Деловые контакты организуются, как правило, посредством секретаря, который является персональным помощником руководителя и от его работы во многом завит эффективность управленческой деятельности, имидж руководителя и всей фирмы. В круг обязанностей секретаря входит:

ответы на телефонные звонки;

работа с входящей и исходящей корреспонденцией;

работа по организации приема посетителей и др.

При подборе секретаря должны учитываться:

внешние данные;

умение держать себя;

умение общаться с людьми;

умение вести делопроизводство;

знание правил переписки;

знание персонального компьютера и современных средств связи;

владение иностранным языком и т.д.

Важным показателем культуры секретаря является его умение быть корректным, вежливым, доброжелательным. Секретарь должен научиться управлять мимикой, интонациями голоса, так как ему приходится работать с людьми. Он всегда должен помнить, что недовольное выражение лица, грозный взгляд, ядовитая ирония, выражение превосходства или полного равнодушия – показатели низкой культуры секретаря.

Работа секретаря требует от него деликатности в работе с людьми: аккуратности, четкости, собранности в работе с документами, умения сработаться с руководителем и сотрудниками. Это обстоятельство предъявляет особые требования к поведению секретаря, его умению общаться. Правильное поведение с людьми, способность создавать впечатление, повышающее авторитет руководителя, – важные факторы успеха в работе.

При организации деловых контактов секретарь должен руководствоваться следующими правилами:

В общении с посетителями, сотрудниками и руководством секретарь должен проявлять доброжелательность, быть готовым прийти на помощь, оказать максимальное содействие, пойти, в случае необходимости, на некоторые личные неудобства ради общего дела. Любой человек, обратившийся к секретарю за помощью, должен быть уверен, что все возможное будет сделано.

Если секретарь знает или предполагает, что подлежащая сообщению информация является для собеседника негативной, то он должен постараться изложить ее как можно более тактично, деликатно. Собеседник должен убедиться, что все возможное сделано, отрицательный результат вызван объективными причинами.

При появлении в приемной посетителей секретарь должен отложить свои дела, поздороваться, предложить сесть. Секретарь обязан вставать из-за стола, встреча: утром – руководителя; пришедших в тот день первый раз должностных лиц высшего ранга, почетных гостей учреждения.

Если секретарь видит своего собеседника впервые, то он должен назвать себя. Только после этого секретарь осведомляется, как зовут посетителя, где он работает, и по какому вопросу пришел. Необходимо соблюдать такт, употреблять только вежливые формы обращения.

В случае нахождения в приемной посетителей секретарь не должен вести личные беседы по телефону, следует воздержаться также от бесед, раскрывающих служебную тайну. В отношениях с посетителями и со своими коллегами секретарь не должен разглашать конфиденциальную информацию.

При появлении посетителя секретарь располагает не более, чем 15 с на то, чтобы закончить машинописную строку или телефонный разговор. Чтение любых документов следует немедленно прекратить и заняться посетителями.

Секретарю необходимо знать правила приветствия. Если нужно поздороваться на руку, то необходимо встать из-за стола, выйти к посетителю и подать руку. Первыми подают руку работники высших рангов и женщины. Принято, чтобы первыми здоровались (прощались) те, кто входит в приемную (покидают ее). Представления секретарем уместны лишь в том случае, если они способствуют быстрому решению деловых вопросов.

При ведении телефонных разговоров секретарь должен быть краток, вежлив, терпелив и деловит. Отвечая на телефонный звонок, он выясняет имя и должность собеседника, суть дела и докладывает о нем руководителя или переключает телефон на сотрудника, уполномоченного решать подобные вопросы.

Во время переговоров секретарь отвечает на телефонные звонки, адресованные руководителю, а по окончании переговоров докладывает ему о поступивших звонках, соединяет его с теми, с кем он хочет поговорить.

Секретарь должен четко представлять себе рабочий график начальника, ориентироваться в приоритетности различных вопросов.

Секретарь не должен сообщать сведения о домашнем адресе, телефоне, здоровье, семейных делах руководителя и сотрудников фирмы.

В США при подготовке секретарей, которых называют «розовыми воротничками», особое внимание обращают на походку, мимику, стиль одежды, осанку и жестикуляцию.

Существуют мужские и женские способности, реализующиеся на секретарской службе. Считается, что женщина охотнее и терпеливее выполняет однообразную работу. Достаточно организованная женщина легко координирует работу, находит выход из непростых ситуаций, быстро сосредотачивает внимание на необходимых мелочах. Если она к тому же деликатна и приветлива, начальник может быть спокоен за свои «тылы».

В роли помощников высших руководителей значительно больше мужчин. Руководители верхних эшелонов власти предпочитают настойчивых, требовательных, умеющих рисковать людей. Мужчина с таким характером может в нужный момент оказать помощь и поддержку, предвидеть и предотвратить кризисную ситуацию.