Качество услуги во многом зависит от характера взаимодействия работника сервиса и потребителя, от профессиональной подготовки работника, его личностных особенностей и сиюминутного настроения (состояния).

Под качеством услуги понимается совокупность свойств, обуславливающих ее способность удовлетворять определенные потребности (нужды) клиентов. Высокая культура обслуживания должна удовлетворять эмоциональные потребности клиентов, учитывать их желания и мотивы.

О культуре обслуживания судят по тому, как решаются следующие вопросы:

– какие услуги (товары) и по какой цене можно приобрести?

– как встречают клиентов на предприятиях сервиса?

– как общаются с клиентами на предприятиях сервиса?

– сколько времени затрачивается на получение необходимой услуги?

Запросы клиентов, в основном, сводятся к следующему: получить услугу (товар)

- в наикратчайшее время,

-  без лишних затрат сил,

-  за приемлемую цену,

 - в комфортной обстановке.

    От работника сервиса во многом зависит, чтобы клиент ушел и с качественной услугой (товаром) и с хорошим, поднятым настроением. Грамотно обслужить клиента задача не из легких. Здесь требуется и высокое мастерство работника, и владение всеми тонкостями взаимодействия с клиентами. Для этого он должен быть хорошо профессионально подготовлен и обладать высокой личной культурой.

В современной русской культуре успешный менеджмент как никогда зависит от того, насколько каждая стадия бизнеса – продукт, реклама, послепродажное обслуживание и т.д. – удовлетворяет потребности покупателя.

Стратегия взаимоотношений – это хорошо продуманный план построения и поддержания качественных взаимоотношений.

Успех продажи зависит в основном от способности продавца строить взаимоотношения с покупателями, управлять ими и увеличивать их число.

Стратегия взаимоотношений должна включать в себя каждый аспект продажи – от первого контакта с потенциальным покупателем до обслуживания его после того, как он становится постоянным покупателем.

Продажа в век информации включает в себя решение трех основ-

ных задач:

1. Построение новых взаимоотношений. При этом важно произвести

положительное впечатление в процессе первого контакта.

2. Переход отношений с личностного уровня на деловой. При этом

должно быть достигнуто взаимопонимание.

3. Управление отношениями. Способ, с помощью которого торговый

представитель устанавливает, строит и поддерживает взаимоотношения, уже

не второстепенный аспект личных продаж; в век информации – это ключ к

успеху.

Современные клиенты хотят иметь качественные товары и качественные взаимоотношения.

Индустриальный век создал миф о «прирожденном продавце» – динамичном, коммуникабельном, напористом человеке.

Но опыт века информации показывает, что имеются другие факторы успеха продаж – это позитивные представления о себе, а также способность эффективно устанавливать отношения.

Высокая самооценка в сочетании с искренностью образует важные составляющие для формирования успешных торговых представителей.

Личностные черты, необходимые успешному торговому работнику: честность, прямота, моральная устойчивость.

Стратегия двойного выигрыша в процессе продаж состоит в том, что, «помогая вам выигрывать, я тоже выигрываю».

Но до сих пор имеются торговые работники, использующие стратегию «выигрыш-проигрыш», при этом они выигрывают за счет проигрыша покупателя.

Успешный имидж торгового представителя слагается из множества вербальных и невербальных факторов: голоса, одежды, осанки, манер и стиля общения.

В процессе общения 7% восприятия обязаны словам, сказанным другим человеком; 38% тому, что мы слышим. Причем, информативным будет тон голоса, его громкость, манера произнесения слов. Торговый представитель должен произносить слова так, чтобы в голосе звучала энергия. Около 55% информации, передаваемой нам, основывается на том, что мы видим и чувствуем. Так положительное сообщение может быть передано через улыбку, рукопожатие

                Источники информации в процессе общения

      7%

Сказанное

другими

    38%

Что вы слышите:

слова, тон

голоса, информация,

разборчивость речи,

выразительность

    55%

Что вы видите или

чувствуете: выражение лица,

осанка, одежда, взгляд, жесты,

прикосновения

Торговый представитель должен произносить слова так, чтобы в голосе звучала энергия. Около 55% информации, передаваемой нам, основывается на том, что мы видим и чувствуем. Так положительное сообщение может быть передано через улыбку, рукопожатие, контакт «глаза в глаза», профессиональный внешний вид.

                                            Таблица 2