Передбачається, що покупець знає, чого він хоче, так що трансформація буде: Покупець з визначеними потребами —> Задоволений покупець

Страхова компанія

Страхові компанії звичайно затверджують, що вони продають інвестиції і захист. Насправді страховка не захищає від настання страхового випадку, але надає фінансову компенсацію, так що «захист» — це, мабуть, перебільшення. Модель інвестицій у трансформації може виглядати так:

Покупець з деякою сумою грошей —>Покупець з більшою сумою грошей

Однак у випадку захисту істинно задоволений покупець - той, з яким нічого не відбулося, а оскільки це компанії непідконтрольне, її альтернативою буде:

Покупець, що страждає від утрати —> Покупець з фінансовою компенсацією за втрату. Обидві ці трансформації надто довгострокові, щоб бути основою для управління операцією. Тому діяльність страхової компанії може бути визначена наступними, більш короткостроковими трансформаціями:

Покупець, якому необхідна фінансова консультація —> Правильно проконсультований покупець

Покупець, якому необхідна компенсація —> Покупець, що одержав компенсацію.

Система правосуддя

При переході від комерційних організацій до соціальних, державних і благодійних виникають проблеми з визначенням покупця. У даному випадку альтернативи такі:

Обвинувачуваний: навряд чи є покупцем, якщо тільки не буде помилково виправданий, але це вже недолік якості. Влади: цинічний підхід — оскільки велика частина виборців не терпить злочинність, владу що перетримають, варто розглядати як ловців кримінальних елементів. Трансформація виглядає так:

Влади —> Більш популярні влади

Нехай кожний вирішить для себе, чи може він дотримуватися цього погляду.

Суспільство: загальноприйнята думка така, що злочинність небажана, і система правосуддя є одним з аспектів контролю над злочинністю. Трансформація виглядає так:

Суспільство, стурбоване злочинністю —> Суспільство з більш низьким рівнем злочинності

Операційний менеджмент полягає як в ефективному, так і в раціональному управлінні будь-якими операціями.

Ефективність може бути визначена як досягнення поставлених перед системою цілей; у загальному значенні ефективність — це задоволення потреб покупців. Раціональність — це досягнення цілей чи задоволення потреб, з використанням мінімуму ресурсів.

На самому примітивному рівні комерційні організації існують лише за рахунок одержання прибутку, яку можна виразити як:

Прибуток = Доход – Витрати

Завдяки своєму подвійному впливу на прибуток, операційний менеджмент грає життєво важливу роль в успіху організації. Головне при підвищенні ефективності – забезпечити таке проведення операцій, які б задовольняли запити покупців. Організація забезпечує покупця послугами, які він бажає, і так, щоб це відповідало його потребам. Або ж організація робить продукти, що необхідні покупцю відповідно до визначених специфікацій.

Підвищення ефективності збільшує доход за рахунок більшої конкурентноздатності організації. Підвищення раціональності, безперечно, скорочує витрати, але це ніколи не повинно робитися на шкоду ефективності.

Без правильного застосування принципів операційного менеджменту організація може бути прибутковою лише завдяки щасливій випадковості. Або вона зовсім випадково зробила все так, як треба, або конкуренти ненабагато краще її. У будь-якому випадку малоймовірно, що таке везіння буде продовжуватися вічно.

Інакше обстоять справи в некомерційних організаціях, наприклад, місцевих і державних органах влади, охорони здоров'я, культури, спорту і т.д. Кінцевою метою діяльності таких організацій не є прибуток, тому часто вони працюють неефективно. Найчастіше вони є монополіями, що по визначенню не піддані конкуренції. Результат – породження бюрократії й індиферентності стосовно потреб споживачів. Думка про них формується виходячи з політичних цілей, а факти про ефективність їхньої роботи звичайно недоступні. Проте, концепції ефективності і раціональності застосовні і тут. Так, підвищення ефективності некомерційних організацій припускає, що обмежені ресурси не будуть витрачатися на неприпустиму діяльність, а підвищення раціональності призведе до мінімізації ресурсів, необхідних для виконання конкретних дій.

Надмірне прагнення до ефективності може згубно позначитися на якості послуги. Наприклад, було б, напевно, більш раціонально збирати харчові відходи раз на місяць з гігантських сміттєвих баків, але в такому випадку в домовласників з'являються проблеми зі збором і збереженням відходів, плюс погроза для здоров'я. У результаті виявляється, що послуга по збиранню сміття більш неефективне.