Индустрии гостеприимства как сфере обслуживания требуется соответствующий уровень общего развития и технической подготовки. Первый достигается довольно трудно, но играет важную роль для предложения неосязаемых элементов обслуживания. Формальное образование в индустрии гостеприимства дают средние школы, высшие учебные введения, а также различные центры, находящиеся как на предприятиях обслуживания, так и вне их пределов. Что касается неформального образования, то люди получают его во время трудовой деятельности. Своего рода неформальное образование получают также гости, посетители, туристы при посещении отелей, ресторанов и других туристских заведений. Конечно, для изучения опыта посещения таких заведений недостаточно.

Образование уравнивает возможности и мотивации рабочей силы разных народов, но за образование надо платить. У разных государств свои приоритеты финансирования образовательного процесса (например, доля расходов на образование развитых стран в их ВНП по сравнению с развивающимися значительно больше). Гостиничные предприятия тратят на образование и тренинг своих сотрудников в среднем 1,9% своих бюджетов, при этом доля расходов на образование в индустриально развитых странах составляет 2,2%. Однако в этих странах недостаточно внимания обращают на другие факторы подготовки специалистов (например, наличие менеджеров по тренингу, департамента по тренингу или тренинг-центров) [33].

В научной литературе и в практической деятельности можно найти ряд толкований процесса профессионального развития персонала: продвижение кадров, их переподготовка и обучение, повышение квалификации, кадровый резерв, регулирование карьеры и т.п. Все это связано с обучением, т.е. с профессиональной подготовкой. Развитие профессионального мастерства сотрудников гостиничного предприятия является комплексным непрерывным процессом, который включает: определение целей обучения, формирование бюджета обучения, определение программ обучения и его способов, процесс обучения и оценка его эффективности. Важно в процессе профессионального развития выполнять цели организации по их сохранению и повышению квалификации каждого сотрудника, которые необходимы им для выполнения настоящих или будущих должностных обязанностей, связанных с индивидуальным развитием личности (карьерой). Важно постоянно развивать способности сотрудников, учитывая изменения трудового процесса.

В общем цель любого обучения сводится к тому, чтобы научиться интерпретировать явления окружающей среды так, чтобы наилучшим образом можно было ориентировать свое поведение в этой среде (на основе имеющихся знаний быстро оценить ситуацию и выбрать оптимальный вариант действий).

Возрастание роли обучения в процессах организационных изменений и организационного развития обусловлено следующими факторами:

1. Обучение персонала является важнейшим средством достижения стратегических целей организации. Успех на пути реализации важнейших стратегических целей предприятия гостиничного типа во многом зависит от того, в какой степени персонал осведомлен об их содержании и насколько он подготовлен к их достижению. Реализация долгосрочных стратегий требует более высокого уровня профессиональной подготовки как руководителей, так и обслуживающего персонала.

2. Обучение является важнейшим средством повышения ценности человеческих ресурсов гостиничного предприятия. Многие предприятия индустрии гостеприимства не занимаются обучением своего персонала, так как не рассматривают эту статью расходов как необходимую. Однако рано или поздно руководству любого гостиничного предприятия неизбежно придется столкнуться с тем, что если не вкладывать деньги в повышение уровня знаний и навыков своих сотрудников, его отдача от человеческих ресурсов с каждым годом будет все меньше.

3. Проведение организационных изменений невозможно без работы по обучению персонала. Та работа, которую необходимо вести предприятиям индустрии гостеприимства для повышения своей конкурентоспособности, невозможна без использования нового, современного оборудования, без внедрения более эффективных технологий и приемов работы и методов руководства. Технологические изменения и постановка новых организационных целей могут радикально менять содержание труда самых различных категорий работников – от высшего руководства до рядового персонала, а это требует дополнительных знаний, развития необходимых навыков, пересмотра старых подходов к работе.

Важнейшим фактором эффективной работы предприятия являются своевременная и высококачественная подготовка, переподготовка и повышение квалификации персонала, что способствует обширному диапазону его теоретических знаний, практических умений и навыков. Между квалификацией работника и эффективностью его труда существует прямая зависимость, т.е. рост квалификации на один разряд приводит, по данным отечественных экономистов, к 0,034% роста производительности труда. При этом необходимо использовать кадры в соответствии с их профессией и квалификацией, управлять профориентацией и создавать благоприятный социально-психологический климат в коллективе, отражающий характер и уровень взаимоотношений между работниками.

Все это обусловливает использовать методы развития профессиональной компетенции сотрудников предприятий индустрии гостеприимства и эффективно управлять их движением. Эти методы профессионализма разрабатываются каждым предприятием индивидуально, с учетом особенностей гостиничного продукта, обслуживающего процесса, кадрового состава, особенностей управления, кадровой политики предприятия. Эта программа включает: уровень базовых знаний; обучение, переобучение, повышение квалификации; личностные качества; интенсивные технологии обучения (тренинг, деловые игры) (рис. 11).

Рис. 11 Модель профессионализма сотрудников ПГТ

1. Базовый уровень знаний является одним из основных требований к профессионализму сотрудников. Эти знания приобретаются в процессе получения базового образования, они являются основой развития способностей персонала, содействуют формированию личностного потенциала человека. Знания, необходимые для решения текущих задач на предприятии индустрии гостеприимства, не могут быть определены должностными обязанностями. Это профессиональные знания, которые человек приобретает вместе с опытом работы. Общие профессиональные знания личность получает в процессе профильного образования, в дальнейшей подготовке, переподготовке и повышения квалификации персонала на туристском предприятии.