Поможем в ✍️ написании учебной работы

Имя

Поможем с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой

Выберите тип работыЧасть дипломаДипломная работаКурсовая работаКонтрольная работаРешение задачРефератНаучно - исследовательская работаОтчет по практикеОтветы на билетыТест/экзамен onlineМонографияЭссеДокладКомпьютерный набор текстаКомпьютерный чертежРецензияПереводРепетиторБизнес-планКонспектыПроверка качестваЭкзамен на сайтеАспирантский рефератМагистерская работаНаучная статьяНаучный трудТехническая редакция текстаЧертеж от рукиДиаграммы, таблицыПрезентация к защитеТезисный планРечь к дипломуДоработка заказа клиентаОтзыв на дипломПубликация статьи в ВАКПубликация статьи в ScopusДипломная работа MBAПовышение оригинальностиКопирайтингДругое

Нажимая кнопку "Продолжить", я принимаю политику конфиденциальности

Свойства имиджа

3. Активность 4. Динамичность 5. Пластичность 6. Истинность

 

Рис. 5.1. Основные свойства имиджа.

 

Известность.

Определяется не только уровнем отдельного человека, но и определенной популярностью среди значительной группы людей.

Адресность имиджа.

Ориентирована на определенный круг лиц, которым интересна личность – партнеры, сотрудники, поклонники и т. п.

Активность.

Способность имиджа воздействовать на сознание, эмоции, деятельность других людей.

Пластичность.

Оперативное изменение имиджа в соответствии с экономическими, политическими, социальными и другими условиями.

Динамичность.

Способность имиджа изменяться, преобразовываться в связи с изменениями личности.

Истинность.

Соответствие имиджа истинным качествам субъекта.

 

Известным исполнителем комедийных ролей Бобом Хоупом создан имидж альтруиста: он поддерживал американские вооруженные силы, ежегодно делал пожертвования для больниц, проводил другие гуманистические акции. Но в то же время за одно вечернее выступление он назначил больницам цену свыше сорока пяти тысяч долларов. По словам его менеджера, он дает около десяти персональных выступлений в год, таким образом, его ежегодный доход составляет около полмиллиона долларов в год. Большинство из тех, кто является поклонниками Боба Хоупа, с трудом могут представить себе, что этот человек, являющийся олицетворением гуманизма, может в то же самое время быть таким суровым материалистом в области бизнеса. Тем не менее, люди хорошо о нем отзываются, и его имидж имеет положительную оценку.

Имидж Фрэнка Синатры представляет собой прямую противоположность имиджу Боба Хоупа. Он также помогает больницам, жертвует деньги и на другие благотворительные цели, но его добрые дела, как правило, вызывают подозрение, никто не понимает, что заставляет его так поступать.

 

Имидж можно рассматривать, как форму самопрезентации. С одной стороны имидж дает информацию окружающим о личности, с другой стороны, личность, благодаря имиджу, достигает своих определенных целей.

Виды имиджа можно систематизировать по различным классификационным признакам, представленным на рис. 5.2.

 

ИМИДЖ		Эмоциональная окрашенность		Позитивный
				Негативный
				Нечеткий
				Оптимальный
				Нейтральный
		Характер отношения личности к своему имиджу		Имидж – родное «Я»
				Имидж – идеальное, желаемое «Я»
				Имидж – нужное, но чужое «Я»
		Период и круг действия		Ситуативный
				Постоянный
		Субъект		Индивидуальный
				Имидж торговой марки
				Имидж государства
				Корпоративный
		Способ формирования		Сознательно сформированный самим человеком
				Непроизвольно сформированный самим человеком
				Сознательно сформированный окружением человека
				Непроизвольно сформированный окружением человека

 

Рис. 5.2. Классификация видов имиджа.

 

Каждый классификационный признак выражается в определенных формах:

Эмоциональная окрашенность.

По эмоциональной окрашенности имидж может быть:

позитивным (положительным), вызывающим положительные эмоции, положительное восприятие человека окружающими людьми;

негативным (отрицательным), вызывающим отрицательные эмоции, негативное отношение к личности;

нечетким (завуалированным), не позволяет окружающим точно идентифицировать личность, свое отношение к ней;

оптимальным, отвечающим основным требованиям общества;

нейтральным, не вызывающим положительных или отрицательных эмоций при восприятии человека.

Период и круг действия.

В соответствии с этим классификационным признаком имидж может быть:

ситуативный, когда человек подстраивается под ожидания других людей, под свои цели и т. п.

постоянный, действующий в кругу друзей, семьи, в трудовом коллективе и т.д.

Субъект.

Такой имидж характеризует отдельную личность, организацию и даже государство. На любом уровне человеческих отношений имидж играет достаточно важную роль и определяет общее отношение окружающих к определенному субъекту. В соответствии с этим можно выделить:

имидж человека (индивидуальный) определяет отношение окружающих к личности в процессе делового общения;

имидж организации (корпоративный) определяет статус организации в сфере бизнеса или других отраслях экономики. Корпоративный имидж также является основным фактором при заключении сделок, договоров и даже в случаях привлечения новых сотрудников на работу;

имидж торговой марки. Позитивный имидж торговой марки становится решающим фактором конкурентоспособности продукта на глобальном рынке, объединяющем интеллектуальные, производственные, технологические ресурсы.

 

Президент южнокорейской компании LG Electronics в России и странах СНГ заявил, что если в 1980 – 90-х годах успех компании на рынке зависел от передовых технологий, то сегодня разницы между японскими и корейскими технологиями уже практически нет. Выбор покупателя определяется преимущественно известностью марки и лояльностью к ней потребителя. Поэтому LG продает ряд своих продуктов и лежащих в их основе технологий под маркой традиционных лидеров рынка: ноутбуки – под маркой IBM, продукты цифрового телевидения в США – под маркой Zenith , микроволновые печи – под маркой General Electric .

имидж государства определяет статус государства на мировой политической арене.

 

Одним из факторов, оказывающих влияние на имидже государства является ежегодный рейтинг конкурентоспособности стран мира Международного института развития менеджмента, находящегося в Швейцарии. К результатам исследования этого института прислушиваются многие мировые политики и бизнесмены. Россия в данном рейтинге занимает последние места среди пятидесяти стран мира. Первые десять мест, как правило, занимают США, Сингапур, Финляндия, Нидерланды, Швейцария, Люксембург, Ирландия, Германия, Швеция, Исландия. Рейтинг, который напрямую оказывает влияние на имидж государства, составляется по результатам опроса более 3 тысяч менеджеров ведущих мировых фирм. Следует отметить, что в его формировании используются традиционные критерии оценки: темпы экономического роста, внятность экономической политики, стоимость рабочей силы, уровень науки и техники, свобода конкуренции на рынке, моральные ценности, господствующие в обществе, и др. По этим оценкам Россия сильно отстает от ведущих стран мира, что отрицательно сказывается на ее имидже.

 

По способу формирования.

Работа над имиджем сложный процесс, который требует больших усилий как со стороны самого человека, так и привлеченных специалистов. Многие личности от природы обладают привлекательным имиджем, наделены обаянием. Однако отсутствие внешней привлекательности не должно мешать созданию благоприятного имиджа. Имидж можно сформировать самостоятельно или он будет сформирован внешним окружением личности. Поэтому по способу формирования имидж можно разделить на следующие группы:

сознательно сформированный самим человеком;

непроизвольно сформированный самим человеком;

сознательно сформированный окружением человека;

Модель поведения

 

Этикетная модель Стратегическая модель  

Внешность

Прическа Красивая кожа Ухоженные руки Улыбка Телесная конституция Одежда   3. Манера общения  

 

Рис. 5.3. Основные факторы формирования имиджа.

 

Представленные на рисунке 5.3., основные факторы позитивной направленности, связанные между собой, определяют основные характеристики человека в различных ситуациях и образуют, так называемое, обаяние личности.

 

 

 

Модель поведения.

Определяет целостный образ человека, которые передается посредством слов, комплекса знаков в виде определенной интонации голоса, соответствующего взгляда и т.д.

 

 

Модель воспринимается как единое целое. Например, демократическое поведение включает в себя коммуникабельность, жизнерадостность, соответствующие невербальные знаки доброжелательности, готовности к диалогу и т.д. Воспринимая отдельные элементы личности можно прогнозировать модель поведения в целом.

Следует помнить, что целостный образ нарушается, когда входящие в ее состав элементы противоречат друг другу. Например, неприятное известие подается человеком иронично или с плохо скрываемой радостью.

Правильный выбор модели поведения осуществляется на основании следующих критериев:

нравственность;

учет конкретной ситуации, в которой личность действует или оказалась по стечению случайных обстоятельств;

цель, которую ставит перед собой личность;

самокритичная оценка возможностей использования конкретной модели поведения;

половая принадлежность, что отражается на модели поведения;

правосознание.

Модели поведения по-разному реализуются людьми. Среди множества моделей поведения особое значение имеют этикетные и стратегические модели.

этикетная модель формируется при организации различных межличностных отношений в профессиональной деятельности, которые определяются соответствующими этическими отношениями.

 

 

стратегическая модель формирует личность в процессе делового общения.

 

В основе стратегических моделей лежат следующие моменты:

отношение партнера по общению к самому себе (уровень самооценки);

самоподача (самопрезентация) личности.

Внешность.

Является первичным фактором, который воспринимается при встрече с любым человеком. Ухоженная внешность включает следующие элементы:

Прическа может сделать имидж более мягким или более резким. Человек, выбирающий длинные волосы и «прячущийся» за ними выглядит менее уверенно, бритоголовый – более агрессивно.

Кожа должна быть чистой и здоровой. Состояние кожи связано с состоянием здоровья человека, поэтому нужно следить за состоянием своего здоровья и ухаживать за кожей.

Ухоженность рук и ногтей,  по которой часто судят о человеке. Чистые, хорошей формы ногти с красивым маникюром только подтвердят высокую самооценку.          

Улыбка, открытая и доброжелательная располагает к себе людей. Некоторые люди много теряют, поскольку стесняются улыбаться из-за плохих зубов. Кроме того, плохие зубы отрицательно влияют на дикцию и тем самым существенно разрушают общий положительный имидж.

Телесная конституция оказывает влияние на формирование имиджа в целом. Составляющими телесного имиджа являются:

Хорошая осанка, которая характеризуется естественной посадкой головы и положением позвоночника, когда тело напряжено, но не сковано.

Центральное положение головы указывает на комфортность и естественность тела человека, отсутствие скованности и напряжения в области шеи, что благоприятно складывается на общем имидже.

Плечи являются центром напряжения, на что указывает их приподнятость и выдвинутость вперед. Для снятия напряжения необходимо опускать и расправлять плечи.

Походка указывает на самочувствие человека, его возраст и характер. Известны определенный виды походок, представленных в таблице 5.1, по которым можно судить об основных чертах характера.

 

Таблица 5.1.

 

Проявление характера человека в основных видах походки.

 

Характер человека	Особенности походки
Уверенный человек	Ходит быстро, размахивая руками
Критичный и скрытый человек	Держит руки в карманах
Угнетенный человек	Руки в движении или в карманах, ноги волочатся, смотрит под ноги
Энергичный человек	Идет подбоченившись
Озабоченный человек	Ходит в позе «мыслителя», голова опущена, руки сцеплены за спиной
Заносчивый человек	Подбородок высоко поднят, руки двигаются подчеркнуто энергично, ноги словно деревянные, стиль – вышагивание лидера

 

Лицо человека – самая выразительная часть имиджа, на нем отражается физическое и душевное состояние человека, характер и принципы, которыми он руководствуется.

Мимика отражает эмоциональное состояние человека, поэтому необходимо вырабатывать сдержанность в выражении эмоций с помощью мимики.

Взгляд обладает особым способом самопрезентации. Если необходимо подать себя человеком уверенным, искренним и восприимчивым, нужно установить с партнером постоянный и непосредственный визуальный контакт, то есть чаще смотреть непосредственно в глаза партнеру.

Внешний вид и физические данные человека играют большое значение при восприятия его другими людьми, т. к. в обществе сформировались стереотипы, согласно которым определенная черта внешнего вида воспринимается как признак черты характера.

В таблице 5.2. представлены основные виды стереотипов.

 

Для восточных культур характерно ориентирование не только на возраст, но и рост и вес: роль начальника и уважаемого человека ассоциируется с грузным, полным человеком, имеющим большой живот. Китайцы говорят, что на Востоке авторитет растет по мере роста живота.

 

Таблица 5.2.

 

Типичные стереотипы зависимости оценки человека от внешнего вида

(по Г. Олпорту, по К. Эпштейну, П. Секорду).

 

Оценка человека	Особенности внешнего вида
Недружелюбность , враждебность, отсутствие чувства юмора.	Темнокожие, темноволосые люди.
Добродушие	Блондины
Дружелюбие	Люди с морщинками у глаз
Надежность, опытность, обязательность	Пожилые мужчины
Мать	Пожилая женщина
Ум, трудолюбие, надежность	Люди с высоким лбом, которые носят очки
Сексуальность	Женщины с сочными губами
Холодность	Женщины с тонкими губами
Тщеславие, излишняя требовательность, аморальность	Люди с опущенными уголками губ
Превосходство над другими	Высокий рост
Чувственность, потакание своим слабостям, вялость	Полнота
Слабость	Бледные, впалые щеки, узкие губы, редко меняющийся, тусклый, пустой взгляд
«Наивное тщеславие»	Оптимистическая улыбка, высокоподнятая голова
Беззаботность, хитрость, «скользкость»	Часто сморщивающийся лоб, вздергивание бровей
Воля	Квадратный подбородок
Интеллектуальность	Высокий лоб
Непокорность	Жесткие стоячие волосы
Женственность	Женщины с узким разрезом глаз и гладкой кожей
Недружелюбие, скандальность, невыдержанность, хитроумность, тщеславие	Смуглолицые мужчины с грубой жирной кожей, тяжелыми бровями и резко очерченным ртом

Одежда является важной характеристикой личности ее владельца. Она подчеркивает индивидуальность, характеризует делового человека как личность. То как человек одевается, зависит от того, насколько он хочет отождествить себя с другими личностями или выделиться и выразить свою индивидуальность. По одежде можно понять, является ли человек экстравертом, устремленным к внешней жизни, активным, экспрессивным, предпочитающим действовать, а не размышлять или интровертом, погруженным в свою внутреннюю жизнь, спокойным, независимым, сдержанным.

При взгляде на некоторых людей создается впечатление, что они одеваются исключительно для того, чтобы шокировать других и вызвать их реакцию, а другие стараются так подобрать одежду, чтобы не выделяться на общем фоне, и их попросту невозможно запомнить.

 

Основной функцией одежды в период раннего средневековья была защита от холода и зноя. Одежда мужчин и женщин практически не отличалась: верхние и нижние рубашки и штаны. Отличия заключались в том, что женская рубашка была длиннее, а состоятельные люди шили одежду из более добротных и дорогих тканей.

Постепенно костюм разделился на мужской и женский (мужчины носили штаны, женщины – что-то типа длинного платья поверх рубашки), появились сословные различия: в XII в. феодалы облачились в длинное платье с длинными (почти до земли) рукавами, что подчеркивало невозможность физического труда. Одежда стала символом принадлежности к определенной группе, и каждый должен был носить костюм, соответствующий его положению. Моды как таковой еще не существовало, фасоны менялись раз в столетие, одежда из ценных тканей передавалась по наследству.

В более позднее время нельзя было носить не соответствующий статусу костюм: указы королей Англии, Франции и других европейских стран XIII – XIV вв. запрещали горожанам носить дорогие меха и украшения. Костюмы и украшения женщин должны были соответствовать статусу их мужей. В рыцарской культуре было популярно использование световой символики одежды: цвет должен был отражать не только социальное положение, но и душевное состояние носящего его: надежду, любовь, горе, радость. Чрезвычайно популярен был обычай носить цвета дамы своего сердца.

 

Стиль одежды зависит от типа работы и образа жизни. Важно учитывать, так называемый корпоративный имидж, то есть учитывать пожелания руководства организации. Однако, полностью растворяться в имидже фирмы нецелесообразно. Следует выражать определенные черты индивидуальности, например, через необычные расцветки и детали одежды.

Необходимо всегда продумывать психологические моменты, например, если вы хотите получить повышение по службе, то, идя на прием к руководству, нужно одеться так, как будто вы это повышение уже получили, тогда начальству легче будет представить вас в этой должности.

Стиль одежды формируют следующие элементы:

Обувь  является важнейшим элементом делового костюма. Старая неаккуратная обувь может испортить впечатление даже от вполне приличного костюма. При этом дорогая ухоженная обувь может отвлечь внимание от дешевой одежды. К обуви есть несколько принципиальных важных требований: она должна быть удобной, гармонировать с одеждой, быть по возможности высокого качества и безукоризненно чистой и ухоженной.

Покрой, который определяется сферой профессиональной деятельности, особенностями фигуры, требованиями моды. Безусловно существует модный и немодный покрой. Однако следует помнить, что чем моднее вещь, тем скорее она из моды выходит. Если покрой будет остромодным, но вам по ряду причин он не подходит, вы можете нанести существенный урон своему имиджу, прослыв человеком без вкуса, с плохой фигурой и не умеющим следить за собой, что наверняка отрицательно скажется на восприятии вас в деловом общении.

Люди, работающие в деловой, финансовой, правовой сферах, выбирают строгий, официальный покрой одежды. В других отраслях, например, здравоохранении, торговле и т.д., принято носить специальную одежду или форму. Она должна быть сшита таким образом, чтобы были учтены все особенности фигуры и выйгрышно подчеркивали вашу индивидуальность.

Ткань, ее выбор зависит от покроя одежды. Материал вызывает определенные ассоциации партнеров по общению. Тип ткани и ее восприятие представлены в таблице 5.3.

 

Таблица 5.3.

 

Восприятие вида ткани деловой одежды.

 

Вид ткани	Восприятие
Плотная шерсть или твид	Создает образ прочного, основательного консервативного человека.
Шелк	Указывает на богатого и экзотичного человека.
Гладкая и блестящая ткань	Характеризует экстравагантность личности.
Матовая ткань	Указывает на скромность личности, стремление уйти в тень.
Геометрические узоры на ткани (полоска, клетка, горох и т.д.)	Присущи консервативных людям

 

Цвет одежды формирует определенный образ у окружающих. Эффективное использование цвета позволяет выглядеть более динамично и уверенно. К выбору цвета ткани следует подходить очень осторожно, так как костюм или платье яркого цвета, даже если эта расцветка вам очень нравится, может «затмить» вас, особенно если у вас не слишком броская внешность, и окружающие воспримут ваш костюм, а не вас. Поэтому в костюмах нейтральных тонов можно выглядеть более значительно. Особое внимание следует обратить внимание на подбор цвета одежды, находящейся у лица, так как эти вещи гардероба могут освежить ваше лицо, скрыть усталость или, наоборот, подчеркнуть утомленность.

Чтобы составить оптимальный гардероб, необходимо сначала определить те цвета, которые лучше всего подходят типу личности, ее профессиональной деятельности и хорошо сочетаются друг с другом. В основе гардероба должно быть два – три нейтральных цвета. Необходимо определить свой стиль и соответствующий ему цвет одежды и покупать только ту одежду, которая укладывается в рамки этого стиля. При выборе цвета ткани необходимо руководствоваться определенными правилами, представленными в таблице 5.4.

 

Таблица 5.4.

 

Правила подбора цвета ткани деловой одежды.

 

Цвет ткани	Восприятие цвета и правила выбора
Теплые светлые тона	Бросаются в глаза и придают дружелюбный вид.
Холодные темные тона (черный, темно-серый, темно-синий)	Дистанцируют от окружающих, и человек кажется более значительным и авторитетным.
Цвет блузки, галстука, рубашки	Должен подходить по цвету к волосам, оттенку кожи и глазам.
Одежда черного, бежевого, цвета хаки, темно-синего и пурпурного цвета	Подчеркивает усталость
Одежда белого или кремового цвета	Скрывает усталость

 

При выборе одежды важно помнить о двух понятиях: эстетической элегантности, когда каждый элемент одежды подобран по цвету, форме, рисунку и все элементы гармонируют друг с другом, а также психологической элегантности – умении создавать собственную гармонию, присущую конкретному человеку. Объединив эти два понятия, можно одеваться индивидуально и со вкусом, комфортно себя чувствуя.

Аксессуары играют значительную роль в одежде, как мужчин, так и женщин. В число мужских аксессуаров входят: очки, часы, зажим или заколка для галстука, запонки, ремень, бумажник, блокнот и ручка, визитница и футляр для ключей, желательно выполненные в одном стиле. Слишком большое количество аксессуаров делает внешний вид человека суетливым и может отвлечь внимание.

 

Украшения являются достаточно важной деталью имиджа современного делового человека, как для женщин, так и для мужчин.

Для мужчин характерно ограниченное количество ювелирных украшений. Они ограничиваются, как правило, кольцом или перстнем, булавкой или зажимом для галстука, запонками. Обилие цепей, серьги, браслеты могут указывать на дурной вкус, либо ставшей в России нарицательной категорию «новых русских». Для них массивные золотые цепи, кольца и подобные вещи являются не украшением и даже не предметом роскоши, а скорее неким доказательством высокого материального благосостояния.

Чаще всего руку мужчины украшает гладкое обручальное (венчальное) кольцо, которое воспринимается не как ювелирное украшение, а как символ брака. Некоторые мужчины предпочитают носить золотые перстни. Однако нужно отметить, что такие украшения очень подвержены моде, поэтому на руках современного делового мужчины их можно увидеть нечасто.

Ювелирные украшения, имеющие некоторую функциональную нагрузку – это запонки, булавка и зажим для галстука, но в наше время они используются достаточно редко. В некоторых случаях булавка, зажим для галстука и запонки, являющиеся ювелирными изделиями, призваны подчеркнуть материальное благополучие владельца.

Для женщин выбор ювелирных украшений достаточно велико. К ним относятся: серьги, браслеты, кольца, перстни, бусы, ожерелья, колье и т.д. Этикет прошлого века строго регламентировал, какие украшения можно надевать на свадьбу и похороны. В наше время столь жестких правил не существует. Главное, иметь такт и чувство меры.

Парфюмерия и косметика используется в деловом имидже для того, чтобы выглядеть свежо и элегантно.

Мужчины для делового имиджа используют только парфюмерию, к которой можно отнести лосьоны, дезодоранты, кремы и гели для бритья и после бритья и т.д. Основной задачей мужской парфюмерии является нейтрализация неприятных запахов. При использовании парфюмерии следует стараться соблюдать единую гамму запахов и не использовать слишком сильные или резкие парфюмерные средства, так как это может вызывать раздражение у окружающих.

Женщины, кроме парфюмерии, используют также и косметические средства. Их ассортимент достаточно велик. Духи, туалетная вода, дезодоранты, лосьоны для ухода за кожей и волосами, шампуни, разнообразные кремы, декоративная и лечебная косметика и т.д. Все это помогает женщинам сохранять молодость и иметь ухоженный внешний вид, который чрезвычайно важен для создания достойного имиджа.

Умению накладывать макияж лучше специально научиться. Главное здесь чувство меры и выбор своего стиля, который вне зависимости от моды поможет выглядеть элегантно.

Использование духов и туалетной воды подчиняется тем же требованиям, которые предъявляются к парфюмерным средствам мужчин: собственная гамма запахов, соответствующих определенному настроению, умеренность в официальной обстановке и несколько более интенсивный аромат на официальных или неофициальных приемах в вечернее время.

Дж. Честара дает следующие советы деловым мужчинам и женщинам.

Женщины должны:

Выглядеть профессионально, по-деловому и аккуратно.

Макияж на работе допускается минимальный, волосы до плеч или короче.

Костюм должен быть из шерсти или ее подобия.

Блузки должны выглядеть дорогими.

Туфли должны быть лодочками, с закрытой пяткой и носком.

Аксессуары должны быть самого высокого качества, которое вы можете себе позволить.

Мужчины должны:

Иметь один-два хорошо сшитых классических костюма и множество рубашек и галстуков, которые помогут разнообразить облик. Три основных цвета костюмов: синий, серый и коричневый.

Рубашки должны подходить к костюму по тону. Белые, голубые, в тонкую полоску.

Носить шелковые галстуки. Правильно их завязывайте, чтобы они не были слишком короткими.

Ботинки черные или темно-коричневые, кожаные.

Носки темные, выше щиколотки, цвета костюма.

 

Манера общения

Придает человеку узнаваемость окружающими. В манерах воссоздается образ человека, зрительно проявляются его позитивные и негативные качества.

Человек с хорошими манерами пользуется уважением, приятен в общении. Большое значение в манерах имеют любезности и комплименты, применение которых требует такта и чувства меры.

Таким образом, для создания положительного имиджа нужно иметь привлекательный внешний вид, естественное поведение, достойные манеры. При этом следует помнить, что отправной точкой при создании имиджа является признание личной ответственности за самого себя, за свои действия и обстоятельства, в которых оказалась личность.

Имидж делового человека складывается из его собственного имиджа и имиджа предприятия, на котором он работает или которым руководит.

 

 

 

Во всех крупных фирмах есть специальные отделы, занимающиеся разработкой имиджа фирмы. Корпоративный имидж должен отражать нравственные ценности компании и то, как она воспринимается людьми. Рекламные проспекты, упаковочный материал, обстановка и место расположения офиса, стиль одежды (а в некоторых компаниях униформа персонала) и даже оформление грузового автомобиля, если таковой имеется, – все важно для создания имиджа. В этом процессе используются также методы паблик рилейшнз, которые направлены на создание «положительного образа» организации, сохранения ее репутации, расширения сферы влияния фирмы средствами соответствующей пропаганды и рекламы.

 

 

 

Большие фирмы нередко используют в рекламе девизы, включающие их корпоративный имидж, например, «мы оправдаем ваше доверие», «наша фирма всегда готова помочь вам», « с нами можно говорить обо всем» и т.д. Независимо от размера фирмы аксессуары, используемые в работе, очень показательны. Они относятся к паблисити фирмы среди населения.

 

Также очень важно название фирмы. Оно должно помогать созданию позитивного имиджа, быть коротким, запоминающимся и отражать основную деятельность фирмы. Например: название глобальной компании Intel происходит от INTegrated ELectronics – интегрированная экономика.

Ярким примером корпоративного имиджа и способа его формирования является американская компания Форд, производящая автомобили. В начале ХХ века Генри Форд вел активную деятельность по созданию открытого, привлекательного образа своей компании путем популяризации ее достижений. Эта деятельность включала издание печатного органа Ford Times, съемку документальных фильмов о компании операторами собственной киностудии. Автозавод в Хайленд-парке был превращен в национальную достопримечательность, где тысячам экскурсантов демонстрировался конвейерный способ производства автомобилей.

 

Каждая организация одновременно имеет несколько имиджей, для каждой социальной группы существует свой имидж одной и той же компании:

корпоративный имидж для потребителей;

корпоративный имидж для международной общественности;

корпоративный имидж для деловых партнеров;

корпоративный имидж для государственных структур;

корпоративный имидж для финансового сообщества;

корпоративный имидж для работников организации;

корпоративный имидж для общественных организаций;

корпоративный имидж для местной общественности.

При создании имиджа организации могут меняться приоритеты отдельных групп общественности в зависимости от целей и сфер деятельности компании, времени, региональных интересов и ситуационных факторов.

Имидж фирмы складывается из определенных компонентов, представленных на рис. 5.4.

 

		1. Кадровый состав фирмы.
Компоненты корпоративного имиджа		2. Качество продукции, выпускаемой фирмой и качество работ и услуг.
		3. Организационная культура фирмы.

 

Рис. 5.4. Основные компоненты корпоративного имиджа.

 

Кадровый состав фирмы.

Кадровая работа, подбор соответствующих сотрудников, которые будут работать на организацию и представлять ее интересы является одной из главных задач фирмы. Условно коллектив фирмы можно разделить на две группы.

«Ядро» – профессионалы, знатоки своего дела обеспечивают стратегическую линию предприятия. От них зависит перспектива развития фирмы. Они создают эстетический, этический, психологический комфорт в коллективе. К ним, как правило, относятся неформальные лидеры рабочих групп, руководители оперативного, тактического, стратегического уровней и т.д.

«Представительская» группа – представляет фирму на рынке, бирже, в других странах, организует приемы, встречи, переговоры, заботится о дизайне фирмы. К ним относятся специалисты-менеджеры, маркетологи, имиджмейкеры, а также руководители стратегического уровня.

Отношения между группами регулируются руководством фирмы.

Для поддержания имиджа фирмы к сотрудникам предъявляются следующие требования:

преданность делу;

заинтересованность в результатах работы;

чувство долга и ответственности за благополучие фирмы;

чистоплотность и опрятность;

стремление следовать моде;

умение вести себя внутри и вне фирмы;

порядочность.

Ключ.

 

	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
А	1	5	5	3	1	5	1	1	5	1
Б	3	1	1	4	5	3	5	5	1	3
В	5	3	3	1	3	1	3	3	3	5

Ваши результаты:

38 – 50 баллов. Вы довольны собой и уверены в себе. У вас большая потребность доминировать над людьми, любите подчеркивать свое «Я», выделять свое мнение. Вам безразлично то, что о вас говорят, но сами имеете склонность критиковать других. Чем больше у вас баллов, тем больше вам подходит вам определение: «Вы любите себя, но не любите других». У вас есть один недостаток: слишком серьезно к себе относитесь, не принимаете никакой критики. Вполне возможно, что вы уже чувствуете себя «на высоте». Надменных и снисходительных, пусть даже королей, откровенно говоря, недолюбливают. Поэтому не удивляйтесь, если к вам относятся не совсем так, как вам хотелось бы. Вы сами – творец своего имиджа.

24 – 37 баллов. Вы живете в согласии с собой, знаете и можете себе доверять. Обладаете ценным умением находить выход из трудных ситуаций как личного характера, так и во взаимоотношениях с людьми. Формулу вашего отношения к себе и окружающим можно выразить словами: «Доволен собой, доволен другими». У вас нормальная здоровая самооценка, вы умеете быть для себя поддержкой и источником силы и, что самое главное, не за счет других. Вас любят и принимают так же, как и вы себя. На этой основе вы легко можете создать любой стиль, который гармонично впишется в ваш имидж. Успехов!

10 – 23 балла. Очевидно, вы недовольны собой, вас мучают сомнения и неудовлетворенность: своим интеллектом, способностями, достижениями, своей внешностью, возрастом, полом… Остановитесь! Кто сказал, что любить себя – плохо? Кто внушил вам, что думающий человек должен быть постоянно собой недоволен? Разумеется, никто не требует от вас самодовольства, но вы должны принимать себя, уважать себя, поддерживать в себе этот огонек. Иначе вам всю жизнь придется прожить в шкуре серой мыши. Согласитесь – не самый приятный образ. А ведь под этой одеждой скрываются достоинства. Вам же нужно только суметь принять их и показать, наконец, другим. Не бойтесь! Когда-то ведь нужно начинать учиться любить себя.

 

Этикет в деловом общении

 

Важнейшим элементом профессиональной деятельности делового человека является соблюдение делового этикета. По мнению Дейла Карнеги, успех в финансовых делах на 85 % зависит от умения общаться с людьми.

Благоприятное впечатление можно произвести внешним видом, манерой говорить, вести себя за столом, корректным поведением по отношению к коллегам, подчиненным, друзьям, партнерам по бизнесу. Во многих странах, имеющих богатую историю и традиции предпринимательской деятельности, устоялись строгие правила делового этикета, на основе которых строится деловое общение.

 

Этикет имеет длительную историю. Уже на самых ранних этапах первобытного общества существовали определенные правила поведения - нормы добычи и дележа пищи. Социальные нормы первобытного общества были направлены на смягчение агрессивного поведения членов общества и кланов, на установление сотрудничества и взаимопомощи между ними, что было необходимым фактором выживания.

 Зарождение этикета в его современном понимании исторически связано с появлением абсолютных монархий, когда соблюдение определенных правил поведения было необходимо для укрепления авторитета правителя и усиления социальной иерархии. Зачатки этикета существовали в Древнем Египте, Китае, Древнем Риме, Золотой Орде. От соблюдения правил этикета зависела и жизнь, и карьера человека. Несоблюдение правил этикета приводило к вражде и войнам между племенами и народами.

«Классическими странами этикета» принято считать Англию и Францию. Однако, в XV в. эти страны, как и другие европейские страны, отличались грубостью нравов, невежеством, поклонению грубой силе. Исключением была Италия: облагораживание нравов итальянского общества началось уже в XIV в., именно тогда начался переход человека от феодальных нравов к духу нового времени. В Италии такой переход начался раньше, чем в других странах. В XV в. Италия отличается высокой степенью образованности, богатства, способности украшать свою жизнь, в то время, как Англия, втягиваясь из одной войны в другую, оставалась до середины XVI в. страной варваров, в Германии свирепствовали жестокие гуситские войны, дворяне оставались невежественными, господствовало кулачное право и разрешение всех споров силой, а во Франции, опустошенной войной с Англией, признавались только воинские заслуги. Таким образом, Италия заслуживает звания «родины этикета».

В России особое внимание к этикету стало уделяться в начале XVIII в., когда на русскую почву переносились одежда, манеры и внешние формы поведения европейского образца. За соблюдением этих правил боярами и дворянским сословием, особенно в столичных городах, постоянно и настойчиво следил Петр I , а за нарушение правил жестоко наказывали. В дальнейшем в царствование Елизаветы и Екатерины II , отбирались правила этикета, отвечающие требованиям и особенностям национальной культуры России, которая объединяла в себе противоположности Европы и Азии.

 

Основу этикета составляют следующие принципы:

Поступай по отношению к другим так, как ты хотел бы, чтобы они поступали по отношению к тебе.

Приоритет старшего по возрасту и статусу.

Приоритет женщины.

Принцип гигиены.

Эстетический принцип.

Общие принципы этикета конкретизируются и дополняются основными требованиями, к которым относятся:

Вежливость, проявляющаяся в доброжелательности, отзывчивости. Внешнее проявление вежливости - слова благодарности за доброе дело и извинения за доставленные неудобства. Деловая вежливость отличается большей официальностью, не приемлет эмоциональных заверений в расположенности собеседников друг к другу, длительных благодарностей и извинений за отнятое у человека время. Вежливость предполагает предупредительность, т. е. готовность всегда оказать услугу.

Корректность – умение держать себя в рамках общепринятых приличий.

Тактичность и деликатность – это чувство меры, которое необходимо соблюдать в разговоре, личных и служебных отношений, умение чувствовать границу, которую нельзя перейти во взаимоотношениях с людьми.

Скромность – это неприметность поведения человека, когда оно приспособлено к окружающим и ситуации, т. е. является естественным поведением. Скромность свидетельствует об устойчивости личности, ее богатом внутреннем мире, умении владеть собой при любых обстоятельствах, что оказывает положительное влияние на окружающих, располагает к себе, следовательно, способствует наиболее эффективному решению деловых вопросов.

Точность и обязательность – умение выполнить обещание что-то сделать точно в срок. Точное соблюдение обязательств является основным качеством делового человека: прежде чем дать обещание, деловой человек должен взвесить свои возможности, определить меры своих сил и оценить степень своего участия в том или ином деле. Например, на Западе при решении многих вопросов не берутся и не даются квитанции, справки, расписки и другие письменные документы, серьезные западные бизнесмены предпочитают игру по правилам.

Современный этикет наследует обычаи и традиции практически всех народов с древности до наших дней. В основном эти правила являются всеобщими, поправки и дополнения вносятся с учетом общественного строя, историей, национальными традициями и обычаями каждой страны.

Существуют следующие виды этикета, представленные на рис. 5.6.

 

Виды этикета		Неофициальный

Официальный

1. Придворный 2. Дипломатический 3. Воинский 4. Деловой

 

Рис. 5.6. Основные виды этикета.

 

Свойства этикета

  2. Диалогичность   3. Всеобщность   4. Устойчивость     5. Обязательность

 

Рис. 5.7. Основные свойства этикета.

 

1. Устойчивость.

Проявляется в том, что правила этикета вырабатывались веками и для воспитанного человека соблюдение этих правил обязательно, привычно и не вызывает затруднений.

Диалогичность.

Диалогичность проявляется в знании правил этикета всеми людьми, общающимися между собой.

3. Всеобщность.

Предполагает общее знание и соблюдение правил этикета в цивилизованном обществе.

Условность.

Условность этикета ставит соблюдение правил этикета от наличия определенных условий (например, если в столовой нет столовых приборов кроме алюминиевых ложек и вилок, то от приема пищи в соответствии с правилами этикета придется отказаться).

5. Обязательность исполнения.

Означает, что в случае неисполнения правил этикета возможно общественное порицание.

Все виды этикета, в том числе и делового, строятся по определенным правилам, которые формируются за счет соблюдения двух основных аспектов: морально-этического и эстетического.

Морально-этический аспект этикета помогает четко оценить поведение участников межличностных отношений, вырабатывая дополнительные критерии, позволяющие судить о том, что, хорошо, а что плохо в деятельности деловых партнеров, сотрудников, руководителя, трудового коллектива, администрации предприятия.

 

 

 

Нормы морали считаются важнейшим приобретением культуры. Их соблюдение способствует упорядочению межличностных отношений. Уважая в себе личность, человек должен понимать, что каждый, с кем он вступает в общение, также рассчитывает на признание его личности и достоинства.

Этикет составляет большую и важную часть общечеловеческой культуры, нравственности, морали.

Моральный фактор способствует успешной деловой деятельности. В организациях, где деловые отношения строятся на основе взаимного уважения, взаимопомощи и внимания к личности каждого сотрудника степень надежности и гарантия успеха выше.

По моральным качествам определяется авторитет личности, в том числе и личности руководителя. Бизнесмены всего мира единодушны относительно трех наиболее предпочитаемых качеств делового партнера:

компетентности;

порядочности;

надежности.

Эстетический аспект этикета – это его внешнее проявление, «техника» этикета. Эстетический аспект выражается в предписаниях, как выбрать правильный вариант поведения в зависимости от социальной роли и ситуации, в которой находится человек; в красоте, порядке, благоустройстве, бытовой целесообразности.

Деловой этикет включает ряд правил, представленных на рис. 5.8. Эти правила составляют основу кодекса поведения хорошо воспитанного человека в различных ситуациях и при взаимодействии людей в деловом общении.

Правила приветствия.

Являются залогом успешного установления деловых отношений. С приветствия начинается любой разговор, и именно произнесенные при приветствии слова задают тон дальнейшему разговору. Слова часто сопровождаются действиями – рукопожатием, поклоном, поцелуем руки женщины, снятием шляпы. При этом крайне важно выбрать вариант приветствия – что сказать, как сказать и как себя держать.

Существуют общепринятые правила приветствия:

Первым приветствует: мужчина – женщину, младший – старшего (по возрасту, рангу, должностному положению), входящий – присутствующих.

Во время приветствия мужчина может приподнять или снять шляпу.

 

		1. Правила приветствия.
		2. Правила представления.
		3. Правила обращения.
		4. Правила денежных отношений.

Правила представления.

Представление, знакомство – это важный момент для установления деловых контактов. Допущенные при знакомстве и представлении ошибки могут затруднить дальнейшее сотрудничество. При представлении следует помнить, что Существует определенный порядок представления, который определяется статусом представляемого (пол, возраст, авторитет, должность и т. д.):

первым называют младшего (по возрасту или положению), представляя его более старшему;

мужчину представляют женщине (кроме случаев, когда мужчина намного старше женщины);

нового сотрудника представляют руководителю;

при представлении людей одинакового статуса следует представить менее знакомого более знакомому;

одного человека представляют группе;

в случаях, когда приходится представляться самому, необходимо соблюдать определенную дистанцию: извиниться, назвать себя, изложить причину, которая заставила обратиться к человеку, попросить уделить несколько минут;

при обращении лично или по телефону с просьбой или вопросом в организацию или официальному лицу обязательно следует представиться. При этом следует назвать фамилию, имя, отчество, должность и организацию, где вы работаете;

представление нового работника его коллегам входит в обязанности руководителя. При этом руководитель должен назвать фамилию, имя, отчество, должность, титулы нового сотрудника, произнести несколько слов о его прежней работе и заслугах;

представляемый никогда не протягивает руку первым, он ждет, когда ему подаст руку тот, кому его представляют. Принято, чтобы люди, которых представляют, смотрели в глаза друг другу;

два основных принципа представления: четко произносить информацию о себе или о представляемом и использовать те формы представления, которые соответствуют конкретной ситуации.

Правила обращения.

Являются важным этикетным моментом в межличностном общении. Они позволяют расположить к себе собеседника. Различают следующие виды обращения:

официальное;

неофициальное (доверительное, интимное, шуточное);

безличное.

Выбор вида обращения определяется характером отношений с партнером по общению и обстоятельствами встречи.

В деловом общении используется официальное обращение. При этом следует соблюдать следующие правила:

В официальных отношения следует обращаться всегда на «вы». В большинстве случаев такое обращение симметрично. Обращение на «ты» в официальной обстановке, даже если вы хорошо знаете человека является серьезным нарушением этикета.

Четких и строгих правил разграничения обращения на «ты» и «вы» не существует. На Руси традиционным было обращение на «ты». На «ты» обращались к Богу, царю, к старшему по возрасту и положению, к ближнему. Обращение на «вы» в русском языке появилось в XVIII в. при Петре I , когда в России вводились правила европейского этикета. Обращение во множественном числе к одному человеку имело особый смысл – «ты один стоишь многих», этим подчеркивалась особая вежливость по отношению друг к другу. Ревнители чистоты русского языка выступали против вежливого европейского «вы». В. И. Даль называл такое обращение искаженной вежливостью, приводя пословицу: «Лучше по чести тыкать, нежели с подвохой выкать».

 

К знакомым людям следует обращаться по имени-отчеству или фамилии. В последнем случае перед фамилией обязательны слова «господин» или «госпожа».

В современной России нет устоявшихся общепринятых форм обращения. В дореволюционной России существовали разнообразные формы обращения: «сударыня», «милостивый государь», «барин», «ваше благородие». Распространенные в советский период обращения «товарищ», «гражданин» и «гражданка» заменяются на обращения «господин», «госпожа».

Используемые иногда в качестве обращения слова «тетя» и «дядя» в русском языке употребляются как обозначение родственников и как «детский» вариант обращения к взрослым людям. В западных странах следует избегать обращаться так к незнакомым людям.

Имена, отчества и фамилии надо произносить четко, не спотыкаясь в сложных случаях и не глотая буквы.

В большинстве случаев сотрудники в деловом общении обращаются друг к другу по имени-отечеству. Но возможно и такое обращение, когда начальник обращается к подчиненному по фамилии, а подчиненный к начальнику по имени-отчеству. Вообще же нужно стремиться к тому, чтобы, сохраняя официальность отношений, вносить в них элемент доброжелательности, теплоты. Русский язык предоставляет такую возможность посредством обращения по имени-отчеству. Поэтому следует как можно чаще пользоваться этой возможностью, заменяя сухие формы обращения (товарищ Петров, господин Иванов) на более мягкие имя-отчество. Но при этом важно соблюдать такт и деликатность, чтобы не перешагнуть грань, за которой благожелательность превращается в фамильярность, добродушие в панибратство.

Иногда в деловом общении работники обращаются друг к другу только по отчеству: Петрович, Николаевич, Ивановна и т.п. Такое обращение, с одной стороны, показывает уважение к человеку, но с другой – претендует на достаточно близкие отношения и используется, как правило, между работниками одного ранга. Допустимо также обращение по отчеству со стороны пожилого подчиненного, чаще всего рабочего, к сравнительно молодому, уважаемому специалисту. Или, наоборот, молодой специалист обращается только по отчеству к пожилому рабочему. Обращение по отчеству может нести оттенок и некоторой самоиронии. При таком обращении разговор происходит на «ты».

Полуофициальным обращением является обращение в форме полного имени: Александр, Владимир. Но в отличие от обращения-отчества, оно может быть использовано при разговоре как на «ты», так и на «вы». Оно используется сравнительно редко и может создавать в какой-то степени строгую тональность общения, говоря о серьезности предстоящего разговора.

К начальнику лучше обращаться на «вы», даже если он позволяет называть себя на «ты».

Форма обращения к коллегам на работе не подлежит четкой регламентации, складывается внутри трудового коллектива в течение определенного времени, в наибольшей степени отвечают сложившейся обстановке, характеру взаимоотношений между людьми.

В деловом общении большое значение придается переходам в обращении, которые сразу же выдают отношение человека к человеку. Это относится не только к переходу с «вы» на «ты» или наоборот, но и к переходу от официального обращения к полуофициальному, бытовому. Если начальник, который всегда обращался к подчиненному по имени-отчеству, вызвав к себе в кабинет, вдруг обратился только по имени, можно предполагать, что предстоит доверительный разговор. И, напротив, переход от принятого в общении двух людей обращения по имени к обращению по имени-отчеству свидетельствует о натянутости отношений, официальности предстоящего разговора.

При официальном обращении особое внимание надо уделять титулам, званиям и официальным должностям.

В России при официальном обращении, если используется титул, звание или официальная должность с фамилией, слова «господин» и «госпожа» опускаются, например, «профессор Петров», однако, эти слова сохраняются, если не указывается фамилия – «госпожа профессор Штраус» или «господин ректор».

В Англии, Франции, испаноязычных странах тоже широко используется обращение «господин» (мистер, мисс, миссис; месье, мадам, мадемуазель; сеньор, сеньора, сеньорита). Следует помнить, что обращение «мистер» или «мисс» без следующей за этим фамилии расценивается как оскорбление.

В соответствии с дипломатическим протоколом имя и фамилия высоких особ при обращении к ним не упоминаются: Ваше Величество ( Your Majesty) , Ваше Высочество ( Your Highness) , к чрезвычайному и полномочному послу обращаются Ваше превосходительство ( Your Excellency) .

Обращение к лицам, имеющим церковные звания, должно быть следующим: Ваше преосвященство, господин епископ, господин пастор, к папскому нунцию или католическому кардиналу – Ваше святейшество.

На официальных приемах указываются и дворянские титулы: князь, барон и др.

Правила денежных отношений.

Таким правилам в большей степени присуща нравственная оценка. В этих отношения всегда уважались честность, щепетильность и точность.

Согласно правилам этикета следует избегать разговоров на тему чужих денег и доходов. Вопрос о том, сколько получает собеседник на работе, считается бестактным и задать его можно только близкому или хорошо знакомому человеку. В большинстве случаев не принято хвалиться своими доходами, а чрезмерные, афишируемые траты – огромные чаевые, безрассудные покупки, чересчур дорогие подарки деловым партнерам - не вызывают уважения у серьезных людей.

 

Главными правилами этикета в денежных отношениях являются следующие:

Денежные обязательства должны исполняться в обусловленный срок.

Если по уважительной причине невозможно это сделать, следует известить об этом кредитора и уточнить, возможно ли перенести срок исполнения обязательства. В случае, когда срок возврата денег специально не оговаривается и сумма не слишком велика, принято возвращать долг в течение месяца. В других случаях следует брать долговую расписку, в которой указывается размер занятой суммы, дата сделки, сроки и условия ее возвращения. Причем предложить расписку должен человек, берущий деньги в долг.

Если должник не спешит с возвращением суммы, вполне допустимо ему об этом напомнить.

В странах с высоко развитой деловой культурой особое значение придается отношениям с банком. При выборе банка бизнесмены руководствуются его надежностью, авторитетом, спектром предоставляемых услуг и доходом по вкладам, а также доступностью, качеством сервиса, удобством расположения. Часто бывает так, что, в молодости открыв счет в банке, человек до конца жизни связан с этим банком партнерскими отношениями. Обычно открывая счет в банке, принято не только познакомится с сотрудником, который будет работать со счетом, но и нанести визит одному из управляющих банка, оставить у него визитную карточку. От банкира можно ожидать не только аккуратной отчетности, но при необходимости совета, куда вложить деньги, как отчитаться перед налоговым инспектором, какие новые банковские услуги появились. В свою очередь банк ждет от клиентов аккуратности в деловой переписке и взаиморасчетах. Дурным тоном считается превышение установленного уровня кредита, хотя некоторые виды счетов это допускают, при этом лучше обговорить данный вопрос с управляющим банка. Недопустимо выписывать банковский чек, не обеспеченный средствами на банковском счете. Во многих странах такие действия являются уголовно наказуемыми.

Расплата наличными издревле служила символом надежности. В наше время все более популярными становятся кредитные карточки и чеки на предъявителя. Почти повсеместно принимаются пластиковые карточки основных международных платежных систем: «Виза», «Мастер кард» и др. Важно следить за состоянием своего счета и не выходить за оговоренные банком лимиты.

Прием по личным вопросам.

Руководитель во время приема по личным вопросам должен соблюдать определенные этикетные правила, которые позволят организовать эффективное деловое общение с посетителями.

Перед приемом по личным вопросам руководителю следует взять у секретаря список записавшихся и запомнить их имена и отчества.

Во время приема к сотруднику следует обращаться по имени-отчеству.

Посетителя нужно внимательно слушать, смотреть ему в глаза и при необходимости делать пометки в своем блокноте.

Нельзя приглашать одновременно нескольких посетителей, даже если они хотят решить один и тот же вопрос.

Все телефонные переговоры в день приема ведет секретарь. Только если поступил звонок о чем-то важном непредвиденном секретарь может войти в кабинет и тихо сообщить руководителю о случившемся.

Если по каким-то причинам просьба посетителя не может быть выполнена, руководитель должен отказать ему так, чтобы не обидеть: указать причину обоснованности отказа, вероятность решения проблемы в будущем и срок, когда проблема будет решена.

Если в кабинет руководителя во время приема входит старший по должности сотрудник, он должен встать, выйти из-за стола навстречу вошедшему, извинившись перед посетителем, поздороваться и спросить, когда старший по должности может принять его после окончания приема, объяснив, что идет прием посетителей по личным вопросам.

Деловые подарки и сувениры.

Давней традицией делового мира являются подарки и сувениры. Подарки – это средство для организации общения, установления контакта, создания атмосферы доброжелательности.

Начиная с эпохи раннего средневековья ритуальный обмен дарами имел огромное значение. Все важнейшие события в жизни человека – вступление в брак, визит в гости, заключение сделки, подписание мира, похороны – сопровождались взаимным вручением подарков. Дары могли иметь значительную материальную ценность, а могли быть символическими, важно, что между людьми возникали узы дружбы или признательности. Подарки считались важным средством поддержания общественных связей, а подчеркнутая щедрость и гостеприимство обеспечивали человеку положение в обществе.

 

Вопрос о подарках – один из самых деликатных в деловых отношениях.

Не принято дарить слишком дорогие подарки, даже если позволяют средства. Во многих странах должностным лицам запрещается принимать дорогое подарки, которые можно расценивать как вид скрытой взятки.

Выбор подарка во многом зависит от характера отношений с тем, кому преподносится подарок. Так, руководителю организации можно подарить красивый письменный прибор, гравюру, книгу или художественный альбом. Подарки, которые всегда уместны и которые можно дарить всем, – это цветы, конфеты в красивой коробке, фрукты, книги, письменные принадлежности, изделия из стекла, хрусталя, серебра, керамики.

Один из лучших подарков, без сомнения, – это книга. Если книга выбрана с учетом вкусов и интересов человека, которому предназначена, она займет достойное место в его доме. Книгу можно подписать, если она подарена по какому-либо случаю. При этом надпись делают не на титульной странице, а на левой, чистой.

Общих правил вручения подарков не существует, но важно помнить следующее:

Во время первой встречи подарки вручают хозяева гостям. Если фирма ожидает гостей, необходимо заранее запастись небольшими сувенирами. Впоследствии обмен подарками является обязательным.

Подарки вручаются в соответствии с рангами: не рекомендуется руководителю и членам делегации дарить одинаковые подарки.

Выбор подарка зависит от характера отношения с тем, кому адресован подарок. Подарки, которые всегда уместны и которые можно дарить всем – это цветы, конфеты в красивой коробке, фрукты, книги, письменные принадлежности, изделия из стекла, хрусталя, серебра, керамики. Курящему человеку можно подарить красивую пепельницу или дорогую зажигалку, иностранному гостю – отечественные напитки, художественные произведения национальных промыслов, альбом по искусству. В особых случаях можно дарить ювелирные изделия.

Некоторые предметы не уместны в качестве подарка из суеверия: ножи, вилки и любые острые предметы, подсвечники, иконы, жемчуг, носовые платки, часы, зеркала и некоторые другие вещи.

 

Красивая упаковка – важная деталь подарка, т. к. она создает первое впечатление о подарке. При получении подарка обязательно тут же вскрыть упаковку и выразить восхищение, чтобы даритель не расценил безразличие как неуважение к нему.

Повторение подарка (кроме спиртных напитков, шоколадных наборов, цветов) считается серьезным нарушением этикета.

Цветы вручают, сняв бумагу, кроме случаев, когда упаковка является декоративным украшением. Мужчинам цветы дарят в дни рождения, при посещении больного, поздравляя ветеранов. Считается, что если цветы в букете одного вида и их меньше 15, то лучше дарить нечетное число. Это является данью японской традиции: иероглиф «четыре» созвучен слову «смерть» (на похороны принято приносить четное число цветов).

В старину цветы служили не только украшением и подарком, но и средством любовной «переписки». В Европе «язык цветов» появился в начале XVII в. при короле Швеции Карле II , в XIX в. в России при дворе императора были популярны букеты, первые буквы цветов которых составляли имя царя. В 1830 г. была издана книга «Селам, или Язык цветов», где каждому растению соответствует какая-либо фраза. Например, ландыш означал: «Я долго и тайно любил тебя», маргаритки – «Я желаю тебе всего самого наилучшего».

Сегодня на значение цветов и их цвет никто не обращает внимания, но при составлении букетов нужно учитывать, что красные розы дарят только близким людям – жене, матери, сестре, невесте, так как считается, что красный цвет символизирует любовь, желтые розы символизируют ревность; поэтому предпочтение отдается чайным или розовым цветам. Чтобы приветствовать рождение ребенка, дарят белые цветы, а также розовые или голубые в зависимости от пола новорожденного. На похороны посылают букет или венок, которые не должны выглядеть броско.

Если в качестве подарка выбираются спиртные напитки, надо помнить, что напиток должен входить в число любимых напитков одаряемого. Бутылку без упаковки дарить неприлично.

 

Допускается преподнесение в качестве подарка денег. Деньги преподносят на свадьбу, при рождении ребенка, при выходе на пенсию. Не принято дарить деньги в открытом виде: их следует положить в конверт, положив туда открытку с поздравлением. Сумма такого подарка должна соответствовать обстановке и возможностям дарителя. Принимая подарок деньгами, недопустимо их пересчитывать и обсуждать сумму подарка.

Подарок вручается из рук в руки, при этом нужно сказать несколько добрых слов и пожеланий.

Поводом к вручению делового подарка могут быть:

день рождения;

вступление в брак;

рождение ребенка;

уход на пенсию;

повышение оклада или должности;

получение награды или премии;

публикация в газете или журнале;

получение ученой степени;

в знак благодарности;

в знак извинения за недоразумения или нанесенную обиду;

в знак сочувствия или соболезнования.

10. Искусство комплимента.  

В речевом этикете деловых людей большое значение имеют комплименты.

 

К комплиментам предъявляются определенные требования. Однако основным требованием к комплиментам является искренность его произнесения. При этом важно правильно реагировать на комплимент, произнесенный в ваш адрес. Многие люди автоматически отвергают комплименты, которые даже могут вызвать спор между собеседниками. Тем не менее, какова бы ни была причина неприятия комплимента, не следует отвергать комплименты. Нужно научиться с благодарностью и скромностью принимать их.

Следует избегать сосредоточивать внимание только на очевидном, обращайте внимание на скрытые качества личности.

Не следует слишком фокусировать внимание на внешних качествах, главным образом сосредоточьте ваше внимание на внутренних качествах, не на слишком заметных деталях личности человека.

Избегайте таких общих слов, как «великолепно», «очень мило» и т.д. Используйте более выразительные слова, такие как «динамичный», «элегантный» и пр.

Следует быть максимально конкретным при высказывании комплиментов, для этой цели следует использовать слова «потому что…» с последующим описанием очевидных наблюдений.

Следует строить комплимент на фактической основе, при этом факты должны быть известны обоим партнерам.

Комплимент должен быть кратким: высказывание должно содержать одну-две мысли.

Комплимент не должен содержать поучений: он констатирует наличие определенной характеристики, а не рекомендации по ее улучшению.

Говоря комплимент, нужно избегать двусмысленных оборотов.

Допускается небольшое преувеличение отражаемого в комплименте положительного качества.

Не следует делать комплимент относительно тех качеств, от которых человек хотел бы избавиться.

Делая комплимент, следует учитывать половозрастные особенности собеседника.

Дж. Шпигель в книге «Флирт – путь к успеху» дает сравнительную характеристику некоторых комплиментов, приведенных в таблице 5.6.

Таблица 5.6.

Удачный комплимент	Более удачный комплимент
«Ну ты и богат, парень!»	«Твои финансовые успехи говорят о твоей решительности»
«Наверное, здорово, когда вокруг тебя так много красивых женщин»	«Даже при том, что твоя жизнь полна соблазнов, ты умеешь остаться собранным и сосредоточенным»
«У тебя великолепное тело»	«Я очень уважаю дисциплину, которая помогает оставаться тебе в такой прекрасной форме»
«Ты здорово умеешь себя показать»	«У тебя какой-то природный талант в делах рекламы. Ты можешь это делать совершенно естественно и убедительно».

 

В развитии деловых контактов и дружеских связей важную роль играют деловые приемы. Официальный прием является продолжением служебной деятельности. Причем основное не приеме – не еда и дегустация напитков, а расширение контактов и получение нужной информации в неофициальной обстановке.

В беседах на приемах происходит взаимный обмен мнениями, и полезность этого обмена зависит от опыта и дипломатического умения каждого из собеседников.

Многолетняя международная практика установила виды как деловых, так и светских приемов, методы их подготовки, особые правила этикета, которых следует придерживаться их участникам.

Правилами этикета предусмотрены несколько видов официальных приемов, которые можно классифицировать по следующим признакам, представленным на рис. 5.9.

 

Официальные приемы

Повод

 

Деловые Светские  

Время

Дневные Вечерние  

Способ

Приемы с рассаживанием гостей Приемы без рассаживания гостей

 

Рис. 5.9. Основные виды официальных приемов.

 

Повод.

В зависимости от повода официальные приемы делятся на:

деловые, которые устраиваются по случаю национальных праздников, годовщин событий, в честь иностранной делегации, при открытии представительства фирмы, презентации товаров, а также в порядке повседневной работы.

светские, устраиваемые в честь дня рождения, национального праздника и т. п.

Время проведения.

В зависимости от времени проведения официальные приемы подразделяются на:

дневные («бокал шампанского», «бокал вина», завтраки, «журфикс», барбекю);

вечерние (коктейль, а ля фуршет, обед, ужин, обед –буфет, чай).

Способ проведения.

В зависимости от организации приемы подразделяются на:

приемы с рассаживанием гостей (завтрак, обед, ужин);

приемы без рассаживания гостей.

Особенности проведения и организации приемов, предусмотренных международным деловым этикетом, приведены в таблице 5.7.

 

Таблица 5.7.

 

Особенности проведения и организации приемов.

 

Назва ние	Время	Форма одежды	Особые правила
Завтрак	От 12.00 до 13.00. (может быть организован и в более раннее время)	Деловая	Инициатива ухода с завтрака – за главным гостем. Деловой разговор начинается после первой чашки чая или кофе.
Ланч	От 12.00 до 13.00	Деловая	Прием с рассадкой гостей
Бокал шампанского	Как правило, начинается в 12. 00.	Деловая	Прием – стоя. Поводом являются подписание контракта, отъезд гостей, открытие выставки.
Бокал вина	13.00, 14.00, 15.00	Деловая	Аналогично «Бокалу шампанского»
Прием «а-ля фуршет»	17.00 – 19.00 (в крайнем случае 18.00-20.00)	Указывается в приглашении (если не указана - деловая)	Допускается небольшое опоздание. Прием – стоя.
Коктейль	17. 00, 19.00	Деловая или вечерняя	Используется для развития деловых отношений.
Чай	Между 16.00 и 18.00. Продолжительность: 1 – 1,5 часа	Повседневная	Как правило, только для женщин
Жур-фикс	Раз в неделю, в один и тот же день и час в течение осенне - зимнего периода	Повседневная	Пригласительные открытки рассылаются 1- 2 раза в год с 1 по 15 сентября или с 1 по 15 января
Обед	Начинается между 20.00. и 21.00. Продолжительность: 2 – 2,5 часа	Вечерняя, или указывается в приглашении	Не допускается опоздание
Ужин	Начинается в 21.00 и позднее	Вечерняя, или указывается в приглашении	Правила как на обеде
Обед – буфет	Организуется после концерта, кинофильма, в перерыве танцевального вечера.	Соответствует, устраиваемому мероприятию.	Свободная рассадка гостей за небольшими столиками по 4 – 6 человек.
Барбекю	В летнее время	Свободная	Прием на воздухе

 

Прием, как правило, состоит из двух частей. Первая – встреча, приветствия и сбор гостей, частные и общие беседы, предварительное ознакомление приглашенных с их местами за банкетным столом, аперитив. Вторая - банкет, чаще всего за столом. От всех приемов отличается обед, т. к. при его проведении предполагается третья часть – продолжение бесед после приема пищи.

 

Проведение приема требует тщательной предварительной подготовки.

Организатор должен определить вид приема, который зависит от цели, ради которой он организуется, состава гостей и материальных возможностей. Если на прием приглашены иностранные гости, то обязательно должны быть учтены их национальные традиции и обычаи.

Определяется место проведения приема, рассылаются приглашения. Дату приема, следует определять, исходя из того, что приемы не организуются в предпраздничные и нерабочие дни, в мусульманских странах – в религиозный праздник рамадан. Приемы не проводятся в дни национального траура, а назначенные ранее отменяются.

Письменные приглашения на прием рассылаются заранее. Это дает возможность гостям заранее спланировать свое время. Обычно бланки приглашений печатаются типографским способом, а от руки или на машинке вписываются фамилии приглашенных, их должности, указывается вид приема, день, час и место проведения. Когда прием предусматривает рассадку заранее следует выяснить, сможет ли гость принять предложение. В этом случае в тексте выражается просьба ответить на приглашение. Со стороны гостей на такие приглашения следует давать незамедлительный ответ в письменной форме или по телефону. В особо торжественных случаях в приглашении может быть указана форма одежды.

Определяется меню и план рассаживания гостей. Если прием проходит с участием иностранных гостей, то встреча должна иметь национальный колорит, но при этом принимаются во внимание вкусы гостей, их национальные и религиозные традиции, заранее следует подумать о тех, кто употребляет только вегетарианскую или не ест свинину. Если приглашенный иностранный гость прибыл в страну с супругой, то на приеме присутствуют супруги официальных лиц – организаторов приема.

Для проведения приема необходимы как минимум два зала: один для приема и сбора гостей, проведения бесед, другой – для проведения банкета. В первом зале (аванзале) ставят несколько кресел, круглый столик, накрытый скатертью, на который кладут сигареты, ставят пепельницы.

Если прием предполагает строго установленное размещение гостей за банкетным столом, для ознакомления их со своими местами в аванзале ставят малую копию банкетного стола, на котором размещают карточки с фамилиями, именами и отчествами каждого гостя в порядке, соответствующим их местам, предусмотренным за банкетным столом.

На больших приемах, когда банкет проводится в нескольких залах, в аванзале вывешивается список гостей, номера или названия зала, номера стола и номера места. Под список кладут схематичный план расположения банкетных залов, столов в каждом из них и мест за каждым столом.

Места за столом делятся на более и менее почетные. Самое почетное место – справа от хозяйки (на приеме с участием женщин) и справа от хозяина (на мужском приеме). Далее идут места слева от хозяйки, слева от хозяина. По мере удаления от хозяина и хозяйки места становятся менее почетными.

 

Приемы дают хорошую возможность их участникам вести беседы по различным вопросам, а на приемах без рассадки (коктейль, а ля фуршет и др.) возможны беседы с большим кругом собеседников. Американский психолог Лоури Чок верно заметила: «Некоторые успокаивают себя мыслью, что короткое общение во время разного рода протокольных мероприятий ни к чему не обязывает и ничего не значит. Это глубокое заблуждение: если вы умеете поддерживать разговор, это вполне может привести к тому, что у вас появятся новые верные друзья, а быть может, даже работа, о которой вы и не мечтали».

 

Организаторам и приглашенным следует помнить следующие правила, приведенные в таблице 5.8.

 

Таблица 5.8.

 

Основные правила при организации делового приема.

 

Правила для организаторов приема	Правила для приглашенных
Составляется список гостей, и рассылаются приглашения за 10–12 дней до приема.	Если на приглашении указывается просьба ответить, то приглашенный в течение 3–5 дней должен ответить письмом, открыткой или по телефону.
Разрабатывается план рассадки гостей. При этом учитывается ранг гостей, пол (мужчины должны сидеть между женщинами), работники одной фирмы и члены одной делегации не должны сидеть вместе.	Место за столом занимается в соответствии с кувертной карточкой или по старшинству согласно общественному положению гостей.
Хозяева встречают гостей у входа. Если прием большой, у хозяев должны быть помощники, которые проводят приглашенных на прием в залы, где с ними занимаются другие организаторы приема.	На прием следует приходить в назначенное время, не раньше. Допускается опоздание в 5–10 минут. Первыми на прием должны являться младшие, последним прибывает главный гость или старший.
Первым подходит к столу хозяин с первой дамой, затем главный гость с супругой хозяина.	Первыми за столом рассаживаются дамы, мужчины должны им помочь.
Первой выходит из-за стола хозяйка, когда убедилась, что гости уже сыты.

 

В современном деловом мире визитные карточки получили большое распространение. Они являются обязательным атрибутом установления деловых отношений.

 

Визитные карточки способствуют созданию положительного имиджа, как личного, так и фирмы.

 

История использования визитных карточек достаточно глубока, но к настоящему времени сложились определенные общепринятые нормы их применения. В основе их лежит простое понимание, что визитная карточка – это то, что остается у знакомого, собеседника, делового партнера после очной или заочной встречи с человеком. Карточка должна не только содержать те сведения, которые он хотел бы о себе оставить, но и содействовать сохранению у партнера того имиджа, к созданию которого человек стремится.

 

Визитная карточка может выполнять две основные функции, представленные на рис. 5.10.

 

Визитная карточка

Представительская функция

 

Для специальных и представительских целей Стандартная деловая карточка Карточка организации (фирмы) Для неофициального общения   2. Функция письменного послания  

 

Рис. 5.10. Функции визитных карточек.

 

Представительская функция.

Важнейшей функцией визитных карточек является представление посредством них частного лица или фирмы. Деловые визитные карточки являются неотъемлемой частью современного делового общения. Во время визита первое представление чаще всего начинается именно с обмена визитными карточками.

В соответствии с выполняемыми представительскими функциями визитные карточки подразделяются на следующие виды:

карточка для специальных и представительских целей, которая выполняет формальные функции знакомства. В ее содержании указываются только фамилия, имя, отчество и регалии владельца.

стандартная деловая карточка  используется при самых разных обстоятельствах. Ее основной назначение продолжить или закрепить деловое сотрудничество, оставить свои координаты для дальнейшего делового общения.

карточка организации (фирмы) используется для информативных целей, как указатель на участие конкретной организации в каком-либо мероприятии.

визитные карточки для неофициального общения. Как правило, к ним относятся семейные визитные карточки или визитные карточки неофициальных лиц, которые нужны им для организации неофициальных форм общения в быту.

Особенности указанных видов визитных карточек представлены в таблице 5.9.

 

Таблица 5.9.

 

Особенности различных видов визитных карточек.

 

Вид карточки	ФИО	Название фирмы	Должность	Адрес фирмы	Личный адрес	Служебный телефон	Личный телефон	Почетные и ученые звания	Особенности вручения
Для специальных и представительских целей	+	+	+						Вручается при знакомстве. Владелец не намерен продолжить контакт с собеседником
Стандартная деловая	+	+	+	+		+			Используется в служебной сфере
Карточка организации		+		+		+			Отправляют с поздравлениями, подарками, цветами, сувенирами по случаю знаменательных дат.
Для неофициального общения	+				+		+	+	Разновидностью являются семейные визитные карточки, на которых указываются фамилии, имена, отчества супругов (первым пишется имя жены). Прикладываются к подаркам, оставляют при совместных официальных визитах

 

В настоящее время визитные карточки получили большое распространение, в связи с чем появились этикетные нормы, регулирующие их применение:

Стандартный размер визитной карточки – 9х5 см, для женщин – на 1 см меньше. Отступления от этих размеров нежелательны, т. к. карточки большего размера не помещаются в стандартные визитницы.

Визитная карточка должна иметь черный текст на белом фоне. Бумагу лучше выбирать слегка тонированную, с сатинированной поверхностью.

Карточка отпечатывается типографским способом. Как правило, визитная карточка должна иметь черный текст на белом фоне. Нормы строго этикета не рекомендуют отходить от этой гаммы. Бумагу лучше выбирать слегка тонированную с сатинированной поверхностью. На глянцевой бумаге карточки выглядят хуже.

Текст располагается вдоль длинной стороны карточки. Шрифт должен быть легко читаем. Фамилия, как правило, выделяется полужирным шрифтом чуть большего размера.

Фамилия, имя, отчество руководящего сотрудника фирмы печатается в центре карточки, под ними указывается должность (более мелким шрифтом), название и адрес фирмы – в нижнем левом углу, номер телефона и телефакса – в нижнем правом.

У рядового сотрудника (не занимающего руководящей должности) внешний вид карточки отличается:

в центре печатается название и адрес фирмы;

в нижнем углу – имя, отчество, фамилия;

в правом нижнем углу – номер телефона и телефакса;

на карточку можно помещать логотип фирмы.

 

Двусторонние карточки являются нарушением делового этикета, так как оборотная сторона предназначена для того, чтобы сделать какие-то записи. Предпочтительней иметь отдельные комплекты с односторонними текстами на русском и иностранном языках. Если визитная карточка напечатана на иностранном языке, имя и фамилия указываются полностью, а отчество обозначается одной заглавной буквой.

Допускается внесение изменений в текст визитной карточки: если сменился телефон – можно аккуратно вписать новый, зачеркнув старый. Исправление названия должности не допускается. При изменении адреса новую визитную карточку вместе со старой отправляют по почте всем своим знакомым.

Опросник.

 

Вы садитесь за стол, который сервирован разными столовыми приборами. В центре возвышается белая накрахмаленная салфетка. Что вы станете с ней делать:

а) развернете ее и положите на колени;

б) заткнете за воротник.

Перед вами несколько ножей и вилок. Какими приборами вы воспользуетесь сначала:

а) теми, что лежат дальше от тарелки;

б) теми, что лежат ближе к тарелке.

В гостях за обеденным столом гость-мужчина сидит в окружении женщин, то есть слева и справа от него сидят женщины. Кому из них он должен уделять преимущественное внимание:

а) той, что сидит слева от него;

б) той, что сидит справа.

Вам подали второе мясное блюдо:

а) следует сразу разрезать мясо на более мелкие части;

б) постепенно отрезать мелкие кусочки.

Можно ли в гостях второй раз взять понравившееся кушанье:

а) да;

б) нет.

Если вы хотите попробовать кушанье, которое стоит далеко от вас, то:

а) вы сами потянитесь за ним;

б) попросите передать его вам.

В гостях вы съедите все, что положили на свою тарелку, даже если не хотите:

а) да;

б) нет.

Если вам не нравится предлагаемая хозяйкой еда, вы поблагодарите ее и откажитесь:

а) не объясняя причин;

б) или объясните причины отказа.

Считаете ли вы, что хлеб из хлебницы надо брать:

а) вилкой;

б) рукой.

Вы обедаете в ресторане, где вас обслуживает официант. Вы закончили есть второе и хотите показать официанту, чтобы он убрал прибор. Для этого вы:

а) положите нож и вилку на тарелку параллельно друг другу ручками вправо;

б) положите нож и вилку острыми концами в тарелку.

 

Подведите итоги:

       Подсчитайте баллы, используя ключ, приведенный в таблице 5.11.

 

Таблица 5.11.

Ключ.

 

Варианты ответов

Оценка ответов (в баллах)

Номер вопроса

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 А 5 5 0 0 5 0 5 5 0 5 Б 0 0 5 5 0 5 0 0 5 0

Поставьте себе оценку.

45-50 баллов – отлично;

35-40 баллов – хорошо;

25-30 баллов – удовлетворительно;

0-20 баллов – плохо.

 

5.3. Деловой этикет в общении с иностранными партнерами.

 

Современный деловой мир характеризуется расширением контактов с зарубежными партнерами. Посещая ту или иную страну, надо знать не только иностранный язык, но и особенности национального этикета. Развитие деловых контактов с другими странами привело к необходимости знакомства с правилами делового этикета в других государствах.

На деловое общение и правила поведения в стране влияют

традиции и обычаи,

культура,

черты национального характера,

форма государственного и политического устройства.

Хотя в последнее время наблюдается значительное сближение правил этикета, принятых в разных странах, незнание национальных особенностей делового этикета может существенно затруднить процесс переговоров, заключения сделки, реализации совместных проектов и т. п.

Отправляясь за границу, следует ознакомиться с обычаями и характерными особенностями страны, которая планируется для посещения, с ее историей и географическим положением.

Среди многообразия деловых культур можно выделить два их основных типа:

западная деловая культура, к которой относятся евро-американская и западноевропейская деловые культуры. Типичными чертами западной деловой культуры считаются: независимость, индивидуализм, эгалитаризм, решительность, самоуверенность, прямолинейность, надежность, точность, обязательность, пунктуальность, инициативность, целеустремленность, мобильность, энергичность, оптимизм;

восточная деловая культура, к которой относятся – деловые культуры стран Азии и Востока (конфуцианские Япония, Китай, Корея, Тайвань, Сингапур, Гонконг, а также страны ислама). Для восточной культуры характерны уклончивость, иерархия, коллективизм, ритуальность, декоративность, чинопочитание, зависимость, клановость, хитрость.

Особенности этих типов деловых культур имеют исторические, религиозные и общекультурные предпосылки.

Одними из самых квалифицированных бизнесменов в деловом мире Запада, считаются партнеры из Великобритании.

Основными чертами национального характера в Великобритании являются: деловитость, почитание собственности, вежливость, законопослушание, почитание традиций и соблюдение формальностей.

Для англичан свойственно преуменьшение, умаление собственных заслуг, поэтому здесь не принято первым заговорить о себе, нарушение этого правила связано с потерей чувства собственного достоинства и престижа. Пуританизм англичан общепризнан: на протяжении веков церковь и светская мораль пропагандировали сдержанность, выдержку, самообладание, чувство меры. Это способствовало тому, что англичане ограничивают себя в излишествах, стараются избавляться от всего, в чем не видят пользы.

 

Типичный портрет английского бизнесмена: вышколенный, эрудированный человек, в котором сочетаются высочайшая подготовка и политический инфантилизм.

Классическим образцом делового англичанина является Маргарет Тэтчер: невозмутимость и внешняя элегантность, ум, умение разбираться в сложной информации, спокойно переживать тревоги, обиды, сомнения и колебания, аскетизм, строгая деловая жизнь, бережливость.

 

Находясь в Англии необходимо руководствоваться следующими правилами:

Английские предприниматели предпочитают заключать контракты, которые принесут прибыль в ближайшем будущем, и очень неохотно идут на расходы, которые окупятся только через несколько лет.

В деловых отношениях ценится пунктуальность, в беседах – умение слушать.

Британцы строго соблюдают процедуру знакомства. При знакомстве с англичанами очень важно, кого представят первым. Например, в служебной обстановке приоритет будет отдан клиенту, поскольку он лицо более важное. Обмен рукопожатиями допускается только при первой встрече.

Обращение на «ты» не допускается, так же как и обращение по имени без специального разрешения. Весьма важно разбираться в титулах и званиях.

Говорить с англичанином о делах после окончания рабочего дня считается дурным тоном. Для него все разговоры о работе прекращаются с окончанием рабочего дня. Это правило действует и во время ужина с вашим деловым партнером.

Если английский партнер пригласил вас на ланч, то вы не должны отказываться и ни в коем случае опаздывать. В знак уважения обязательно поинтересуйтесь, каким временем располагает ваш партнер.

Поддерживайте отношения с людьми, с которыми вы вели когда-то переговоры. Поздравьте их с днем рождения и с другими праздниками. Оказывая, таким образом, внимание, вы прослывете человеком воспитанным и вежливым.

Деловые подарки не очень приняты: можно дарить календари, записные книжки, зажигалки, фирменные авторучки, а на Рождество – алкогольные напитки. Приглашение в театр доставит английскому деловому партнеру истинное удовольствие.

С партнерами из Франции.

В деловых отношениях ценятся личные связи.

Деловые переговоры должны вестись на французском языке, использование английского и немецкого языков крайне нежелательно.

Французы всегда стремятся поддержать репутацию своей фирмы, даже если другая сторона знает ее недостатки или ссылается на отдельные моменты, которые эту сторону не устраивают.

Французские партнеры не любят рисковать, переговоры ведут жестко.

О встречах с французскими партнерами договариваются заранее. Пунктуальность рассматривается как проявление вежливости. Существует правило, чем выше статус гостя, тем большее допускается опоздание.

Основными чертами характера немецкого народа являются расчетливость, бережливость, надежность, пунктуальность, трудолюбие, прилежность, рационализм. Немцы любят организованность и порядок, педантичны, скептичны, немногословны, серьезны и сдержанны. Они гордятся своей страной, ее национальными традициями, уважают ее историю. Основными этикетными правилами, которыми следует руководствоваться при деловом общении с немцами являются следующие:

В Германии при знакомстве первым полагается назвать того, кто находится на более высокой служебной ступени. В официальной обстановке используется слово «представлять»: «Герр Шмидт, я хочу представить фрау Шульц». Менее значительное лицо следует представлять более значительному.

В Германии принято называть титул каждого, с кем вы разговариваете. Поэтому следует еще до начала переговоров уточнить все титулы деловых партнеров. Если титул неизвестен, то можно обращаться так: «Herr Doktor». Ошибка здесь минимальна, слово «доктор» употребляется в стране довольно широко.

Замужней женщине присваивается титул ее мужа (Frau Doktor) или к ней обращаются «Gnadige Frau» или «Gnadiges Fraulein», потому что просто  «Fraulein» называют только служанок или продавщиц в магазине.

Когда ведется деловая беседа с немцем, нельзя держать руки в карманах – это считается верхом неуважения.

Приветствуя партнера и прощаясь с ним, принято пожимать друг другу руки.

Особое внимание в Германии обращают на пунктуальность.

Подарки при деловом общении обычно не приняты. Можно вручить сувениры, связанные с фирмой. Вне деловой сферы подарки достаточно популярны, особенно национальные сувениры.

О деловых встречах договариваются заранее. Если по каким-то причинам вы не можете прийти на встречу в условленное время, необходимо извинившись, предупредить об этом заранее.

Немцы склонны вступать в переговоры, когда достаточно очевидно видят возможность нахождения решения. Тщательно готовятся к переговорам, прорабатывая свою позицию. На самих переговорах любят обсуждать вопросы последовательно, один за другим.

При заключении сделок немцы настаивают на жестком выполнении принятых обязательств и высоких штрафах в случае их неисполнения. Могут потребовать значительного гарантийного срока на поставляемый товар и залога для покрытия издержек при поставке недоброкачественного товара.

Одежда консервативна, обязательны деловой костюм и галстук. Появление немецкого предпринимателя в офисе без пиджака считается непростительным нарушением этикета.

Итальянцы близки к французам по своей эмоциональности. Итальянцы характеризуются своим взрывным темпераментом, напористостью, готовности к дискуссии, переходящей в скандал, поэтому допускают, что и партнер может выйти из себя. Они легко возбудимы и обидчивы, с трудом переносят критику. Характерной чертой итальянского национального характера является склонность к риску и приключениям. Итальянцы могут шумно вести себя на улице и в общественных местах, любят элегантно одеться и вкусно поесть. Крепким напиткам они предпочитают итальянское вино, которое является обязательной частью любого обеда, гордятся своими семьями. Итальянцам нельзя отказать в инициативе, способности находить быстрые и эффективные решения сложных вопросов.

При деловой поездке в Италию, следует помнить следующие правила делового этикета:

В деловой обстановке нужно представиться, называя лишь фамилию, а затем обменяться рукопожатием. Рукопожатием обмениваются даже женщины. Обычай целовать женщине руку держится главным образом в неслужебном обиходе, в деловом общении он встречается редко.

Представители деловых кругов Италии консервативны и одеваются строго.

Деловые подарки необязательны, хотя в обычаях итальянцев дарить какие-то пустяки на Рождество – бутылку коньяка или что-нибудь в этом роде.

Не следует самим останавливать свободное такси. Об этой услуге можно попросить портье в гостинице, хозяина кафе и т. п. Такая услуга оказывается бесплатно или за очень умеренную плату.

У знакомых сначала справляются о здоровье детей, а уж затем об их собственном.

Американскому национальному характеру присущи простодушие, бодрость, живость и некоторая легковерность. Самая большая американская ценность – это индивидуальная свобода, неприкосновенность личности. Индивидуализм, индивидуальная инициатива, ответственность, право, вознаграждение является, по мнению американцев, основным двигателем общественного прогресса. Обязательным условием участия американца в любой деятельности является индивидуальный интерес.

Американцы ревностно отстаивают свои права в суде и не дадут никому обидеть себя безнаказанно. Они очень ценят трудолюбие, бережливость, предприимчивость, трезвость мышления, самосовершенствование и прагматизм. В США не принято жаловаться на проблемы. Американцы демонстрируют энергичность, хороший настрой, внешнее проявление открытости и дружелюбия. Ценят и хорошо реагируют на шутки.

Американской деловой культуре свойствен эгалитаризм.

 

Эгалитаризм – стиль общения, который характеризуется как отношения равных.

 

Американское общество является обществом меритократии (власть по заслугам). Обществом руководят люди, чье высокое положение обусловлено личными достижениями, а не наследованным статусом или по протекции.

Поведение американцев может казаться бесцеремонным, что объясняется отсутствием комплексов. Американец не смущается, что он не такой, как другие. Американская культура признала право человека быть другим, т. к. разнообразие и оригинальность – источник новых идей, прогресса, процветания общества.

Характерной чертой американской деловой культуры является самоуверенность. Самонадеянность и самоуверенность воспитывается и поощряется с младенческого возраста.

Популярная американская фраза « No problem !» – нет проблемы! – отражает суть американской самоуверенности: это не превосходство над другими, а превосходство над обстоятельствами, трудностями, собственными слабостями.   

 

Американский этикет настойчиво предлагает улыбаться и делать вид, что все хорошо.

Американцы ценят деловитость, под которой понимается организованность в труде, четкость, точный расчет, глубокое и детальное знание дела, умение находить наиболее рациональные решения задач, предприимчивость.

В. Вульф, проживший долгое время в США, отмечает, что в Америке нельзя позвонить на работу и сказать: я плохо себя чувствую и не приду. В девять вы на работе. И до пяти. И перерыв у вас только 25 минут, при том условии, что когда вы ушли, вместо вас сидит кто-то другой. Американские магазины открыты 24 часа в сутки. Почта в Гринвич-Виллидже закрывается в три часа ночи. А центральная почта открыта всегда… Американцы никогда не обманут. Если сказали, что сделают, то сделают…Расписание занятий на полугодие с 1 сентября 1994 года по 1 января 1995 года я получил в октябре 1993 г., и при этом можно быть уверенным, что оно не изменится, как не изменится ни номер аудитории, ни этаж. В Америке все очень строго, везде повышенное чувство ответственности.

 

Находясь в Соединенных Штатах Америки необходимо помнить:

При приветствии и знакомстве обычно обмениваются рукопожатия ми. Этому правилу следуют и женщины.

Американцы в деловой среде называют друг друга по имени, независимо от разницы в возрасте и статусе. Английское местоимение «You» означает и «ты», и «вы».

Американцы практичны, и эта практичность позволяет из всего извлекать пользу, а для американского делового этикета характерен утилитаризм.

 

 

Формирование практичности начинается с раннего детства. Ребенок даже из очень богатой семьи старается сам заработать деньги, не избегая и грязной работы, чтобы быть независимым. Труд, дающий небольшой доход, считается непрестижным. Американцы расчетливы, экономны, но не скупы. При вложении денег, даже на благотворительные нужды, они рассчитывают получить выгоду, причем не только материальную. Деньги являются высшей ценностью в американском обществе, даже художественная ценность фильмов определяется таким понятием, как «кассовость».

Время для американцев – это деньги, это ресурс, который надо планировать и рационально использовать. Американец знает, сколько стоит час его времени и потеря этого часа равносильна потере конкретной денежной суммы.

 

Американские бизнесмены обязательны, точны и пунктуальны. В американской деловой культуре существует термин «deadline» – крайний, последний срок, по наступлении которого никаких поблажек никому не делается.

Подарки между деловыми партнерами не приняты, они вызывают настороженность: подарок может быть воспринят как взятка. Если вас пригласили домой, можно принести цветы или вино и подарить национальный сувенир.

В деловых письмах, так же как и на переговорах, необходимо сообщить название организации или имена людей, которые представили вас партнерам.

Курение в США не приветствуется, а иногда считается и просто неприличным.

Важно помнить, что американцы ориентированы на краткосрочные деловые отношения.

С американскими партнерами.

На переговорах необходимо очень четко сказать, кто вы, какую фирму представляете, и почему партнеру будет выгодно сотрудничать с вами. Если такая информация не будет дана, американцы, скорее всего, прервут переговоры, т. к. посчитают их непродуктивными.

Американцы готовы начать переговоры сразу с дела – с цифр, документов, конкретных предложений, даже если партнеры встречаются впервые.

Американец приходит на переговоры и процедуру заключения договора со своим юристом, для того чтобы контракт был юридически грамотно составлен и отражал интересы сторон.

В американской делегации трудно встретить человека, который плохо осведомлен или некомпетентен в тех вопросах, по которым ведутся переговоры. Для американцев характерна самостоятельность, поэтому они очень легко принимают решения во время переговоров, а не до или после, как бизнесмены из стран Востока.

При заключении контракта американцы проявляют большую напористость и агрессивность, т. к. они считают, что обладают более сильной позицией, нежели их будущие партнеры.

На переговорах американцы очень внимательны к проблеме, подлежащей решению. Стремятся обсудить не только общие подходы к ее решению, но и детали, связанные с реализацией договоренностей.

Таким образом, портрет делового американца выглядит следующим образом: это интеллигентный, компетентный работник, восприимчивый к критике, коммуникабельный, твердый, умеющий принимать решения, обладающий организаторскими способностями и чувством юмора, умеет слушать других людей, объективен, постоянно самосовершенствуется, правильно использует свое время, готов к общему руководству, смело начинает изменения, использует открытый способ управления, основанный на сотрудничестве, знает настоящее и прогнозирует будущее своей компании, умеет направить персонал к качественному и эффективному труду.

В скандинавских странах правила делового этикета в целом соответствуют основным требованиям этикетных правил европейских стран.

Характерной чертой скандинавов является приверженность старым традициям и обычаям, что проявляется, например, к памятника истории и культуры. Так, в Швеции запрещается менять внешний вид старого дома, хотя внутри его могут быть произведены полное переоборудование и перепланировка, отвечающие современным требованиям.

 

При поездке в скандинавские страны необходимо помнить только некоторые особенности, характерные для этого региона:

Приветствие предполагает рукопожатие.

На деловых встречах скандинавы сдержанны и не проявляют сильных эмоций.

Скандинавы отличаются некоторой замкнутостью и настороженностью. Для заведения знакомства им требуется некоторое время. Но если, например, финн, приглашает делового партнера в сауну, то это свидетельствует о его доверии, уважении и дружеском отношении.

Тщательно готовятся к переговорам: предварительно изучают предложения, разрабатывают повестку каждого дня и т.д.

Одежда на деловых встречах традиционная: костюм и галстук для мужчин, обычный деловой костюм для женщин.

Жители Скандинавии пунктуальны. Если вы опаздываете на встречу, обязательно предупредите партнеров телефонным звонком.

Назначать деловые встречи на летний период считается бестактностью, так как летом скандинавы стремятся отдохнуть.

В качестве подарка можно преподнести бутылку виски, коньяка или водки. Ни в коем случае нельзя садиться за руль в нетрезвом виде: закон очень суров в отношении нетрезвых водителей. 

Для скандинавов характерна высокая культура общения, которая закладывается с детских лет. В воспитании детей принципы гуманизма и доброты введены в культ. В Швеции запрещено повышать голос и поднимать руку на ребенка. За телесное наказание даже родителям полагается штраф, а за повторный поступок – тюремное заключение до трех месяцев. Мать никогда не оставит плачущего ребенка в детском саду до тех пор, пока он не успокоится, даже если она опаздывает на работу.

Основными чертами национального характера в Японии является установка в межличностных отношениях «старший – младший», что определяется и возрастом, и социальным положением.

Японское общество с его тысячелетней имперской историей организовано по вертикали. Возраст и стаж работы традиционно вознаграждался здесь чаще, чем квалификация. Молодого сотрудника не принято было продвигать по служебной лестнице прежде, чем более старшего, пусть и менее квалифицированного работника.

 

Очень важным в японском бизнесе считается корпоративный дух, подчинение личных интересов интересам группы, беспристрастность. В Японии индивидуализм рассматривается как угроза обществу, личность является не самостоятельной единицей, а функцией группы и корпоративной принадлежности. Выдвижение индивидуальных интересов в японской деловой среде невежливо и граничит с неприличием. Так, высокое качество японской видеотехники известно во всем мире, при этом имена ученых, изобретателей, лидеров бизнеса, обеспечивших технологическое лидерство, практически не известны мировой общественности.

 

Отличительной чертой японского национального характера является вежливость. Любое слово, жест, поступок, побуждение отмечены печатью вежливости. Распространенное изречение гласит: «Человек не должен подчиняться ничему другому, кроме добра и вежливости». Заходя в обычно пустующие магазинчики, покупатель извещает о своем приходе словами извинения. Манера разговора отличается некатегоричностью, подчеркнутым уважением к собеседнику. У японца чрезвычайно тяжело получить четкий ответ на заданный вопрос. В большинстве случаев японец не управляет ходом беседы и не стремится ее поддерживать, в разговоре не стремится господствовать или убеждать.

Обязательным элементом отношений японцев с другими людьми является улыбка – знак вежливости и деликатности, т. к. их с детства учат не расстраивать своими личными переживаниями других людей.

 

Японцы любят разнообразные церемонии, и жизнь их подчиняется строгому протоколу, поэтому соблюдение определенных правил при общении с японцами крайне важно.

При знакомстве японцы обмениваются визитными карточками, чтобы иметь возможность выяснить свое положение в обществе относительно друг друга. Получив карточку делового партнера, японец первым делом посмотрит, в какой компании он работает и какую должность занимает, определит статус его фирмы по отношению к собственной и на основе этого выберет линию поведения. Визитную карточку принято отдавать и брать двумя руками.

Визитная карточка в Японии – ваше «лицо», ваше «второе я», поэтому обращаться с ней надо очень аккуратно. Если вручить японцу мятую, грязную визитную карточку (пусть и с извинениями), то его мнение о вас будет отнюдь не самым высоким.

Большое значение придается подарку, причем его упаковка зачастую более важна, чем он сам. Подарок надо принимать обеими руками.

Перед тем как войти в японский дом, надо снять обувь.

Вместо рукопожатия японцы низко кланяются. Причем чем ниже поклон, тем больше выказывается уважения. Недопустимы похлопывания по плечу, объятия и т. п.

В Японии не принято сидеть, положив ногу на ногу: это является признаком того, что, мысли и высказывания собеседника вас не интересуют.

При знакомстве с японцами надо называть полное имя и фамилию. Слово «господин» в Японии заменяет приставка «сан» в конце слова, то есть после фамилии необходимо добавлять «сан», например, Иванов – сан. Обращение по имени к японскому коллеге недопустимо.

Японские бизнесмены предпочитают налаживать деловые контакты не с помощью телефонных звонков или писем, а через посредника. При этом посредник должен быть хорошо известен обеим сторонам. При успешном завершении дела, посредник должен быть вознагражден материально или ему должна быть указана встречная услуга.

Японцы очень щепетильно относятся ко всему, что касается социального положения. Они считают, что люди могут общаться лишь в том случае, если они занимают приблизительно равное положение в деловом мире или обществе. Если японский предприниматель будет общаться с нижестоящими, он уронит свой авторитет в глазах других предпринимателей.

С японскими партнерами.

Японцы при первой встрече выяснят, достойно ли ваша фирма вести переговоры и какую должность вы в ней занимаете. Если вы занимаете слишком высокую должность, а в переговорах должны участвовать более низкие чины, то японцы сочтут, что ваша фирма не котируется в деловом мире. Поэтому вам надо заранее узнать уровень представительства с японской стороны и обеспечить такой же уровень со своей.

Японцы очень пунктуальны и не любят опозданий. Назначив вам встречу, японец обязательно придет за две минуты до указанного времени.

Если по какой – либо причине вы не можете во время прибыть на переговоры, обязательно предупредите японских партнеров. Говорить о работе после окончания рабочего дня в Японии не возбраняется.

Во время переговоров и деловых бесед японцы стремятся избегать столкновения позиций. Если японский партнер во время переговоров кивает головой в то время, когда вы говорите, не следует расценивать это как знак согласия. Это означает, что он понял вас. Вообще японцы всегда внимательно выслушивают своего партнера, не перебивают его, не делают замечаний.

Важнейшей чертой японского переговорного стиля является точность. Механизм принятия решений представляет собой сложный процесс согласования и утверждения тех или иных положений, что может занять значительное время.

Общаясь с японцами, нельзя горячится. Даже если вы нервничаете, постарайтесь внешне оставаться спокойным.

Японцы любят развлекать гостей. Иногда деловой встрече предшествует развлекательная программа, от которой не стоит уклоняться, т. к. для японцев это возможность установить личные контакты.

Этические нормы в Японии опираются на пять «постоянств»: человечность, долг, благонравие, мудрость, верность, которые определяют образ жизни японца. В традиционной японской семье муж и жена редко выходят из дома вместе. Обычно муж старается уйти куда-нибудь один. В будние дни японцы вечером не очень стремятся домой, они предпочитают отдыхать вне дома, поступить иначе – значит уронить мужское достоинство, потерять роль главы семьи.

Основной национальной чертой корейцев является гордость, и поэтому они болезненно воспринимают любое посягательство на свое достоинство. Корейцы гостеприимны и устраивают своим гостям необыкновенно теплые приемы. Большое значение в Южной Корее имеет наличие родственников или друзей среди высокопоставленных чиновников. Огромное внимание уделяется вопросам этикета.

При встрече с корейским предпринимателем необходимо вручить ему свою визитную карточку.

У корейцев принято обращаться к деловому партнеру по должности или по фамилии. Обычно, по корейским традициям, первой на визитных карточках пишется фамилия, затем имя, хотя бывает и наоборот. Поэтому, чтобы не запутаться, лучше всего лично уточнить у вашего собеседника его фамилию. Со своей стороны вы тоже должны четко назвать свою фамилию и имя.

Для мужчин и женщин, занимающихся предпринимательской деятельностью обязательно строгий деловой костюм.

Курить в присутствии старших по возрасту или должности не принято.

Если кореец симпатизирует партнеру, он многословен, расцвечивает свою речь эпитетами и сравнениями. Европейцы воспринимают это нередко как излишество, фальшь, но таким образом кореец выражает свои чувства. Высокий статус корейского партнера значительно уменьшает его многословие. Кореец «заглядывает» в глаза собеседнику, стремится поймать его взгляд, что европейцами иногда воспринимается как назойливость, но для корейцев считается нормальным поведением.

При ведении деловых переговоров с китайскими представителями, необходимо помнить, что китайцы придают большое значение неформальным отношениям с иностранными партнерами. При организации делового общения и проведении деловых переговоров с китайской стороной следует руководствоваться следующими правилами:

Перед тем как назначить переговоры с китайскими партнерами, за 3 – 4 недели до командировки необходимо направить им подробное описание предложений, т. к. китайцы никогда не примут решение без досконального изучения всех аспектов, а важные решения принимают коллегиально с многочисленными голосованиями.

Численность китайской делегации, как правило, очень большая, это объясняется тем, что в делегации много экспертов.

Китайцы стремятся, чтобы на переговорах партнер первым высказал точку зрения, сделал предложения, сами делают уступки обычно под конец переговоров, после того, как оценят возможности противоположной стороны.

Перед тем, как приступить к обсуждению деловых вопросов они обязательно поинтересуются вашим семейным положением, здоровьем и т. п.

После деловой встречи вас наверняка пригласят в ресторан, где уговорят попробовать какое-нибудь экзотическое блюдо. Если даже вы и не готовы к этому, постарайтесь съесть хотя бы маленький кусочек.

Одежде в Китае не придают большого значения. Костюм с галстуком обязательны лишь на официальных приемах.

Если вы хотите вручить китайскому партнеру небольшой сувенир, лучше это сделать после заключения сделки и не определенному лицу, а всей организации, так как в Китае запрещается принимать личные подарки.

На визитной карточке, которую вы вручаете китайскому предпринимателю, на обратной стороне должны быть обязательно напечатаны реквизиты вашей фирмы по-китайски.

Обычная форма приветствия – поклон, хотя принято обмениваться и рукопожатием, при этом сначала жмут руку наиболее высокопоставленному лицу.

При общении с китайцами, обладающими высоким статусом, принято уделять постоянное внимание его положению: апеллируют к важности выполняемой им работы, его занятости. При этом рекомендуется употреблять такие обороты, как «Извините, что занимаю Ваше драгоценное время», «С сожалением отрываю Вас от важного занятия», «Эту задачу можете решить только Вы» и т. п.

Для мусульманских стран Ближнего и Среднего Востока характерны общие правила этикета, обусловленные религиозными верованиями, поэтому, находясь с деловым визитом в этом регионе, необходимо помнить следующие этикетные правила:

Пять раз в день в мусульманских странах работа прерывается для совершения молитвы (намаза). Если вы не мусульманин, то вам необязательно молиться, но вы должны с уважением относиться к вашему мусульманскому партнеру и не назначать деловые встречи на время, приходящееся на молитву.

Во время рамадана (священного праздника) девятого месяца исламского календаря работа прекращается в полдень. Четверг и пятница у мусульман – выходные дни.

Придя в дом мусульманина, не удивляйтесь, если он расцелует вас в обе щеки – таков национальный обычай. Более того, вы должны ответить тем же и тоже приветствовать его поцелуем.

Помните о том, что мусульмане не едят свинину и не употребляют алкоголь.

В Пакистане и некоторых других исламских странах едят также и руками, вернее, пользуются лишь правой рукой. Левая рука считается настолько нечистой, что ею запрещено прикасаться к еде. В случае, если присутствующий нечаянно прикоснулся к пище левой рукой, хозяин тут же прикажет унести блюдо с едой со стола. Однако на сосуд с водой это не распространяется.

При встрече на улице мусульмане ограничиваются рукопожатием.

Нельзя считать исламскую культуру ниже других культур. Это будет воспринято как грубое оскорбление.

В странах Юго-Восточной Азии следует избегать шумного фамильярного поведения, непочтительного отношения к окружающим.

В мусульманских странах лучше не затрагивать тем, касающихся политики и религии.

Когда мусульмане назначают деловую встречу, то необходимо прийти вовремя. Хозяин может позволить себе немного опоздать.

При оформлении визитной карточки для мусульманских стран, необходимо на одной стороне визитки напечатать текст на английском языке, а на другой стороне – на местном.

Развитие деловых отношений с Турцией, определяет необходимость изучения делового этикета с этой страной. В отличии от других мусульманских стран, Турция более европеизирована, поэтому больших отличий в правилах делового этикета от других стран здесь нет. Однако, при поездке в Турцию, необходимо помнить следующее:

Турки очень любят получать и дарить подарки. Любая деловая встреча начинается для них с вручения небольших сувениров, как правило, это таблички и эмблемы своей фирмы.

Деловому разговору в Турции предшествует «сохбет» – беседа за чаем с пирожными, которая в случае заключения успешного контракта плавно перетекает в грандиозный обед.

При ведении переговоров большое внимание уделяется процессу торга. Распространен такой прием, как завышение первоначальных требований.

Стиль деловой одежды консервативен – костюм и галстук для мужчин.

В случае приглашения на ужин домой можно взять цветы или сладости. Спиртное возможно только в том случае, если вы точно знаете, что оно не под запретом в доме, куда вы направляетесь.

Достижению успеха с деловыми партнерами в арабских странах способствует уважительное отношение к местным традициям и обычаям. При посещении арабских стран необходимо помнить о следующих этикетных правилах:

В арабских странах предпочитают кофе без сахара, очень крепкий, с большим количеством кардамона. Если вы выпьете чашку кофе и отдадите ее хозяину, он тут же нальет в нее еще. И так будет продолжаться до тех пор, пока вы один не выпьете весь кофе из одного кофейника. Если же вы не хотите больше пить, то покачайте чашечкой из стороны в сторону или переверните ее вверх дном.

Когда перед кофе предлагают прохладительные напитки, это означает, что встреча подходит к концу.

Во время беседы арабы часто задают вопросы относительно вашего здоровья и здоровья вашей семьи. Старайтесь отвечать на них кратко и не задавать партнерам подобных вопросов.

 

В арабских странах проявлением непристойности считается поза человека, сидящего с вытянутыми ногами, когда ступни ног обращены в сторону другого человека. Непристойным жестом считается поднятый кверху большой палец. Неприлично жестикулировать руками или пальцами. В странах Ближнего Востока совершенно недопустимы пренебрежительные высказывания о женщинах (гарем здесь считается почетным и святым, а женщина как супруга и мать окружена особыми почестями, несмотря на то, что ей, например, не дозволено садиться за один стол с гостями). Постарайтесь в разговорах не касаться семейных тем: здесь сыновья – гордость отца, однако не принято интересоваться чужой женой.

 

Разбираться в тонкостях этикета разных стран необходимо и при ведении дел за границей, и при встрече приезжающих в Россию иностранцев. В условиях расширяющегося взаимодействия и интеграции национальные стили поведения успешно адаптируются и в настоящее время формируется особая культура и этикет ведения деловых переговоров со своими правилами, языком, символами, которые могут значительно отличаться от принятых национальных норм и правил поведения.

В любой стране и в любой ситуации следует руководствоваться здравым смыслом, рациональностью поведения и испытывать искреннее уважение к окружающим. Лучше всего придерживаться правила: относитесь к людям так, как вы хотите, чтобы другие относились к вам.

 

 

Тест

«Деловой этикет в общении с иностранными партнерами».

 

1. Укажите, какое правило поведения в различных странах не оказывает влияния на деловое общение:

а) традиции и обычаи,

б) климат;

в) черты национального характера,

г) форма государственного и политического устройства.

2. Что не относится к основным национальным чертам характера англичан:

а) вежливость,

б) эмоциональность;

в) законопослушность;

г) деловитость.

Ключ.

Вариант ответа

Правильные ответы

Номер вопроса

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 А - - 1 - - 1 - - 1 - - - 1 - - Б 1 - - - - - - 1 - - - 1 - - - В - - - 1 - - 1 - - 1 - - - - 1 Г - 1 - - 1 - - - - - 1 - - 1 -

 

Резюме.                                                                        

Имидж – это совокупность определенных качеств, сформировавшийся образ делового человека или фирмы, в котором выделяются ценностные характеристики и черты, оказывающие определенное воздействие на окружающих.

Для имиджа характерны известность, адресность, активность, динамичность, пластичность, истинность.

Имидж можно классифицировать по различным классификационным признакам: по эмоциональной окрашенности, по характеру отношения личности к имиджу, по периоду действия, по субъекту, по способу формирования.

Структуру имиджа образуют персональные характеристики, социальный статус, ценностные ориентации, личная миссия.

Успешность имиджа является результатом правильно выбранной модели поведения. Модель поведения – это целостный комплекс знаков (вербальных, невербальных, поведенческих), направленный на создание определенного образа, воспринимаемый как единое целое.

Образ человека складывается в процессе восприятия другими людьми его внешности и манеры общения. Внешний вид включает ухоженную внешность, телесный имидж, одежду и аксессуары. Манеры общения придают человеку узнаваемость другими людьми, через них воссоздается образ человека, проявляются его положительные и отрицательные качества.

На имидж делового человека влияет также имидж фирмы, которой он руководит или работает. Имидж фирмы определяется тремя показателями: подбором кадров, качеством выпускаемой продукции и работы, организационной культурой.

Для формирования благоприятного имиджа деловому человеку необходимо знать правила этикета. Этикет – это установленный порядок поведения, форм обхождения.

Деловой этикет включает ряд правил, составляющих основу кодекса поведения хорошо воспитанного человека. Деловой человек должен знать правила приветствия, представления и обращения, правила денежных отношений, организации деловых контактов, правила поведения в приемной и кабинете начальника, правила приема по личным вопросам, правила деловой субординации, этикет организации и проведения деловых совещаний, правила пользования визитными карточками, правила вручения деловых подарков и сувениров, правила поведения на приемах.

Соблюдение норм и принципов этикета страны, с представителями которой вы сотрудничаете, способствует установлению деловых контактов и взаимопониманию.

Вопросы для самоконтроля:

Сформулируйте определение понятия «имидж». Перечислите основные свойства имиджа.

Назовите классификационные признаки типологии имиджа.

Перечислите структурные элементы имиджа и проанализируйте их влияние на формирование положительного имиджа.

Сформулируйте определение понятия «модель поведения».

Как различные детали внешнего вида влияют на формирование имиджа делового человека.

Охарактеризуйте структурные элементы, из которых складывается имидж фирмы.

Проанализируйте влияние правил делового этикета на успешность деятельности делового человека.

Назовите виды и особенности проведения официальных приемов, предусмотренных международным деловым этикетом.

Какие правила нужно помнить при вручении подарков и сувениров?

Назовите правила этикета проведения делового совещания.

Каким образом влияет соблюдение национальных особенностей делового этикета на деловое общение с иностранными партнерами?

Составьте проект программы встречи и деловых переговоров с делегацией из США, Норвегии, Японии.

 

 

Свойства имиджа

3. Активность 4. Динамичность 5. Пластичность 6. Истинность

 

Рис. 5.1. Основные свойства имиджа.

 

Известность.

Определяется не только уровнем отдельного человека, но и определенной популярностью среди значительной группы людей.

Адресность имиджа.

Ориентирована на определенный круг лиц, которым интересна личность – партнеры, сотрудники, поклонники и т. п.

Активность.

Способность имиджа воздействовать на сознание, эмоции, деятельность других людей.

Пластичность.

Оперативное изменение имиджа в соответствии с экономическими, политическими, социальными и другими условиями.

Динамичность.

Способность имиджа изменяться, преобразовываться в связи с изменениями личности.

Истинность.

Соответствие имиджа истинным качествам субъекта.

 

Известным исполнителем комедийных ролей Бобом Хоупом создан имидж альтруиста: он поддерживал американские вооруженные силы, ежегодно делал пожертвования для больниц, проводил другие гуманистические акции. Но в то же время за одно вечернее выступление он назначил больницам цену свыше сорока пяти тысяч долларов. По словам его менеджера, он дает около десяти персональных выступлений в год, таким образом, его ежегодный доход составляет около полмиллиона долларов в год. Большинство из тех, кто является поклонниками Боба Хоупа, с трудом могут представить себе, что этот человек, являющийся олицетворением гуманизма, может в то же самое время быть таким суровым материалистом в области бизнеса. Тем не менее, люди хорошо о нем отзываются, и его имидж имеет положительную оценку.

Имидж Фрэнка Синатры представляет собой прямую противоположность имиджу Боба Хоупа. Он также помогает больницам, жертвует деньги и на другие благотворительные цели, но его добрые дела, как правило, вызывают подозрение, никто не понимает, что заставляет его так поступать.

 

Имидж можно рассматривать, как форму самопрезентации. С одной стороны имидж дает информацию окружающим о личности, с другой стороны, личность, благодаря имиджу, достигает своих определенных целей.

Виды имиджа можно систематизировать по различным классификационным признакам, представленным на рис. 5.2.

 

ИМИДЖ		Эмоциональная окрашенность		Позитивный
				Негативный
				Нечеткий
				Оптимальный
				Нейтральный
		Характер отношения личности к своему имиджу		Имидж – родное «Я»
				Имидж – идеальное, желаемое «Я»
				Имидж – нужное, но чужое «Я»
		Период и круг действия		Ситуативный
				Постоянный
		Субъект		Индивидуальный
				Имидж торговой марки
				Имидж государства
				Корпоративный
		Способ формирования		Сознательно сформированный самим человеком
				Непроизвольно сформированный самим человеком
				Сознательно сформированный окружением человека
				Непроизвольно сформированный окружением человека

 

Рис. 5.2. Классификация видов имиджа.

 

Каждый классификационный признак выражается в определенных формах:

Эмоциональная окрашенность.

По эмоциональной окрашенности имидж может быть:

позитивным (положительным), вызывающим положительные эмоции, положительное восприятие человека окружающими людьми;

негативным (отрицательным), вызывающим отрицательные эмоции, негативное отношение к личности;

нечетким (завуалированным), не позволяет окружающим точно идентифицировать личность, свое отношение к ней;

оптимальным, отвечающим основным требованиям общества;

нейтральным, не вызывающим положительных или отрицательных эмоций при восприятии человека.