого момента с несколько иных позиций.
· Давайте рассмотрим и другие аспекты этого решения.
· Мы видим решение этой проблемы несколько в ином свете.
Процесс выработки взаимного решения может быть долгим и трудным, впрочем, как и весь переговорный процесс. Необходимо знать наиболее типичные ошибки данного этапа, чтобы постараться их не допускать:
- Преждевременное суждение без учета интересов всех участников.
- Поиск и рассмотрение единственного решения.
- Подход к другим участникам с позиции «решение их проблем – это их проблема».
Подготовка к обсуждению – формулировки и выдержка имеют значение
Формулирование предмета переговоров. Необходимо использовать при формулировании продуктивные речевые формы (Приложение 2).
Дать «выпустить пар», если имеется явный конфликт, а не просто несовпадение интересов. Необходима выдержка и правильный настрой.
Провести анализ восприятия ситуации: анализ особенностей восприятия ситуации другой стороной, анализ собственного восприятия.
Корректировка восприятия. Переход от рассмотрения позиций сторон к исследованию интересов сторон и поиск общих интересов, зон совпадения.
На основе выявленного совпадения интересов, пусть только частичного, выработка вариантов решений. Рассмотрение и оценка вариантов.
Последовательное продвижение при рассмотрении предлагаемых альтернатив:
- предложение критериев для анализа предлагаемого решения;
- предложение новых решений;
- постепенное уменьшение количества возможных альтернатив решения.
После вынесения своего предложения спрашивать мнение другой стороны: «Что вы думаете о таком варианте? Считаете ли вы это предложение разумным? Если нет, то что следовало бы в нем изменить?»
Резюме
3. Переговоры нужны для того, чтобы скорректировать, отрегулировать взаимодействие между участниками и их отношения. Переговоры – это вид деловой коммуникации, целью которой является достижение согласия и выработка совместных решений, для чего обязательно должны быть учтены интересы всех участвующих сторон
4. Особые условия, которые отличают переговоры от иных видов деловых коммуникаций:
необходимость учета интересов всех участвующих сторон;
направленность на поиск взаимоприемлемых решений, после которых часто предполагается дальнейшее взаимодействие сторон;
переговоры ведутся между сторонами, обладающими примерно равным статусом – партнерским;
переговоры часто направлены на решение некоторой проблемы, противоречия, часто – конфликта, который может быть более или менее явным;
переговоры служат средством получения от других участников взаимодействий того, что необходимо для будущей совместной деятельности.
5. Наиболее эффективным методом ведения переговоров является Гарвардский метод, называемый также методом принципиальных переговоров.
6. Для изучения переговорного процесса необходимо также понимание сущности конфликтов и способов их разрешения. При разрешении конфликта используется несколько возможных личностных стилей разрешения конфликта: «Стратегия власти или подавление», «Уступки», «Избегание конфликта», «Компромисс», «Совместное решение проблемы или сотрудничество».
7. Способы ведения переговоров: заставить оппонента принять свои условия; уступить; идти на компромисс; сотрудничество, представленное Гарвардским методом принципиальных переговоров. Основные принципы Гарвардского метода ведения переговоров: отделение отношений с партнерами от проблем; необходимость концентрироваться на интересах, а не на позициях; необходимо найти и рассмотреть варианты, которые бы служили взаимной выгоде; применяемые критерии оценки предлагаемых решений должны быть объективными.
8. Интересы - это преобладающие в данный момент потребности и опасения, которые мотивируют людей к определенным действиям. Интересы обычно скрыты за позициями, то есть выраженными требованиями. Позиция – это сформулированные, выраженные словесно и эмоционально требования одной из сторон.
9. Для успешного ведения переговоров необходима тщательная подготовка к каждому этапу. В процессе этой подготовки нужно сначала обдумать те справедливые критерии выбора решений; выработать несколько вариантов решений, учитывающих интересы обеих сторон. При этом необходимо использовать продуктивные речевые формы.
10. В случае излишне эмоционального и при этом деструктивного поведения сторон бывает успешным привлечение посредника.
11. Если в процессе переговоров оказывается давление, принципиальное поведение должно быть следующим: тот участник переговоров, которого можно назвать справедливым и принципиальным (в смысле Гарвардского метода принципиальных переговоров, а не в смысле жесткой позиции), предлагает другой стороне обосновывать свои доводы в соответствии с объективными критериями, и отказывается идти на уступки на какой-либо другой основе.
12. Для успешного ведения переговоров необходима предварительная тщательная подготовка.
| Переговоры часто направлены на решение некоторой проблемы, противоречия, конфликта |
| Переговоры – это инструмент, способствующий налаживанию сотрудничества |
| Особенность переговоров – поиск взаимоприемлемых решений |
| Особенность переговоров – необходимость учета интересов всех участвующих сторон |
Вопросы для повторения
1. Какова роль переговоров в управлении организацией?
2. Каковы особенности деловых переговоров, отличающие их от других видов коммуникаций?
3. Какова специфическая функция переговоров?
4. Какой метод ведения деловых переговоров считается наиболее действенным и эффективным?
5. Почему к переговорам необходимо готовиться?
6. Какая существует взаимосвязь между ведением переговоров и разрешением конфликтов?
7. Каковы принципы Гарвардского метода?
8. Что нужно сделать, готовясь к проведению переговоров?
9. Какое значение имеет психологическая подготовка к переговорам?
Практикум
Вопросы
1. Сформулировать цели участников игры, которые следуют из предложенных условий.
2. Есть ли потенциал конфликта в целях участников игры?
3. Есть ли возможность найти такое поведение в игре, при котором возможно одновременное достижение всех целей?
4. Как влияет каждая стратегия поведения (конкуренция и сотрудничество) на имеющийся потенциал конфликта?
5. Когда у предприятий, принадлежащих одному концерну, но имеющих возможность конкурировать друг с другом, возникает потребность в сотрудничестве?
6. Когда возникает потребность в переговорах?
7. Если изменить условия игры так, что не будет увольнения директоров в случае длительных убытков предприятия, как это повлияет на конкурентное поведение директоров? Как это повлияет на прибыльность концернов?
Тренинг «Выдержка»
Целью тренинга является обучение корректности и выдержке в значимых и эмоционально напряженных коммуникациях.
Участники располагаются парами друг против друга. Один из участников играет роль руководителя, другой – роль подчиненного. Задание должно содержать тему проблемной коммуникации, которая имеет большое значение для обоих.
Пример возможной ситуации: Подчиненный, вырабатывая совместно с клиентом условия контракта, включил в него тяжелые для предприятия обязательства, желая рискнуть в надежде выйти на новый сектор рынка. За этот вид работ ответственность несет сам подчиненный, поэтому он обещал руководителю, что справится. Руководитель сомневался, но подчиненный уверял, что справится. Руководитель подписал контракт.
Когда подошел срок исполнения, выяснилось, что подчиненный переоценил как возможности предприятия, так и собственные возможности.
Разыгрываемая коммуникация происходит в тот момент, когда подчиненный поставил руководителя перед фактом уже произошедшего срыва обязательств по контракту. Обязательства все равно придется выполнять, но придется заплатить неустойку за срыв сроков.
Задачи тренинга: У играющего роль руководителя задача – вывести подчиненного из себя, вынудить на некорректное высказывание или действие, на проявление эмоций, а затем наказать за нарушение служебной этики. Разумеется, нельзя применять ненормативную или явно оскорбительную лексику, но можно применять сарказм, язвительность, «интеллигентное издевательство».
У играющего роль подчиненного задача – не поддаться на провокативные высказывания, вести себя сдержанно и достойно, оставаться в границах служебной этики и не допустить ни эмоциональных вспышек, ни напряженного молчания.
Как только руководитель считает, что он вывел подчиненного из равновесия, он наказывает его, приказывая поднять вверх руку. Дальше подчиненный продолжает разговор с одной поднятой вверх рукой.
После следующего промаха подчиненный оказывается вынужден поднять вверх обе руки. Затем – встать со стула и стоять с поднятыми вверх руками. Таким образом, за эмоциональную невыдержанность подчиненный оказывается наказанным дискомфортом позы. Руководитель может язвительно высказываться и по поводу позы, и по поводу общего вида подчиненного, недовольного выражения лица и прочего.
Последнее наказание – стоять на одной ноге с поднятыми вверх руками.
Каждое наказание приносит плюс один балл руководителю, и минус один балл подчиненному.
Тренинг продолжается 5-7 минут. Затем следует пересадка со сменой партнера по тренингу и смена ролей.
В конце – подведение итогов ( Разработано на основе Тарасов В.К. Управленческая элита, - М.: Добрая книга, 2010. - 496 с. с.296)
Вопросы:
1. Какие цели в данной коммуникации у подчиненного, какие – у руководителя? Назовите цели, определяемые ситуацией, и цели, определяемые сутью тренинга.
2. Есть ли противоречия в целях участников? Поясните ответ.
3. Что создает трудности в выполнении задания ?
Тема 7. Выступление перед аудиторией, особенности публичной коммуникации, каналы восприятия и воздействия, подготовка выступления.
Подготовка выступления
Деловое выступление перед аудиторией должно быть хорошо подготовлено.
Необходимые этапы подготовки:
1. определение темы и цели выступления, разработка плана выступления;
2. оценка аудитории и обстановки, выбор подхода к изложению;
3. подбор материала, построение структуры и логики выступления, при необходимости корректировка плана, выбор способов визуальной поддержки;
4. психологическая подготовка к выступлению.
Работа на первом и втором этапах носит характер учета и оценки объективных данных, так как тема и цель выступления обычно задаются планом работ, программой переговоров, темой конференции и т.д. Выступающий должен иметь ясное и определенное представление о том, о чем, кому и с какой целью он будет говорить. Если тема выступления затрагивает оратора, вызывает у него глубокий интерес, тогда это, возможно,будет интересно и значимо для других. Однако тема для выступления должна глубоко затрагивать не только оратора, но и аудиторию. Для этого необходимо изучать свою аудиторию, подумать о нуждах, пожеланиях слушателей, это работает на успех.
План выступления должен быть четким и понятным для аудитории. Предмет выступления должен раскрываться конкретно и стройно. Должно быть подобрано убедительное количество фактических материалов и иллюстрирующих примеров.
Не надо пытаться «втиснуть» слишком много материала в ограниченное время. Но вот изучить нужно значительно больший объем информации, чем тот, который включен в текст. Сведения, известные оратору, но не изложенные в его речи, придадут ей убедительность и яркость, помогут ответить на дополнительные вопросы. Кроме того, будет возможность корректировать выступление прямо в его ходе, если потребуется что-то добавить.
Для успешного выступления необходимо составить план, конспект, набор тезисов.
План выступления в самом общем виде можно рекомендовать следующий:
1. Вступительная часть;
2.Основная часть, включающая :
Информирование; Аргументацию; Ответы на вопросы, нейтрализацию возражений; Достижение цели выступления, например, принятие решения, достижение договоренности, подписание документов, мотивирование к определенным действиям;
3. Заключительная часть.
Вступительная часть. Ее задачи – привлечь внимание, представиться, если выступающего никто не представлял, установить контакт с аудиторией, пробудить интерес к теме выступления.
Чтобы активизировать большую часть аудитории, можно задействовать сразу три канала восприятия. Например, слова «приятно видеть, что …» обращаются к кинестетическому – «приятно» и визуальному - «видеть» одновременно. А вариант «приятно слышать, что…» обращаются к кинестетическому и аудиальному. Помимо вежливости и приглашения к общению такие фразы помогают завладеть вниманием, приоритетный канал обязательно отзовется.
Информирование рекомендуется строить вокруг основной идеи таким образом, чтобы быть предельно конкретным, исключить все лишнее, затрудняющее восприятие, иапример, исключать термины, которые могут быть незнакомы слушателям. Использовать разнообразные приемы удержания внимания со сменой каналов восприятия, ритма речи и интонации, как разобрано в разделе 7.4.
Конспектом удобно пользоваться во время выступления, а вот сплошное зачитывание текста не рекомендуется, оно не способно долго удерживать внимание. Зачитывать лучше только некоторые тезисы, необходимые для подтверждения идей.
Очень важно понимание, что суть основных тезисов можно и нужно передавать в виде образов.
Не факты сами по себе поражают воображение людей, а то, каким образом они представлены.
Требования к основному тезису выступления:
- фраза должна утверждать главную мысль и соответствовать цели выступления;
- суждение должно быть кратким, ясным, легко удерживаться в кратковременной памяти;
- мысль должна пониматься однозначно, не заключать в себе противоречия.
Затем необходимо спросить себя: «Кто мои слушатели?». Если ответ затруднителен, то лучше представить себе группу из двух-трех человек, к которым обращено выступление и, готовить речь для них. Если состав аудитории известен, нужно принять во внимание следующие характеристики аудитории:
- возраст;
- уровень образования;
- профессия;
- цель прихода людей на выступление;
- уровень заинтересованности в теме;
- уровень осведомленности в данном вопросе.
В зависимости от преобладающего состава надо выбрать приоритетный канал воздействия и продумать варианты его использования в соответствии с рекомендациями раздела 7.3.
Возможны различные интонационные окраски: - мажорная; - беспечная или юмористическая; - шутливая; - сердитая или упрекающая; - мрачная; - торжественная; - предостерегающая; - просительная, и различные их комбинации, смена интонаций.
Необходимо избрать способ выступления – говорить «без бумажки», заглядывать в конспект, либо зачитывать тезисы и раскрывать их содержание. Но при этом рекомендуется избегать сплошного чтения текста. Использование конспекта очень действенно, так как при редком заглядывании в материалы речь звучит естественно, слова приходят сами собой. А вот чтение написанного текста значительно уменьшает влияние выступления на аудиторию. Запоминание написанного текста заметно сковывает выступающего и жестко привязывает к заранее составленному плану, не давая возможности откликаться на реакцию аудитории и корректировать текст выступления.
Вялая речь не вызывает отклика в сердцах слушателей, а вот яркая, энергичная речь, отражающая увлеченность оратора, его уверенность, обладает значительной внушающей силой.
Паузы. Очень важный элемент выступления. Известно, что слова звучат убедительнее после мини-пауз. Пауза в устной речи выполняет ту же роль, что знаки препинания на письме. После сложных выводов или длинных предложений необходимо сделать паузу, чтобы слушатели могли вдуматься в сказанное или правильно понять выводы. Если выступающий хочет, чтобы его понимали, то не следует говорить без паузы дольше, чем пять с половиной секунд.
| Аргументация – обоснование идей и предложений |
Аргументация. Подготавливая обоснования своих идей и предложений, надо стараться представлять себе, какие возражения и вопросы могут быть у слушателей, и отвечать на них в своих обоснованиях, или подготовить ответ, но приберечь его до того времени, когда вопрос будет задан.
Некоторые варианты системного построения аргументации:
- проблемное изложение, направленное на выявление и анализ противоречий, а также рассмотрение путей их разрешения;
- хронологическое изложение;
- изложение от причин к следствиям, от частного к общему - индуктивное изложение;
- изложение от вывода, итогового тезиса к примерам, его поясняющим или к обоснованиям, от общего к частному – дедуктивное изложение;
- рассматриваются различные аспекты, способствующие лучшему осмыслению слушателями основной идеи.
Убедить – значит логически доказать или опровергнуть какое-либо положение. Это чисто логическая задача.
При этом важно не перерасходовать время, обязательно оставив его для заключения и ответов на вопросы.
Ответы на вопросы, нейтрализация возможных возражений. Для удачного проведения этой части особенно важна подготовка. Чем больше материала вы прочитали, чем большим опытом обладаете, тем легче отвечать на вопросы. С возражениями несколько труднее, так как здесь требуется еще и психологический настрой и подготовка, как для конструктивных коммуникаций (раздел 2.2).
Если возражение длительно, слушайте внимательно и уважительно, «отзеркаливая» позы и жесты, используя понимающий взгляд, и делая это искренне. Для этого нужно заранее настроиться соответствующим образом. Даже если собеседник громко возмущается, надо сохранять спокойствие. Можно записывать то, что говорит возражающий, иногда это оказывает успокаивающее действие, особенно на кинестетиков.
Сам выступающий, как правило, не должен говорить запальчиво, более конструктивным является благожелательный тон.
Возражение, которое сразу трудно опровергнуть, лучше сначала пропустить и перейти к другим, а потом, при необходимости, вернуться к нему.
Если удалось достичь планируемую цель выступления, например, достижение согласия, нужно зафиксировать это в виде договоренности. Если слушатели близки к принятию решения, можно немного подтолкнуть их к этому с помощью вопросов, например: «На какие условия вы согласны?», «В какие сроки это было бы возможно?», «Быть может, у вас осталось последнее возражение или сомнение?» Но очень важно на этой стадии не проявить нетерпение, не пытаться «дожать» людей, так как это может вызвать протест и возмущение.
Заключение. Формулирование выводов, подведение итогов, прощание, после которого должно захотеться встретиться снова.
Психологическая подготовка к выступлению
Какие специфические преграды могут возникнуть в процессе подготовки к публичному выступлению?
Естественное волнение, которое испытывают выступающие перед аудиторией, может вызвать напряженность, скованность, «зажатость», которая мешает захватить внимание аудитории.
Кинестетический канал очень важен для влияния на аудиторию, а он-то как раз при мышечной скованности оказывается заблокирован. Примеры таких ощущений у выступающего приводит Касаткин С.Ф.[ Мастер общения ]: «… все тело напряжено и сковано. Ноги не идут, а буквально волочатся, к ним будто «гири привязаны». Туловище закрепощено…, слова произносятся с трудом.…руки-ноги дрожат. Сердцебиение или учащенное, или, наоборот, замедленное, аритмичное: сердце как бы «замирает». В голове туман, все движения становятся «ватными». …».
Рассмотрим, в каких случаях усиливается это чувство, препятствуя успешному выступлению, а в каких оно преодолевается?
Основная причина возникновения скованности - это психическое воздействие, которое люди оказывают на выступающего взглядами, мимикой, вопросами, когда он находится в центре внимания да еще и в непривычной обстановке. И внешность, и слова, и поведение выступающего, причем малейшие их оттенки, фиксируются и придирчиво оцениваются.
Кроме того, повышенная впечатлительность и чувствительность зачастую приводит к тому, что выступающий болезненно реагирует на внешние раздражители, непривычную обстановку. В результате эти качества могут усилить скованность.
Излишняя напряженность в общении также проявляется, если выступающий плохо знает или умеет то, что предстоит делать в аудитории. Например, вышел читать лекцию, а материалом владеет слабо. Конечно, у большинства изнутри поднимается неуверенность и за ней - скованность. Причем зал очень тонко чувствует это и своим скепсисом еще больше вводит в замешательство. Но если знание материала превосходное, то и «зажатость» преодолеть гораздо легче.
Чтобы преодолеваеть скованность, помните, что легкое волнение помогает выступающему. Оно мобилизует, концентрирует усилия, заставляет внутренне собраться, тщательно подготовиться и заранее продумать все действия. Помогает настроиться! Поэтому не бойтесь его, хотя нужно отслеживать, чтобы оно не усилилось чрезмерно.
Легкое волнение помогает выступающему, сильное - сковывает
Вот что предлагает Дейл Карнеги в книге «Как выработать уверенность в себе и влиять на людей, выступая публично»: «Выпрямитесь во весь свой рост, смотрите прямо в глаза вашим слушателям и начинайте говорить так уверенно, как будто они все должны вам деньги. Представьте себе, что это именно так. Представьте себе, что они собрались здесь, чтобы просить вас отложить срок уплаты. Это даст благоприятный для вас психологический эффект».
А вот еще один совет Карнеги неопытному выступающему: «Тебе будет легче избавиться от смущения, если ты сможешь что-то делать перед аудиторией, например взять в руки что-нибудь, написать что-либо на доске, показать какой-нибудь пункт на карте, передвинуть стол, распахнуть окно, переложить с места на место какие-нибудь книги или бумаги. Любое физическое действие, имеющее определенную цель, может помочь тебе почувствовать себя более непринужденно»
И еще - постоянно практиковаться в публичных выступлениях, опыт помогает быстрее преодолевать скованность в общении.
Заранее настраивайтесь на непривычную ситуацию, вызывая у себя более твердое и спокойное отношение к ней. Такой внутренний настрой хорошо помогает.. Рекомендации Дейла Карнеги: «Чтобы выработать в себе смелость перед лицом аудитории, ведите себя так, как будто вы уже обладаете этой смелостью… Решительно встаньте и сделайте глубокий вдох. Дышите глубоко в течение тридцати секунд… Повышенный приток кислорода взбодрит вас и придаст вам смелости. Знаменитый тенор Жан де Решке говорил, что если у вас есть такое дыхание, то вы «можете сесть на него, и волнение исчезнет»».
Но есть еще и внешний инструмент – обаяние. Намного доброжелательнее люди воспринимают обаятельного человека. Поэтому к твердому и спокойному настрою на предстоящую непривычную ситуацию прибавьте все обаяние, на какое способны.
Предварительно полезно освоить пространство, то есть, если возможно, заранее побыть в той обстановке, в которой предстоит выступать. Если невозможно это сделать заранее, осмотритесь непосредственно перед выступлением, освойте пространство хотя бы вглядом.
Есть еще одно правило, которое добавит уверенности, позволит найти внутреннюю опору: постарайтесь хорошо знать и следовать в непривычной обстановке общепринятым нормам и правилам делового поведения.
Резюме
1. Публичная коммуникация имеет свои особенности по сравнению с межличностной. Для успешного выступления необходимо понимать особенности данной аудитории; ощущать настроение и чувства аудитории; быть расположенным к общению.
2. Для вхождения в контакт применяются приемы, которые должны привлечь внимание аудитории к выступающему. Затем необходим смысловой мостик к основной теме выступления.
3. Нужно определить особенности незнакомой аудитории, выбрать подход к подаче материала и управлению вниманием. Развитие контакта требует сформировать бессознательное доверие аудитории, применяемый метод – отзеркаливание или отражение. Следующий этап – ведение процесса взаимодействия выступающего и слушающих. Об успешности ведения говорит устойчивое внимание аудитории. Две успешно проводимых стадии – отзеркаливание и ведение вместе составляют раппорт, то есть успешный, беспрепятственный контакт с собеседником.
4. Необходим выбор логического подхода к подаче материала. Рассмотрены два похода – рассуждение от частного к общему или индукция и рассуждения от общего к частному – дедукция.
5. Заключительный этап – выход из контакта и достижение синергии, то есть совместного усиленного действия нескольких факторов. Признаки успешного выступления, достигенутой синергии: конструктивные вопросы слушателей, проявление желания продолжать контакты, взаимное удовлетворение общением, определенное решение проблем слушающих или надежда на это, позитивные эмоции.
6. Во время выступления необходимо учитывать некоторые психологические особенности аудитории, чередовать различные инструменты воздействия, обращение к рациональному мышлению и к эмоциональной сфере, использовать прием навязывания ритма и прием акцентировки внимания. Прием короткой фразы – часть фразы от паузы до паузы должна составлять не более 5-7 ударных слов. Нужна адаптация выступающего к ожиданиям аудитории.
7. Важно учитывать особености значимых для деловых коммуникаций типов аудитории. В конструктивной аудитории выступать нужно коротко и по существу. В конфликтной аудитории надо использовать принципы конструктивных коммуникаций. При выступлении в разнородной аудитории необходимо ориентироваться на более слабых слушателей.
8. Для аудитории наиболее важны три канала восприятия: кинестетический, визуальный, аудиальный. Выступающий должен уметь, проанализировав состав и настроение аудитории, а также преобладание определенного канала восприятия, использовать соответствующие ему средства воздействия, то есть использовать их как канал воздействия.
9. Использование обратной связи дает возможность вовремя корректировать речь, повышая эффективность выступления. Для аудитории преобладает невербальная обратная связь, вербальная в виде вопросов и реплик ее дополняет.
10. Деловое выступление перед аудиторией должно быть хорошо подготовлено. Кроме разработки плана выступления, необходимы оценка аудитории и обстановки, выбор подхода к изложению; подбор материала, построение структуры и логики выступления, выбор способов визуальной поддержки; психологическая подготовка.
| Для ведения внимания аудитории необходимо создать доверие и наладить взаимопонимание |
| Для вхождения в контакт с аудиторией необходимы приемы привлечения внимания |
| Надо лидировать в позитивных ожиданиях |
| Отзеркаливание или отражение – это инструмент для формирования доверия |
| Признаки раппорта – устойчивое внимание, согласие, ожидаемые эмоции |
| Внимание аудитории устает, надо менять приемы, инструменты воздействия |
| Приемы: навязывания ритма, акцентировки внимания, короткой фразы. |
| Для аудитории преобладает невербальная обратная связь |
| Для каждого типа аудитории – свои наиболее эффективные способы выступления |
| Чтобы быть успешным, выступление должно быть хорошо подготовлено |
Вопросы для повторения
1. Каковы особенности выступления перед аудиторией по сравнению с межличностной коммуникацией?
2. Какие можно выделить этапы выступления перед аудиторией, на которые следует обратить внимание?
3. Что должно быть сделано при вхождении в контакт с аудиторией?
4. Какими приемами можно привлечь внимание аудитории?
5. Какие существуют основные подходы подачи материала?
6. Какие Вы знаете приемы управления вниманием аудитории?
7. Как следует готовиться к выступлению в аудитории?
8. Нужно ли выступающему волноваться?
9. Что нужно для правильного настроя на успешное выступление?
Практикум
Конкретная ситуация
Вам предстоит провести занятие на курсах повышения квалификации. Изучаемая тема – проведение деловых переговоров. В качестве слушателей могут оказаться как люди, уже знакомые с изучаемой темой и ставящие себе целью узнать все нововведения в данной области, так и люди, впервые изучающие данную тему и ставящие себе цель – изучить все важные моменты с самого начала и потренироваться в ведении трудных переговоров.
Задание. Подготовьте зачин и несколько фраз (4-5) ознакомительной лекции так, чтобы решались следующие задачи:
1. вхождение в контакт и выстраивание мостика к основной теме;
2. анализ аудитории, на основании которого будет осуществляться отзеркаливание;
3. выбор подхода к ведению выступления на основе результата анализа и его реализация на примере одного тезиса из темы «деловые переговоры».
Возможно одновременное решение нескольких задач, например, для вхождения в контакт годится вопрос к аудитории и для проведения анализа тоже нужен как минимум, один вопрос. Возможно, решение этих задач кто-то из учащихся объединит.
Выступите с подготовленным материалом перед учебной аудиторией.
Затем обоснуйте ваш выбор подхода к изложению, ответив на вопросы в конце упражнения.
В конце преподаватель оценивает двумя отдельными оценками вхождение в контакт и ведение выступления с учетом выбранного подхода. Дополнительно оцениваются ответы на вопросы. Можно предложить слушающим поучаствовать в проведении оценки, при этом обязательна аргументация для обоснования ее справедливости.
Вопросы к слушающим:
1. Какие приемы были представлены? Какой выбран подход?
2. Чем, по вашему мнению, объясняется выбор данного подхода?
3. Достигался ли раппорт во время выступления? Каковы его признаки?
Разминка
Начинаем упражнения дружелюбной улыбкой с фиксацией взгляда в глаза собеседнику.
«Вопросительный» и «отвечающий» взгляд
Нужно, глядя в глаза тому, кто напротив вас, спросить что-либо очень кратко, например, «Готовы?» или «Это понятно?» и чуть-чуть кивнуть головой, побуждая собеседника к положительному ответу. Он должен смотреть вам в глаза, но не отвечать с первого раза. «А теперь готовы?» или «А сейчас понятно?» и так 2 - 3 раза, но не подряд, а с выдерживанием некоторой паузы. В конце собеседник должен кивнуть и сказать: «Да, готовы» или «Теперь понятно». Должно быть невербальное выражение вопроса и ответов.
Завершить выполнение упражнения дружелюбной улыбкой с фиксацией взгляда в глаза собеседнику.
Ведущий отсчитывает вслух секунды, играющие каждый раз фиксируют в тетради, сколько времени выдерживался взгляд. Победитель записывает время со знаком +, проигравший – со знаком -. После небольшого отдыха меняются ролями. Надо стремиться к положительной динамике в получаемых результатах.
Основное упражнение
Тема 1. Объективная потребность эффективной коммуникационной компетентности для решения задач профессиональной деятельности, признаки и условия профессиональной деятельности менеджера, роль современных коммуникационных технологий в профессиональной деятельности менеджера.
Слово коммуникация происходит от латинского «communico » «делаю общим, связываю, общаюсь». Наиболее близким к нему по значению является русское слово общение. Общение – основная форма человеческого бытия. Потребность в общении, как считают психологи, относится к числу основных (базовых) потребностей человека. Общение — необходимое условие нормального развития человека как члена общества и как личности, условие его духовного и физического здоровья. Отсутствие или недостаток общения может деформировать человеческую личность. Общение лежит в основе практически всего, что мы делаем и служит жизненно важной цели установления взаимосвязей и сотрудничества людей.
В психологии общение определяется как взаимодействие двух или более людей, состоящее в обмене между ними информацией познавательного или аффективно-оценочного (т.е. эмоционально-оценочного) характера.
| Общение –установление контактов между людьми |
Процесс общения включает в себя: восприятие, познание и понимание партнеров по общению; обмен информацией и межличностное взаимодействие.
По характеру связи общение можно подразделить на непосредственное (лицом к лицу) и опосредованное (общение путем деловой переписки, разговор по телефону).
По количеству участвующих в общении различают межперсональное общение (общение людей в парах или группах) и массовое общение.
В зависимости от используемой техники общения, его целей, особенностей личности можно выделить следующие его виды.
Виды общения
1. Примитивное общение. Характеризуется тем, что партнер по общению рассматривается только с двух позиций: «нужный объект»/ «ненужный объект». При этом в случае потребности в «нужном объекте» с ним вступают в контакт. «Ненужный объект» полностью игнорируется.
2. «Контакт масок». Это формальное общение, при котором отсутствует стремление понять и учесть особенности личности собеседника. Этот процесс общения получил свое название потому, что в процессе общения участвуют «маски», например маска вежливости, строгости, безразличия, участливости и т.д. Для этого используется определенный набор выражений лица, жестов, стандартных фраз, позволяющих скрыть истинные эмоции, отношение к собеседнику. «Контакт масок» часто используют публичные люди, постоянно находящиеся в центре внимания, для того, чтобы не проявлять своих истинных эмоций, отношений, настроения.
3. Формально-ролевое общение. Наиболее характерно для общения в формальной обстановке, когда нет необходимости в организации личностных отношений. При этом, содержание и средства общения определяются социальными ролями партнеров по общению: врач и пациент, милиционер и нарушитель правил дорожного движения, контролер и пассажиры автобуса и т.д.
4. Духовное общение. Духовное общение характеризуется взаимопониманием между людьми, а в его основе лежит доверие к личности собеседника. Участники общения хорошо знают личностные качества, интересы, убеждения, реакции друг друга.
5. Ритуальное общение. Осуществляется для поддержания связи с социумом, для подкрепления представления о себе как члене общества. Это общение связано с поддержанием традиций, исполнением каких-либо ритуалов. Например, для поддержания связи с родственниками соблюдаются семейные традиции праздников, для поддержания связей с одноклассниками человек принимает участие во встречах с одноклассниками.
Другой пример ритуального общения - светское общение, определяемое формальной вежливостью. Его особенность состоит в том, что люди фактически не общаются, говорят не то, что думают, а то, что положено говорить в подобных случаях. Их точки зрения на тот или иной вопрос не имеют никакого значения и не определяют характера коммуникаций.
6. Манипулятивное общение. Направлено на получение односторонней выгоды. Для этого один из партнеров использует различные манипулятивные приемы воздействия: лесть, обман, демонстрация силы, демонстрация доброты и др. В результате у человека, которым манипулируют создается впечатление, будто он сам принимает решения, сам управляет своим поведением.
Манипуляция как постоянно применяемое средство – крайне негативный стиль общения. Объекту манипулирования неприятно его положение, которое ощущается как неудобство, действия против желания, даже если манипулирование не осознается объектом манипуляции. Если же манипулирование осознано после того, как оно состоялось, то объекту манипуляции его положение крайне неприятно из-за чувства, что он оказался игрушкой в чьих-то руках. Поэтому, чтобы не оказаться жертвой манипуляции, необходимо уметь предвидеть и распознавать возможные манипуляции и противостоять им. Для субъекта манипулирования постоянное прибегание к такому методу приводит к негативной деформации личности. В целом манипулирование – недопустимый стиль общения.
7. Деловое общение. Направлено на согласование и объединение усилий людей с целью налаживания отношений и достижения общего результата деятельности. Потребность в нем, его содержание и формы определяются целью организации и функциями ее работников.
Основным видом общения людей в процессе работы организации, безусловно, является деловое общение. Рассмотрим его особенности.
Деловое общение характеризует регламентированность, то есть подчинение установленным правилам и ограничениям. Например, правила письменного общения могут определяться специальными документами (регламентами). Так, в организации могут быть установлены правила, касающиеся внешнего вида делового письма, характера обращений к адресату, принятые языковые формулы и т.д. Устное общение определяется деловой культурой организации, системой ее традиций.
Другая особенность делового общения – строгое соблюдение ролевого амплуа участников. Это означает, что в общении в обязательном порядке учитываются роли, определяемые статусом работников в организации. Например, очевидно, что общение «начальник-подчиненный» будет строиться на основе понимания каждым из участников того, какое поведение от них ожидается. Также понятно, что по-другому будут общаться два начальника одного уровня. То есть каждый работник участвует в деловом общении в соответствии с ролью, которую он играет в организации.
Следующая особенность делового общения – более строгий отбор используемых в общении речевых средств. Например, для делового общения характерен официально-деловой стиль изложения, использование большого количества профессиональных терминов, нейтральный тон изложения и т.д.
| В управлении организациями «деловое общение» называют «деловыми коммуникациями» |
Современные ученые по-разному определяют организационные коммуникации, начиная от «социального клея», помогающего организации быть сплоченной и целостной, и до «сущности организации». Однако все-таки большинство специалистов сходится во мнении, что можно дать следующее определение коммуникации.
Коммуникация – это процесс, в ходе которого люди, группы людей или организации обмениваются информацией
Без преувеличения, коммуникацию можно считать необходимым и всеобщим условием жизнедеятельности человека и одной из фундаментальных основ существования общества.
Особенно заметный рост исследовательского интереса к проблемам коммуникации и информации стал наблюдаться во второй половине ХХ века.
Вызван он был в первую очередь бурным развитием кибернетики, материалистической теории коммуникации и современных электронных систем связи. К началу 1960-х годов только в зарубежной философской и социологической науке насчитывалось около сотни определений коммуникации. Можно с уверенностью сказать, что сегодня таких определений существует на порядок больше. Поэтому каждый, кто интересуется результатами научных исследований в данной области, сталкивается с богатым спектром точек зрения, аспектов, срезов, попыток общетеоретического и специализированного подхода к пониманию и исследованию коммуникаций.
| Коммуникации – основная часть работы руководителя |
Коммуникации являются не только необходимым условием и следствием всякой деятельности – они отражают одну из ценностей человека. Не случайно говорят, что самой большой ценностью в жизни человека является общение.
Коммуникации реализуют определенные функции:
- информационная функция. Эта функция включает информационное обеспечение жизнедеятельности организации, в том числе текущий обмен информацией между сотрудниками и подразделениями, информирование о результатах деятельности и планах, получение информации из внешней среды, получение новых или дополнительных профессиональных знаний, и т.д.
- объединяющая, означающая осуществление действий по установление общности. Например, налаживание связей и отношений в процессе работы, в том числе, кооперации, сотрудничества, взаимодействия. Смысл этих действий заключается в обмене информацией в расширенном понимании – не только данными, информацией но и эмоциями, отношением к передаваемым сообщениям.
- побудительная или мотивационная функция, которая активизирует сотрудников, мотивирует к определенным действиям, необходимым для достижения целей организации в целом;
- интегрирующая функция, позволяющая индивидуумам или группам, а также всей организации включиться в более крупные структуры, объединения и проч., т. е., в структуры и связи более высокого порядка;
- координационная функция, связанная с согласованием действий различных сотрудников и подразделений в процессе деятельности организации;
- контрольно-регулирующая функция, связанная со сбором, обработкой и хранением информации, позволяющей осуществлять обратную связь, вносить необходимые корректировки в случаях отклонения от планов и целей.
Роль и значение коммуникаций в процессе управления настолько велико, что трудно дать исчерпывающий список, реализуемых функций. Коммуникации пронизывают всю деятельность организации и затрагивают самые разные аспекты ее жизни. Поэтому, список функций можно расширять и дополнять в зависимости от точки зрения и рассматриваемого аспекта. Так, кроме перечисленных выше функций некоторые специалисты выделяют, например, экспрессивную, связанную с проявлением чувств, функцию самопрезентации, функцию формирования группового сознания, социального контроля, социализации личности.
В процессе работы руководителям приходится вести множество бесед, переговоров, совещаний, во время которых возникают все новые вопросы и задачи, и, соответственно, появляется потребность в реализации дополнительных, специфических функций. Например, распознавание и понимание скрываемых личностных интересов работников; обеспечение внимания к деталям вербального и невербального общения.
Коммуникации проявляются, главным образом, в наличии информационных связей. Если информационные связи нарушены или их нет вообще, нет и не может быть коммуникаций. Информация – это необходимое условие коммуникаций, но понятие коммуникации не сводится полностью к понятию информации или информационных связей. В коммуникациях важную роль играет также личностный фактор, поэтому зачастую при передаче одинаковой информации коммуникации складываются по-разному. В связи с этим, следует учитывать два аспекта коммуникации – информационный и личностный. При этом коммуникации на уровне общения личностей мы будем называть межличностными, а коммуникации на уровне организации в целом и на различных ее уровнях – организационными (рис. 1).
Рис.1. Информационный и личностный аспекты коммуникации
Таким образом, коммуникации в организациях являются важнейшим связующим процессом, обеспечивающим возможность передавать необходимую в процессе управления информацию и обеспечивать взаимодействие работников.
Вера в то, что распределение информации и является коммуникациями, вводит организации в заблуждение. Они путают информацию с коммуникациями. Обмен и распределение информации – это первая, но не последняя ступень в коммуникационном процессе. Информация может путешествовать по проводам. Коммуникации происходят «между ушами».
Коммуникации объединяют две ветви – процесс передачи информации и взаимодействие. Процесс передачи информации подразумевает передачу и получение данных, сведений, концепций и сообщений и включает в себя вопросы улучшения процессов популяризации, структуризации и извлечения смысла. Взаимодействие имеет отношение к тому, как люди относятся друг к другу, и включает в себя вопросы взаимоотношений, близкого общения, доверия и сотрудничества. Для достижения успеха обе эти ветви необходимо объединить.
Дата: 2019-02-02, просмотров: 2520.
