Операції, будь те виробництво товарів чи послуг, вимагають устаткування і працівників. Ступінь автоматизації процесів або застосування у великих кількостях людської праці, залежить від безлічі факторів, але найбільш важливим елементом є готовність організації до вкладень засобів у то чи інше. Між операціями з високою потребою в робочій силі і повній автоматизації існує велика дистанція, і хоча не кожна організація може перебороти її до кінця, значна її частина доступна для усіх.

РИНКОВІ ФАКТОРИ

Найбільш розповсюджений підхід до операційної функції говорить: вона потрібна для того, щоб задовольняти потреби ринку. Такого погляду дотримують багато операційних менеджерів. Для ефективного і раціонального виконання цієї задачі потрібно, щоб потреби ринку були чітко визначені. Сам ринок можна визначити по-різному, розбивши його на різні складові елементи.

Перелічимо ті з них, що найбільш істотно для успішної операційної діяльності.

Сервіс

Немає жодної ситуації, про яку можна було б сказати: це чисте виробництво або це винятково сервіс. Помилково було б розглядати сферу виробництва і сферу послуг як дві різні чи, тим більше як єдино можливі альтернативи. Таких величезна кількість, що містить у собі і транспортування, і торгівлю як окремі види діяльності.

Якщо приділяти сервісу занадто мало уваги, покупці будуть не задоволені, якщо занадто багато — робота стане неефективною.

У виробництві і постачаннях, що таке сервіс, найчастіше неправильно розуміють і постачальник, і споживач. Обом сторонам простіше реагувати на матеріальні елементи угоди, що може привести до зовсім невірного поводження. Нехай, наприклад, 80 % від суми продажів автомобілів приходиться безпосередньо на машини, а 20 % — на обслуговування. Важливо те, що покупець хоче придбати придатний йому автомобіль у прийнятних умовах. З такою угодою зв'язана маса периферійних дій, включаючи надання інформації, проведення тестування продуктів, обговорення фінансових питань, заміну окремих елементів і так далі. Одні з труднощів, з якими зіштовхуються дилери, — це схильність покупців виражати незадоволення матеріальними елементами угоди навіть у тому випадку, коли вони-те саме і не мають принципового значення. Покупець, якому щось не сподобалося в продавці, найчастіше критично відзивається і про машину.

Його незадоволення проявиться у виді скарг на шум, ходові характеристики, чистоту і так далі. «Правильний» автомобільний дилер, зштовхнувши з таким покупцем, почне більш ретельно підготовляти машини до продажу, як і раніше приділяючи мало уваги нематеріальним складовим угоди, тим самим, погіршуючи сервіс ще більше.

2. Розмаїтість

Наскільки широкий і мінливий асортимент продуктів, що вимагаються ринку? З одного боку, існують ринки з єдиним продуктом, що варіюється дуже незначно, — наприклад, комунальні послуги. Ринки з малою розмаїтістю можуть бути результатом недоліку потреби або недоліку вибору. Якою би ні була причина, організації слід остерігатися стану самозаспокоєності.

У компанії Ford усе виробництво було стандартизовано навколо моделі «Т». Її виробничий процес став настільки спеціалізований, що, будучи вкрай ефективним, він не міг бути змінений. Підставою для цього служило припущення, що нікому не буде потрібно від машини більше, ніж давала модель «Т» Інші виробники автомобілів, хоча і не здатні конкурувати за ціною, з успіхом запропонували ринку розмаїтість, що в Ford пережили на превелику силу.

На ринку індивідуальних замовлень неможливе створення запасів, обмежені способи стандартизації процесів, заводів і матеріалів — усіх важливих елементів ефективної роботи.

Обсяг

 Обсяг — зворотна сторона розмаїтості. Ринок з малою розмаїтістю по визначенню характеризується великим обсягом. Операції можна настроїти так, щоб робити єдиний товар чи послугу чи спектр дуже схожих між собою продуктів з високою ефективністю. Немає необхідності використовувати різні матеріали, специфікації або процеси.

                                                             4.Якість

Необхідність якості часто вважається самоочевидною, однак висока якість потрібна далеко не всім ринкам. Якість повинна бути адекватною. Якщо якість вище необхідної, то це може просто збільшити витрати, не даючи замість ніякої конкурентної переваги. Якість розробки продукту повинна відповідати потребам ринку, у той час як якість виробництва чи системи надання послуги повинна бути такою, щоб задовольняти стандартам якості розробки.

Ціна

Ціна відноситься до операцій лише у тому ступені, у якому вона відноситься до витрат. Ринок з високою ціновою конкуренцією буде натискати на операції — необхідно буде мінімізувати витрати і максимізувати ефективність. Робитися це може на шкоду якості і гнучкості. Навпаки, ринок з низькою ціновою конкуренцією дозволяє сконцентрувати операції на інших елементах, таких як якість, асортимент і швидкість реакції.

Доступність

Варто виділити дві складові доступності: 1)швидкість, з якою товар чи послугу надають покупцю; 2) надійність доставки, що при цьому досягається. На ринках, що вимагають швидкого реагування, звичайно приходиться обслуговувати замовлення з запасів готової продукції.

Роздрібна торгівля продовольчими товарами являє собою зразок ринку, що вимагає негайного реагування (покупець не готовий замовляти банку бобів завчасно), але надійність доставки не настільки важлива. Ми простимо магазину, якщо в нього раптом не виявиться бобів.

Торгівля меблями — приклад ринку, що допускає деяку гнучкість у постачаннях. Звичайно покупець не чекає, що йому доставлять новий столовий гарнітур прямо зі складу, і, швидше за все, порахує обіцяну доставку протягом шести-восьми тижнів цілком прийнятної. Деяке відхилення від цих термінів не повинне вивести його із себе.

У важкому машинобудуванні тривалі терміни реалізації замовлення — цілком звичайна річ. Компанія, що будує сталепрокатний завод, напевно замовить електромотори місяців за дванадцять до того, як вони знадобляться. Однак надійність доставки дуже важлива. Якщо мотори спізняться, капіталовкладення в розмірі декількох мільйонів фунтів стерлінгів будуть заморожені. Щоб гарантувати своєчасну доставку, у подібних випадках у договорах обмовляються великі штрафи і пеня. Різні елементи приступності в графічному виді зображені на рис. 4.