Поможем в ✍️ написании учебной работы

Имя

Поможем с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой

Выберите тип работыЧасть дипломаДипломная работаКурсовая работаКонтрольная работаРешение задачРефератНаучно - исследовательская работаОтчет по практикеОтветы на билетыТест/экзамен onlineМонографияЭссеДокладКомпьютерный набор текстаКомпьютерный чертежРецензияПереводРепетиторБизнес-планКонспектыПроверка качестваЭкзамен на сайтеАспирантский рефератМагистерская работаНаучная статьяНаучный трудТехническая редакция текстаЧертеж от рукиДиаграммы, таблицыПрезентация к защитеТезисный планРечь к дипломуДоработка заказа клиентаОтзыв на дипломПубликация статьи в ВАКПубликация статьи в ScopusДипломная работа MBAПовышение оригинальностиКопирайтингДругое

Нажимая кнопку "Продолжить", я принимаю политику конфиденциальности

Все большее распространение сервисного обслуживания населения бусловило необходимость оформления этой деятельности как профессиональной, обеспечивающей на соответствующем уровне удовлетворение чьих-либо индивидуальных потребностей. Это означает, прежде всего, процесс индивидуального обслуживания. Кроме того, данный вид профессиональной деятельности предполагает соблюдение некоторых

правил или норм, а именно:

– обязательность предложения сопутствующих услуг;

– необязательность использования этих услуг (нельзя их навязывать);

– эластичность сервиса, что означает широкий «пакет» сервисных мероприятий, дающих возможность выбора;

– удобство сервиса (он должен предоставляться в том месте, в такое время и такой форме, которые устраивают покупателя);

– техническая адекватность сервиса, учитывающая технический уровень производства и в то же время способствующая созданию оригинальных технических решений для технологии сервиса;

– информационная отдача сервиса (к сервисной информации должны внимательно прислушиваться руководители предприятий);

– разумная ценовая политика в сфере сервиса (сервис должен быть, прежде всего, стимулом для приобретения товаров фирмы и инструментом для укрепления доверия потребителей);

– гарантирование соответствия производства сервису (чтобы не поставить потребителя в условия «обслужи себя сам»)

Исходя из функционального назначения системы сервиса можно сформулировать его задачи (Кулибанова В.В. Маркетинг: Сервисная деятельность. Учеб. пособие. – СПб., М., Харьков, Минск, 2000. С. 17–18).

– консультирование потенциальных покупателей перед приобретением ими изделий данного предприятия, позволяющее им сделать осознанный выбор;

– подготовка покупателя к наиболее эффективной и безопасной эксплуатации приобретаемых изделий;

– передача необходимой технической документации, позволяющей покупателю грамотно использовать изделие;

– предпродажная подготовка изделия, чтобы избежать отказа его в работе во время демонстрации потенциальному покупателю;

– доставка изделия на место его эксплуатации с минимальной вероятностью повреждения в пути;

– приведение изделия в рабочее состояние на месте эксплуатации и демонстрация его покупателю в действии;

– обеспечение полной готовности изделия к эксплуатации в течение всего срока нахождения его у потребителя;

– оперативная поставка запасных частей, тесный контакт с их изготовителем;

– сбор и систематизация информации об эксплуатации изделия потребителями (замечания, предложения, жалобы);

– участие в совершенствовании и модернизации потребляемых изделий по результатам анализа собранной информации;

– сбор и систематизация информации о сервисной деятельности конкурентов;

– помощь службе маркетинга предприятия в анализе и оценке рынков, покупателей и тов ара;

– формирование постоянной клиентуры рынка по принципу:«Вы покупаете наш товар и используете его, мы делаем все остальное»;

По содержанию деятельности по сервисному обслуживанию все большее распространение получают интеллектуальные услуги (а не чисто технические), что обусловило деление сервиса на четыре вида:

– жесткий сервис, включающий в себя все услуги, связанные с поддержанием работоспособности, безотказности и заданных параметров функционирования товара;

– мягкий сервис, включающий в себя весь комплекс интеллектуальных услуг, связанных с индивидуализацией, т.е. более эффективной эксплуатацией товара в конкретных условиях его функционирования у данного потребителя (или расширением сферы полезности товара для него);

– прямой сервис – комплекс услуг, непосредственно связанных с эксплуатацией купленного товара;

– косвенный сервис – комплекс услуг, не имеющих непосредственного отношения к купленному товару, но способствующих установлению доверия покупателя к данной фирме (что также приносит успех фирме).

Показатель уровня сервиса имеет две составляющие :

1) функциональное качество сервиса как процесса передачи услуги или комплекса услуг при взаимодействии с потребителем;

2) технологическое качество сервиса как результат того, что получает и с чем остается потребитель.

Таким образом, уровень сервиса – это интегральный показатель, характеризующий качество всего комплекса услуг, сопровождающих продукцию на всех жизненных фазах: от фазы ее разработки до фазы ликвидации как процесса и как результата и определяющий возможность этих услуг удовлетворять требованиям потребителя при сохранении или увеличении доходов производителя и укрепления его конкурентных позиций на рынке.

На рисунке схематично представлена оценка уровня сервиса продукции

(услуги) по четырем группам параметров: доступности, ассортимента услуг, стабильности и четкости, стоимости обслуживания.

    Уровень сервиса продукции или услуги оценивается по следующим параметрам:

    1. Параметры доступности услуг предполагают использование метода селекции обслуживаемой продукции.

Метод селекции – это степень охвата продукции данной отрасли сервисом предприятия (организации), чем выше степень охвата и ниже уровень специализации сервисных работ, тем менее избирателен сервис.

2. Параметры ассортимента услуг:

а) широта ассортимента есть количество наименований сервисных услуг или их

наборов;

б) полнота ассортимента услуг количественно измеряется числом сервисных

услуг в каждом наборе;

в) устойчивость ассортимента услуг отражает степень колебаний параметра

широты и полноты;

г) обновляемость ассортимента услуг характеризует скорость «омоложения»

наборов в результате пополнения новыми услугами и исключения    

устаревших.

3. Параметр стабильности и четкости обслуживания связан с

 – высокой стабильностью и оперативностью информационных потоков между   

производителями и потребителями услуги;

– финансовым сервисным сопровождением услуги;

– периодичностью (частотой) этих видов услуг.

Экономические параметры.

Правила эффективного сервиса.

В.А. Маркова выделяет восемь правил:

1. Стратегия. Для каждого сегмента рынка услуг существует свой уровень

сервиса, который покупатель считает для себя отличным (приемлемым).

2. Связь с покупателями с целью выявления покупательских предпочтений.

3. Ясность требований (необходимые стандарты обслуживания, обязательные

для выполнения всеми работниками сервисной организации).

4. Четкая система снабжения, обеспечивающая постоянное наличие     

необходимых товаров.

5. Обучение персонала сервисной деятельности.

6. Выдвижение в качестве ведущей цели отсутствие дефектов в обслуживании;

7. Руководство правилом «зеркало – наш клиент».

8. Творчество, т.к. полное удовлетворение потребитель испытывает только в

результате хорошего сервиса.

 

Информационный                 Финансовый                 Технический

    сервис                               сервис                           сервис                      

    

 

                                           Метод селекции

                                           обслуживаемой продукции

Параметры                         

доступности услуг

                                           Территориальная доступность услуг

 

 

 

                           

Параметры                           Полнота          

ассортимента услуг              Широта

                                              Структура

                                              Устойчивость   

                                              Обновляемость

               Параметры стабильности и четкости обслуживания

 

 

Стабильность              Длительность периода       Длительность цикла

получения           финансового сервисного           обслуживания

информации                сопровождения

 

                                   Экономические параметры

 

                                Дисконтированная стоимость

                           Набора услуг

                           Доля дисконтированной стоимости в полной стоимости

                           Сумма снижения затрат на обслуживание

                           Величина прироста цены продажи

                           Величина прироста оборачиваемости денежных средств

 

 

Обобщенный                 Обобщённый                          Обобщённый                         

показатель уровня       показатель уровня                  показатель уровня информационного            финансового                              технического

   сервиса                           сервиса                                     сервиса

 

        Интегральный показатель уровня сервиса предприятия

    Рис. 2. Система оценки уровня сервиса продукции и услуг

 

 

Охват сервисом	Методы селекции
«Собственная продукция»	Эксклюзив- ный сервис	Избирательный сервис	Селективный сервис	Массовый сервис
Зарубежные ана- логи
Отечественные аналоги
Другие виды про- дукции отрасли
Высокий уровень специализации сервиса				Низкий уровень

             Рис. 3. Методы селекции обслуживаемой продукции

(Источник: Семенов В.М. Васильева О.Е. Уровень сервиса промышленного предприятия и стратегическая сегментация рынка сервисного сопровождения // Развитие рыночных коммуникаций и эффективная динамика системы высшего образования России. – СПб., 2000. Цит. По М.В. Удальцова, Л.К. Аверченко. Человек и его потребности, Новосибирск, 2002. С. 77.)