Эффективное управление конфликтами способствует обеспечению необходимого уровня результативности производства, а также усилению сильных сторон деятельности предприятия. Процесс управления конфликтами является составляющей управления предприятием, а эффективная система управления предприятием повышает конкурентоспособность.

Управление конфликтами - это процесс целенаправленного влияния на конфликтующие личности с целью устранения причин, породившие конфликт, и приведение конфликта в соответствие с сформированными нормами взаимоотношений. [18, с. 45]

К факторам управления конфликтами можно отнести: взгляды личности, мотивы и потребности индивидов, групп.

Решение конфликта представляет собой полностью или частичное устранение причин, породившие конфликт, или изменение целей и поведения участников конфликта.

 Управление конфликтом может выражаться в урегулировании, завершении, предотвращении, профилактике, ослаблении, подавлении, отсрочке и т.п.

Профилактика конфликта - такой вид управленческой деятельности, который заключается в заблаговременном распознавании, устранении или ослаблении их предпосылок.

Наиболее эффективным способом профилактики конфликтов выступает создание в организации, в коллективе такой нравственно-психологической атмосферы, которая исключила бы саму возможность возникновения причин, порождающих конфликты. Достижение этой высокой цели возможно вследствие последовательного осуществления целого комплекса продуманных мероприятий по укреплению отношений и взаимопомощи между людьми, что включает следующие методы:

- метод согласия – предполагает проведение мероприятий, направленных на привлечение потенциальных участников конфликта к общему делу, во время осуществления которого у возможных неприятелей появляются общие интересы, они лучше познают друг друга, привыкают сотрудничать, совместно решать возникающие проблемы;

- метод симпатии - развивает способности к сочувствию сослуживцам, партнерам, готовности предоставить им практическую помощь, понять их внутреннее состояние. Этот метод позволяет исключить из взаимоотношений немотивированную враждебность и агрессивность. Использование этого метода существенно в кризисных ситуациях, когда выражение сочувствия и широкая и оперативная информация о ходе событий приобретают особенно важное значение;

- метод сохранения репутации партнера. При возникновении любых расхождений наиболее важным методом предупреждения отрицательного развития событий является признание достоинства партнера, выражение к нему надлежащего почета. Признавая достоинство и авторитет оппонента, тем самым происходит стимулирование соответствующего отношения партнера к достоинству и авторитету;

- метод взаимного дополнения. Он допускает опираться на такие способности одних членов коллектива, которых недостаточно у других. Этот метод особенно важен при формировании рабочих групп, которые в этом случае оказываются крепкими и неконфликтными;

- метод психологического поощрения. Он базируется на том, что расположение духа человека, их чувств подвергаются регулированию, нуждаются в определенной поддержке. Для этого, необходимо проводить юбилеи, презентации, разные формы проведения совместного отдыха. Эти и подобные  им мероприятия снимают психологическое напряжение, оказывают содействие эмоциональной разрядке, вызывают чувство взаимной симпатии и, таким образом, создают нравственно-психологическую атмосферу в организации, что оказывает содействие профилактике возникновения конфликтов.

К стилям разрешения конфликтных ситуаций, можно отнести:

- соперничество - способ, ориентированный на власть, на утверждение собственного положения, т.е. когда один удовлетворяет свои потребности за счет другого, или может означать «отстаивание своих прав», защита своей точки зрения; согласование - противоположность мнений, когда человек игнорирует свои собственные потребности, чтобы удовлетворить потребности другого, т.е. в этом случае присутствующий элемент самопожертвования, великодушия и милосердия; [26, с. 80]

- уклон (отстранение) - дипломатическое откладывание решение вопроса к лучшим временам, неуверенный способ управления конфликтом;

- сотрудничество - противоположность уклона, предусматривает попытки принятия общего решение и может принимать форму расхождений для выяснения обеих точек зрения и решение взаимных проблем;

- компромисс - нахождение взаимовыгодного решения путем взаимного желания идти на примирение, снижение напряжения и проявления                 уступок. [45, с. 82]

Конфликт может быть решен в результате трех типов действий:

- односторонних - когда каждый участник действует на свой страх и риск;

- взаимосогласованных, следствием которого является компромисс;

- интегрированных.

Управление конфликтами - это целенаправленное действие на ликвидацию (минимизацию) причин появления конфликта, или корректировку поведения участников.

В практике конфликтологии, на предприятиях с целью управления конфликтами, применяется две стратегии: предупреждение и решение. Стратегия решения зависит от ситуации и может быть реализована двумя способами - принуждением и убеждением, которые подкреплены средствами стимулирования.

Стратегия предупреждения конфликта представляет собой совокупность мероприятий организационного и разъяснительного характера, среди которых:

- улучшение условий труда,

- более справедливое распределение ресурсов,

- вознаграждения, изменение структуры организации,

- системы управления ею,

-  обеспечение выполнения правил внутреннего распорядка,

- служебный этикет.

Стратегия решения конфликта направлена на то, чтобы заставить конфликтующие стороны, прекратить вражеские действия и приступить к переговорам, найти оптимальное решение, которое бы исключало                             поражение любой стороны и определило бы направление эффективной деятельности. [33, с. 98]

Решение конфликтов - это устранение полностью или частично причин, провоцирующих конфликтную ситуацию.

Способы и методы преодоления кризисных ситуаций на практике, разумеется, настолько же уникальны, как и сами конкретные ситуации:

1. Правила укрепления «корпоративной морали» и преодоление слабой дисциплины сотрудников:

- обеспечение стабильности «рабочего потока» и эффективное управление производственным процессом;

- честная и конструктивная реакция на жалобы и претензии сотрудников организации со стороны руководства;

- поощрение «обратной связи» от сотрудников не на словах, а на деле, публичное признание руководством полезности конкретных предложений относительно совершенствования организации труда; [42, с. 256]

- адекватная похвала и признательность за выдающиеся достижения в работе;

- обеспечение того, чтобы каждый сотрудник точно знал, что от него нужно по срокам, количеству и качеству выполняемой работы;

- информирование подчиненных о запланированных изменениях, если они существенным образом затрагивают их интересы;

- готовность реально помочь сотрудникам в решении производственных и личных проблем;

- создание четкой, простой и внутренне непротиворечивой системы правил поведения и дисциплинарных требований для сотрудников организации.

2. Основные подходы относительно преодоления высокой текучести кадров организации:

- усовершенствование системы подбора кадров для организации;

- отработка проверенной процедуры «вхождение» нового сотрудника в организацию, которая включает полноценное и подробное «собеседование-знакомство»;

- предоставление новому сотруднику необходимой и достаточной информации об организации, ее целях и политики;

- обеспечение нового сотрудника точной информацией о работе, которую он должен будет выполнять, и перспективы на будущее;

- представление нового сотрудника рабочему коллективу;

- адекватная помощь на начальном этапе работы и достаточное количество контактов в период адаптации;

- налаживание эффективного контроля по состоянию кадровых ресурсов организации и психологического сопровождения сотрудников. [6, с. 308]

3. Организационные методы профилактики стрессовых состояний и эмоциональных срывов:

- децентрализация или процесс более широкого распределения властных полномочий в организации, что снижает ощущение беспомощности и зависимости, часто служащие причиной стресса;

- изменения в системе поощрений в направлении ее большей справедливости и «понятности», которые способствуют снижению степени обеспокоенности и тревоги по этому поводу;

- привлечение сотрудников к участию в принятии важнейших для организации решений;

- расширение каналов и улучшение характера общения в организации.

Однако, следует отметить, что управление конфликтами предусматривает не только урегулирование конфликта, который уже возник, но и создание условий для его предупреждения, что является не менее важным.

Профилактика конфликта - вид управленческой деятельности, которая заключается в заблаговременном устранении или ослаблении конфликтных факторов и ограничении возможности их возникновения или деструктивного решения в будущем. Это организация жизнедеятельности субъектов социального взаимодействия, которая исключает или сводит к минимуму вероятность возникновения конфликтов между ними. [27, с. 249]

Предпосылками успешной деятельности относительно предупреждения конфликта является: знание общей теории управления; знание теории конфликта; глубокий анализ конкретной конфликтной ситуации, каждая из которой уникальна.

Тем не менее, существуют определенные препятствия, которые снижают эффективность работы по предупреждению конфликта, в частности:

- психологического характера - человеческая психика стремится к воле, люди воспринимают отрицательно все попытки вмешаться в их взаимоотношения;

- морального характера - выработалась норма нравственности, которая требует невмешательства в личную жизнь людей, неприкосновенность личной жизни;

- правового характера - современное законодательство защищает личную волю, право на невмешательство в личную жизнь. [11, с. 416]

Основными способами решения конфликтов остаются арбитраж и судебное разбирательство. В случаях возникновения трудовых конфликтов наиболее распространенными методами их урегулирования является административное давление, угрозы применения экономических санкций или увольнение.

Выводы по главе 1. Конфликт - столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия.

Учитывая природу конфликтов на предприятии, согласно которой осуществляется процесс управления и предупреждение отрицательных последствий конфликтного взаимодействия, а также, проявляются функции самого конфликта.

Можно выделить следующие причины возникновения конфликтов наличие дефицита ресурсов, подлежащих распределению в хозяйственной деятельности предприятий;  взаимосвязанность намеченных задач; наличие отличий в целях, интересах между руководителем и работниками; нарушение норм законодательства относительно оплаты труда; отличия в интересах, ценностях, жизненном опыте между работниками; недостаточная образованность, низкий уровень профессиональной и квалификационной подготовки работников; нарушение норм заключения и выполнения коллективных договоров и соглашений; нарушение правил регистрации и ведение трудовых книжек; плохие коммуникации; несовершенные организационная структура и ее система управления, нечеткое разделение прав и обязанностей, полномочий персонала; разногласие между видами и функциями трудовой деятельности работника; неуверенность в развитии профессионального роста, карьеры; несоответствующие условиям труда; отсутствие взаимопонимания в отношениях между руководителем и работниками;  социально-психологическое состояние на предприятии.

Управление конфликтом включает: симптоматику, диагностику, прогнозирование, профилактику, предупреждение, ослабление, урегулирование, разрешение. Выделяют также такие управляющие воздействия, как пресечение, гашение, преодоление, устранение конфликта.

Глава 2. Анализ деятельности по предупреждению и разрешению конфликтных ситуаций на примере ресторана «Жемчужина»