Материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления пользователям Интернета и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав.
© 2018 - 2024
Рис. 5.8. Основные правила делового этикета.
Снятие шляпы и поклон являются мужскими вариантами поведения. В дворцовом этикете приняты поклоны при приветствии и для женщин – реверанс и книксен. Реверанс – глубокий поклон с приседанием. Книксен – упрощенная форма поклона, выражающаяся в коротком, неглубоком приседании.
Поклоны и обычай снимать шляпу пришли в современный этикет из глубины веков. Непокрытая голова со времен рыцарей символизировала дружелюбие: открытое забрало шлема свидетельствовало об отсутствии враждебных намерений по отношению к собеседнику. Глубокий поклон демонстрировал социальные различия: чем больше эти различия, тем ниже должен быть поклон. Например, при встрече с монархом простолюдины должны были «падать ниц», в то время как сам монарх мог даже не повернуть головы в его сторону. Постепенно поклон и снятие головного убора уходят в прошлое, заменяется дружеским кивком.
Кивнуть головой можно при встрече с малознакомым и малозначащим человеком, если не предполагается продолжать или укреплять знакомство или поддерживать общение в данный момент. Но кивок не должен выказывать пренебрежение и неуважительное отношение к человеку.
Увидев человека, которого надо поприветствовать, не следует пробираться к нему через все помещение или сквозь толпу, расталкивая остальных.
Встретив знакомого на улице, нельзя задерживать его долго. Если есть необходимость поговорить, лучше договориться о встрече или телефонном звонке.
Входящий в кафе, ателье, лифт, такси и т. д. должен поздороваться первым.
При приветствии принято обмениваться рукопожатиями (чаще у мужчин). Руку пожимают, произнося слова приветствия или после них. Рукопожатие должно быть коротким. Протягивая руку, следует слегка поклониться. Некрасиво идти через всю комнату с протянутой для приветствия рукой.
Рукопожатие является традиционным и весьма древним символическим жестом. Смысл обычая подавать руку для приветствия состоит в том, что в ней нет оружия и у нас нет враждебных намерений.
Люди обмениваются рукопожатиями, когда здороваются, знакомятся, мирятся после размолвки, заключают соглашение, благодарят, прощаются, поздравляют друг друга или выражают соболезнования. Обмениваются рукопожатиями, как правило, мужчины. Не принять протянутую руку - значит, нанести подавшему ее тяжкое оскорбление. Рукопожатие должно быть коротким, но не вялым. Если здороваются несколько человек, следует избегать перекрещивания рук при рукопожатии. В случаях приветствия, когда невозможно пожать руку без затруднений, достаточно кивнуть головой, приподнять шляпу, слегка поклониться или поднять руку с открытой ладонью.
Отношение к рукопожатию в разных культурах разное. В Великобритании рукопожатие при приветствии не слишком популярно: англичане редко подают руку друг другу при встрече и практически никогда не делают этого при прощании. В США рукопожатие характерно в большей степени для официальных случаев, чем для повседневной жизни, а также используется как приветствие при знакомстве, но не является обязательным, когда встречаются старые знакомые или сослуживцы. В мусульманских странах не принято, чтобы мужчина пожимал руку женщине, более того, мужчина вообще не должен первым приветствовать женщину. Не принято рукопожатие у японцев и китайцев, они используют его главным образом при общении с иностранцами.
Нарушением этикета считается приветствие с обменом рукопожатиями через стол.
Приветствие сопровождается словами. Словесная формула приветствия следующая:
слова приветствия (здравствуйте, доброе утро, добрый день, добрый вечер);
обращение (имя, фамилия, или титул приветствуемого).
Слова приветствия следует произносить четко и внятно, глядя на того, к кому они относятся. Тон должен быть дружелюбным, слова приветствия сопровождаться улыбкой.
Особой формой приветствия являются поцелуи и объятия. Поцелуй как форма приветствия принят при встрече родственников и близких друзей. При этом следует учитывать культурные традиции и нормы, существующие в разных странах, которые допускают большее или меньшее проявление чувств. В Испании и странах Латинской Америки довольно часто можно встретить объятия мужчин, этот жест выражает особую симпатию и расположенность. В других европейских странах и странах Северной Америки к объятиям при встрече относятся более сдержанно. В Европе принята такая форма приветствия, как «щека к щеке», которая пришла из ритуала приема в рыцарский орден. Поцелуй мужчин как форма приветствия на Западе не принят. В России при приветствии возможен троекратный поцелуй в обе щеки.
Обычай целовать даме руку распространен на Западе: в Германии и Австрии руку целуют только в особо торжественных случаях, в Польше – при каждой встрече и прощании. Поцелуй должен быть символическим и выражаться в легком прикосновении губ к руке.
Правила представления.
Представление, знакомство – это важный момент для установления деловых контактов. Допущенные при знакомстве и представлении ошибки могут затруднить дальнейшее сотрудничество. При представлении следует помнить, что Существует определенный порядок представления, который определяется статусом представляемого (пол, возраст, авторитет, должность и т. д.):
первым называют младшего (по возрасту или положению), представляя его более старшему;
мужчину представляют женщине (кроме случаев, когда мужчина намного старше женщины);
нового сотрудника представляют руководителю;
при представлении людей одинакового статуса следует представить менее знакомого более знакомому;
одного человека представляют группе;
в случаях, когда приходится представляться самому, необходимо соблюдать определенную дистанцию: извиниться, назвать себя, изложить причину, которая заставила обратиться к человеку, попросить уделить несколько минут;
при обращении лично или по телефону с просьбой или вопросом в организацию или официальному лицу обязательно следует представиться. При этом следует назвать фамилию, имя, отчество, должность и организацию, где вы работаете;
представление нового работника его коллегам входит в обязанности руководителя. При этом руководитель должен назвать фамилию, имя, отчество, должность, титулы нового сотрудника, произнести несколько слов о его прежней работе и заслугах;
представляемый никогда не протягивает руку первым, он ждет, когда ему подаст руку тот, кому его представляют. Принято, чтобы люди, которых представляют, смотрели в глаза друг другу;
два основных принципа представления: четко произносить информацию о себе или о представляемом и использовать те формы представления, которые соответствуют конкретной ситуации.
Правила обращения.
Являются важным этикетным моментом в межличностном общении. Они позволяют расположить к себе собеседника. Различают следующие виды обращения:
официальное;
неофициальное (доверительное, интимное, шуточное);
безличное.
Выбор вида обращения определяется характером отношений с партнером по общению и обстоятельствами встречи.
В деловом общении используется официальное обращение. При этом следует соблюдать следующие правила:
В официальных отношения следует обращаться всегда на «вы». В большинстве случаев такое обращение симметрично. Обращение на «ты» в официальной обстановке, даже если вы хорошо знаете человека является серьезным нарушением этикета.
Четких и строгих правил разграничения обращения на «ты» и «вы» не существует. На Руси традиционным было обращение на «ты». На «ты» обращались к Богу, царю, к старшему по возрасту и положению, к ближнему. Обращение на «вы» в русском языке появилось в XVIII в. при Петре I , когда в России вводились правила европейского этикета. Обращение во множественном числе к одному человеку имело особый смысл – «ты один стоишь многих», этим подчеркивалась особая вежливость по отношению друг к другу. Ревнители чистоты русского языка выступали против вежливого европейского «вы». В. И. Даль называл такое обращение искаженной вежливостью, приводя пословицу: «Лучше по чести тыкать, нежели с подвохой выкать».
К знакомым людям следует обращаться по имени-отчеству или фамилии. В последнем случае перед фамилией обязательны слова «господин» или «госпожа».
В современной России нет устоявшихся общепринятых форм обращения. В дореволюционной России существовали разнообразные формы обращения: «сударыня», «милостивый государь», «барин», «ваше благородие». Распространенные в советский период обращения «товарищ», «гражданин» и «гражданка» заменяются на обращения «господин», «госпожа».
Используемые иногда в качестве обращения слова «тетя» и «дядя» в русском языке употребляются как обозначение родственников и как «детский» вариант обращения к взрослым людям. В западных странах следует избегать обращаться так к незнакомым людям.
Имена, отчества и фамилии надо произносить четко, не спотыкаясь в сложных случаях и не глотая буквы.
В большинстве случаев сотрудники в деловом общении обращаются друг к другу по имени-отечеству. Но возможно и такое обращение, когда начальник обращается к подчиненному по фамилии, а подчиненный к начальнику по имени-отчеству. Вообще же нужно стремиться к тому, чтобы, сохраняя официальность отношений, вносить в них элемент доброжелательности, теплоты. Русский язык предоставляет такую возможность посредством обращения по имени-отчеству. Поэтому следует как можно чаще пользоваться этой возможностью, заменяя сухие формы обращения (товарищ Петров, господин Иванов) на более мягкие имя-отчество. Но при этом важно соблюдать такт и деликатность, чтобы не перешагнуть грань, за которой благожелательность превращается в фамильярность, добродушие в панибратство.
Иногда в деловом общении работники обращаются друг к другу только по отчеству: Петрович, Николаевич, Ивановна и т.п. Такое обращение, с одной стороны, показывает уважение к человеку, но с другой – претендует на достаточно близкие отношения и используется, как правило, между работниками одного ранга. Допустимо также обращение по отчеству со стороны пожилого подчиненного, чаще всего рабочего, к сравнительно молодому, уважаемому специалисту. Или, наоборот, молодой специалист обращается только по отчеству к пожилому рабочему. Обращение по отчеству может нести оттенок и некоторой самоиронии. При таком обращении разговор происходит на «ты».
Полуофициальным обращением является обращение в форме полного имени: Александр, Владимир. Но в отличие от обращения-отчества, оно может быть использовано при разговоре как на «ты», так и на «вы». Оно используется сравнительно редко и может создавать в какой-то степени строгую тональность общения, говоря о серьезности предстоящего разговора.
К начальнику лучше обращаться на «вы», даже если он позволяет называть себя на «ты».
Форма обращения к коллегам на работе не подлежит четкой регламентации, складывается внутри трудового коллектива в течение определенного времени, в наибольшей степени отвечают сложившейся обстановке, характеру взаимоотношений между людьми.
В деловом общении большое значение придается переходам в обращении, которые сразу же выдают отношение человека к человеку. Это относится не только к переходу с «вы» на «ты» или наоборот, но и к переходу от официального обращения к полуофициальному, бытовому. Если начальник, который всегда обращался к подчиненному по имени-отчеству, вызвав к себе в кабинет, вдруг обратился только по имени, можно предполагать, что предстоит доверительный разговор. И, напротив, переход от принятого в общении двух людей обращения по имени к обращению по имени-отчеству свидетельствует о натянутости отношений, официальности предстоящего разговора.
При официальном обращении особое внимание надо уделять титулам, званиям и официальным должностям.
В России при официальном обращении, если используется титул, звание или официальная должность с фамилией, слова «господин» и «госпожа» опускаются, например, «профессор Петров», однако, эти слова сохраняются, если не указывается фамилия – «госпожа профессор Штраус» или «господин ректор».
В Англии, Франции, испаноязычных странах тоже широко используется обращение «господин» (мистер, мисс, миссис; месье, мадам, мадемуазель; сеньор, сеньора, сеньорита). Следует помнить, что обращение «мистер» или «мисс» без следующей за этим фамилии расценивается как оскорбление.
В соответствии с дипломатическим протоколом имя и фамилия высоких особ при обращении к ним не упоминаются: Ваше Величество ( Your Majesty) , Ваше Высочество ( Your Highness) , к чрезвычайному и полномочному послу обращаются Ваше превосходительство ( Your Excellency) .
Обращение к лицам, имеющим церковные звания, должно быть следующим: Ваше преосвященство, господин епископ, господин пастор, к папскому нунцию или католическому кардиналу – Ваше святейшество.
На официальных приемах указываются и дворянские титулы: князь, барон и др.
Правила денежных отношений.
Таким правилам в большей степени присуща нравственная оценка. В этих отношения всегда уважались честность, щепетильность и точность.
Согласно правилам этикета следует избегать разговоров на тему чужих денег и доходов. Вопрос о том, сколько получает собеседник на работе, считается бестактным и задать его можно только близкому или хорошо знакомому человеку. В большинстве случаев не принято хвалиться своими доходами, а чрезмерные, афишируемые траты – огромные чаевые, безрассудные покупки, чересчур дорогие подарки деловым партнерам - не вызывают уважения у серьезных людей.
Главными правилами этикета в денежных отношениях являются следующие:
Денежные обязательства должны исполняться в обусловленный срок.
Если по уважительной причине невозможно это сделать, следует известить об этом кредитора и уточнить, возможно ли перенести срок исполнения обязательства. В случае, когда срок возврата денег специально не оговаривается и сумма не слишком велика, принято возвращать долг в течение месяца. В других случаях следует брать долговую расписку, в которой указывается размер занятой суммы, дата сделки, сроки и условия ее возвращения. Причем предложить расписку должен человек, берущий деньги в долг.
Если должник не спешит с возвращением суммы, вполне допустимо ему об этом напомнить.
В странах с высоко развитой деловой культурой особое значение придается отношениям с банком. При выборе банка бизнесмены руководствуются его надежностью, авторитетом, спектром предоставляемых услуг и доходом по вкладам, а также доступностью, качеством сервиса, удобством расположения. Часто бывает так, что, в молодости открыв счет в банке, человек до конца жизни связан с этим банком партнерскими отношениями. Обычно открывая счет в банке, принято не только познакомится с сотрудником, который будет работать со счетом, но и нанести визит одному из управляющих банка, оставить у него визитную карточку. От банкира можно ожидать не только аккуратной отчетности, но при необходимости совета, куда вложить деньги, как отчитаться перед налоговым инспектором, какие новые банковские услуги появились. В свою очередь банк ждет от клиентов аккуратности в деловой переписке и взаиморасчетах. Дурным тоном считается превышение установленного уровня кредита, хотя некоторые виды счетов это допускают, при этом лучше обговорить данный вопрос с управляющим банка. Недопустимо выписывать банковский чек, не обеспеченный средствами на банковском счете. Во многих странах такие действия являются уголовно наказуемыми.
Расплата наличными издревле служила символом надежности. В наше время все более популярными становятся кредитные карточки и чеки на предъявителя. Почти повсеместно принимаются пластиковые карточки основных международных платежных систем: «Виза», «Мастер кард» и др. Важно следить за состоянием своего счета и не выходить за оговоренные банком лимиты.
Дата: 2018-11-18, просмотров: 282.