Материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления пользователям Интернета и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав.
© 2018 - 2024
Удовольствие – чувство радости от приятных ощущений, переживаний, мыслей. Оно относится к социально обусловленным эмоциям и характеризуется устойчивым состоянием. Это всегда чувство к чему-то, к кому-то. В связи с этим важна прежде всего коммуникативная функция чувств , к числу которых относится и удовольствие, как эмоционального состояния личности.
Выражая чувства,человек проявляет своё отношение к действительности, и к другим людям. Свои эмоции и переживания человек часто передаёт через невербальные средствыа: мимику, жесты, возгласы, интонацию, иформирую людей о своём отношении к к явлениям, процессам, объектам. Таким образом человек создаёт образ действующего лица, раскрывая его внутреннее содержание во внешнем действии.
По мере усложнения деятельности человека, изменяется эмоциональный отклик на неё, становится шире круг чувств, связанных с нею. Простая, несложная работа рождает эмоциональный отклик, который в большей мере относится к результу, чем к процессу. Усложнение деятельнсоти порождает отклик на сам процесс её осуществления. Следовательно реакции человека на те или иные формы деятельности, на факторы внешней среды различны. Это различие в значительно мере отражает разницу в состоянии и организации внутреннего мира различных личностей.
Любому проявлению личности должны предшествовать внешний стимул или внутреннее состояние. Но индивид активно ищет стимулы, которые сделают явными проявления личности в соответствии с ситуацией. Черты личности они реально существуют в человеке, но непосредственно они не наблюдаемы и должны быть выведены из поведения. При этом очень важна ориентация людей относительно определённых аспектов внешней среды. Она может инициировать поведение и управлять им. Формируется она в результате как природного фактора, так и социального опыта.
Следовательно, в биологическом и социальном развитии личности всегда можно выделить два аспекта: объективный (поведенческий) и субъективный (аспект переживания.
Оба эти аспекта взаимодействуют между собой и с миром объективной реальности. Взаимодействие рождает инстинкты, рефлексы, черты, в челом способствует дальнейшей социализации и развитию личности.
Удовольствие, хотя и является субъективным переживанием, не может оцениваться лишь по субъективному элементу. Потому что с объективной точки зрения предполагает физическое и социальное благополучие. Это означает, что всякая полезная деятельность – это 1) деятельность, отвечающая не только человеческой природе, но и потребностям общества; 2) такая полезная деятельность всегда будет доставлять удовольствие. Удовольствие будет выступать в форме счастья, радости, успеха.
Согласно Э.Фромму, существуют разные типы удовольствия. Прежде всего удовольствие как избавление от болезненного напряжения. В жизни многих людей оно составляет почти единственную форму удовольствия, которое им удалось испытать. Другой тип удовольствия – это результат удовлетворения физиологических потребностей (голод, жажда, секс и т. п .). Третий тип – это результат удовлетворения психологических потребностей (тревога, депрессия, страх).
Кроме этих типов удовольствия существуют также счастье, радость. Это удовольствия более высокого качества. Они свидетельствуют о человеческой зрелости.
Счастье – это проявление состояния всего организма, всей личности. Оно соответствует увеличениию жизнеспособности, силы чувств и мышления, плодотворности. Несчастье ведёт к ослаблению этих способностей и функций.
Радость – это достижение, она предполагает внутреннее усилие, усилие плодотворной активности, ощущение большого душевного удовлетворения.
Каждый человек испытывает все типы удовольствия. Но отличие между людьми состоят в том, что все типы удовольствия присутствуют в их жизни в разных пропорциях.
Первые три типа удовольствия требуют не эмоциональных усилий, а всего лишь способности производить действия, устраняющие напряжение.
Радость и счастье – не различные по качеству состояния. Они различаются только в том смысле, что радость – единичный акт, а счастье – это непрерывное переживание радости. Счастье, следовательно – это показатель того, что человек нашёл ответ на вопрос о смысле своего существования, а значит живёт в единстве с миром и целью своего Я.
Следует отметить, что противоположность счастья – не горе и страдание, а подавленность, возникающая в результате внутренней бесплодности. Уберечь себя от горя и страдания в нормальной жизни нельзя. Они – часть человеческого существования. Без них – полная отчуждённость от жизни, исключающая и возможность испытывать счастье.
Кроме перечисленных типов удовольствия, есть ещё два:
- сопутсивующее разрешению любой, встающей передчеловеком проблемы;
- основанное не на усилии, а на расслаблении.
Первое Э.Фромм называет наслаждением. Человек хочет чего-то достичь, достигает, потому что силён и способен успешно контактировать с внешним миром. Наслаждение не зависит от формы деятельности. (игра в карты, научная работа).
Второй из указанных типов удовольствия – это собственно расслабление и есть. Оно сопутствует приятным , не требующим напряжения действиям. Появлению этого типа удовольствия способствует биологическая функция регуляции организма, неспособного постоянно находиться в активном состоянии.
Итак, из всех типов удовольствия наиболее плодотворны – счастье и радость. Нужно отметить, что практически нет такой деятельности, которую нельзя было бы сделать приятной. Важно понимать смысл и назначение любой деятельности и возникающее в связи с ней удовлетворение. С точки зрения природы человека и условий его жизни.Только удовольствие в качественной форме действительно совершенствует деятельность и способствует биологическому и социальному развитию человека. Только состояние напряжённой внутренней работы и ощущение возрастания жизненной энергии способны вызвать такое качественное удовольствие, как счастье.
Обычному пассивному человеку сегодня вполне может хватать развлечений и наслаждений, но счастливым он не будет. Он часто пудет полавленным, скучающим, ищущим всё новых и новых развлечений, так как они быстро приедаются и надоедают,стремясь развеять скуку. Это тупиковый путь. Это проявление инфантилизма. Приняв активную жизненную позицию, став носителем собственных сил и способностей самостоятельно действовать, можно избавиться от инфантелизма, начать уважать собственную жизнь и жизнь других людей. Но для этого нужно изменить свою систему ценностей. Это необходимая предпосылка для разрешения конфликта между потребностями человеческой природы и социальной структурой, под которой понимается такое состояние социума, когда ни один человек не служит средством для достижения целей другого человека, а всегда является целью сам оп себе.
Услуга как форма общения.
В сервисологии решения рождаются на стыке теоретических знаний и практики. Задачу усиления притягательной силы товара или услуги на рынке определяют специалисты, знающие, как соединить знание законов психологии влияния с искусством обслуживания. Сервис услуг обязан учитывать, что человек обладает неповторимым вкусом в личной жизни и оригинальным в деловой сфере. Важно не качество товара, а способность обслужить клиента вежливо и на высоком уровне. Главно правило сервисника: нужно уважать того, кто пришёл что-то купить. Если клиента хорошо обслужили, он станет постоянным клиентом и приведёт ещё ряд клиентов.
Клиент – вот универсальный ключ к рынку.
В современной сфере обслуживание главное быстро принимать решение как обслуживающему, так и клиенту.
Рассмотрим наиболее популярные принципы и приёмы влияния, используемые при оказании услуг добившимся успеха профессионалами, и некоторые защитные модели поведения клиента в ответ на эти приёмы. Они позволяют избежать искусно фиксируемых орудий влияния.
Воказание услуги вовлечены две стороны: предлагающая и испытывающая потребность. Акт услуги в категориях коммуникации выражается с помощью понятий зависимость- независимость.
Если связь налажена и клиент не поставлен в положение обороняющегося, акт услуги с большей вероятностью может состояться. И наоборот, если клиент ощущает себя объектом принуждения, то он будет сопротиляться акту услуги.
Вывод: Правильный подход будет заключаться в обеспечении полноценной встречи двух партнёров. Акт услуги – это прежде всего переговоры, дающие импульс отношениям по поводу какого-либо предмета, отвечающего ожиданиям или потребностям.. Для ведения переговоров необходимо умение убеждать, воздействовать и взаимодействовать, аргументированно отвечать на выдвигаемые возражения.
Как достичь успеха в этих переговорах?
Нужно освоить технологии, узнать приёмы, правила психологического влияния.
Один из собирательных приёмов (автор Ж.Кролар) представлен формулой SABONE (S – безопасность, A- привязанность, B – комфорт, O – гордость, N – новизна, E - экономия). Эта аббревиатура позволяет прочитать некоторые человеческие мотивировки.
Хороший клиент – это не «вечный клиент», а постоянно новый, требующий завоевания через правильное удовлетворение его потребностей.
Следовательно нужно уметь распознавать эти потребности.. выявление потребностей происходит при внимательном выслушивании клиента с применением приёмов влияния. Профессионалы знают, что нужно больше слушать, чем говорить самому, быть заинтересованным, а не в роли интересного.
1. Один из способов заставить человека что-либо купить или пойти на уступку – это правило или принцип взаимного обмена. На презентациях товаров и услуг обязательно учитывают это правило. Правило взаимного обмена позволяет одному индивиду давать что-либо другому с уверенностью, что это не останется без ответа. Суть одной из излюбленных «доходных» тактик оказания услуг: что-нибудь дать перед тем, как попросить об ответной услуге. Эта тактика весьма эффективна благодаря трём аспектвм взаимного обмена:
1) она универсальна и её влияние превосходит влияние других факторов;
2) она имеет силу даже тогда, когда оказываются услуги, о которых не просят; такая практика избавляет от необходимости самостоятельно принимать решения и делать выбор;
3) люди часто соглашаются оказать гораздо более серьёзную услугу, чем та, которая была оказана им.
(Иногда можно пойти на уступку, которая подстигнёт клиента к ответной уступке. Так, начав с завышенной цены, которая, конечно, будет отвергнута, продавец с выгодой для себя отступает к реальной цене, которая с достаточной долей вероятности будет воспринята клиентом, так как выглядит как уступка.)
Защита от правила взаимного обмена. Не нужно отказываться от сделанных вам предложений. Нужно принимать услуги или уступки с искренней благодарностью, но при этом быть готовым расценить их как ловкие трюки, если они вам кажутся таковыми. И тогда не придётся считать себя обязанным отвечать на них собственной услугой или уступкой.
2. Принятие решения что-либо купить может сопровождаться также принципом социального доказательства. Согласно ему люди ориентируются на то, чему верят и что покупают в аналогичной ситуации другие. Склонность к подражательству свойственна не только детям, но и взрослым. Принцип социального доказательства наиболее действен при наличии двух факторов:
1) неуверенности (когда клиенты сомневаются, они в большей степени склонны обращать внимание на действия других и считать эти действия верными: Вы прробовали этот ворог, он дейтствительно хороший?);
2) сходства (следовать приёму «других похожих»: Вера купила эту полироль и забыла о проблемах с постоянной пылью на стеклянных и тёмных поверхностях)
Защита от принципа социально доказательства. Для того чтобы неадекватные социальные доказательства не оказывали сильно влияния, необходимо распознавать явно поддельные свидетельства и признать, что при принятии решений не надо ориентироваться на действия «похожих других». Но можно доверять опыту уважаемых вами людей, а также фактам: надо видеть реальный результат (лучше, конечно, убедиться в нём самому и на месте.)
3.Принцип благорасположения. Клиенты предпочитают соглашаться с симпатичными и знакомыми им людьми. Поэтому умелые пролавцы стараются выглядеть как можно привлекательнее. Это одна из характеристик человека, влияющего на отношение к нему окружающих. Она способствует завышению оценки других человеческих качеств. Поэтому внешне привлекательные люди кажутся заслуживающими большего доверия и им требуется меньше сил для того, чтобы изменить мнение других и получить желаемый результат.
Защита от принципа благорасположения. Чтобы уменьшить его нежелательное влияние на решения, свЯзанные с уступчивостью клиента необходимо придерживаться следующей стратегии: при появлении чрезмерной симпатии к обслуживающему персоналу надо насторожиться, мысленно отделить его от предложения и принять решение, основанное исключительно на достоинствах предложения.
4. Принцип дефицита. Согласно этому принципу клиенты ценят в большей степени то, что менее доступно. Персонал успешно использует тактику ограничения количества или тактику установления крайнего срока. Убеждает клиента в том, что ему предлагают товар имли услугу, спрос на которые превышает предложение. Этот принцип эффективен по двум причинам:
1) поскольку вещи, которые трудно приобрести, обычно бывают более ценными, степень доступности товара часто является рациональным способом оценки его качества.
2) когда вещи становятся менее доступными, человек утрачивает часть своей свободы. Согласно теории реактивного сопротивления, люди реагируют на ограничение свободы усилением желания иметь ее в полном объёме.
Принцип децицита влияет не только на оценку предметов, но и на оценку информации. Ограничение доступа к информации заставляет особеннос сильно стремиться к овладению ею в полном объёме, а также порождает более благосклонное отношение к данной информации. Ограниченная информация более убедительна. При наличии цензуры этот эффект проявляется даже тогда, когда информация вообще недоступна. Когда же данная информация получена, то она представляется более ценной.
Принцип дефицита повышает предметы в цене особенно на начальном этапе ощущения дефицита. Покупатели особо ценят те вещи, которых стало нехватать совсем недавно. Ограниченные ресурсы привлекают больше всего, когда из-за них конкурируют.
Защита от принципа дефицита. В случае столкновения с дефицитом клиенту необходимо насторожиться при неадекватном возбуждении и предпринять шаги, чтобы уменьшить его и объективно оценить достоинства дефицитного товара.
5. Принцип правильной организации пространства. Этот принцип предполагает наличие у обслуживающего персонала знаний, где лучше поставить, разместить товар, какого цвета должны быть стены, как расположить приборы освещения и т.д. и умений в их применении. От этого выбора будет зависеть атмосфера – благожелательная или совершенно неприемлемая для оказания услуг. Пространство, внешнее окружение очень влияет на личность, на его настроение, на его решения. (Пример с исследованием А.Маслоу влияния окружающей среды на мнение человека о других: оценка лица на фото в «безобразной». «прекрасной» и «обычной комнатах»).
Есть так называемая генетическая запрограмированность людей на определённые закономерности в простанственном его окружении. К их числу относится забота о потомстве, что переносится на стремление заботиться о живых существах. Это распространяется на желание ухаживать за чем-то, например, за растениями в офисах, поэтому деловое пространство часто наполняется комнатными растениями и цветами.
Комформтность места, или привычка к определённому окружению, позволяет человеку ощущать свои корнив среде обитания. Люди не испытывают неудобства даже при частыхпереездах, если для них создаётся комфортная обстановка, что должен учитывать транспортный сервис. Для организации пространства учитываются сочетания зрительных, слуховых обонятельных и осязательных импульсов, способствующих благоприятности восприятия. Эти импульсы дополняются культурные и социальные условия, которые также влияют на формирование восприятия.
Правильно должны составляться ценники: не 2.00 или 100, а 1,95 или 98,90.
Защита от принципа организации пространства. Клиент должен, отправляясь за товаром, услугой, чётко представить и определить для себя, что вам конкретно нужно и ограничить себя суммой, чтобы все перечисленные уловки не заставили его купить то, что он не планировал.
5. Контрольные вопросы
1. Охарактеризуйте современные формы индивидуализации и
плюрализации жизненных стилей.
2. Что такое «потребительские предпочтения»?
3. Карие типы потребителей выделяются современными исследователями.
4. Дайте определение понятий «бренд» и «брендинг».
5. Какие аспекты можно выделить в биологическом и социологическом
развитии личности?
6. Охарактеризуйте удовольствие как социально обусловленную эмоцию.
7. Какие типы удовольствия принято выделять?
8. Расскажите об услуге как форме социального взаимодействия.
ЛЕКЦИЯ 6
ОСОБЕННОСТИ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ СФЕРЫ УСЛУГ
План:
1. Понятие сферы услуг.
2. Классификация услуг.
3. Рынок сферы услуг.
4. Контрольные вопросы
1. Понятие сферы услуг.
Учитывая все рассмотренное выше, нам становится понятно, что сфера услуг является одной из важных отраслей современного народного хозяйства, призванной удовлетворять индивидуальные запросы и потребности населения в различных видах услуг.
Сервисология же – это наука,
1) изучающая подходы к конкретной личности в процессе предоставления ей тех или иных услуг с учетом ее а)индивидуального жизненного стиля,
б) потребностей, в) запросов, г) ценностных ориентаций,
2) а также рассматривающая теоретические и практические методы индивидуального бслуживания.
Для того, чтобы понять эти подходы и методы, необходимо не только знать, что такое человек, каковы его потребности, их специфика у конкретного индивида, но следует понимать особенности функционирования сферы услуг.
Как отрасль социально-экономической деятельности эта сфера представляет собой совокупность организаций, цель которых – оказание разнообразных услуг населению. В своей основе данная сфера деятельности – это весь комплекс социально-бытовых услуг населению.
Сфера услуг представляет собой быстро растущую и развивающуюся отрасль экономики, необходимую для индивидуализации обслуживания. По данным специалистов, исследующих эту сферу деятельности, в 2005 году объем предоставляемых услуг по стоимости уже превысил объем продажи товаров. Удовлетворение растущих потребностей клиентов в разнообразных товарах (услугах) на высоком культурном уровне является важнейшей задачей сферы услуг и каждого ее предприятия.
Услуга – это совокупность мероприятий, выполняемых для удовлетворения нужд и потребностей клиентов, обладающих законченностью и имеющих определенную стоимость.
Важнейшей особенностью услуги является ее полезное действие для потребителя.
В своей основе сфера услуг – это весь комплекс существующих и вновь пояляющихся социально-бытовых услуг населению.
Она 1) функционирует на стыке производственных и непроизводственных отраслей,
2) неоднородна по своей структуре
3) выступает как третичный сектор социально-экономической деятельности общества, связанный с индустрией услуг.
Доля занятых в этом секторе является своеобразным индикатором уровня развития общества. В большинстве экономически слаборазвитых стран 3/4 рабочей силы заняты в сельском хозяйстве, а остаток распределен примерно поровну между промышленным производством и обслуживанием. В промышленно же развитых странах лишь незначительная часть населения занята в сельскохозяйственном производстве, а более 50% в третичном секторе (Гидденс Э. Социология. М., 1999. С. 453. Цит. по М.В. Удальцова, Л.К. Аверченко. Человек и его потребности. Новосибирск, 2002. С. 69.)
При этом доля услуг в валовом внутреннем продукте (ВВП) развитых странах приблизилась к 70% и продолжает расти. До последнего времени сферу услуг идентифицировали с непроизводственной сферой, из которой исключали грузовой транспорт, связь, общественное питание, туристический и гостиничный бизнес. Сейчас – это всё сфера услуг.
Конечно, услуга услуге рознь по разным критериям
Чаще всего услуги делят на:
Материальные услуги, которые имеют материально-вещественное содержание (какие относятся сюда?) – к ним относят индивидуальный пошив одежды и обуви; строительство жилищ, их архитектура и дизайн, а также дизайн интерьера и окружающих человека жизненных пространств; ремонт и обслуживание автомобилей, бытовой техники и проч.
Нематериальные – услуги человеческой деятельности, не имеющие вещественного содержания; это услуги производственных мастеров по обучению, репетиторов, юристов, консультантов, врачей, психологов, бизнес-тренеров и проч. При оказании таких услуг их производство и потребление совпадают во времени.
Отличительные особенности нематериальных услуг:
– неосязаемость, т.е. услуга не может быть предложена клиенту в осязаемой
форме до завершения процесса обслуживания;
– невозможность хранения;
– изменчивость по своим качествам, связанная с квалификацией работника, его индивидуально-личностными чертами и настроением.
Услуги, целевой функцией которых является удовлетворение личных потребностей населения, принято считать потребительскими.
Это услуги парикмахерских, бань, саун, косметических кабинетов и проч.
Классификация услуг.
1. По специфике содержания:
А) создающие новые потребительские стоимости (новые изделия): пошив одежды, обуви, вязка трикотажных изделий, изготовление мебели и проч.;
Б) восстанавливающие потребительские свойства товаров (ремонтные работы): ремонт радио и телевизионной аппаратуры, автотранспортных средств, квартир, бытовой техники, одежды, обуви, химическая чистка изделий, их крашение и др.;
В) обслуживающие человека (личного характера): услуги парикмахеров, косметологов, работников оздоровительных комплексов и др. В эту группу можно отнести также услуги по созданию удобств в быту, по удовлетворению потребностей человека как физического лица (медицинские, санитарно-гигиенические).
Г) услуги по удовлетворению личностных потребностей человека (образовательные, культурные, информационные, туристические).
2. По формам оказания услуг (т.е. способам доведения их до потребителя) различают:
А) стационарные (обслуживание в условиях стационарных предприятий);
Б) выездные (обслуживание посредством передвижных салонов, приемных пунктов, медицинских кабинетов диагностического или лечебного направлений; на дому, по месту работы или приближенные к месту проживания);
В) с созданием особых условий – (абонементное обслуживание, выполнение заказов из заранее изготовленных полуфабрикатов и т.д.). К этой группе можно отнести услуги с выполнением заказов в определенные установленные сроки или же в присутствии заказчиков и т.п.
3. По способу оплаты:
А) с предварительной оплатой (к ним относят услуги, оплачиваемые в порядке предварительного полного или частичного авансирования при приеме заказов, с последующим окончательным расчетом при выдаче заказов);
Б) бесплатные услуги (гарантийный ремонт);
В) кредитуемые (предоставляемые в кредит) (это услуги с рассрочкой платежа).
4. По характеру оказываемые услуги имеют ярко выраженную разноотраслевую направленность:
А) сельскохозяйственные;
Б) гигиенические;
В) ритуальные;
Г) транспортные;
Д) торговые;
Е) информационные;
Ж) прокатные;
З) строительные и ремонтные;
И) художественные работы и производство изделий народного творчества;
К) образовательные;
Л) медицинские;
М) социокультурные и др.
5. По видам труда, осуществляемые на основе:
А) общественной;
Б) личной;
В) частной собственности на средства производства.
(частная собственность – одна из форм собственности, означающая абсолютное,защищённое законом право гражданина или юридического лица на конкретное движимое и недвижимое имущество, включая средства производства, количество и стоимость которго не ограничивается, а право наследования гарантируется;
личная собственность – понятие социализма введено конституцией СССР 1936 года. Это частнотрудовая собственность и предметы потребления. Она не может использоваться для создания частного производства и получения прибыли. С 1990 года это понятие заменено на понятий « Собтвенность граждан» Статья 13 Конституции России: С.г. создаётся и приумножается за счёт трудовых доходов от участи в общественном производстве, от ведения собственного хозяйства, иных доходов. Полученных в порядке и на условиях, не противоречащих закону. С.г. и право её наследования охраняется государством. С.г. не может использоваться в целях, противоречащих интересам общества, правам других граждан. С.г. – это индивидуальная собственность человека, также собственность домохозяйств. К объектам с.г. относятся непроизводственные бытовые объекты, вещи, личное имущество.
С.г осуществляет односторонне движение денег (ценностей0, ч.с. – двусторонне движение капитала.
Ч.с. служит развитию рынка и повышению благосотояния нации в целом; с.г – замыкается на себе, удловлетворяет амбиции элиты или отдельного индивида, и ничего не меняет в благостостоянии большинства нации. С.г. участвет некоторым образом в рыночном обращении капитала, но лишь косвенным образом – стимулируя производство через потребление его продукции.)
6. По характеру распределения общественных фондов потребления:
А) платные (оплачиваемые населением, предприятиями и учреждениями по наличному или безналичному расчету)
Б) бесплатные.
7. По видам потребления:
А) индивидуальные;
Б) массовые.
Все виды услуг можно подразделить на осязаемые и неосязаемые по характеру восприятия, а каждый из этих классов подразделить по содержанию объекта, на который они направлены. Полученные классы услуг можно соотнести с определёнными сферами услуг.
Дата: 2019-02-02, просмотров: 212.