Таблица

Основы классификации услуг

Приведём пример модели, определяющей место сферы услугсреди других сфер человеческой жизнедеятельности

Если термин «непроизводственная сфера» заменить терминами «социальная сфера» и «институциональная сфера», то сфера услуг представляется как в определенной мере охватывающая все сферы человеческой жизнедеятельности.

Рис. 1. Модель основных сфер человеческой жизнедеятельности

Источник. Стаханов В.Н., Стаханов Д.В. Маркетинг услуг. М.,

2001. С. 11)

В данной модели:

– институциональная сфера включает все институты государственного управления (и местного самоуправления);

– производственная сфера – все формы организации производства материальных благ;

– социальная сфера – все разнообразие способов удовлетворения социальных потребностей людей;

– сфера услуг – все виды производства самых разнообразных услуг.

В рыночной экономике в сфере услуг различаются рыночный и нерыночный секторы. Причем, рыночный сектор выступает как рынок услуг, нерыночный – как система государственного и некоммерческого обслуживания населения.

Таким образом, рассмотрев все возможные виды классификаций услуг, за основу для сервисной сферы берём табличную классификацию соотношения классов услуг со сферами, эти услуги предоставляющими.

Рынок сферы услуг.

Рынок услуг имеет следующие специфические черты:

– высокая динамичность;

– территориальная сегментация;

– локальный характер производства и потребления услуг;

– высокая скорость оборота капитала (высокая доля оборотного капитала);

– высокая чувствительность к изменениям рыночной конъюнктуры;

– специфика организации производства услуг (большое число малых и сверхмалых предприятий);

– специфика оказания услуг (личные контакты производителей и потребителей услуг);

– высокая степень дифференциации услуг (персонификация потребления);

– неопределенность результата деятельности по оказанию услуг.

Деятельность предприятий сферы услуг имеет ряд специфических особенностей, которые отличают ее от других сфер и отраслей народного хозяйства:

– полная зависимость от спроса на предлагаемые услуги;

– зависимость от сезонного характера многих услуг;

– совмещение в их деятельности производственных и торговых операций;

– профессиональное использование товарных ценностей населения;

– необходимость создания и рационального сочетания разных по величине и функциям организаций обслуживания (предприятий, ателье, салонов, домов быта, приемных пунктов и др.)

– сильная ориентация на психолого-социологическую квалификацию обслуживающего персонала (наряду с узкой специализацией в области профессии)

– большая территориальная разобщенность производства и пунктов приема заказов.

Эти особенности всех предприятий  сферы обслуживания, хотя в каждом конкретном предприятии они могут проявляться в различных формах.

Отчасти это заложено в специфике предприятия: краткая характеристикуаразных предприятий обслуживания.

Ателье, мастерские, салоны – преимущественный тип производственного звена в бытовом обслуживании. Они одновременно осущест

вляют и производство работ, прием заказов и их выдачу (совмещают производственный цех и приемный пункт). Их характерной особенностью является предметно-замкнутая организация технологического процесса. С развитием сферы услуг происходит специализация в деятельности обслуживающих предприятий, результатом которой является увеличение количества цехов, выполняющих чисто производственные функции и не имеющих непосредственного контакта с заказчиком (потребителем). В этом случае заказы поступают в производство через сеть территориально обособленных приемных пунктов.

Приемные пункты, бюро, представительства – это специфические подразделения предприятий сферы услуг, осуществляющие прием, оформление, выдачу заказов. Они бывают стационарными, передвижными, специализированными, комплексными.

Дома быта – это комплексные производственные предприятия, оказывающие населению несколько видов бытовых услуг: ремонты всех видов и всхех типов бытовой техник и, имущества граждан (в том числе  в домах быта оказываются и торговые услуги: бутики, киоски, лавки).

Сервисные центры – в них оказываются услуги материального характера по обслуживанию как узкоспециализированной техники, так и удовлетворяются разного рода потребительские услуги (продажа авиа-, автобилетов, парикмахерские, косметологические и другие услуги.

Характерной особенностью предприятий сферы услуг является также то, что в основном производственные подразделения (ателье, мастерские, салоны и т.д.), входящие в состав домов быта и сервисных

центров, не образуют единого производственного комплекса (общая только «территория»), каждое из них имеет законченный производственный цикл и по-своему является малым предприятием. Это определено спецификой предприятий сферы услуг

Процесс оказания услуг.

Сам процесс оказания услуг состоит из трех взаимосвязанных элементов:

– прием заказов на услуги от населения,

– производство (выполнение, создание) услуг,

– реализация услуг.

Прием заказов от населения – начальная стадия процесса оказания услуг, на которой выполняется ряд операций технологического характера, влияющих затем на весь дальнейший процесс производства (обмер фигуры заказчика, выявление дефектов вещей, принимаемых в ремонт, определение характера загрязнения вещей, выяснение потребностей на отдыхе и т.д., тут же определяются возможности участия предприятия в удовлетворении той или иной потребности клиента.

Непосредственное производство определяется характером выполняемых услуг. По типу организации и масштабам производства однотипной продукции предприятия сферы услуг следует отнести к индивидуальным, единичным производствам, иногда к мелкосерийным. Однако техническая оснащенность данных предприятий (в силу их децентрализации и разобщенности) значительно ниже крупных предприятий соответствующих отраслей производства (например ателье индивидуального пошива одежды и фабрика).

Реализация услуг (заказов) есть доведение услуги до потребителя. Большинство предприятий сферы услуг имеют непосредственный контакт с потребителем при оказании услуги, могут достаточно адекватно реагировать на его запросы.

В современных условиях конкурентного взаимодействия в области обслуживания потребителей складывается система сервисного обслуживания.

Под сервисным обслуживанием понимается не обычная, ранее сформированная сфера услуг как самостоятельная отрасль (и сфера) народного хозяйства, а рассредоточенная по формам, видам, организациям система сопровождения любой основной услуги особыми дополнительными услугами, придающая данной услуге особую привлекательность для потребителя. Подобное сервисное обслуживание, по сути, сопровождает любую деятельность, в том числе и промышленного предприятия, которое в строгом смысле слова обслуживающим предприятием может и не быть.

Какие существуют объективные тенденции, обусловливающие возрастающее значение сервисного обслуживания?

Возрастающее значение сервисного обслуживания потребителей обусловлено объективными тенденциями:

– возрастанием сложности промышленных изделий и появлением дополнительных требований к квалификации работников по их эксплуатации, к качеству проведения обслуживающих и ремонтных операций;

– быстрым моральным старением оборудования, вызывающим необходимость принудительной модернизации;

– повышением требований к качеству промышленных изделий (т.к. в конкуренции выигрывает тот производитель, у которого более качественная продукция);

– возрастанием роли вторичных ресурсов.

В конкурентной борьбе за «своего» потребителя производители неизбежно должны прийти к сервисному сопровождению своей основной продукции.

«Конкуренция по-новому – это не конкуренция между собой того, что произведено фирмами на своих заводах и фабриках, а того, чем они дополнительно снабдили свою продукцию в виде упаковки, услуг, рекламы, консультаций для клиентов... и прочих ценимых людьми вещей» (Кулибанова В.В. Маркетинг: Сервисная деятельность. Учеб. пособие – СПб., М., Харьков, Минск, 2000. С. 11–12).

Итак, сервис – это система обеспечения, позволяющая потребителю

выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления изде-

лия (услуги) и экономически выгодно эксплуатировать его в течение ра-

зумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителей.