Обучение – это процесс изменения поведения, в котором переплетаются интеллектуальный, психологический и физиологический аспекты. Значение обучения и переподготовки кадров на предприятии широко признано во всем деловом мире. Существует целый ряд причин, вызывающих необходимость обучения, переподготовки. Главными из них являются:

· увеличение стоимости рабочей силы как производственного ресурса;

· давление конкурентов, требующее сокращения затрат, а следовательно, большего эффективного использования трудовых ресурсов;

· технические изменения, вызывающие необходимость овладения новейшими знаниями;

· нехватка достаточно квалифицированных работников на национальном уровне;

· подготовка работников к занятию более высокой должности;

· развитие потенциала работников, удовлетворения потребностей высших уровней;

· социальная ответственность предприятия за своих работников;

· появление новых производственных работников.

Обучение также требуется в следующих трех основных случаях: когда работник поступает на предприятие; когда сотрудника назначают на новую должность или поручают новую работу; когда проверкой установлено, что у работника не хватает определенных навыков для эффективного выполнения своей деятельности.

Работа в условиях рынка предъявляет высокие требования к уровню квалификации персонала, знаниям и навыкам сотрудников. Знания, навыки, установки, которые помогали персоналу успешно работать еще вчера, сегодня теряют свою действенность. Быстрое изменение как внешних условий (экономическая политика государства, законодательство, система налогообложения, появление новых конкурентов и т.п.), так и внутренних условий функционирования организации (реструктуризация предприятий, технологические изменения, коснувшиеся всей системы обслуживания гостиницы, появление новых должностных единиц и др.) ставит большинство российских организаций, а также предприятий гостиничной индустрии перед необходимостью подготовки персонала к изменениям.

Обучение персонала ведется на основе расчетов потребности в кадрах определенной профессии и квалификации. Обучение персонала представляет собой процесс приобретения теоретических знаний, практических умений и навыков в объеме требований квалификационной характеристики начального уровня квалификации.

Основные требования, обеспечивающие эффективность освоения программ обучения, сводятся к следующему:

· для обучения нужна мотивация, сотрудники должны понимать цели обучения;

· создание благоприятных условий для обучения;

· если навыки, приобретаемые в процессе обучения, сложны, то этот процесс нужно разбить на последовательные этапы.

Потребность в обучении различных категорий персонала определяется как требованиями работы или интересами организации, так и индивидуальными характеристиками работников индустрии гостеприимства. Кроме того, обучение призвано повышать уровень трудовой мотивации, приверженности персонала своей организации. На потребность в обучении, в приобретении новых знаний и развитии профессиональных навыков оказывают влияние возраст, рабочий опыт, уровень способностей, особенности трудовой мотивации и другие факторы. Создание условий, в которых обучение становится естественной потребностью человека и организационной нормой, является единственным мотивирующим фактором, способствующим обучению сотрудников.

Несмотря на очень сложное финансовое положение большинства предприятий гостиничной сферы в период перехода к работе в условиях рыночных отношений, расходы, связанные с повышением квалификации персонала, рассматриваются редко и не всегда являются первой необходимостью. Однако все больше гостиничных предприятий начинают проводить обучение сотрудников разных уровней, понимая, что именно обученный, высококвалифицированный персонал и будет решающим фактором в повышении конкурентоспособности, развитии туристской организации.

Переподготовка (переобучение) персонала означает обучение квалифицированных работников с целью изменения их профессионального профиля для достижения соответствия квалификации кадров требованиям производства. Проблема переподготовки кадров и повышение их квалификации выдвигается на первый план ввиду постоянного устаревания общего объема знаний и обесценивания прежних специальных знаний, что вызвано НТП, становлением рыночных отношений, повышающих конкуренцию, равно как и естественной потерей знаний. Исходя из этого повышение квалификации кадров можно определить как процесс совершенствования теоретических знаний и практических навыков с целью повышения профессионального мастерства работников, освоение передовой техники, технологии, организации труда, производства и управления.

Цели переподготовки – это не только зеркальное отражение потребностей, интересов и проблем работников, но и борьбы, требований и условий окружающего мира. Изменения в окружающей среде, обществе, экономике, философии преподавания автоматически вызывают изменения в представлении о цели переподготовки. В связи с этим можно сформулировать основные и дополнительные цели переподготовки. Основные – передача профессиональных знаний, общеобразовательных знаний, знаний в области методики. Дополнительные – детализация и конкретизация основных целей (установление и поддержание контактов, проведение переговоров, методика обучения, решение стратегических задач, развитие способностей и др.).

Профессиональное развитие – это, как правило, обучение взрослых, поэтому приемы и способы, используемые в системе базовой подготовки, должны быть модернизированы, так как поведение взрослых в процессе обучения зависит от множества различных факторов. Сюда можно отнести влияние возраста, противоречие между возрастом и ролью «ученика», вовлечение в активные формы обучения.

Мероприятия по обучению сотрудников требуют больших материальных расходов, которые отражается прямыми и косвенными издержками. К прямым издержкам могут быть отнесены: оплата преподавателей и вспомогательного персонала, расходы на учебные материалы, аренду помещений. К косвенным издержкам могут быть отнесены расходы, связанные с необходимостью освобождения сотрудников от основной работы на период их участия в учебной программе (как правило, с сохранением зарплаты). Кроме того, обучение или повышение квалификации одних работников часто оборачивается дополнительной нагрузкой на других. Этим работникам на какое-то время приходится выполнять не только свою работу, но и работу отсутствующих. Особенно значительные издержки предприятие несет при оплате длительного (от нескольких месяцев до нескольких лет) обучения своих сотрудников с отрывом от основной деятельности.

Повышение квалификации состоит в углублении профессиональных знаний, умений и навыков, полученных в процессе подготовки.

Система управления повышением квалификации базируется на следующих принципах:

· планомерности, систематичности и непрерывности расширения знаний;

· периодичности и обязательности обучения;

· дифференциации учебных планов и программ по категориям работников;

· обеспечения учебного процесса.

Повышение квалификации персонала может осуществляться как в учебных заведениях, так и непосредственно на предприятии. Непрерывность переподготовки обеспечивается рациональным сочетанием периодичности, выводов и методов подготовки на основе единого плана обучения. В общем виде программа обучения состоит из четырех видов учебных модулей: курс лекций, методы активного обучения, практические занятия, комплекс морально-психологических мер, аттестация.

Существуют и другие формы, методы и подходы к профессиональному росту персонала. К ним относятся: деловые игры, решение конкретных практических задач, анализ конкретных управленческих ситуаций, использование дискуссий как инструмент получения новых знаний и выработка оптимальных вариантов управленческих решений, социально-психологический тренинг, программное обучение. Оценка эффективности обучения проводится с использованием тестов, опросников, экзаменов.

Как показывают результаты опроса, на предприятии гостиничного типа ни разу не проводилось обучения сотрудников, поэтому на наш взгляд, обучение, повышение квалификации является первой необходимостью. На предприятии в качестве метода повышения квалификации проводится аттестация сотрудников с использованием опросника. Руководство придерживается мнения, что аттестации сотрудников, проводимой 1 раз в три года, вполне достаточно. Необходимо дополнительно ввести активную систему обучения без отрыва от производственной деятельности – профессиональный тренинг.

Оценка потребителей деятельности предприятия в целом показала удовлетворенность в предоставлении услуг. Однако наличие небольшого процента (12%) конфликтных ситуаций свидетельствует о недостаточном уровне профессионализма и компетенции обслуживающего персонала. Необходимость в обучении и развитии персонала подтверждается еще и тем, что знания сотрудников постоянно устаревают, их необходимо обновлять в соответствии с развитием тех областей знаний, с которыми они сталкиваются в своей работе. С течением времени происходит «старение» знаний, а, следовательно, уменьшение их ценности.

Таким образом, достижение долгосрочных и краткосрочных целей, необходимость повышения конкурентоспособности и проведение организационных изменений требуют опоры на хорошо спланированную и четко организованную работу по обучению персонала.

Развитие личностных качеств

Одним из основополагающих признаков профессиональной деятельности является ее социально-экономический характер, обусловленный, с одной стороны, развитием экономических отношений, а с другой – развитием личности. В процессе профессионального мастерства немаловажное значение имеет развитие личностных качеств, которое можно осуществить двумя способами: первый – с помощью интенсивных образовательных технологий, позволяющих увеличить объем знаний и умений специалиста в конкретной профессиональной области, второй – совершенствуя методологический потенциал специалиста, который дает возможность ставить и решать проблемы в любой проблемной области, а также позволит развить полипрофессиональное мышление.

Оба способа базируются на обучении, которое в свою очередь основывается на интенсивных технологиях, требующих такой организации знаний, при которой обучаемые получают навыки и знания в процессе преодоления трудностей, создаваемых новой формой постановки задач и проблем. Важной составляющей интенсивных технологий считаются такие технологии обучения, которые содержат элементы обратной связи с обучаемым, т.е. когда происходит не простое копирование информации, причем, как правило, неполное, но и осмысление освоенного материала.

В гостиничных и других предприятиях для повышения профессионального мастерства сотрудников предлагается применять обучение и переобучение, повышение квалификации персонала с помощью методов интерактивного обучения.

Развитие личностных качеств является важнейшим фактором участия в профессиональной деятельности. Для повышения уровня развития личности предлагается использовать тренинги эмоциональной устойчивости. Главным достоинством данной тренинговой технологии развития личности является ее воздействие по формированию и развитию у обучаемых потребности в самовыражении, самоактуализации и самореализации. Когда личность прилагает напряжение сил в процессе освоения новых видов деятельности, они становятся источником получения эффективных результатов.