Подводя клиента к покупке, ему нужно предлагать не товар или услугу, а счастливое будущее, связанное с ним. Для этого продавец должен взглянуть на ситуацию глазами покупателя. Здесь пригодиться информация, которая была собрана на этапе выслушивания покупателя.
Необходимо вести покупателя осторожно, по ходу следить за его невербальными реакциями, подстраховываться периодически вопросами типа: «А что Вы думаете об этом?», «У Вас, наверное, есть свои соображения на этот счет?». Нельзя оставлять без внимания ни одного возражения или сомнения клиента. Убеждать покупателя следует мягко, без нажима и давления.
Важным элементом продвижения товара, одним из приемов воздействия на покупателя являются элементы оформления магазина. Красиво оформленный магазин находит положительный отклик у покупателя, привлекает новых клиентов, позволяет установить с клиентом доверительное отношение. Например, одна из новинок в продаже парфюмерии и косметики фирмы «Шик» – витрина «призма» По своему внешнему виду она отличается от привычных стандартов, но в то же время сразу же привлекает внимание своей необычностью. Столь оригинальная форма имеет две очень важные функциональные особенности:
Она обладает большой экспозиционной площадью, благодаря чему покупатель имеет возможность рассмотреть в деталях все, что выставлено в ярко освещенной витрине.
У покупателя создается впечатление, что товар преподносится именно ему, с любовью, открыто и доверительно. Поданная таким образом продукция приобретает в глазах покупателя дополнительную привлекательность. Чувствуя уважительное к себе отношение, покупатели магазина подсознательно настраиваются на покупку, делая выбор в пользу предложенного товара.
Самые лучшие и дорогие товары выставлены именно на этой витрине в зале, на первом этаже.
Наличие в магазине качественных, эргономичных, красивых витрин, учитывающих особенности психологии покупателя, без сомнения, результат поиска наиболее эффективных дизайнерских решений, творческого подхода, использования многолетнего опыта общения с покупателями, что положительно сказывается на имидже торговой организации.
Еще одно очень важное дополнение: преимущество формата самообслуживания, который создает особые комфортные условия для общения продавца и покупателя. Поскольку товар одновременно находится в поле зрения обоих, продавцу удобно консультировать покупателя, разъясняя те или иные достоинства продукции.
Кроме красочного оформления торгового зала возможно также использование звуковых эффектов. Например, 86% покупателей розничной торговли заявляют, что музыка положительно влияет на их настроение при совершении покупки.
Сегодняшние исследования в области предпринимательства не выявили, что музыкальный фон, сопровождающий клиентов, делает их посещение магазина более приятным.
В торговом помещении целесообразнее использовать локальное радио. Основной целью создания такого радио является увеличение товарооборота через трансляцию специально подобранных музыкальных произведений, информационных и рекламных сообщений. На фоне приятной музыки полезная рекламная информация не будет выглядеть навязчивой, покупатели будут воспринимать ее как совет друга, которому можно доверять. Во время проведения рекламных акций в радиоэфире, происходит увеличение продаж не только рекламируемого товара, но и всего ассортимента, предусмотренного в торговом зале. Рекламные акции, которые провела «Радиостанция 21 век» показывают увеличение продаж на 40%.
Эстетика торгового предприятия преследует цель не только рекламировать товар, но и дать необходимую информацию клиенту о товаре.
В крупнейших торговых компаниях наибольшее внимание уделяется следующим моментам, которые положительно сказываются на имидже торговой организации:
1. Узнаваемость торгового предприятия. Роль вывески здесь трудно переоценить. Вывеска помещается на фасаде здания с учетом особенностей застройки и эргономики. В торговом зале покупателя сопровождают фирменные цвета, слоган и символика торговой компании. Но это не должно отвлекать покупателя от главной цели – совершение покупки.
2. Доступ к официальной и нормативной информации. В ней должно присутствовать все необходимое: режим работы, название сети, ценовая позиция, сведения о контроле качества.
3. Возможность быстро сориентироваться в магазине. Для этой цели вывешивается плакат с планом магазина, название отделов магазина, их традиционное обозначение.
4. Возможность без усилий определять цену на любой товар. Наиболее приемлемой формой является установка сканеров, связанных с автоматизированной системой учета товара. Достаточно поднести упаковку со штрих-кодом к сканеру, и он выдаст на экране наименование товара и его стоимость.
5. Возможность сделать правильный выбор. Для покупателя важнее всего две возможности:
найти в ассортименте «свой» товар;
приобрести его по минимальной цене.
Крупнейшие сети торговли издают постоянно листовки, в которых представлены основной ассортимент товара и его цена. Если в магазине предусмотрены специальные «часы скидок» клиенту также надо напомнить о возможности свершения выгодной покупки.
Из практики известно, что завоевание клиента обходится в 5-10 раз дороже, чем удержание старого, поэтому важно использовать различные тактики для организации длительного сотрудничества с постоянным покупателем. Одним из направлений деятельности фирмы в этой области может стать использование директ маркетинга, то есть различных норм обращения к потенциальному покупателю, что также оказывает влияние на формирование положительного имиджа торговой организации.
 |
Директ маркетинг подразумевает индивидуальные послания каждому потребителю в отдельности и возможность его обратной связи с рекламодателем. Таким образом, директ маркетинг можно рассматривать как дистанционное общение в торговом процессе.
Важнейшими инструментами директ маркетинга являются классическая (печатная) рекламная продукция и электронные (непечатные) рекламные средства, такие как телефонный маркетинг, телевидение, электронная почта, факс.
Основным ресурсом при использовании системы директ маркетинга является адресная база данных реальных и потенциальных клиентов. Например, покупатели машин проживают в ближайших районах. В этом случае разносятся по почтовым ящикам листовки. Помимо приглашения посетить магазины, в них рассказывается о каких-либо акциях, проводимых в это время, либо приглашение принять участие в конкурсе. Подобные мероприятия проводятся, как правило, два раза в год: в конце лета и накануне Нового года. В результате количество клиентов увеличивается.
Для увеличения эффективности рекламного предложения можно использовать следующие методы:
предложение различных вариантов оплаты;
предложение скидки;
установление сроков эксклюзивного предложения;
предложение льгот постоянным клиентам;
проведение конкурсов или лотерей среди клиентов;
предложение бесплатного испытания товара;
предложение гарантии за товар;
предложение круглосуточного обслуживания товара и т.д.
Письмо, посланное клиенту из торговой организации должно оказывать влияние на покупателя. Поэтому при составлении письменного послания потенциальному покупателю следует придерживаться определенных правил:
начать письмо необходимо с актуальных для клиента проблем и предложить их решение;
предложить выгоды с первых слов обращения;
выделить некоторые важные или ключевые фразы;
бланк заказа должен быть простым и легким для заполнения;
не следует использовать многозначные слова;
письмо может быть длинным, но разбитым на короткие абзацы;
максимально конкретизировать желаемые действия клиента, но так, чтобы не создалось впечатления, что на него давят.
Торговые организации, которые применяют в своей работе технологию директ маркетинга, сохраняют и укрепляют свое отношение с клиентами, повышают положительный имидж фирмы, что является критерием успеха любого предприятия.
Тест начинающего миллионера
Инструкция
Проверьте свои способности к риску в коммерческой деятельности (тест для начинающего миллионера). Такие тесты часто практикуются за рубежом, широко используются при оценке способностей австрийских менеджеров. Мы предполагаем далее свою версию теста, который требует, чтобы вы не спеша, но в то же время вдумчиво дали ответы на следующие 13 вопросов.
Опросник
Каким образом вы предполагаете разбогатеть в ближайшее время?
а) сделать карьеру, поднявшись вверх по руководящей лестнице;
б) вкладывать имеющиеся деньги в дело и с выгодой рисковать;
в) попытать счастье в лотерее.
Если вам представится возможность выступить в качестве актера, то какую роль вы сможете сыграть лучше всего?
а) Остапа Бендера;
б) Левина из романа «Анна Коренина»;
в) Штирлица из кинофильма «Семнадцать мгновений весны».
Представьте себе, что вы заработали миллион, что вы сделаете?
а) положите деньги в банк и будете жить на проценты от вклада;
б) рискнете вложить их в прибыльное дело;
в) часть денег вложите в новое дело, а часть, для надежности – в солидный банк.
Что, на ваш взгляд, могут дать вам деньги?
а) власть;
б) жизнь в свое удовольствие;
в) много новых забот и зависти.
Если вы разбогатеете, то хотели бы вы, чтобы об этом написали газеты?
а) нет;
б) да;
в) обо мне и так иногда пишут.
Какая из трех групп профессий вам наиболее подходит?
а) писатель, художник, композитор;
б) адвокат, политик, врач;
в) глава фирмы, руководитель института, директор издательства.
При создании своей фирмы будете ли вы принимать на работу лиц, ранее бывших с вами в дружбе?
а) да;
б) нет;
в) надо основательно подумать.
Представьте себе, что вы заработали миллион, как бы вы себя вели?
а) в моей жизни изменились бы лишь квартира, машина, мебель и прочая обстановка;
б) я бы позволил себе больше путешествовать;
в) я бы кардинально изменил свой образ жизни.
Представим себе, что вы только что стали директором фирмы, с чего вы начнете свою деятельность?
а) с изучения людей, с которыми предстоит работать;
б) с определения основных направлений работы фирмы;
в) с подбора надежных помощников.
Какое из приведенных утверждений вы сочли бы более правильным, если бы получили повышение и стали директором фирмы?
а) в моей работе снизилась значимость профессионально-технических навыков и повысилась роль концептуальных знаний;
б) чем выше ранг управления, тем более значимы коммуникативные умения и способности по сравнению с профессионально-техническими;
в) в равной степени изменились требования практически ко всем качествам личности.
В одной из бригад вашей фирмы возникла конфликтная ситуация, каковы будут ваши действия как директора фирмы?
а) выслушать мнение конфликтующих сторон и убедить их найти компромисс;
б) выслушать мнение всех, но окончательное решение конфликта поручить бригадиру;
в) сделать все возможное, чтобы не дать разрастись малому конфликту в большой.
Как часто вы испытываете потребность иметь большие деньги?
а) постоянно;
б) периодически;
в) почти никогда.
Если бы вы имели миллион и вам предоставилась возможность заключить новую сделку, то вы предпочли бы ту, которая даст прибыль:
а) в четверть миллиона;
б) в полмиллиона;
в) в миллион.
Подведите итоги
Для подведения итогов используйте приведенный ключ.
Ключ
На отдельном листке вы должны записать номера вопросов и свои ответы. После этого можете подсчитать набранное вами количество баллов.
Ответы оцениваются в баллах следующим образом:
на 1-й вопрос: а – 6, б – 3, в – 0;
на 2-й вопрос: а – 3, б – 0, в – 6;
на 3-й вопрос: а – 0, б – 6, в – 3;
на 4-й вопрос: а – 6, б – 0, в – 3;
на 5-й вопрос: а – 0, б – 3, в – 6;
на 6-й вопрос: а – 0, б – 3, в – 6;
на 7-й вопрос: а – 6, б – 3, в – 0;
на 8-й вопрос: а – 6, б – 3, в – 0;
на 9-й вопрос: а – 3, б – 6, в – 0;
на 10-й вопрос: а – 6, б – 0, в – 3;
на 11-й вопрос: а – 3, б – 6, в – 0;
на 12-й вопрос: а – 6, б – 3, в – 0;
на 13-й вопрос: а – 0, б – 6, в – 3.
Далее сложите все набранные вами баллы и определите по девятибалльной шкале уровень своих способностей к риску в коммерческой деятельности:
1-й, очень низкий – от 0 до 11 баллов.
2-й, низкий – от 12 до 19 баллов.
3-й, значительно ниже среднего – от 20 до 27 баллов.
4-й, чуть ниже среднего – от 28 до 35 баллов.
5-й, средний – от 36 до 43 баллов.
6-й, чуть выше среднего – от 44 до 51 баллов.
7-й, выше среднего – от 52 до 59 баллов.
8-й, высокий – от 60 до 67 баллов.
9-й, очень высокий – от 68 до 78 баллов.
Как интерпретировать эти результаты? Если вы определили, что у вас способности к риску в коммерческой деятельности находятся на 1,2 или 3-м уровнях, то лучший для вас способ разбогатеть – упорно работать, но избегая карьеры менеджера, руководителя.
Если вы находитесь на 4,5 или 6-м уровнях, то шансы разбогатеть у вас есть, но вам необходимо активнейшим образом развивать в себе способности коммерсанта.
Если вы находитесь на 7,8-м уровнях, то у вас есть шанс овладеть профессией менеджера.
Если вы набрали от 68 до 78 баллов, т.е. находитесь на 9-м уровне, то у вас есть реальные шансы стать миллионером (коли вы им еще не стали). Оценить себя вам поможет таблица 13.2.
Таблица 13.2.
| Ваше ведущее качество | |||||||
Суммарное число баллов
Дата: 2018-12-21, просмотров: 373.
