Коммуникативная культура - это знания, умения, навы­ки в области организации взаимодействия людей в деловой сфере, позволяющие устанавли­вать психологический контакт с деловыми партнерами, доби­ваться точного восприятия и понимания в процессе общения, прогнозировать поведение деловых партнеров, направлять поведение деловых партнеров к желательному результату.

Высокий уровень коммуникативной культуры определяется наличием у субъекта общения следующих таких личностных качеств, как эмпатия, конкретность, инициативность, открытость и др.

Нравственные требования к общению связаны с признанием ценности каждой личности и включают в себя:

Вежливость - это выражение уважительного отношения к другим людям, их достоинству, проявляющееся в приветствиях и пожеланиях, в интонации голоса, мимике и жестах. Антипод веж­ливости – грубость, в результате которой работники те­ряют в производительности труда в среднем около 17%.

Корректность - умение держать себя в рамках приличия в любых ситуациях, прежде всего, конфликтных.

Тактичность - чувство меры, границ в общении, превышение которых может обидеть человека, поставить его в неловкое положение.

Скромность в общении означает сдержанность в оценках, ува­жение вкусов других людей. Антиподами скром­ности являются высокомерие, развязность, позерство.

Точность выполнения данных обещаний и взятых обязательств. Неточность нередко граничит с аморальным поведением - обманом, ложью.

Предупредительность - это стремление первым оказать лю­безность, избавить другого человека от неудобств и неприятнос­тей.

Особенности личности позволяет говорить об уникаль­ности индивидуальной коммуникативной культуры и способности к ее развитию в про­цессе социально-психологического обучения.

Виды делового общения

Деловое общение - это процесс взаимосвязи и взаимодей­ствия, в котором происходит обмен деятельностью, информа­цией и опытом. Деловое общение отличается от общения в широком смысле тем, что в его процессе ставятся цель и кон­кретные задачи, которые требуют своего решения.

    Функции делового общения: организация совместной деятельности; формирование и развитие межличностных отношений; познание людьми друг друга; информативная, коммуникативная, воспитательная, нравственно-психологическая и др.

Принципы делового общения: гуманизм, демократизм, порядочность, пунктуальность, ответственность и др.

Выделяют три основных стиля общения:

     - ритуальный стиль, в соответствии с которым главной зада­чей партнеров является поддержание связи с социумом, подкрепление представления о себе как о члене общества.

     - манипулятивный стиль, при котором к партнеру относятся как к средству достижения внешних по отношению к нему целей.            

     - гуманистический стиль, предполагает удовлетворение по­требности в понимании, сочувствии, сопереживании.

- каждому человеку присущ свой индивидуальный стиль.

Деловое общение реализуется в следующих основных формах (более подробно – в лекции № 7): деловая беседа, переговоры,  спор, совещание,  публичное выступление,  переписка,  поощрение, критика, наказание.

              4.4. Управление деловым общением

Управление общением - это многообразные формы и ме­тоды управления взаимодействием людей.

Деловое общение включает в себя умения:

   - формулировать цели и задачи общения;

   - организовывать общение;

   - разбирать жалобы и заявления;

     - владеть навыками и приемами, тактикой и стратегией общения;

   - вести переговоры, управлять деловым совещанием;

   - предупреждать конфликты и разрешать их;

   -доказывать и обосновывать, аргументировать и убеждать,
достигать согласия, вести беседу, дискуссию, диалог, спор;

   -осуществлять психотерапию, снимать стресс, чувство стра­ха у собеседника, управлять его поведением.

На крупных и средних предприятиях функции управления де­ловым общением возложены на отделы трудовых отношений. Так, в АО «Москвич» в отделе трудовых отношений работает шесть человек (табл. 1). В табл. 2 приводится оперограмма процесса управления общением в организации.

Существуют социально-психологические методы управления общением:

Заражение - это бессознательное, стихийное принятие лич­ностью определенного психологического состояния.

Внушение - это активное воздействие одного субъекта на дру­гого. Внушение происходит при условиях авторитетности источ­ника внушения, доверия к источнику внушения, отсутствия сопро­тивления внушающему воздействию.

Подражание - это воспроизводство одним человеком опреде­ленных образцов поведения, манеры говорить и т. п. другого че­ловека. Самое массовое проявление подражания - следование моде, держать себя наподобие всевозможных кумиров в мо­лодежной среде.

Убеждение - это целенаправленное воздействие, оказываемое с целью трансформировать взгляды одного человека в систему воззрений другого, является главным методом воздействия на сознательную сферу личности.

Принуждение - это наиболее насильственный метод воздействия на людей, так как предполагает стремление заставить человека вести себя вопреки его желанию и убеждениям.