Исследования показали, что до 20% своего рабочего времени руководители тратят на разрешение всякого рода инцидентов.

Конфликт (лат. «столкновение») –    столкновение противоположных интересов, взглядов; серьезное разногласие, спор (Большой иллюстрированный словарь иностранных слов. – М., 2003. - С. 394)..

Существует множество классификаций (типологий) конфликтов:

1) По количеству участников:

- внутриличностный;

- межличностный;

- личностно-групповой;

- межгрупповой.

2) По субъектам конфликта:

- горизонтальный (между рядовыми или не находящимися в подчинении друг у друга сотрудниками);

- вертикальный (между находящимися в подчинении друг у друга сотрудниками);

- смешанный.

До 70-80% конфликтов являются вертикальными и смешанными.

3) По содержанию:

- истинный конфликт;

- ложный конфликт (заблуждение);

- психологическая несовместимость.

4) По характеру причин:

- трудовой процесс и сложности в его организации;

- психологические особенности человеческих взаимоотношений (симпатии и антипатии; культурные и этнические различия; действия руководителей и др.);

- личностное своеобразие членов коллектива (неумение контролировать эмоциональные состояния; некоммуникабельность; пренебрежение этическими требованиями).

Предпосылками (но не главными причинами!) конфликтов могут быть:

     А) несовпадение суждений, точек зрения;

     Б) недостаточный уровень профессионализма одной из сторон общения;

     В) условия работы (тесное помещение, высокая взаимозависимость сотрудников);

     Г) особенности восприятия:

- искаженное восприятие состояние дел, проблемы;

- разные способы и походы в оценке;

- субъективная предрасположенность к конфликтам (особенность

психики, характера).

                        Структура-схема развития конфликта

     Конфликт =  причины    конфликтная ситуация      инцидент -  

конфликтоген 1 конфликтоген 2 конфликтоген … эскалация

Причины - противоположные цели; противоположные средства; противоположные позиции; - несовпадение интересов, желаний.

Конфликтная ситуация - наличие S и O конфликта и обострение их взамоотношений.

Инцидент - столкновение S и O конфликта.

Конфликтоген – слова, поступки, действия или бездействие S и O конфликта, вызывающие столкновение.

     Эскалация – развитие, нарастание конфликта.

Психологические исследования свидетельствуют, что основны­ми причинами конфликтов в деятельности персонала организации являются:

- различия целей;

- недостаток информации;

- серьезные недостатки в организации управления;

- нечетко обозначенные права и обязанности персонала;

- неритмичность и нестабильность режима труда;

- неудовлетворенность материальным стимулированием;

- неправильная оценка труда персонала;

- психологическая несовместимость в силу личностных, воз­растных и других различий;

- нарушение сложившихся норм поведения, этики, возникновение
разногласий между разными категориями персонала (из-за некомпетентности, неполномочности, амбициозности) и т. д.

Стратегии поведения в конфликтах:

- конкуренция (соперничество);

- сотрудничество;

- компромисс;

- приспособление;

- игнорирование (уклонение).