Для этого, в работе был проведен анализ текучести кадров и было выявлено, что из всех уволившихся работников, 54% уволились вследствие конфликта и стрессовых ситуаций (рисунок 7).
По категориям сотрудников количество уволившихся по причинам конфликтов на уровне 100% отмечено на должности приемщика, 67% среди работников сервисного отдела, 60% - среди работников оперативной службы, 50% - среди специалистов отдела продаж. Эта динамика – является проблемой для предприятия.
Можно сделать вывод, что на предприятии не достаточно уделяется внимания проблемам конфликтов. Таким образом, следует более детально исследовать причины возникновения конфликтов на предприятии, найти основные линии возникновения конфликтов.
Рисунок - 7. Количество уволившихся сотрудников по причинам возникновения конфликтов
Также, дана оценка состоянию проблемы конфликтности, которая была основана на мнении сотрудников – рисунок 8.
Большинство работников отмечают, что на предприятии периодически возникают и существуют внутренне фирменные конфликтные ситуации - между работниками внутри отделов (71%), между отдельными отделами и работниками вне отделов (79%), между работниками и руководством (75%). Конфликты между работниками и клиентами предприятия отметили 46% работников. Лишь 4% сотрудников не наблюдают на предприятии конфликтных и стрессовых ситуаций.
Рисунок - 8. Оценка наличия конфликтных и стрессовых ситуаций
Для работников, которые отметили те или иные конфликтные ситуации, были заданы дополнительные уточняющие вопросы относительно причин возникновения данных конфликтов и стрессовых ситуаций. На основании полученных ответов, рассмотрим основные причины возникновения конфликтов и стрессовых ситуаций между работниками и руководством – рисунок 9.
Рисунок - 9. Причины конфликтов между работниками и руководством, %
Работники предприятия главными причинами возникновения конфликтов, считают неудовлетворенность условиями оплаты труда (4%), неудовлетворенность нагрузкам (20 %), распределением обязанностей (16 %) и оснащением рабочего места (12 %).
Для каждой из причин, в анкете было учтено развернутое уточнение, где работник мог более детально раскрыть сущность избранной причины конфликта.
Приведем детализацию каждой причины:
Неудовлетворенность условиями оплаты труда включает: случаи несвоевременной оплаты труда (задержки заработной платы), случаи несправедливого начисления премий и бонусов сотрудникам, случаи несправедливой оплаты для разных сотрудников одного отдела, одинаковой нагрузки и квалификации.
Неудовлетворенность нагрузкам включает: случаи чрезмерной перегрузки работников без учета вознаграждения, противоположные случаи недостаточной нагрузки, оказывающее влияние на бонусную часть заработной платы.
Неудовлетворенность распределением обязанностей включает выполнение работы, не соответствующая квалификационному уровню или должностным обязанностям, перераспределение невыполненных задач одних отделов на сотрудников других отделов.
Неудовлетворенность оснащением рабочего места включает ненадлежащее состояние или недостаток рабочего инструмента, оборудование, не возможность выполнять задача по причине отсутствия определенных компонентов процесса.
Рассмотрим основные причины возникновения конфликтов между работниками разных отделов (между отделами) и работниками внутри отделов – рисунок 10.
Так, согласно представленным данным, наиболее весомыми причинами возникновения конфликтов и стрессовых ситуаций между работниками, является неудовлетворенность распределением обязанностей - 35% для сотрудников внутри отделов, 21% - между отделами, неудовлетворенность выполнением взаимозависимых, взаимосвязанных обязанностей - 24% для сотрудников внутри отделов, 32% - между отделами, конфликты по причине использования общего оборудования - 18% для сотрудников внутри отделов, 21% - между отделами и личные причины - 18% для сотрудников внутри отделов, 26% - между отделами.
Рисунок - 10. Причины конфликтов между работниками внутри отделов и между отделами
Среди личных причин, сотрудники подчеркивают следующие качества своих коллег, которые приводят к личным конфликтам:
- безответственное поведение сотрудников,
- внешний вид,
- надменность в общении,
- замкнутость,
- раздражительность,
- грубость,
- подхалимство к руководству и т.п.
Рассмотрим основные причины возникновения конфликтов между работниками и клиентами – рисунок 11.
Основными причинами конфликтов между работниками и клиентами являются: некачественная консультация или некорректное поведение обслуживающего персонала – 11 %; конфликты по причине задержки блюд – 18 %; конфликты о причине низкого качества обслуживания – 36 %; конфликты, вызванные недовольством качества блюд (холодные, пригоревшие и т.п.) – 8 %; причине, вызванные некорректным поведением клиента -27 %.
Рисунок 11. Причины конфликтов между работниками и клиентами
Далее рассмотрим, как происходит управление конфликтами в ресторане.
С целью разрешения конфликтов возникших между руководством и персоналом, которые связаны с недостаточной, по мнению сотрудников, мотивацией, руководством ресторана были приняты следующие меры.
- были улучшены условия работы офисных работников, так, каждому сотруднику было выделено отдельное рабочее место, которое оснащено компьютером со свободным доступом в Интернет и телефоном.
Данный метод позволил устранить пребывание двух/трех работников за одним компьютером и расширил деятельность менеджеров по работе с клиентами и сбыту;
- для сотрудников коллектива предусмотрена зона для обеда, с установленной микроволновой печью, кофеваркой, кулером с холодной и горячей питьевой водой.
Далее рассмотрим методы управления конфликтами, возникающими между персоналом ресторана.
Как показал анализ кадрового состава, в ресторане наличие постоянства кадров, поэтому сотрудники хорошо знают друг друга, знают характер друг друга, эмоции. По мнению руководства ресторана, удержание кадров (т.е. постоянство кадров) – способствует более дружной атмосфере в коллективе, т.к. принятие новичков требует от них время на адаптацию.
При приеме на работу в ресторан «Жемчужина» с кандидатами проводится собеседование. В нем участвуют директор и старший администратор. Представители ресторана обсуждают с кандидатами на вакантную должность специально подобранные конкретные ситуации. В ситуациях отражается специфика предстоящей работы.
Основой для принятия на работу служат субъективные впечатления представителей ресторана, наблюдающих за дискуссией претендентов при обсуждении ситуации.
В полемике претенденты открывают преобладающие у них мотивы и ценности, на которые они ориентируются, принципы, которыми они руководствуются, принимая решения. При собеседовании не только составляется определенное мнение о личности каждого претендента в ходе разговора, но и намечается прогноз его развития.
Необходимо в ходе тестирования узнать принадлежность претендента к определенному психологическому типу и предпочтительный метод реагирования на конфликтную ситуацию. Полученные знания помогут найти верный подход к данному сотруднику с учетом его индивидуальных качеств.
Управление конфликтами, возникающими между сотрудниками предприятия, происходит, в основном, с помощью ведения разговоров между конфликтующими сотрудниками.
В качестве негативного фактора следует отметить отсутствие каких-либо мер со стороны руководства в предотвращении и разрешении данных конфликтов. Между тем, организация непродолжительных курсов по изучению навыков общения и выхода из конфликтов могла бы способствовать существенному улучшению ситуации.
Управление конфликтов, которые возникают между персоналом и клиентами ресторана, происходит с помощью применение системы штрафных санкций по отношению к сотруднику, который виноват в данной ситуации.
Данная мера достаточно эффективна, поскольку повторных случаев жалоб на сотрудников ресторана за исследуемый период, как правило, не наблюдается.
Таким образом, руководство и персонал ресторана стараются следовать некоторым условиям по предотвращению конфликтных ситуаций с помощью следующих методов:
- проводится сплочение персонала;
- вырабатывается целеустремленность;
- трудовой коллектив избавляется от бездельников;
- коллектив сплачивается путем организации коллективных поездок на отдых в выходные дни.
В ресторане для снижения уровня конфликтности осуществляют следующие действия:
- пытаются выяснить причину конфликта;
- определяют его цели и поведение конфликтующих;
- выбирают тактику ухода - суть этой тактики заключается в игнорировании конфликтной ситуации, отказе от признания ее существования, самоустранении или физически, или же в психологическом смысле. Эта тактика означает, что человек, оказавшийся в конфликтной ситуации, предпочитает не предпринимать никаких конструктивных шагов по ее разрешению или изменению;
- тактика компромисса между конфликтующими - выход из конфликтной ситуации, основанный на взаимных уступках сторон. При этом способе примирения важно, чтобы каждый из участников чего-то добивался. Действует рациональная стратегия: лучше получить что-то, чем потерять все. Но, проблема заключается в том, что чаще всего делится какая-то конечная величина и потребности сторон не могут быть удовлетворены в полной мере;
- созданием такой системы распределения труда, при которой выполнение одной ее части зависит от выполнения другой, и таким образом возникают условия взаимозависимости в деятельности персонала;
- регулярной ротацией, движением кадров, что позволяет сотрудникам более полно понять цели организации.
На основании проведенного исследования системы управления конфликтами в ресторане «Жемчужина», сделан вывод про отсутствие характерных признаков адаптивного управления, а именно:
1) директор ресторана не пытается максимально учитывать индивидуальность личности, не реагирует на социокультурные изменения среды, двусторонняя стратегия не используется;
2) в ресторане «Жемчужина» все бизнес-процессы регламентированы, круг заданий и обязанностей контролируется согласно должностным инструкциям;
3) используется авторитарный стиль управления, который характеризуется большой концентрацией власти в руках руководителя; высокой мерой регламентации деятельности подчиненных; отстранением подчиненных от процесса выработки решений; моральным давлением на подчиненных методом прямых угроз в их адрес; требованием неуклонного соблюдения или собственных распоряжений или разных инструкций и правил.
Руководителям, которые обладают таким стилем управления как у директора ресторана «Жемчужина», свойственны завышенная самооценка, самоуверенность, агрессивность, тотальный контроль за работой подчиненных и их действий.
Выводы по главе 2. Данный раздел работы посвящен исследованию анализа уровня конфликтности в ресторане «Жемчужина». Сделаем несколько выводов по работе.
Ресторан представляет собой специализированное заведение общественного питания класса «люкс», где реализуется широкий ассортимент блюд сложного приготовления и вин испанского происхождения.
Анализ финансово-хозяйственной деятельности показал, что, при увеличении выручки от реализации продукции, наблюдается и увеличение себестоимости реализованной продукции - на 47,96 млн. руб., темп роста составил 40,21%.
Также, анализ основных показателей деятельности предприятия показал, что объемы деятельности постепенно растут, что свидетельствует о наращивании потенциала предприятия. В целом видно, что деятельность ресторана приносит положительные результаты, все основные показатели деятельности увеличиваются.
Анализ психологического климата в ресторане «Жемчужина» показал, что при постоянно возрастающих требованиях к сотрудникам так же повышается количество стрессовых ситуаций в коллективе. Этот фактор неоспоримо влияет на социально-психологический климат внутри любого коллектива, в том числе и на коллектив ресторана «Жемчужина» который, в свою очередь, отражается на деятельности всего предприятия.
В связи с этим, необходимо постоянно поддерживать стабильность внутри ресторана «Жемчужина» и стараться устранять конфликты еще на латентном уровне.
Анализируя результаты исследования, были сделаны выводы, что персонал ресторана средне оценивает работу руководства с кадрами. Большее количество сотрудников недовольно руководителем компании. Ему были выставлены низкие и средние оценки авторитету директора.
Также было выявлено, что, существует тесная взаимосвязь межу стилем управления и психологическим климатом персонала. В результате анализа, мы выявили статистически достоверную зависимость данных показателей с вероятностью ошибки менее 5%.
Большая часть сотрудников ресторана «Жемчужина», считает, что их труд оплачивается плохо, управляют ими неправильно, потому они не боятся потерять работу в ресторане. Высокий уровень трудовой активности говорит о готовности данную ситуацию изменить или путем перехода на более высокую позицию в организации, или путем увольнения.
Руководство ресторана «Жемчужина» недооценивает значимость использования современных стимулирующих схем по повышению эффективности деятельности.
Анализ стимулирующих процессов компании выявил, что: главным стимулом в улучшении результативности работы является заработная плата и иные формы материального поощрения (премии, материальная помощь).
Исследование трудовых конфликтов и их влияния на социально-психологический климат коллектива сотрудников ресторана «Жемчужина» позволило выработать ряд практических рекомендаций по управлению и предотвращению возможных конфликтных ситуаций между сотрудниками ресторана «Жемчужина».
В коллективе присутствует напряженность в отношениях, проявляется агрессивность по отношению друг к другу, а это, как правило, дестабилизирует состояние социально-психологического климата в коллективе.
По нашим наблюдениям причинами данных конфликтов являются:
- нечеткое обозначение прав и обязанностей;
- неудовлетворенность своим трудом;
- недостатки в индивидуальном стиле руководства.
Анализ системы управления конфликтами в ресторане показал, что руководство ресторана принимает меры в рамка повышения мотивационной заинтересованности персонала в достижении высоких результатов труда, однако, данные меры не способствуют повышению сплоченности коллектива.
Одним из методов управления конфликтами в ресторане выступают мероприятия по сплочению коллектива – выезд на природу, проведение корпоративов, что способствует улучшению взаимоотношений в коллективе и оказывает благоприятное влияние на производительности труда персонала.
Среди наиболее эффективных мер, которые принимаются руководством ресторана в рамках управления и предотвращения конфликтов, возникающих между персоналом и клиентами, следует отметить штрафные санкции.
Дата: 2018-09-13, просмотров: 7568.
