В ресторане «Жемчужина», как и на любом другом предприятии общественного питания сферы ресторанного бизнеса, ежедневно в процессе деятельности возникает большое количество разногласий, некоторые перерастают в конфликты.

Прежде, чем рассматривать систему управления конфликтами на предприятии, рассмотрим виды конфликтных ситуаций и причины их возникновения.

В ресторане, конфликты проявляются как столкновения между:

– сотрудниками ресторана в результате получения недостоверной информации;

– гостями и сотрудниками;

– сотрудниками;

– руководителем и подчиненными;

– подчиненными и администрацией ресторана;

– руководством и поставщиками;

Анализ частоты возникновения конфликтов в ресторане «Жемчужина» представлен в табл. 11.

Таблица 11 - Количество конфликтов в ресторане «Жемчужина» в 2014-2016 гг.

Таким образом, из таблицы 11 видно, что за последние два года число конфликтов в ресторане «Жемчужина» возросло на 28 %. Главным образом, на это влияют конфликты между обслуживающим и производственным персоналом - возросли на 22% за 2015-2016 гг. и на 32% за 2014-2016 гг.

Динамика роста общего числа конфликтов повторяет динамику роста конфликтов между руководителями.

Таким образом, понизив число конфликтов между начальниками отделов можно повлиять на уменьшение общего числа конфликтных ситуаций в ресторане.

Среди причин возникновения конфликтов между гостями и сотрудниками можно выделить длительное или некачественное обслуживание гостей. Так, клиенты жалуются, что персонал ресторана не всегда бывает вежливым и обходительным. Это связано с незнанием элементарных правил общения, плохим настроением персонала или гостей, очень часто грубостью гостей, либо конфликтом, возникающим между гостями, взаимным неуважением обоих сторон.

Причинами возникновения конфликтов между сотрудниками ресторана являются: разногласия между официантами по поводу рабочих и выходных дней (не могут договориться, когда кому работать, а когда отдыхать), по причине несходства характеров и нежелания уступить друг другу, а также разногласия между руководителем и его подчиненными, возникающие по следующим причинам:

- сотрудник не приходит вовремя на работу без уважительных причин;

- не хочет работать или работает плохо;

- неуважительно относится к начальству и не прислушивается к советам и требованиям;

- в ходе ежемесячной инвентаризации обнаруживается недостача барной или кухонной продукции;

- из-за плохого настроения срывает зло на подчиненных, незаслуженно обвиняет, делает их крайними.

Среди основных причин конфликтов между руководителями отделов являются:

- недостаточно четкое разделение полномочий, формальный характер матрицы ответственности;

- дублирование функций;

- плохо придерживается принцип единоначалия.

Данная ситуация возникает вследствие того, что на предприятии к настоящему времени нет должностных инструкций, которые четко проработаны обязательны для исполнения, регламентируют права и обязанности каждого начальника отдела.

Конфликтные ситуации происходят между персоналом и администрацией ресторана по поводу задержек заработной платы или неправильного ее начисления.

В результате неслаженная работа начальников отделов проявляется в неэффективной работе подчиненных, вызывая тем самым сокращение производства.

Конфликты с поставщиками возникают по поводу поставки недоброкачественного товара, нежелания обменять бракованный товар на хороший по той же цене, по которой покупали или возвратить деньги, а также по поводу продажи не того товара, который заказывался.