Процедура установления контакта

Поможем в ✍️ написании учебной работы

Имя

Поможем с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой

Нажимая кнопку "Продолжить", я принимаю политику конфиденциальности

(продолжение)

См. все техники этапа установления контакта

Ободрение «Продолжайте», «Да, понимаю», «Хорошо»… Приободрить клиента можно краткой фразой, означающей согласие или (и) понимание. Такая фраза побуждает клиента продолжить повествование. «Угу-реакция» – в переводе на язык речи означает: «Продолжайте, я нахожусь с Вами, я внимательно слушаю Вас». Ободрение выражает поддержку – основу консультативного контакта. Успокаивание «Очень хорошо», «Не волнуйтесь из-за этого», «Вы поступили правильно», «Время от времени каждый чувствует себя так же», «Я не уверен, однако думаю, что Вы можете попытаться»… Это короткие фразы консультанта, выражающие согласие. Если успокаивание используется чрезмерно и слишком часто, т.е. начинает преобладать в консультировании, оно создает зависимость клиента от консультанта. Так же следует избегать чрезмерного употребления фраз, имеющих смысл «все будет хорошо», из-за риска возникновения ощущения недостатка эмпатии. Структурирование беседы 1. «Вы много говорите об отце, но, поскольку мы имеем дело с семейной ситуацией, мне бы хотелось, чтобы Вы сказали несколько слов и о своей матери». Первый прием – задавая какой-либо вопрос, меняя тему обсуждения, консультанту следует объяснять клиенту, почему он это делает, чем это вызвано, чтобы продемонстрировать клиенту логику разговора.

Продолжение таблицы 8

		2. «Значит, с Вашей точки зрения, большую роль в этом конфликте играют Ваши бывшие коллеги по работе». Второй прием – краткое комментирование того, что говорит клиент, регулярное подведение итогов сказанного. Это помогает клиенту быть более последовательным и лаконичным в своей речи, не повторять одно и то же по несколько раз. Кроме того, клиент получает возможность прислушаться к себе, услышать себя, понять себя. 3. «Я понял, что это важно для вас, но не могли бы вы вернуться к тому, что сказали ранее о ваших проблемах на работе, и рассказать о них?». Третий прием – возвращение клиента к нужной теме разговора, если он начинает уходить в сторону.
Процедура прояснения сути проблемы клиента, определения его ресурсов.	Открытые вопросы	ПЕРВЫЙ ВОПРОС - Слушаю вас… - Расскажите о себе… - Что привело ко мне... - С чего Вы хотели бы начать свой рассказ? - Какие вопросы (трудности) привели Вас сюда? - Итак, о чем мы будем говорить? Право первого вопроса принадлежит консультанту. Вопрос должен быть открытым, неопределенным, позволяющим клиенту без всяких тематических ограничений говорить о том, что для него важно, тем самым создается возможность для разговора о себе, то есть задается предмет взаимодействия – клиент и события его жизни. НАЧАЛО РАССПРОСА КЛИЕНТА «Расскажите мне о ваших отношениях…», «Какая у вас семья?», «Когда и как это началось?»

Продолжение таблицы 8

В начале первой встречи важно выяснить, обратился ли клиент сам или его кто-то направил. В случае отсутствия инициативы, а, соответственно, и мотивации клиента, повышается вероятность появления реакций сопротивления. Когда клиент выражает неуверенность, о чем и как следует говорить, с чего начать, уместны такие фразы психолога: «Рассказывайте то, что считаете важным сами, а если что-то понадобится узнать мне, я вас сам спрошу, если вдруг в этом возникнет необходимость». В начале консультирования следует избегать вопросов, на которые возможен однозначный ответ, это также заставляет консультанта продолжать спрашивать (например, вопрос: «Сколько Вам лет?» иногда важен, но неприемлем в начале консультирования). Главная задача этого этапа – «разговорить» клиента, ее реализации лучше всего будут помогать вопросы и реплики, максимально стимулирующие его на рассказ: «Расскажите мне о ваших отношениях…», «Какая у вас семья?», «Когда и как это началось?» и т.д. Ответ на подобные вопросы и реплики проективен, каждый может говорить то, что важно для него. В случае напряжения клиента в начале беседы целесообразны вопросы о чувствах и помощь в их выражении. Основные моменты консультирования, когда используются открытые вопросы: 1. Начало консультативной встречи («С чего сегодня Вы хотели бы начать?», «Что произошло за ту неделю, пока мы не виделись?»). 2. Побуждение клиента продолжать или дополнять сказанное («Что Вы почувствовали, когда это случилось?», «Что еще Вы хотели бы сказать об этом?», «Можете ли добавить что-нибудь к тому, что сказали?»). 3. Побуждение клиента проиллюстрировать свои проблемы примерами, чтобы консультант мог лучше их понять («Расскажите о какой-либо конкретной ситуации?). 4. Сосредоточение внимания клиента на чувствах («Что Вы чувствуете, когда рассказываете мне?», «Что чувствовали тогда, когда все это произошло с Вами?»).

Продолжение таблицы 8

	Краткие вопросы	«Вы встретились с ней… и что?», «Он этого не знает… но почему?» и т. д. Это вопросы, в которых по возможности опущены слова, которые так или иначе могут быть поняты из общего контекста беседы. Использование такой краткой формы вопроса позволяет увеличить время говорения в пользу клиента. Кроме того, такие вопросы настолько легко встраиваются в беседу, что воспринимаются клиентом как его собственная внутренняя речь. В наиболее простой форме такой вопрос состоит из двух частей: 1. указание на некоторое событие или действие, требующее уточнения; 2. вопросительное слово. В речи консультанта так же можно еще больше сокращать открытые вопросы, оставляя лишь вопросительное слово: «И что?», «А зачем?». Самое главное – чтобы такие вопросы были заданы вовремя, как продолжение речи клиента.
	Анализ эмоциональных переживаний	«А что вы почувствовали, когда…?», «А как вы на самом деле относитесь к …?». В том, что рассказывает клиент о себе и о других, Алешина Ю.Е. выделяет два плана: 1. Оправдания, объяснения, логически выстроенные детали рассказа. Содержание данного плана направлено на то, чтобы доказать и проиллюстрировать мысли и оценки, которые не раз уже приходили клиенту в голову по поводу себя и окружающих людей. Многое в таком повествовании клиента продиктовано мотивацией социальной желательности. 2. План эмоциональных переживаний. С точки зрения задач консультирования, понимания и анализа более глубоких мотивов поведения человека, наиболее важным является второй план – эмоции, чувства, переживания, связанные с ситуацией и отношениями. О чем бы ни рассказывал клиент, консультанту следует стараться как можно больше узнать о том, что он переживал и чувствовал в соответствующие моменты времени.

Продолжение таблицы 8

		Данная информация является более ценной, позволяет разобраться, что действительно происходит с клиентом. Анализ эмоциональных переживаний осуществляется через специальные вопросы. Однако не всегда клиент может легко проанализировать свои переживания, иногда он может не помнить, какие чувства он испытывал в момент описываемых событий. В таком случае автор рекомендует предложить клиенту выдвинуть предположение – какие чувства он мог испытывать тогда. Данные предположения так же несут ценную информацию об особенностях восприятия и оценки клиентом окружающей действительности.
	Акцентирование эмоциональных переживаний	Клиент: «Я услышал звонок и медленно подошел к телефону». Консультант: «Медленно…, отчего?» Это намеренное выделение и подчеркивание присутствующих в рассказе клиента эмоций с целью выйти на понимание глубинных, личностно значимых переживаний. Индикаторами эмоций в речи являются: наречия и прилагательные, глаголы, обозначающие отношение к чему-либо или качество действия. Акцентирование эмоциональных переживаний реализуется в форме краткого вопроса следующим образом: 1. Выделение в речи клиента эмоционально окрашенного слова (слов). 2. Пауза. 3. Добавление вопросительного слова. 4. В ответе клиента (как правило, еще не содержащем действительно глубинных эмоций) вновь выделение значимые слова и акцентирование на них.
	Закрытые вопросы	«Сколько раз случались с вами припадки гнева?», «Когда именно у Вас впервые возникло ощущение, что она нездорова?» и т. п. ПРОДОЛЖЕНИЕ РАССПРОСА КЛИЕНТА Для продолжения расспроса клиента характер вопросов принципиально меняется – задаются закрытые вопросы на уточнение, проверку гипотез, выяснение фактов.

Продолжение таблицы 8

		Ответы клиента так же должны быть точными и конкретными. Например, слова иногда или всегда для всех имеют разный смысл (раз в неделю или в день), именно его и необходимо выяснить. Особенно важной будет такая информация для проверки гипотез и формулирования интерпретаций консультанта.
	Альтернативные формулировки	Это предложение нескольких альтернатив ответа на вопрос в случае затруднения клиента с целью его стимулирования. Например, Алешина Ю.Е. предлагает в качестве иллюстрации альтернативных формулировок детерминацию причин поведения человека К. Хорни: любой поведенческий паттерн может быть отнесен к одной из трех условных групп: от людей – уход от межличностных отношений и контактов; к людям – ориентация на взаимодействие и межличностные отношения; против людей – стремление к разрушению контактов и межличностных отношений. Например, мать ругает ребенка за какой-то проступок. Что же он может сделать в ответ? Обидеться, повернуться и убежать от нее – позиция от людей; почувствовать вину, приласкаться к ней, попросить прощения, обещать больше не совершать таких проступков – позиция к людям; разозлиться, начать скандалить, грубить, обвинять в чем-то мать – позиция против людей.
	Парадоксальные вопросы	Клиентка: Но я сама никогда не ругаюсь, не спорю со свекровью, она мне все это говорит, а я молчу. Консультант: Молчите… а отчего? Клиентка: А что, собственно, я могу ей сказать? Что она дура и все, что она говорит, абсолютная ерунда? Консультант: А почему бы вам все это действительно не сказать, раз вы так думаете? Клиентка: Ну, это грубо, а главное, она все равно ничего не поймет. Консультант: А что бы вы хотели, чтобы она поняла? Клиентка: Что я тоже человек, что не такая уж я плохая…

Продолжение таблицы 8

		Цель – поставить под сомнение то, что клиент считает абсолютно очевидным или само собой разумеющимся (например «мужчины не плачут»), и служит надежным прикрытием для истинных чувств и переживаний клиента. Техника реализуется разными способами, например: «А почему бы и не…?» (сделать то, что считается неприемлемым).
	«Опора на прогресс»	«Был ли в последнее время такой период, когда проблема исчезла или значительно уменьшилась? Как Вы думаете, почему? Что этому способствовало? Что мы все могли бы сделать, чтобы закрепить эти механизмы?»
	«Проблема как решение»	«Чему научила Вас эта проблема? Чем она была полезна для Вас?»
	«Новое позитивное название»	«Придумайте какое-нибудь хорошее имя для Вашей проблемы, чтобы мы могли использовать его в беседе. Поиск хорошего имени для своей проблемы побуждает начать анализировать ее позитивные аспекты».
	Пассивное слушание	Это использование вербальных подбадриваний и невербальных сигналов, позволяющих клиенту понять, что консультант его слушает. Клиент должен ощущать, что его не только слушают, но и слышат: включается не только восприятие произносимых слов, но и фона, на котором они были произнесены. Умение слушать позволяет консультанту удовлетворить потребность клиента в общении по важным для него вопросам, а также способствует развитию консультативного контакта, поскольку людям свойственно поддерживать других или соглашаться с ними в зависимости от того, насколько они выслушивают их. Внимательному слушанию клиента могут препятствовать: q то, что говорит клиент, не соответствует установке консультанта;

Продолжение таблицы 8

		q консультант во время речи клиента размышляет, готовит вопросы и ответы; q избегание излишней информации о другом человеке; q информация, которую сообщает клиент, вызывает у консультанта эмоциональный отклик; q обилие «жалоб» клиента. Выслушивание представляет собой обратную связь с мыслями и чувствами клиента, побуждает клиента далее говорить о своей жизни, о ее затруднениях и проблемах. Выделяют два аспекта слушания: 1. К вербальному аспекту относятся непосредственно слова, словосочетания, метафоры, которые употребляет клиент в своей речи. 2. К невербальному аспекту (фону) – «язык тела» (позы, жесты, мимика); психофизиологические реакции (изменение цвета кожного покрова, частота и глубина дыхания, степень потоотделения); голосовые характеристики (тон, тембр, темп, интонации).
	Техники активного слушания (ТАС): кивание головой и использование междометий	Кивание головой и использование слов «Да», «Ага», «Угу». Активное слушание позволяет развивать консультативный контакт и собрать максимально полную информацию о клиенте и его проблеме.
	ТАС: вопрос-эхо	Клиент: «У меня плохое настроение...». Консультант: «У Вас плохое настроение?»
	ТАС: дословное повторение основных положений	Клиент: « Я каждый раз расстраиваюсь, но она все равно пересаливает мне ужин». Консультант: «Если я правильно понял, Вы каждый раз расстраиваетесь, но она все равно пересаливает Вам ужин». Повторение позволяет продемонстрировать заинтересованность консультанта в том, что рассказывает клиент, и то, насколько точно он его понимает. Повторению высказывания должны предшествовать вводные фразы типа: «Насколько я Вас понял...», «Вы считаете, что...».

Продолжение таблицы 8

	ТАС: прием уточнения	«Будьте любезны, уточните, пожалуйста...», «Что именно заставляет Вас так думать?». Психолог просит уточнить отдельные положения, высказывания клиента.
	ТАС: дальнейшее развитие мысли клиента	Клиентка: Чтобы свекровь поняла, что я тоже человек, что не такая уж я плохая… Консультант: То есть вы хотели бы, чтобы ваша свекровь поняла, какая вы хорошая, чтобы она оценила вас, наконец, по достоинству. Это такие формулировки, в которых сказанное клиентом углубляется и уточняется. Используется с целью перевода рассказа клиента на более глубокий уровень, расширить область осознания, связать отдельные факты с отношениями клиента с окружающими, подготовить почву для принятия интерпретации и дальнейшего коррекционного воздействия. Очень важно, чтобы данная техника осуществлялась пошагово, нельзя перескакивать сразу на очень глубокие переживания, фразы консультанта должны строиться на основе фраз клиента.
	ТАС: перефразирование	Клиент: Я не знаю, как жить дальше. Иногда думаю, что надо все бросить и идти работать, а порой кажется, что следует дальше учиться, но я не знаю, что выбрать. Консультант: У Вас происходит внутренняя борьба за дальнейшее самоопределение в жизни, и Вам трудно решить, какой из двух путей сегодня более правильный. Это техника отражения содержания. Суть: возвращение смысла высказывания клиента консультантом при помощи использования других слов – более точно, конкретно, ясно. Перефразирование побуждает клиента более открыто обсуждать свои проблемы. Выделяют три основные цели перефразирования:

Продолжение таблицы 8

		1. показать клиенту, что консультант очень внимателен и пытается его понять; 2. выкристаллизовать мысль клиента, повторяя его слова в сжатом виде; 3. проверить правильность понимания мыслей клиента. Правила перефразирования: 1. Перефразируется основная мысль клиента. 2. Нельзя искажать или заменять смысл утверждения клиента, а также добавлять что-либо от себя. 3. Надо избегать дословного повторения высказывания клиента, желательно мысли клиента выражать своими словами.
	ТАС: обобщение	В обобщении выражается основная идея нескольких мало связанных между собой утверждений или долгого и запутанного высказывания. Функции обобщения: q Систематизация мыслей клиента. q Активизация памяти клиента. q Акцентирование значимых тем. q Структурирование консультирования. Ситуации, в которых используется обобщение: 1. когда консультант хочет структурировать начало беседы, чтобы объединить ее с прежними беседами; 2. когда клиент говорит очень долго и запутанно; 3. когда одна тема беседы уже исчерпана и намечается переход к следующей теме или к следующему этапу беседы; 4. при стремлении придать некое направление беседе; 5. в конце встречи при стремлении подчеркнуть существенные моменты беседы и дать задание на промежуток времени до следующей встречи.
	ТАС: отражение эмоций и чувств	Клиент: Моя жизнь абсолютно бессмысленна. Мне остается только умереть. У меня нет друзей. Родители всегда суют нос в мои дела. Консультант: Вы чувствуете себя одиноким, затравленным и загнанным в ловушку, из которой не видите выхода.

Продолжение таблицы 8

Заключается в прямом описании переживаний, которые клиент испытывает в процессе консультирования или испытывал в моменты событий, о которых рассказывает. Функции отражения чувств: q Помощь клиенту в осознании своих переживаний, нередко противоречивых. q Полное, интенсивное, глубокое переживание (отреагирование) чувств клиентом. q Углубление консультативного контакта. q Отражение чувств способствует возникновению межличностного, эмоционального контакта, потому что показывает клиенту, что консультант старается познать его внутренний мир. q Облегчение разрешения внутриличностных конфликтов. q Эмоциональная поддержка клиента. В консультировании важно не только отражение чувств, но и обобщение их. Оно позволяет определить эмоциональный тон беседы, синтезировать эмоциональные аспекты опыта клиента. Принципы отражения чувств: 1. Консультант обязан как можно полнее и точнее идентифицировать чувства как свои, так и клиентов. Особенно выделяются страх, тревога, злость, враждебность. 2. Не обязательно отражать или комментировать каждое чувство клиента – любое действие консультанта должно быть целесообразным в контексте процесса консультирования. 3. Обязательно обращать внимание на чувства, когда они: вызывают проблемы в консультировании или могут поддержать клиента, помочь ему. 4. Консультант обязан выражать также собственные чувства, возникающие в ситуации консультирования, но только связанные с темой беседы. Если сам клиент спрашивает о чувствах консультанта, лучшей реакцией будет поинтересоваться мотивами данного вопроса. 5. Иногда необходимо помочь клиентам контролировать свои интенсивные чувства. Клиенту легче контролировать открыто выраженные чувства.

Продолжение таблицы 8

Дата: 2018-11-18, просмотров: 492.

⇐ Предыдущая 1 2 345 6 7 8 9 10 Следующая ⇒