Деловая субординация определяется управленческими отношениями, которые носят иерархический характер, поэтому соблюдение правил субординации имеет большое значение. К ним можно отнести:
Соблюдение принципа эмоциональной нейтральности, т. е. равноправное и выдержанное отношение ко всем сотрудникам независимо от личных симпатий и антипатий.
Корректность по отношению к сотрудникам.
Установление определенной дистанции между начальником и подчиненными.
Всякая критика со стороны руководителя должна быть справедливой, обоснованной, корректной по форме.
При вынесении взысканий подчиненным, необходимо выяснить, почему подчиненный совершил дисциплинарный проступок, а потом делать выводы. Нельзя начинать разговор с провинившимся с окрика, оскорбления.
Объявление благодарности, поздравление должно быть теплым, чтобы и работник, и коллектив запомнили его на долгие годы.
Дж. Честара дает следующие советы для выбора правильного поведения в тех ситуациях, когда в организации появляется новый начальник.
Следует оставаться спокойным, сдержанным, собранным и постоянно быть начеку, и в то же время оставаться самим собой.
Не следует делать поспешные выводы из его назначения, лучше сориентироваться в ситуации и проявить терпение.
Рассмотрите свои альтернативы, обновите анкету, продолжайте активно поддерживать связи, не верьте никаким слухам, но будьте готовы ко всему.
Нужно быть внимательным ко всему, что происходит: слушать внимательно, что говорит руководитель лично, на собраниях, отдавая распоряжения; изучать и анализировать его стиль, при этом не забывая быть самим собой.
Нельзя позволить, чтобы беспокойство, которое сопровождает приход нового руководителя, переросло во враждебность.
Если начальником становитесь вы, то помните:
Вы одновременно становитесь начальником, под опекой которого будет определенное количество подчиненных, и служащим, над которым стоит начальство – вице-президент, президент компании, совет директоров и акционеры. Вы должны оправдать ожидания работодателей, непосредственного начальника, наладить контакт с подчиненными, а также с потребителями и продукции или услуг фирмы.
Ответьте себе на несколько вопросов:
Почему вы стали начальником?
Назначили ли вас вместо человека, который не справился со своими обязанностями на этом месте? (Вам придется выполнять свою работу лучше него, исправлять его ошибки).
Пришли ли вы на место человека, который великолепно справлялся со своей работой, возглавляя компанию, и теперь ушел на заслуженный отдых? (В этом случае вы должны выполнять работу не хуже, а может быть и лучше него.)
Пришли ли вы на место человека, который был очень популярен среди своих подчиненных, или такого, к которому они относились нейтрально или же даже отрицательно?
Пригласили ли вас на это место, потому что вы «отчаянный», и от вас ждут, что вы под звуки фанфар, с триумфом выведете компанию на передовые позиции?
А может быть вас пригласили на это место, потому что вы -сын одного из тех, кто входит в совет директоров , и только что закончили бизнес-школу?
Необходимо добиться устранения слухов, которые появились с вашим назначением, для этого общайтесь с людьми искренне и честно, сообщите им правдивую информацию о себе. Не обещайте того, что не можете выполнить или не собираетесь выполнять. Скажите точно, что вы ожидаете от сотрудников.
Прием по личным вопросам.
Руководитель во время приема по личным вопросам должен соблюдать определенные этикетные правила, которые позволят организовать эффективное деловое общение с посетителями.
Перед приемом по личным вопросам руководителю следует взять у секретаря список записавшихся и запомнить их имена и отчества.
Во время приема к сотруднику следует обращаться по имени-отчеству.
Посетителя нужно внимательно слушать, смотреть ему в глаза и при необходимости делать пометки в своем блокноте.
Нельзя приглашать одновременно нескольких посетителей, даже если они хотят решить один и тот же вопрос.
Все телефонные переговоры в день приема ведет секретарь. Только если поступил звонок о чем-то важном непредвиденном секретарь может войти в кабинет и тихо сообщить руководителю о случившемся.
Если по каким-то причинам просьба посетителя не может быть выполнена, руководитель должен отказать ему так, чтобы не обидеть: указать причину обоснованности отказа, вероятность решения проблемы в будущем и срок, когда проблема будет решена.
Если в кабинет руководителя во время приема входит старший по должности сотрудник, он должен встать, выйти из-за стола навстречу вошедшему, извинившись перед посетителем, поздороваться и спросить, когда старший по должности может принять его после окончания приема, объяснив, что идет прием посетителей по личным вопросам.
Деловые подарки и сувениры.
Давней традицией делового мира являются подарки и сувениры. Подарки – это средство для организации общения, установления контакта, создания атмосферы доброжелательности.
Начиная с эпохи раннего средневековья ритуальный обмен дарами имел огромное значение. Все важнейшие события в жизни человека – вступление в брак, визит в гости, заключение сделки, подписание мира, похороны – сопровождались взаимным вручением подарков. Дары могли иметь значительную материальную ценность, а могли быть символическими, важно, что между людьми возникали узы дружбы или признательности. Подарки считались важным средством поддержания общественных связей, а подчеркнутая щедрость и гостеприимство обеспечивали человеку положение в обществе.
Вопрос о подарках – один из самых деликатных в деловых отношениях.
Не принято дарить слишком дорогие подарки, даже если позволяют средства. Во многих странах должностным лицам запрещается принимать дорогое подарки, которые можно расценивать как вид скрытой взятки.
Выбор подарка во многом зависит от характера отношений с тем, кому преподносится подарок. Так, руководителю организации можно подарить красивый письменный прибор, гравюру, книгу или художественный альбом. Подарки, которые всегда уместны и которые можно дарить всем, – это цветы, конфеты в красивой коробке, фрукты, книги, письменные принадлежности, изделия из стекла, хрусталя, серебра, керамики.
Один из лучших подарков, без сомнения, – это книга. Если книга выбрана с учетом вкусов и интересов человека, которому предназначена, она займет достойное место в его доме. Книгу можно подписать, если она подарена по какому-либо случаю. При этом надпись делают не на титульной странице, а на левой, чистой.
Общих правил вручения подарков не существует, но важно помнить следующее:
Во время первой встречи подарки вручают хозяева гостям. Если фирма ожидает гостей, необходимо заранее запастись небольшими сувенирами. Впоследствии обмен подарками является обязательным.
Подарки вручаются в соответствии с рангами: не рекомендуется руководителю и членам делегации дарить одинаковые подарки.
Выбор подарка зависит от характера отношения с тем, кому адресован подарок. Подарки, которые всегда уместны и которые можно дарить всем – это цветы, конфеты в красивой коробке, фрукты, книги, письменные принадлежности, изделия из стекла, хрусталя, серебра, керамики. Курящему человеку можно подарить красивую пепельницу или дорогую зажигалку, иностранному гостю – отечественные напитки, художественные произведения национальных промыслов, альбом по искусству. В особых случаях можно дарить ювелирные изделия.
Некоторые предметы не уместны в качестве подарка из суеверия: ножи, вилки и любые острые предметы, подсвечники, иконы, жемчуг, носовые платки, часы, зеркала и некоторые другие вещи.
Красивая упаковка – важная деталь подарка, т. к. она создает первое впечатление о подарке. При получении подарка обязательно тут же вскрыть упаковку и выразить восхищение, чтобы даритель не расценил безразличие как неуважение к нему.
Повторение подарка (кроме спиртных напитков, шоколадных наборов, цветов) считается серьезным нарушением этикета.
Цветы вручают, сняв бумагу, кроме случаев, когда упаковка является декоративным украшением. Мужчинам цветы дарят в дни рождения, при посещении больного, поздравляя ветеранов. Считается, что если цветы в букете одного вида и их меньше 15, то лучше дарить нечетное число. Это является данью японской традиции: иероглиф «четыре» созвучен слову «смерть» (на похороны принято приносить четное число цветов).
В старину цветы служили не только украшением и подарком, но и средством любовной «переписки». В Европе «язык цветов» появился в начале XVII в. при короле Швеции Карле II , в XIX в. в России при дворе императора были популярны букеты, первые буквы цветов которых составляли имя царя. В 1830 г. была издана книга «Селам, или Язык цветов», где каждому растению соответствует какая-либо фраза. Например, ландыш означал: «Я долго и тайно любил тебя», маргаритки – «Я желаю тебе всего самого наилучшего».
Сегодня на значение цветов и их цвет никто не обращает внимания, но при составлении букетов нужно учитывать, что красные розы дарят только близким людям – жене, матери, сестре, невесте, так как считается, что красный цвет символизирует любовь, желтые розы символизируют ревность; поэтому предпочтение отдается чайным или розовым цветам. Чтобы приветствовать рождение ребенка, дарят белые цветы, а также розовые или голубые в зависимости от пола новорожденного. На похороны посылают букет или венок, которые не должны выглядеть броско.
Если в качестве подарка выбираются спиртные напитки, надо помнить, что напиток должен входить в число любимых напитков одаряемого. Бутылку без упаковки дарить неприлично.
Допускается преподнесение в качестве подарка денег. Деньги преподносят на свадьбу, при рождении ребенка, при выходе на пенсию. Не принято дарить деньги в открытом виде: их следует положить в конверт, положив туда открытку с поздравлением. Сумма такого подарка должна соответствовать обстановке и возможностям дарителя. Принимая подарок деньгами, недопустимо их пересчитывать и обсуждать сумму подарка.
Подарок вручается из рук в руки, при этом нужно сказать несколько добрых слов и пожеланий.
Поводом к вручению делового подарка могут быть:
день рождения;
вступление в брак;
рождение ребенка;
уход на пенсию;
повышение оклада или должности;
получение награды или премии;
публикация в газете или журнале;
получение ученой степени;
в знак благодарности;
в знак извинения за недоразумения или нанесенную обиду;
в знак сочувствия или соболезнования.
10. Искусство комплимента.
В речевом этикете деловых людей большое значение имеют комплименты.
К комплиментам предъявляются определенные требования. Однако основным требованием к комплиментам является искренность его произнесения. При этом важно правильно реагировать на комплимент, произнесенный в ваш адрес. Многие люди автоматически отвергают комплименты, которые даже могут вызвать спор между собеседниками. Тем не менее, какова бы ни была причина неприятия комплимента, не следует отвергать комплименты. Нужно научиться с благодарностью и скромностью принимать их.
Следует избегать сосредоточивать внимание только на очевидном, обращайте внимание на скрытые качества личности.
Не следует слишком фокусировать внимание на внешних качествах, главным образом сосредоточьте ваше внимание на внутренних качествах, не на слишком заметных деталях личности человека.
Избегайте таких общих слов, как «великолепно», «очень мило» и т.д. Используйте более выразительные слова, такие как «динамичный», «элегантный» и пр.
Следует быть максимально конкретным при высказывании комплиментов, для этой цели следует использовать слова «потому что…» с последующим описанием очевидных наблюдений.
Следует строить комплимент на фактической основе, при этом факты должны быть известны обоим партнерам.
Комплимент должен быть кратким: высказывание должно содержать одну-две мысли.
Комплимент не должен содержать поучений: он констатирует наличие определенной характеристики, а не рекомендации по ее улучшению.
Говоря комплимент, нужно избегать двусмысленных оборотов.
Допускается небольшое преувеличение отражаемого в комплименте положительного качества.
Не следует делать комплимент относительно тех качеств, от которых человек хотел бы избавиться.
Делая комплимент, следует учитывать половозрастные особенности собеседника.
Дж. Шпигель в книге «Флирт – путь к успеху» дает сравнительную характеристику некоторых комплиментов, приведенных в таблице 5.6.
Таблица 5.6.
| Удачный комплимент | Более удачный комплимент |
| «Ну ты и богат, парень!» | «Твои финансовые успехи говорят о твоей решительности» |
| «Наверное, здорово, когда вокруг тебя так много красивых женщин» | «Даже при том, что твоя жизнь полна соблазнов, ты умеешь остаться собранным и сосредоточенным» |
| «У тебя великолепное тело» | «Я очень уважаю дисциплину, которая помогает оставаться тебе в такой прекрасной форме» |
| «Ты здорово умеешь себя показать» | «У тебя какой-то природный талант в делах рекламы. Ты можешь это делать совершенно естественно и убедительно». |
В развитии деловых контактов и дружеских связей важную роль играют деловые приемы. Официальный прием является продолжением служебной деятельности. Причем основное не приеме – не еда и дегустация напитков, а расширение контактов и получение нужной информации в неофициальной обстановке.
В беседах на приемах происходит взаимный обмен мнениями, и полезность этого обмена зависит от опыта и дипломатического умения каждого из собеседников.
Многолетняя международная практика установила виды как деловых, так и светских приемов, методы их подготовки, особые правила этикета, которых следует придерживаться их участникам.
Правилами этикета предусмотрены несколько видов официальных приемов, которые можно классифицировать по следующим признакам, представленным на рис. 5.9.
|
|
|
Официальные приемыПовод
Время
Способ
Рис. 5.9. Основные виды официальных приемов.
Повод.
В зависимости от повода официальные приемы делятся на:
деловые, которые устраиваются по случаю национальных праздников, годовщин событий, в честь иностранной делегации, при открытии представительства фирмы, презентации товаров, а также в порядке повседневной работы.
светские, устраиваемые в честь дня рождения, национального праздника и т. п.
Время проведения.
В зависимости от времени проведения официальные приемы подразделяются на:
дневные («бокал шампанского», «бокал вина», завтраки, «журфикс», барбекю);
вечерние (коктейль, а ля фуршет, обед, ужин, обед –буфет, чай).
Способ проведения.
В зависимости от организации приемы подразделяются на:
приемы с рассаживанием гостей (завтрак, обед, ужин);
приемы без рассаживания гостей.
Особенности проведения и организации приемов, предусмотренных международным деловым этикетом, приведены в таблице 5.7.
Таблица 5.7.
Особенности проведения и организации приемов.
| Назва ние | Время | Форма одежды | Особые правила |
| Завтрак | От 12.00 до 13.00. (может быть организован и в более раннее время) | Деловая | Инициатива ухода с завтрака – за главным гостем. Деловой разговор начинается после первой чашки чая или кофе. |
| Ланч | От 12.00 до 13.00 | Деловая | Прием с рассадкой гостей |
| Бокал шампанского | Как правило, начинается в 12. 00. | Деловая | Прием – стоя. Поводом являются подписание контракта, отъезд гостей, открытие выставки. |
| Бокал вина | 13.00, 14.00, 15.00 | Деловая | Аналогично «Бокалу шампанского» |
| Прием «а-ля фуршет» | 17.00 – 19.00 (в крайнем случае 18.00-20.00) | Указывается в приглашении (если не указана - деловая) | Допускается небольшое опоздание. Прием – стоя. |
| Коктейль | 17. 00, 19.00 | Деловая или вечерняя | Используется для развития деловых отношений. |
| Чай | Между 16.00 и 18.00. Продолжительность: 1 – 1,5 часа | Повседневная | Как правило, только для женщин |
| Жур-фикс | Раз в неделю, в один и тот же день и час в течение осенне - зимнего периода | Повседневная | Пригласительные открытки рассылаются 1- 2 раза в год с 1 по 15 сентября или с 1 по 15 января |
| Обед | Начинается между 20.00. и 21.00. Продолжительность: 2 – 2,5 часа | Вечерняя, или указывается в приглашении | Не допускается опоздание |
| Ужин | Начинается в 21.00 и позднее | Вечерняя, или указывается в приглашении | Правила как на обеде |
| Обед – буфет | Организуется после концерта, кинофильма, в перерыве танцевального вечера. | Соответствует, устраиваемому мероприятию. | Свободная рассадка гостей за небольшими столиками по 4 – 6 человек. |
| Барбекю | В летнее время | Свободная | Прием на воздухе |
Прием, как правило, состоит из двух частей. Первая – встреча, приветствия и сбор гостей, частные и общие беседы, предварительное ознакомление приглашенных с их местами за банкетным столом, аперитив. Вторая - банкет, чаще всего за столом. От всех приемов отличается обед, т. к. при его проведении предполагается третья часть – продолжение бесед после приема пищи.
Проведение приема требует тщательной предварительной подготовки.
Организатор должен определить вид приема, который зависит от цели, ради которой он организуется, состава гостей и материальных возможностей. Если на прием приглашены иностранные гости, то обязательно должны быть учтены их национальные традиции и обычаи.
Определяется место проведения приема, рассылаются приглашения. Дату приема, следует определять, исходя из того, что приемы не организуются в предпраздничные и нерабочие дни, в мусульманских странах – в религиозный праздник рамадан. Приемы не проводятся в дни национального траура, а назначенные ранее отменяются.
Письменные приглашения на прием рассылаются заранее. Это дает возможность гостям заранее спланировать свое время. Обычно бланки приглашений печатаются типографским способом, а от руки или на машинке вписываются фамилии приглашенных, их должности, указывается вид приема, день, час и место проведения. Когда прием предусматривает рассадку заранее следует выяснить, сможет ли гость принять предложение. В этом случае в тексте выражается просьба ответить на приглашение. Со стороны гостей на такие приглашения следует давать незамедлительный ответ в письменной форме или по телефону. В особо торжественных случаях в приглашении может быть указана форма одежды.
Определяется меню и план рассаживания гостей. Если прием проходит с участием иностранных гостей, то встреча должна иметь национальный колорит, но при этом принимаются во внимание вкусы гостей, их национальные и религиозные традиции, заранее следует подумать о тех, кто употребляет только вегетарианскую или не ест свинину. Если приглашенный иностранный гость прибыл в страну с супругой, то на приеме присутствуют супруги официальных лиц – организаторов приема.
Для проведения приема необходимы как минимум два зала: один для приема и сбора гостей, проведения бесед, другой – для проведения банкета. В первом зале (аванзале) ставят несколько кресел, круглый столик, накрытый скатертью, на который кладут сигареты, ставят пепельницы.
Если прием предполагает строго установленное размещение гостей за банкетным столом, для ознакомления их со своими местами в аванзале ставят малую копию банкетного стола, на котором размещают карточки с фамилиями, именами и отчествами каждого гостя в порядке, соответствующим их местам, предусмотренным за банкетным столом.
На больших приемах, когда банкет проводится в нескольких залах, в аванзале вывешивается список гостей, номера или названия зала, номера стола и номера места. Под список кладут схематичный план расположения банкетных залов, столов в каждом из них и мест за каждым столом.
Места за столом делятся на более и менее почетные. Самое почетное место – справа от хозяйки (на приеме с участием женщин) и справа от хозяина (на мужском приеме). Далее идут места слева от хозяйки, слева от хозяина. По мере удаления от хозяина и хозяйки места становятся менее почетными.
Приемы дают хорошую возможность их участникам вести беседы по различным вопросам, а на приемах без рассадки (коктейль, а ля фуршет и др.) возможны беседы с большим кругом собеседников. Американский психолог Лоури Чок верно заметила: «Некоторые успокаивают себя мыслью, что короткое общение во время разного рода протокольных мероприятий ни к чему не обязывает и ничего не значит. Это глубокое заблуждение: если вы умеете поддерживать разговор, это вполне может привести к тому, что у вас появятся новые верные друзья, а быть может, даже работа, о которой вы и не мечтали».
Организаторам и приглашенным следует помнить следующие правила, приведенные в таблице 5.8.
Таблица 5.8.
Основные правила при организации делового приема.
| Правила для организаторов приема | Правила для приглашенных |
| Составляется список гостей, и рассылаются приглашения за 10–12 дней до приема. | Если на приглашении указывается просьба ответить, то приглашенный в течение 3–5 дней должен ответить письмом, открыткой или по телефону. |
| Разрабатывается план рассадки гостей. При этом учитывается ранг гостей, пол (мужчины должны сидеть между женщинами), работники одной фирмы и члены одной делегации не должны сидеть вместе. | Место за столом занимается в соответствии с кувертной карточкой или по старшинству согласно общественному положению гостей. |
| Хозяева встречают гостей у входа. Если прием большой, у хозяев должны быть помощники, которые проводят приглашенных на прием в залы, где с ними занимаются другие организаторы приема. | На прием следует приходить в назначенное время, не раньше. Допускается опоздание в 5–10 минут. Первыми на прием должны являться младшие, последним прибывает главный гость или старший. |
| Первым подходит к столу хозяин с первой дамой, затем главный гость с супругой хозяина. | Первыми за столом рассаживаются дамы, мужчины должны им помочь. |
| Первой выходит из-за стола хозяйка, когда убедилась, что гости уже сыты. |
В современном деловом мире визитные карточки получили большое распространение. Они являются обязательным атрибутом установления деловых отношений.
Визитные карточки способствуют созданию положительного имиджа, как личного, так и фирмы.
История использования визитных карточек достаточно глубока, но к настоящему времени сложились определенные общепринятые нормы их применения. В основе их лежит простое понимание, что визитная карточка – это то, что остается у знакомого, собеседника, делового партнера после очной или заочной встречи с человеком. Карточка должна не только содержать те сведения, которые он хотел бы о себе оставить, но и содействовать сохранению у партнера того имиджа, к созданию которого человек стремится.
Визитная карточка может выполнять две основные функции, представленные на рис. 5.10.
|
|
|
Визитная карточкаПредставительская функция
Рис. 5.10. Функции визитных карточек.
Представительская функция.
Важнейшей функцией визитных карточек является представление посредством них частного лица или фирмы. Деловые визитные карточки являются неотъемлемой частью современного делового общения. Во время визита первое представление чаще всего начинается именно с обмена визитными карточками.
В соответствии с выполняемыми представительскими функциями визитные карточки подразделяются на следующие виды:
карточка для специальных и представительских целей, которая выполняет формальные функции знакомства. В ее содержании указываются только фамилия, имя, отчество и регалии владельца.
стандартная деловая карточка используется при самых разных обстоятельствах. Ее основной назначение продолжить или закрепить деловое сотрудничество, оставить свои координаты для дальнейшего делового общения.
карточка организации (фирмы) используется для информативных целей, как указатель на участие конкретной организации в каком-либо мероприятии.
визитные карточки для неофициального общения. Как правило, к ним относятся семейные визитные карточки или визитные карточки неофициальных лиц, которые нужны им для организации неофициальных форм общения в быту.
Особенности указанных видов визитных карточек представлены в таблице 5.9.
Таблица 5.9.
Особенности различных видов визитных карточек.
| Вид карточки | ФИО | Название фирмы | Должность | Адрес фирмы | Личный адрес | Служебный телефон | Личный телефон | Почетные и ученые звания | Особенности вручения |
| Для специальных и представительских целей | + | + | + | Вручается при знакомстве. Владелец не намерен продолжить контакт с собеседником | |||||
| Стандартная деловая | + | + | + | + | + | Используется в служебной сфере | |||
| Карточка организации | + | + | + | Отправляют с поздравлениями, подарками, цветами, сувенирами по случаю знаменательных дат. | |||||
| Для неофициального общения | + | + | + | + | Разновидностью являются семейные визитные карточки, на которых указываются фамилии, имена, отчества супругов (первым пишется имя жены). Прикладываются к подаркам, оставляют при совместных официальных визитах |
В настоящее время визитные карточки получили большое распространение, в связи с чем появились этикетные нормы, регулирующие их применение:
Стандартный размер визитной карточки – 9х5 см, для женщин – на 1 см меньше. Отступления от этих размеров нежелательны, т. к. карточки большего размера не помещаются в стандартные визитницы.
Визитная карточка должна иметь черный текст на белом фоне. Бумагу лучше выбирать слегка тонированную, с сатинированной поверхностью.
Карточка отпечатывается типографским способом. Как правило, визитная карточка должна иметь черный текст на белом фоне. Нормы строго этикета не рекомендуют отходить от этой гаммы. Бумагу лучше выбирать слегка тонированную с сатинированной поверхностью. На глянцевой бумаге карточки выглядят хуже.
Текст располагается вдоль длинной стороны карточки. Шрифт должен быть легко читаем. Фамилия, как правило, выделяется полужирным шрифтом чуть большего размера.
Фамилия, имя, отчество руководящего сотрудника фирмы печатается в центре карточки, под ними указывается должность (более мелким шрифтом), название и адрес фирмы – в нижнем левом углу, номер телефона и телефакса – в нижнем правом.
У рядового сотрудника (не занимающего руководящей должности) внешний вид карточки отличается:
в центре печатается название и адрес фирмы;
в нижнем углу – имя, отчество, фамилия;
в правом нижнем углу – номер телефона и телефакса;
на карточку можно помещать логотип фирмы.
Двусторонние карточки являются нарушением делового этикета, так как оборотная сторона предназначена для того, чтобы сделать какие-то записи. Предпочтительней иметь отдельные комплекты с односторонними текстами на русском и иностранном языках. Если визитная карточка напечатана на иностранном языке, имя и фамилия указываются полностью, а отчество обозначается одной заглавной буквой.
Допускается внесение изменений в текст визитной карточки: если сменился телефон – можно аккуратно вписать новый, зачеркнув старый. Исправление названия должности не допускается. При изменении адреса новую визитную карточку вместе со старой отправляют по почте всем своим знакомым.
Дата: 2018-11-18, просмотров: 334.
