Введение
Актуальность выбранной темы выпускной квалификационной работы обусловлена тем, что в современных условиях, для которых характерно наличие глобального экономического кризиса и политических трансформаций, возрастает количество конфликтов в хозяйственной деятельности, а это заставляет руководителей предприятий искать новые методы управления их деятельностью для обеспечения стабильного бесконфликтного развития отраслей хозяйствования.
Стратегическим приоритетом деятельности руководителей должно быть применение четко определенных программ предупреждения и минимизации отрицательных последствий конфликтов.
Российские предприятия работают в условиях постоянного изменения рынка. Такая ситуация способствует неопределенности приоритетов в современной отечественной экономике, дефициту опыта относительно использования потенциальных возможностей рыночной системы хозяйствования и в определенной степени нежелания руководителей изучать состояние конфликтных ситуаций на предприятии. В таких условиях снижаются возможности для реализации эффективных подходов, которые на основе управленческих решений способны предупреждать отрицательные последствия конфликтов.
Практическая деятельность в сфере управления конфликтами должна опираться как на результаты теоретических исследований, так и на практический отечественный и зарубежный опыт.
В настоящее время, социально-экономические отношения на отечественных предприятиях являются сложными и противоречивыми, что порождает конфликтные ситуации, которые оказывают отрицательное влияние на производственный процесс, на трудовые отношения в коллективах.
Соответственно, возникает потребность обоснования выбора механизма снижения потерь от отрицательных последствий конфликтов, поскольку от успешности применения методов зависит эффективность деятельности предприятий.
В связи вышеизложенным, данная тема выпускной квалификационной работы является актуальной.
Анализ существующих научных источников по исследуемой проблеме свидетельствует о наличии значительных взносов в решение проблемы управления конфликтами. Прежде всего, необходимо выделить работы таких отечественных авторов как: А. Анцупов, Н. Гришина, С. Ерина, А. Ковалев, Н. Леонов, Е. Александрова, Л. Петровская, П. Сорокин, А. Шипилов. Среди зарубежных ученных, значительный взнос автора сделали К. Боулдинг, И. Галтуинг, Р. Дарендорф, М. Дойч, Л. Козер, Д. Марч, Ж. Робине, М. Спенсер и др. В данных научных публикациях авторы определяют структуру, функции и процесс трудовых конфликтов, раскрывают специфику конфликтного сознания, приводят методы управления конфликтами, но не отображают особенности управления конфликтами в системе менеджмента персонала предприятия.
Целью данной работы является совершенствование деятельности по предупреждению и разрешению конфликтных ситуаций на предприятии общественного питания на примере ресторана «Жемчужина».
Исходя из поставленной цели, определены следующие задачи:
- раскрыть понятие конфликта и его виды;
- исследовать причины возникновения конфликтов в трудовом коллективе;
- охарактеризовать методы предотвращения и разрешения конфликтов;
- дать общую характеристику исследуемого предприятия;
- проанализировать динамику основных экономических показателей исследуемого предприятия;
- провести анализ управления конфликтами в трудовом коллективе исследуемого предприятия;
- разработать предложения по предупреждению и разрешению конфликтов на исследуемом предприятии;
- дать оценку экономической эффективности разработанных предложений.
Объект исследования: ресторан «Жемчужина». Предмет исследования: деятельность по предупреждению и разрешению конфликтных ситуаций в ресторане «Жемчужина».
Информационной базой данного исследования послужили труды ведущих специалистов в области конфликтологии, таких как: Гришина Н.В., Анцупов А.Я., Шипилов А., Дмитриев А.В., Емельянов С.М., Д. Майерс, В. Линкольн, Андреева Г.М., Васильев Н.Н., Василюк Ф.Е., Цой Л.Н. и др.
Работа состоит из введения, 3 разделов, заключения, списка литературы и приложений.
Можно сделать вывод, что на предприятии не достаточно уделяется внимания проблемам конфликтов. Таким образом, следует более детально исследовать причины возникновения конфликтов на предприятии, найти основные линии возникновения конфликтов.
Рисунок - 7. Количество уволившихся сотрудников по причинам возникновения конфликтов
Также, дана оценка состоянию проблемы конфликтности, которая была основана на мнении сотрудников – рисунок 8.
Большинство работников отмечают, что на предприятии периодически возникают и существуют внутренне фирменные конфликтные ситуации - между работниками внутри отделов (71%), между отдельными отделами и работниками вне отделов (79%), между работниками и руководством (75%). Конфликты между работниками и клиентами предприятия отметили 46% работников. Лишь 4% сотрудников не наблюдают на предприятии конфликтных и стрессовых ситуаций.
Рисунок - 8. Оценка наличия конфликтных и стрессовых ситуаций
Для работников, которые отметили те или иные конфликтные ситуации, были заданы дополнительные уточняющие вопросы относительно причин возникновения данных конфликтов и стрессовых ситуаций. На основании полученных ответов, рассмотрим основные причины возникновения конфликтов и стрессовых ситуаций между работниками и руководством – рисунок 9.
Рисунок - 9. Причины конфликтов между работниками и руководством, %
Работники предприятия главными причинами возникновения конфликтов, считают неудовлетворенность условиями оплаты труда (4%), неудовлетворенность нагрузкам (20 %), распределением обязанностей (16 %) и оснащением рабочего места (12 %).
Неудовлетворенность условиями оплаты труда включает: случаи несвоевременной оплаты труда (задержки заработной платы), случаи несправедливого начисления премий и бонусов сотрудникам, случаи несправедливой оплаты для разных сотрудников одного отдела, одинаковой нагрузки и квалификации.
Неудовлетворенность нагрузкам включает: случаи чрезмерной перегрузки работников без учета вознаграждения, противоположные случаи недостаточной нагрузки, оказывающее влияние на бонусную часть заработной платы.
Неудовлетворенность распределением обязанностей включает выполнение работы, не соответствующая квалификационному уровню или должностным обязанностям, перераспределение невыполненных задач одних отделов на сотрудников других отделов.
Неудовлетворенность оснащением рабочего места включает ненадлежащее состояние или недостаток рабочего инструмента, оборудование, не возможность выполнять задача по причине отсутствия определенных компонентов процесса.
Рассмотрим основные причины возникновения конфликтов между работниками разных отделов (между отделами) и работниками внутри отделов – рисунок 10.
Так, согласно представленным данным, наиболее весомыми причинами возникновения конфликтов и стрессовых ситуаций между работниками, является неудовлетворенность распределением обязанностей - 35% для сотрудников внутри отделов, 21% - между отделами, неудовлетворенность выполнением взаимозависимых, взаимосвязанных обязанностей - 24% для сотрудников внутри отделов, 32% - между отделами, конфликты по причине использования общего оборудования - 18% для сотрудников внутри отделов, 21% - между отделами и личные причины - 18% для сотрудников внутри отделов, 26% - между отделами.
Рисунок - 10. Причины конфликтов между работниками внутри отделов и между отделами
Среди личных причин, сотрудники подчеркивают следующие качества своих коллег, которые приводят к личным конфликтам:
- безответственное поведение сотрудников,
- внешний вид,
- надменность в общении,
- замкнутость,
- раздражительность,
- грубость,
- подхалимство к руководству и т.п.
Рассмотрим основные причины возникновения конфликтов между работниками и клиентами – рисунок 11.
Основными причинами конфликтов между работниками и клиентами являются: некачественная консультация или некорректное поведение обслуживающего персонала – 11 %; конфликты по причине задержки блюд – 18 %; конфликты о причине низкого качества обслуживания – 36 %; конфликты, вызванные недовольством качества блюд (холодные, пригоревшие и т.п.) – 8 %; причине, вызванные некорректным поведением клиента -27 %.
Рисунок 11. Причины конфликтов между работниками и клиентами
Далее рассмотрим, как происходит управление конфликтами в ресторане.
С целью разрешения конфликтов возникших между руководством и персоналом, которые связаны с недостаточной, по мнению сотрудников, мотивацией, руководством ресторана были приняты следующие меры.
- были улучшены условия работы офисных работников, так, каждому сотруднику было выделено отдельное рабочее место, которое оснащено компьютером со свободным доступом в Интернет и телефоном.
Данный метод позволил устранить пребывание двух/трех работников за одним компьютером и расширил деятельность менеджеров по работе с клиентами и сбыту;
- для сотрудников коллектива предусмотрена зона для обеда, с установленной микроволновой печью, кофеваркой, кулером с холодной и горячей питьевой водой.
Далее рассмотрим методы управления конфликтами, возникающими между персоналом ресторана.
Как показал анализ кадрового состава, в ресторане наличие постоянства кадров, поэтому сотрудники хорошо знают друг друга, знают характер друг друга, эмоции. По мнению руководства ресторана, удержание кадров (т.е. постоянство кадров) – способствует более дружной атмосфере в коллективе, т.к. принятие новичков требует от них время на адаптацию.
При приеме на работу в ресторан «Жемчужина» с кандидатами проводится собеседование. В нем участвуют директор и старший администратор. Представители ресторана обсуждают с кандидатами на вакантную должность специально подобранные конкретные ситуации. В ситуациях отражается специфика предстоящей работы.
Основой для принятия на работу служат субъективные впечатления представителей ресторана, наблюдающих за дискуссией претендентов при обсуждении ситуации.
В полемике претенденты открывают преобладающие у них мотивы и ценности, на которые они ориентируются, принципы, которыми они руководствуются, принимая решения. При собеседовании не только составляется определенное мнение о личности каждого претендента в ходе разговора, но и намечается прогноз его развития.
Необходимо в ходе тестирования узнать принадлежность претендента к определенному психологическому типу и предпочтительный метод реагирования на конфликтную ситуацию. Полученные знания помогут найти верный подход к данному сотруднику с учетом его индивидуальных качеств.
Управление конфликтами, возникающими между сотрудниками предприятия, происходит, в основном, с помощью ведения разговоров между конфликтующими сотрудниками.
В качестве негативного фактора следует отметить отсутствие каких-либо мер со стороны руководства в предотвращении и разрешении данных конфликтов. Между тем, организация непродолжительных курсов по изучению навыков общения и выхода из конфликтов могла бы способствовать существенному улучшению ситуации.
Управление конфликтов, которые возникают между персоналом и клиентами ресторана, происходит с помощью применение системы штрафных санкций по отношению к сотруднику, который виноват в данной ситуации.
Данная мера достаточно эффективна, поскольку повторных случаев жалоб на сотрудников ресторана за исследуемый период, как правило, не наблюдается.
Таким образом, руководство и персонал ресторана стараются следовать некоторым условиям по предотвращению конфликтных ситуаций с помощью следующих методов:
- проводится сплочение персонала;
- вырабатывается целеустремленность;
- трудовой коллектив избавляется от бездельников;
- коллектив сплачивается путем организации коллективных поездок на отдых в выходные дни.
В ресторане для снижения уровня конфликтности осуществляют следующие действия:
- пытаются выяснить причину конфликта;
- определяют его цели и поведение конфликтующих;
- выбирают тактику ухода - суть этой тактики заключается в игнорировании конфликтной ситуации, отказе от признания ее существования, самоустранении или физически, или же в психологическом смысле. Эта тактика означает, что человек, оказавшийся в конфликтной ситуации, предпочитает не предпринимать никаких конструктивных шагов по ее разрешению или изменению;
- тактика компромисса между конфликтующими - выход из конфликтной ситуации, основанный на взаимных уступках сторон. При этом способе примирения важно, чтобы каждый из участников чего-то добивался. Действует рациональная стратегия: лучше получить что-то, чем потерять все. Но, проблема заключается в том, что чаще всего делится какая-то конечная величина и потребности сторон не могут быть удовлетворены в полной мере;
- созданием такой системы распределения труда, при которой выполнение одной ее части зависит от выполнения другой, и таким образом возникают условия взаимозависимости в деятельности персонала;
- регулярной ротацией, движением кадров, что позволяет сотрудникам более полно понять цели организации.
На основании проведенного исследования системы управления конфликтами в ресторане «Жемчужина», сделан вывод про отсутствие характерных признаков адаптивного управления, а именно:
1) директор ресторана не пытается максимально учитывать индивидуальность личности, не реагирует на социокультурные изменения среды, двусторонняя стратегия не используется;
2) в ресторане «Жемчужина» все бизнес-процессы регламентированы, круг заданий и обязанностей контролируется согласно должностным инструкциям;
3) используется авторитарный стиль управления, который характеризуется большой концентрацией власти в руках руководителя; высокой мерой регламентации деятельности подчиненных; отстранением подчиненных от процесса выработки решений; моральным давлением на подчиненных методом прямых угроз в их адрес; требованием неуклонного соблюдения или собственных распоряжений или разных инструкций и правил.
Руководителям, которые обладают таким стилем управления как у директора ресторана «Жемчужина», свойственны завышенная самооценка, самоуверенность, агрессивность, тотальный контроль за работой подчиненных и их действий.
Выводы по главе 2. Данный раздел работы посвящен исследованию анализа уровня конфликтности в ресторане «Жемчужина». Сделаем несколько выводов по работе.
Ресторан представляет собой специализированное заведение общественного питания класса «люкс», где реализуется широкий ассортимент блюд сложного приготовления и вин испанского происхождения.
Анализ финансово-хозяйственной деятельности показал, что, при увеличении выручки от реализации продукции, наблюдается и увеличение себестоимости реализованной продукции - на 47,96 млн. руб., темп роста составил 40,21%.
Также, анализ основных показателей деятельности предприятия показал, что объемы деятельности постепенно растут, что свидетельствует о наращивании потенциала предприятия. В целом видно, что деятельность ресторана приносит положительные результаты, все основные показатели деятельности увеличиваются.
Анализ психологического климата в ресторане «Жемчужина» показал, что при постоянно возрастающих требованиях к сотрудникам так же повышается количество стрессовых ситуаций в коллективе. Этот фактор неоспоримо влияет на социально-психологический климат внутри любого коллектива, в том числе и на коллектив ресторана «Жемчужина» который, в свою очередь, отражается на деятельности всего предприятия.
В связи с этим, необходимо постоянно поддерживать стабильность внутри ресторана «Жемчужина» и стараться устранять конфликты еще на латентном уровне.
Анализируя результаты исследования, были сделаны выводы, что персонал ресторана средне оценивает работу руководства с кадрами. Большее количество сотрудников недовольно руководителем компании. Ему были выставлены низкие и средние оценки авторитету директора.
Также было выявлено, что, существует тесная взаимосвязь межу стилем управления и психологическим климатом персонала. В результате анализа, мы выявили статистически достоверную зависимость данных показателей с вероятностью ошибки менее 5%.
Большая часть сотрудников ресторана «Жемчужина», считает, что их труд оплачивается плохо, управляют ими неправильно, потому они не боятся потерять работу в ресторане. Высокий уровень трудовой активности говорит о готовности данную ситуацию изменить или путем перехода на более высокую позицию в организации, или путем увольнения.
Руководство ресторана «Жемчужина» недооценивает значимость использования современных стимулирующих схем по повышению эффективности деятельности.
Анализ стимулирующих процессов компании выявил, что: главным стимулом в улучшении результативности работы является заработная плата и иные формы материального поощрения (премии, материальная помощь).
Исследование трудовых конфликтов и их влияния на социально-психологический климат коллектива сотрудников ресторана «Жемчужина» позволило выработать ряд практических рекомендаций по управлению и предотвращению возможных конфликтных ситуаций между сотрудниками ресторана «Жемчужина».
В коллективе присутствует напряженность в отношениях, проявляется агрессивность по отношению друг к другу, а это, как правило, дестабилизирует состояние социально-психологического климата в коллективе.
По нашим наблюдениям причинами данных конфликтов являются:
- нечеткое обозначение прав и обязанностей;
- неудовлетворенность своим трудом;
- недостатки в индивидуальном стиле руководства.
Анализ системы управления конфликтами в ресторане показал, что руководство ресторана принимает меры в рамка повышения мотивационной заинтересованности персонала в достижении высоких результатов труда, однако, данные меры не способствуют повышению сплоченности коллектива.
Одним из методов управления конфликтами в ресторане выступают мероприятия по сплочению коллектива – выезд на природу, проведение корпоративов, что способствует улучшению взаимоотношений в коллективе и оказывает благоприятное влияние на производительности труда персонала.
Среди наиболее эффективных мер, которые принимаются руководством ресторана в рамках управления и предотвращения конфликтов, возникающих между персоналом и клиентами, следует отметить штрафные санкции.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Тема данной выпускной квалификационной работы посвящена раскрытию темы «Совершенствование деятельности по предупреждению и разрешению конфликтных ситуаций на предприятии общественного питания на примере «Жемчужина».
При написании работы, были выполнены следующие задачи:
- дана характеристика методам предотвращения и разрешения конфликтов;
- дана общая характеристика исследуемого предприятия;
- проанализирована динамика основных экономических показателей исследуемого предприятия;
- проведен анализ управления конфликтами в трудовом коллективе исследуемого предприятия;
- разработаны предложения по предупреждению и разрешению конфликтов на исследуемом предприятии;
- дана оценка экономической эффективности разработанных предложений.
В теоретической главе выпускной квалификационной работы, были рассмотрены понятие конфликта и его виды; исследованы причины возникновения конфликтов в трудовом коллективе; рассмотрены методы предупреждения и разрешения конфликтов.
Было определено, что конфликт – это состояние межличностных и групповых связей в коллективе, отражающее деловой настрой, трудовую мотивацию и степень социального оптимизма персонала организации.
Управление конфликтом включает: симптоматику, диагностику, прогнозирование, профилактику, предупреждение, ослабление, урегулирование, разрешение. Выделяют также такие управляющие воздействия, как пресечение, гашение, преодоление, устранение конфликта.
Вторая глава посвящена исследованию анализа уровня конфликтности в ресторане «Жемчужина».
Было определено, что в ресторане применяются следующие методы по предотвращению конфликтных ситуаций, среди которых проведение сплочения персонала; выработка целеустремленности; избавление трудового коллектива от бездельников; сплочение коллектива путем организации коллективных поездок на отдых в выходные дни.
С целью снижения уровня конфликтности осуществляются следующие действия: выясняется причина конфликта; определяются его цели и поведение конфликтующих; выбирается тактика решения конфликтной ситуации.
Также, было выявлено, что в коллективе присутствует напряженность в отношениях, проявляется агрессивность по отношению друг к другу, а это, как правило, дестабилизирует состояние социально-психологического климата в коллективе.
На основании проведенного анализа, были определены основные направления по снижению уровня конфликтности, к которым относится повышение удовлетворенности трудом и развитие творческого климата в коллективе.
В целях совершенствования профессиональной культуры сотрудников «Жемчужина», предложено создание системы тренингов по развитию поведенческих навыков в ситуации конфликта, по повышению профессиональных навыков, уверенного поведения, личностного роста, стрессоустойчивости, «веревочный тренинг» на командообразование.
Также полезно будет проведение корпоративных мероприятий в организации. Рекомендованы мероприятия, направленные на повышение морального и материального стимулирования труда, а также создание атмосферы поддержки и взаимопонимания между сотрудниками и благоприятного климата в коллективе.
Расчет экономической эффективности предложенных мероприятий, позволяет утверждать, что все они эффективны и позволят снизить текучесть персонала, обеспечить общий рост производительности труда от внедрения рекомендуемых мероприятий и получить увеличение чистой прибыли предприятия за год в размере 15,31 млн.руб.
«Данная работа выполнена мною самостоятельно»
«___» ____________20__г. _____________
(дата сдачи работы – заполняется от руки) (подпись автора)
ПРИЛОЖЕНИЯ
Приложение 1
Таблица 6 - Состав и структура персонала ресторана «Жемчужина»
| Категория персонала | Год | Отклонение | ||||||||
| 2015 год | 2016 год | 2017 год | 2016 г. /2015 г. | 2017 г./ 2016 г. | ||||||
| Чел. | Уд. вес, % | Чел. | Уд. вес, % | Чел. | Уд. вес, % | +/- | % | +/- | % | |
| Административные работники всего, в т.ч. | 5 | 15,6 | 5 | 11,9 | 5 | 9,3 | 0 | -3,7 | 0 | -2,6 |
| - генеральный директор | 1 | 3,1 | 1 | 2,4 | 1 | 1,9 | 0 | -0,7 | 0 | -0,5 |
| - зам.директора | 1 | 3,1 | 1 | 2,4 | 1 | 1,9 | 0 | -0,7 | 0 | -0,5 |
| - заведующий складом | 1 | 3,1 | 1 | 2,4 | 1 | 1,9 | 0 | -0,7 | 0 | -0,5 |
| - глав.бухгалтер | 1 | 3,1 | 1 | 2,4 | 1 | 1,9 | 0 | -0,7 | 0 | -0,5 |
| - начальник отдела производства и закупок | 1 | 3,1 | 1 | 2,4 | 1 | 1,9 | 0 | -0,7 | 0 | -0,5 |
| Специалисты всего, в т.ч. | 21 | 65,6 | 29 | 69,0 | 38 | 70,4 | 8 | 3,4 | 9 | 1,3 |
| - бухгалтер-материолист | 1 | 3,1 | 1 | 2,4 | 1 | 1,9 | 0 | -0,7 | 0 | -0,5 |
| - бухгалтер-кассир | 1 | 3,1 | 1 | 2,4 | 2 | 3,7 | 0 | -0,7 | 1 | 1,3 |
| - администратор зала | 1 | 3,1 | 2 | 4,8 | 2 | 3,7 | 1 | 1,6 | 0 | -1,1 |
| - менеджер по закупкам | 3 | 9,4 | 3 | 7,1 | 5 | 9,3 | 0 | -2,2 | 2 | 2,1 |
| - бармен | 3 | 9,4 | 4 | 9,5 | 5 | 9,3 | 1 | 0,1 | 1 | -0,3 |
| - шеф-повар | 1 | 3,1 | 2 | 4,8 | 2 | 3,7 | 1 | 1,6 | 0 | -1,1 |
| - повар-кондитер | 2 | 6,3 | 2 | 4,8 | 3 | 5,6 | 0 | -1,5 | 1 | 0,8 |
| - официанты | 5 | 15,6 | 8 | 19,0 | 10 | 18,5 | 3 | 3,4 | 2 | -0,5 |
| - повара холодного цеха | 2 | 6,3 | 3 | 7,1 | 4 | 7,4 | 1 | 0,9 | 1 | 0,3 |
| - повара горячего цеха | 2 | 6,3 | 3 | 7,1 | 4 | 7,4 | 1 | 0,9 | 1 | 0,3 |
| Работники всего, в т.ч. | 6 | 18,8 | 8 | 19,0 | 11 | 20,4 | 2 | 0,3 | 3 | 1,3 |
| - посудомойщица | 1 | 3,1 | 2 | 4,8 | 3 | 5,6 | 1 | 1,6 | 1 | 0,8 |
| - уборщица | 1 | 3,1 | 1 | 2,4 | 2 | 3,7 | 0 | -0,7 | 1 | 1,3 |
| - охрана | 2 | 6,3 | 2 | 4,8 | 2 | 3,7 | 0 | -1,5 | 0 | -1,1 |
| - кладовщик | 1 | 3,1 | 2 | 4,8 | 2 | 3,7 | 1 | 1,6 | 0 | -1,1 |
| - электрик | 1 | 3,1 | 1 | 2,4 | 2 | 3,7 | 0 | -0,7 | 1 | 1,3 |
| Итого | 32 | 100,0 | 42 | 100,0 | 54 | 100,0 | 10 | 0 | 12 | 0,0 |
Приложение 2
Приложение 3
Таблица 16 - Позитивные изменения при внедрении проектных предложений
ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА
(БАКАЛАВРСКАЯ РАБОТА)
на тему: «Совершенствование деятельности по предупреждению и разрешению конфликтных ситуаций на предприятии общественного питания на примере ресторана «Жемчужина», г. Москва»
по направлению подготовки: 38.03.02 «Менеджмент»
| Студент | Оксана Вячеславовна Зенцова | ||
| Руководитель | к.псих.н. Наталья Юрьевна Марошина | ||
2018 г.
РЕФЕРАТ
cтудентки Зенцовой Оксаны Вячеславовны группы 08. МТОЗб-14-1МАБ
Тема выпускной квалификационной работы: Совершенствование деятельности по предупреждению и разрешению конфликтных ситуаций на предприятии общественного питания на примере ресторана «Жемчужина».
Работа включает: 63 страницы, 15 таблиц, 11 рисунков, 52 использованных источника
Ключевые слова: конфликт, ресторан, разрешение и предотвращение конфликтов, управление.
Объектом выпускной квалификационной работы является ресторан «Жемчужина». Предметом – деятельность по предупреждению и разрешению конфликтных ситуаций в ресторане «Жемчужина».
Целью выпускной квалификационной работы является совершенствование деятельности по предупреждению и разрешению конфликтных ситуаций на предприятии общественного питания на примере ресторана «Жемчужина».
В соответствии с поставленной целью определим задачи работы:
- раскрыть понятие конфликта и его виды;
- исследовать причины возникновения конфликтов в трудовом коллективе;
- охарактеризовать методы предотвращения и разрешения конфликтов;
- дать общую характеристику исследуемого предприятия;
- проанализировать динамику основных экономических показателей исследуемого предприятия;
- провести анализ управления конфликтами в трудовом коллективе исследуемого предприятия;
- разработать предложения по предупреждению и разрешению конфликтов на исследуемом предприятии;
- дать оценку экономической эффективности разработанных предложений.
Для написания первого раздела выпускной квалификационной работы послужили труды следующих авторов: Гришина Н.В., Анцупов А.Я., Шипилов А., Дмитриев А.В., и др., а также интернет ресурсы.
Предлагаемые рекомендации:
1. Тренинги по развитию поведенческих навыков в ситуации конфликта, по повышению профессиональных навыков, уверенного поведения, личностного роста.
2. Внедрение мероприятий, направленны на повышение морального и материального стимулирования труда.
ABSTRACT
student of Zentsova Oksana Vyacheslavovna group 08. MTO3b-14-1MAB
Theme of the final qualifying work: Improving the prevention and resolution of conflict situations at the public catering enterprise by the example of the restaurant "Pearl".
The work includes: 63 pages, 15 tables, 11 figures, 52 sources used.
Keywords: conflict, restaurant, conflict resolution and prevention, management.
The object of the final qualifying work is the restaurant "Zhemchuzhina".
The subject - the activities to prevent and resolve conflict situations in the restaurant "Pearl".
The goal of the final qualifying work is to improve the prevention and resolution of conflict situations at the public catering enterprise by the example of the "Zhemchuzhina" restaurant.
In accordance with the goal, we define the tasks of the work:
- reveal the concept of conflict and its types;
- investigate the causes of conflicts in the workforce;
- Describe how to prevent and resolve conflicts;
- give a general description of the enterprise under study;
- analyze the dynamics of the main economic indicators of the enterprise under study;
- conduct an analysis of conflict management in the work collective of the enterprise under investigation;
- develop proposals for the prevention and resolution of conflicts in the enterprise under investigation;
- assess the economic effectiveness of the developed proposals.
To write the first section of the final qualifying work were the works of the following authors: Grishina NV, Antsupov A.Ya., Shipilov A., Dmitriev A.V., etc., as well as Internet resources.
Suggested recommendations:
1. Trainings on the development of behavioral skills in the situation of conflict, on the increase of professional skills, confident behavior, personal growth.
2. Implementation of measures aimed at increasing moral and material incentives for work.
СОДЕРЖАНИЕ
| ВВЕДЕНИЕ | 3 |
| ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ В ТРУДОВОМ КОЛЛЕКТИВЕ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ | 6 |
| 1.1. Понятие конфликта и его виды | 6 |
| 1.2 Причины возникновения конфликтов в трудовом коллективе | 10 |
| 1.3. Методы предупреждения и разрешения конфликтов | 14 |
| ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПО ПРЕДУПРЕЖДЕНИЮ И РАЗРЕШЕНИЮ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ НА ПРИМЕРЕ РЕСТОРАНА «ЖЕМЧУЖИНА» | 22 |
| 2.1. Общая характеристика деятельности организации «Жемчужина» | 22 |
| 2.2. Динамика основных экономических показателей ресторана «Жемчужина | 26 |
| 2.3. Анализ деятельности по управлению конфликтами в трудовом коллективе ресторана «Жемчужина» | 33 |
| ГЛАВА 3. МЕРОПРИЯТИЯ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПО УПРАВЛЕНИЮ КОНФЛИКТАМИ В ТРУДОВОМ КОЛЛЕКТИВЕ РЕСТОРАНА «ЖЕМЧУЖИНА» | 47 |
| 3.1. Разработка предложений по предупреждению и разрешению конфликтов в ресторане «Жемчужина» | 47 |
| 3.2. Оценка экономической эффективности разработанных предложений | 51 |
| ЗАКЛЮЧЕНИЕ | 60 |
| СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ | 63 |
| ПРИЛОЖЕНИЯ | 68 |
Введение
Актуальность выбранной темы выпускной квалификационной работы обусловлена тем, что в современных условиях, для которых характерно наличие глобального экономического кризиса и политических трансформаций, возрастает количество конфликтов в хозяйственной деятельности, а это заставляет руководителей предприятий искать новые методы управления их деятельностью для обеспечения стабильного бесконфликтного развития отраслей хозяйствования.
Стратегическим приоритетом деятельности руководителей должно быть применение четко определенных программ предупреждения и минимизации отрицательных последствий конфликтов.
Российские предприятия работают в условиях постоянного изменения рынка. Такая ситуация способствует неопределенности приоритетов в современной отечественной экономике, дефициту опыта относительно использования потенциальных возможностей рыночной системы хозяйствования и в определенной степени нежелания руководителей изучать состояние конфликтных ситуаций на предприятии. В таких условиях снижаются возможности для реализации эффективных подходов, которые на основе управленческих решений способны предупреждать отрицательные последствия конфликтов.
Практическая деятельность в сфере управления конфликтами должна опираться как на результаты теоретических исследований, так и на практический отечественный и зарубежный опыт.
В настоящее время, социально-экономические отношения на отечественных предприятиях являются сложными и противоречивыми, что порождает конфликтные ситуации, которые оказывают отрицательное влияние на производственный процесс, на трудовые отношения в коллективах.
Соответственно, возникает потребность обоснования выбора механизма снижения потерь от отрицательных последствий конфликтов, поскольку от успешности применения методов зависит эффективность деятельности предприятий.
В связи вышеизложенным, данная тема выпускной квалификационной работы является актуальной.
Анализ существующих научных источников по исследуемой проблеме свидетельствует о наличии значительных взносов в решение проблемы управления конфликтами. Прежде всего, необходимо выделить работы таких отечественных авторов как: А. Анцупов, Н. Гришина, С. Ерина, А. Ковалев, Н. Леонов, Е. Александрова, Л. Петровская, П. Сорокин, А. Шипилов. Среди зарубежных ученных, значительный взнос автора сделали К. Боулдинг, И. Галтуинг, Р. Дарендорф, М. Дойч, Л. Козер, Д. Марч, Ж. Робине, М. Спенсер и др. В данных научных публикациях авторы определяют структуру, функции и процесс трудовых конфликтов, раскрывают специфику конфликтного сознания, приводят методы управления конфликтами, но не отображают особенности управления конфликтами в системе менеджмента персонала предприятия.
Целью данной работы является совершенствование деятельности по предупреждению и разрешению конфликтных ситуаций на предприятии общественного питания на примере ресторана «Жемчужина».
Исходя из поставленной цели, определены следующие задачи:
- раскрыть понятие конфликта и его виды;
- исследовать причины возникновения конфликтов в трудовом коллективе;
- охарактеризовать методы предотвращения и разрешения конфликтов;
- дать общую характеристику исследуемого предприятия;
- проанализировать динамику основных экономических показателей исследуемого предприятия;
- провести анализ управления конфликтами в трудовом коллективе исследуемого предприятия;
- разработать предложения по предупреждению и разрешению конфликтов на исследуемом предприятии;
- дать оценку экономической эффективности разработанных предложений.
Объект исследования: ресторан «Жемчужина». Предмет исследования: деятельность по предупреждению и разрешению конфликтных ситуаций в ресторане «Жемчужина».
Информационной базой данного исследования послужили труды ведущих специалистов в области конфликтологии, таких как: Гришина Н.В., Анцупов А.Я., Шипилов А., Дмитриев А.В., Емельянов С.М., Д. Майерс, В. Линкольн, Андреева Г.М., Васильев Н.Н., Василюк Ф.Е., Цой Л.Н. и др.
Работа состоит из введения, 3 разделов, заключения, списка литературы и приложений.
Дата: 2018-09-13, просмотров: 10156.
