· наличие (отсутствие) конфликтных ситуаций, как в коллективе гостиничного предприятия, так и в общении с гостем, что является недопустимым (отражается на работе предприятия и способствует негативному отношению к системе обслуживания, функционирования предприятия в целом, а в дальнейшем, возможно, и на его заполняемость).

Выделяют факторы, которые влияют на количественные и качественные показатели.

К факторам, влияющих на количественные показатели, относятся: увеличение спроса; расширение рекламной деятельности; улучшение имиджа; улучшение комфортности номеров; стимулирование спроса; дифференцированность цены (возможность удовлетворения потребителей с высокой покупательской способностью, предоставление услуг высокой комфортности и уровня сервиса); эксклюзивность, новизна турпродукта; снижение затрат на предоставление туристских услуг.

Среди факторов, влияющих на качественные показатели, можно выделить следующие: профессионализм управленческого и обслуживающего персонала; применяемую систему расстановки кадрового состава; уровень квалификации сотрудников гостиничного предприятия; уровень образования и специализация сотрудников; уровень культуры, коммуникации.

Методы – способы, при помощи которых происходит воздействие на управление критериями (табл. 3.1). Как следует из таблицы, количественные и качественные показатели можно использовать в управлении предприятием. В практике управления трудом на предприятиях гостиничной индустрии предлагается использовать стандартные методы:

· экономические;

· организационно-административные;

· социально-психологические;

Также в управлении персоналом выделяют дополнительные методы – это экспертно-аналитические, структуризации целей, функционально-стоимостного анализа, которые можно отнести к одному из основных методов. Использование этих методов в управлении персоналом в целом позволит влиять на качественные и количественные показатели оценки трудовой деятельности в туристских предприятиях.

Методы управления – совокупность приемов и способов воздействия на управляемый объект (отдельных сотрудников, коллектив) в целях осуществления координации его деятельности, достижения целей предприятий индустрии гостеприимства, способствующие в дальнейшем его эффективному функционированию. Методы различаются по направлению (ориентацию на определенный объект управления – отдел, компания); содержанию (совокупность специальных приемов и способов воздействия); организационным формам (способ воздействия на конкретно сложившуюся ситуацию). В каждом методе сочетаются направленность, содержание и организация, они дополняют друг друга и направлены на трудовую деятельность персонала.

Экономические методы управления – совокупность экономических рычагов, с помощью которых достигается эффект удовлетворения требований клиента. Заключается в изучении и сопоставлении затрат на производство продукции или оказание услуг с результатами, полученными при реализации продукции или оказании услуг, предполагает разработку общих планово-экономических показателей и средств их достижения. В условиях рыночной системы хозяйствования и сложного взаимодействия системы цен, прибылей, убытков, спроса и предположения усиливается роль экономических методов управления. Повышение действительности экономических рычагов является мощным стимулом трудовых коллективов, основой материального стимулирования (премия, вознаграждение и др.). Необходимое условие обоснованного реального перехода к экономическим методам управления является самостоятельность (полный хозрасчет, предпринимательство).

Организационно-административные методы управления – основываются на отношениях единоначалия, дисциплины и ответственности, осуществляются в форме организационного и распорядительного воздействия. Естественно, как уже отмечалось ранее, система управления персоналом зависит от структуры управления предприятием — является ли предприятие самостоятельным или это холдинговая структура. Данные методы базируются на прямых директивах, указаниях (приказы, распоряжения). Они обеспечивают четкость, дисциплинированность, порядок работы. Регламентируются правовыми актами трудового и хозяйственного законодательства и выражаются в трех формах (обязательное предписание, согласительная форма, рекомендации, пожелания). Организационное подчинение представлено положениями о структурных подразделениях, устанавливающими задачи, функции, права, обязанности и ответственность подразделений и служб организации и их руководителей. На основе положений составляется штатное расписание, организуется повседневная деятельность организации.

Социально-психологические методы управления представляют собой совокупность психологического воздействия на личностные отношения и связи, возникающие в трудовых коллективах, а также на социальные процессы, протекающие в них. Данные методы основаны на моральном стимулировании труда. Каждому крупному предприятию индустрии гостеприимства в соответствии с его особенностями, возможностями и традициями необходимы разработка, внедрение и постоянное совершенствование системы стимулов, в полной мере обеспечивающей интересы и сотрудников, и гостиницы в целом. Объектом социально-психологического руководства в трудовом коллективе являются взаимоотношения работников, их отношение к средствам труда и окружающей среде. В сфере сервиса использование социально-психологических методов очень важно. Особое значение приобретают следующие социально-психологические объекты: стабильность служебного положения; увольнение по инициативе администрации; воспитание у работников чувства приверженности к своему предприятию. Специфика данных методов заключается в значительной доле использования неформальных факторов, интересов личности, группы, коллектива в процессе управления персоналом. К наиболее важным результатам психологического планирования следует отнести: формирование подразделений («команд») на основе психологического соответствия сотрудников; комфортный психологический климат в коллективе; формирование личной мотивации людей; минимизацию психологических конфликтов; рост интеллектуальных способностей членов коллектива и уровня их образования.

К одному из трех вышеназванных методов можно отнести экспертно-аналитический, рассматривая его как один из дополнительных способов, влияющих на показатели трудовой деятельности. Этот метод совершенствования управления персоналом основывается на привлечении высококвалифицированных специалистов по управлению персоналом, управленческого персонала предприятия к процессу совершенствования. При использовании этого метода очень важна проработка форм систематизации, записи и ясного представления мнений и заключений экспертов. С помощью этого метода выявляются основные направления совершенствования управления персоналом, оценки результатов анализа и причины недостатков. Однако он не всегда обладает высокой точностью и объективностью в связи с тем, что у экспертов отсутствуют единые критерии оценок.

Метод функционально-стоимостного анализа позволяет выбрать такой вариант построения системы управления персоналом, который требует наименьших затрат и является наиболее эффективным с точки зрения конечных результатов. Он позволяет выявить лишние или дублирующие функции управления, функции, которые по тем или иным причинам не выполняются, определить степень централизации и децентрализации функций управления персоналом.

Таким образом, повышение производительности труда основано на максимальной реализации способностей сотрудников предприятия. Трудовая деятельность персонала в туризме оценивается через количественные и качественные критерии (показатели) эффективности, которые характеризуют соотношение объемных, стоимостных показателей к затраченным ресурсам. Относительно качественных показателей не существует четких и строгих границ, однако их определение и сравнение позволит оценить уровень профессиональной культуры и в целом качественную сторону производственно-обслуживающего процесса. Этому способствуют разработка и внедрение на предприятиях гостиничного типа комплексной оценки эффективности труда в туризме, которая позволит на основе выявленных недостатков правильно принимать управленческие решения.